Спасибо, что подписались на получение нашего контента.
Постараемся причинить пользу.

15 навыков, которые надо прокачать для идеальной поддержки пользователей

Хороший продукт по определению не может быть законченным, как и хороший сервис. Стремясь к недостижимому идеалу, ваша команда будет постоянно добавлять новые функции и тестировать гипотезы. Вполне естественно, что не всегда всё будет идти идеально. В такие моменты очень важно вовремя услышать пользователей и вместе с ними решить проблему. Поддержка выступает для них другом, который знает всё о продукте и всегда готов помочь.

Хотите быть с пользователями на одной волне? Развивайте в себе необходимые для этого навыки. Это не так сложно, если знать, над чем работать.

 

Какие навыки имеют значение?

Читая о техподдержке, часто можно встретить такие советы как “быть более человечным”. Нельзя сказать, что это неправильно. Но это настолько расплывчато и непонятно, что вряд ли поможет тем, кто работает в службе поддержки. А если вы принимаете на работу оператора, то такие определения будут совершенно бесполезны.

Поэтому давайте посмотрим на конкретные навыки, которые может развить в себе каждый, кто хочет осуществлять ВАУ-поддержку.

 

1. Усидчивость и терпение

Если пользователь столкнулся с проблемой, он растерян. Если он обратился в поддержку, а не ушёл с сайта, ему важно решить эту проблему. Запаситесь терпением, чтобы вежливо и дружелюбно разобраться в вопросе. Будьте для пользователя другом, который всегда рад прийти на помощь.

Если вы знаете, что на сайте есть узкие места, поддержите пользователя, а не ждите, когда он сам придёт к вам за помощью (ведь он может не спросить, а просто уйти с сайта). Отправьте триггерное сообщение в чат, если видите, что клиент завис на каком-то шаге.

Относитесь ко времени, проведённому с клиентом, как к возможности лучше понять проблему и ожидания от вашего продукта. Не спешите, но и не растягивайте диалог до невероятных размеров.

 

2. Внимание к деталям

Вникайте в вопрос пользователя. Это только кажется банальным, но ничто не раздражает так, как бестолковый ответ службы поддержки.

Возможность действительно слушать, что говорит вам пользователь, важна для супер-поддержки по двум причинам:

  1. Вы решаете проблему  пользователя, а не ту, которую сами себе придумали.
  2. Вы можете увидеть общие паттерны.

Специалист поддержки видит профиль клиента: его действия, источники перехода, соц. контакты, свойства и др. Из всего этого он должен выделить самую важную информацию, которая позволит лучше понять, кто именно сидит по ту сторону экрана и как ему помочь.

Посмотрите на карточку клиента банка:

 

Мы видим, что клиент начинал заполнять заявку на карту, но не дошёл до конца. НЕ стоит отчаиваться, давайте вернём клиента и поработаем с ним. Отправим ему триггерный емейл, чтобы вернуть на сайт. Теперь, когда он перешёл на страницу с кредитными картами, мы отправили ему триггерное сообщение в чат с предложением подсказать, как сэкономить с помощью кредитки. Так мы показываем ценность предложения и вовлекаем клиента в диалог. Как видим дальше, после нашего диалога клиент отправил заявку. Мы добились своего.

 

3. Умение понятно доносить мысль

Умение понять с кем вы говорите определяет вашу способность дать адекватный ответ. Давайте пользователю ровно столько информации, сколько ему необходимо. Если вы сможете даже сложную информацию объяснить легко, будет вообще идеально.

Не забывайте, что пользователь мало знаком с вашим продуктом. Вы работаете над ним уже долгое время, а клиент вполне естественно может что-то не понять или не увидеть. Поэтому запаситесь терпением (не зря это наш первый совет) и постарайтесь решить проблему клиента.

Попробуйте технику ELI5 (Explain It Like I’m Five). Её суть в том, что вы объясняете любое понятие/событие/явление, будто вашему собеседнику 5 лет. Это только кажется абсурдно, но если на объяснения смотрит непрофессионал, в большинстве случаев он будет вам благодарен.

Этот навык приходит только с практикой. Но чем раньше вы начнёте тренироваться, тем быстрее поймёте, какое объяснение работает лучше всего. А если увидите, что у многих клиентов проблемы возникают в одном и том же месте на сайте, то стоит подумать о его доработке.

 

4. Умение быстро вникать в проблему

Старайтесь быстро вникать в проблему. Пользователи не должны пересказывать вам всю историю взаимодействия с вашим продуктом, чтобы вы помогли решить их проблему. Чем лучше вы знаете свой продукт, тем быстрее можете понять, в каком месте возникла проблема, какие возможные шаги привели к этому и как надо её решать.

Если вы уже используете Carrot Quest, то знаете, что мы собираем всю информацию о пользователях, поэтому вы сами можете посмотреть, какие страницы он посещал, из какого он города, какой браузер использует, сколько раз он уже заходил на ваш сайт и какие диалоги вёл до этого (вспомните карточку пользователя из второго совета).

Если вы получите эту информацию самостоятельно, не спрашивая пользователя, вы можете произвести эффект волшебника. А мы все еще с детства любим волшебство.

 

5. Знание продукта

Сотрудники техподдержки должны иметь глубокое понимание продукта и того, как он работает.

Это не значит, что каждый должен знать, как поднять сервер, если он упадёт, но каждый должен разбираться во всех функциях и возможностях продукта. Причём очень важно смотреть на сервис глазами клиента и знать его предположительное движение по сайту. О том, как составить такую карту движения, можете прочитать в нашей статье о customer journey.

Без детального знания своего продукта вы не будете знать, как помочь пользователю, когда у него возникнут проблемы.

 

6. Умение использовать “Позитивный язык”

Звучит как милая глупость, но ваша способность подбирать слова и делать акцент на позитивных моментах помогает осчастливить большее число клиентов.

Язык — это важная часть убеждения, и люди (особенно клиенты) складывают впечатление о вас и вашем продукте, основываясь на языке, который вы используете.

Пример. Допустим, пользователь пишет вам, чтобы узнать о конкретном продукте, но этого продукта не будет в наличии до следующего месяца. Всего лишь небольшие изменения в тексте сообщения могут повлиять на то, как пользователи услышат ваш ответ:

Без “позитивного языка”: “Мы не можем доставить вам продукт до следующего месяца, так как его нет в наличии”.

С “позитивным языком”: “Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу принять ваш заказ прямо сейчас и убедиться, что он отправится к вам сразу же, как только прибудет к нам на склад”.

В первом примере акцент сделан на негативный момент: “доставки не будет ни сегодня, ни в ближайшем месяце”. Что вы чувствуете? Боль, печаль, отчаяние. Идёте искать его на других сайтах. Второй пример несёт тот же смысл (товара нет в наличии), но вместо этого фокусируется на том, как и когда пользователь сможет его получить и демонстрирует заботу.

 

7. Навыки тайм-менеджмента

В зависимости от размеров вашего сервиса, ежедневно в службу поддержки могут приходить десятки и сотни обращений от пользователей. Зачастую операторам приходится вести несколько диалогов одновременно. Умение распоряжаться своим временем может принести ощутимую пользу в таких ситуациях.

Если вы руководитель службы поддержки, будет полезным обратить внимание на метрики вашего отдела. Вы сможете увидеть, на какое время приходится наибольшая и наименьшая нагрузка на операторов и в зависимости от этого варьировать режим их работы.

 

Совет по управлению временем: Если вы не знаете решения проблемы, не пытайтесь выйти за рамки своих способностей. Так вы будете тратить и своё время, и время пользователя. Возможно, в таком случае лучше будет обратиться за советом к более опытному коллеге. О том, как организовать успешную систему поддержки, мы писали в этой статье.

Например, перепоручите диалог коллеге в Carrot Quest с заметкой. Заметку легко сделать прямо в окне чата, при этом её будут видеть операторы, но она останется невидимой для пользователя.

 

8. Возможность “читать” пользователя

У вас не всегда будет возможность видеть лицо пользователя и в большинстве случаев вы даже не будете слышать его голос. Это не освобождает вас от знания базовых принципов психологии поведения и умения понимать состояние клиента.

Смотрите и слушайте в поисках подсказок о настроении пользователя, уровне его терпения, личности и т.д., чтобы правильно реагировать. Вы ведь не хотите потерять клиента из-за банального недопонимания.

Важную роль в общении играют эмоции, которые бывает сложно передать словами. Идеальным инструментом могут стать emoji (или смайлики). Поэтому мы сделали так, чтобы вы могли добавлять смайлы в сообщения.

 

9. Спокойствие

У некоторых людей есть способность оставаться хладнокровными и даже оказывать успокаивающее влияние на других, когда атмосфера накаляется. Воспитывайте в себе это умение.

Лучшие агенты службы поддержки знают, что они не могут позволить взбудораженному пользователю вывести их из себя. На самом деле, их работа как раз и заключается в том, чтобы быть опорой в те моменты, когда пользователям кажется, что мир вот-вот рухнет из-за их проблем.

 

10. Ориентир на цели

Этот пункт может показаться очень странным для списка о качествах техподдержки, но он крайне необходим.

Замечено, что если дать агентам полный картбланш и позволить им оказывать ВАУ-поддержку, то такая стратегия не всегда генерирует ожидаемое количество возвращений пользователей.

Возможно, стоит разработать шаблоны и скрипты, в которых будет описано, что делать в той или иной ситуации. Это, с одной стороны, даст работникам свободу выбора методов работы с пользователями в зависимости от кейса, а с другой — приоритетные инструменты решений частых проблем.

 

11. Умение справляться с сюрпризами

Иногда пользователи преподносят сюрпризы или задают неожиданные вопросы.

Возможно, вопрос, который вам приходится рассматривать, недостаточно чётко освещён в руководствах компании или пользователь реагирует совсем не так, как вы от него ждёте.

В подобной ситуации приходится действовать без подготовки, но еще лучше, если вы придумаете собственную тактику поведения в подобных ситуациях.

В крайнем случае, используйте своё чувство юмора:

 

12. Навыки убеждения

Опытный оператор службы поддержки знает, что очень часто в поддержку обращаются потенциальные клиенты и спрашивают потому что они интересуются вашим продуктом, а не потому что у них возникли проблемы.

Поэтому будьте готовы объяснить, почему ваш продукт подходит для них. Не стоит пытаться продать в каждом сообщении, но постарайтесь не упустить потенциальных клиентов только потому что вы не умеете убеждать.

 

13. Упорство

Называйте как хотите, но рабочая этика и желание делать то, что надо делать и не искать лёгких путей, являются крайне важными навыками, с помощью которых вы добьётесь супер-поддержки.

Когда речь заходит об эффективности поддержки, многие опираются на метрики вроде количества закрытых диалогов. Чем больше человек обсужил оператор, тем лучше. Но в погоне за скоростью не должно пропадать качество. Каждый клиент должен почувствовать заботу, а каждый вопрос должен быть решён.

Помните, что ваши пользователи тоже люди. И если приложить чуть больше усилий, то можно получить десятикратный результат. Не халтурьте.

 

14. Умение заканчивать разговор

Это не говорит о том, что вы должны завершать сделки. Умение закрыть разговор с пользователем значит, что вы можете оставить пользователя удовлетворённым (или максимально приблизиться к этому) и с ощущением, что о нём позаботились.

Пользователь совсем не хочет, чтобы о нём забыли сразу после звонка в техподдержку или, еще хуже, до того, как все его проблемы решатся. Поэтому в конце общения убедитесь, что вы вместе разобрали все вопросы.

Ваше желание сделать это демонстрирует пользователю 3 очень важные вещи:

  • Вы заботитесь о том, чтобы сделать всё хорошо;
  • Вы готовы решать вопрос до тех пор, пока он не будет решён;
  • Только пользователь определяет, когда вопрос можно считать решённым.

Когда пользователь говорит “Ок, я всё понял”, можно считать, что диалог закончен.

 

15. Желание учиться

Если вы прочитали весь список и дошли до этого пункта, то, вероятно, у вас есть это желание (отлично!).

Это, наверное, самое общее качество из всех в списке, но оно всё равно важное.

Те, кто не ищут способов сделать лучше свою работу, вне зависимости от того, разрабатывают они продукт, руководят отделом маркетинга или помогают пользователям, проигрывают работникам, которые готовы это делать.

 

Как видите, поддержка клиентов — совсем непростая задача. С другой стороны, от вас зависит, насколько будут счастливы ваши клиенты. А это благородная миссия. Да пребудет с вами сила и Carrot quest.