Онлайн-чат для сайта: кому полезен, какой выбрать и как в нем продавать. Полный гайд

В этой статье мы собрали все, что нужно знать об онлайн-чате для сайта:

• зачем и кому он нужен, чем полезен;
• как и какой онлайн-чат выбрать для своего сайта;
• как с ним работать маркетологу;
• как в нем продавать;
• как повысить его эффективность;
• какие метрики важно анализировать при внедрении онлайн-чата.

Покажем все на примерах и кейсах наших клиентов, а начнем с определения.

Онлайн-чат — инструмент, который подключают к сайту или приложению. Он помогает текущим или потенциальным клиентам общаться с вашей компанией. Онлайн-чат можно интегрировать с мессенджерами и соцсетями, автоматизировать с помощью бота или автоответов, чтобы клиенты как можно быстрее получали обратную связь в удобном канале.

Больше материалов про онлайн-чат на сайте:

1. Вы здесь 👉 Гайд по онлайн-чатам на сайте: кому полезен, какой выбрать и как в нем продавать
2. Как установить онлайн-чат на сайт: инструкция
3. Обзор онлайн-чатов: 19 лучших консультантов на сайт
4. Российские онлайн-чаты на сайт: топ-5 сервисов
5. Чаты для продаж: 3 российских сервиса
6. Онлайн-чаты для поддержки пользователей: 4 сервиса
7. Советы по продаже в чатах: 9 правил
8. Метрики службы поддержки и чата, которые стоит начать измерять
9. Как онлайн-чат помогает маркетологу: задачи и возможности

Почему онлайн-чат для сайта нужен бизнесу

Немного статистики:

• около 73% пользователей считают онлайн-чат на сайте наиболее удобной формой общения с компанией; 
• клиенты, которые обращаются в онлайн-чат, тратят на покупки до 60% больше, чем те, кто этого не делает.

Мы провели свое исследование, проанализировали по когортам пользователей, которые подключили Carrot quest, и получили результаты:

• 30% пользователей, которые обращаются в онлайн-чат, оплачивают тариф после пробного периода;
• только 3% тех, кто не пишет в онлайн-чат, переходят к покупке.

Преимущества онлайн-чата:

1. Общение строится в форме диалога, как в мессенджерах. Во многих онлайн-чатах для сайтов можно обмениваться картинками, ссылками и файлами. Это позволяет быстро помочь клиенту, и общение не растягивается на несколько дней, как это бывает при коммуникации через почту.
   
2. Диалог можно перевести в удобные для клиента мессенджеры. У многих онлайн-чатов есть возможность интегрироваться с соцсетями. При этом для оператора все диалоги будут попадать в единое окно сервиса, и ему не придется каждый раз переключаться между соцсетями, чтобы ответить на все вопросы клиентов. 
   
3. Запросы пользователей можно обрабатывать автоматически. Например, если в сервисе можно подключить чат-бота или сохраненные ответы. С помощью чат-бота вы разгрузите операторов и клиенты смогут получать ответы на вопросы 24/7. А с помощью сохраненных ответов операторы смогут быстрее отвечать клиентам на популярные вопросы.
   
4. Легко анализировать эффективность. Во многих сервисах доступна аналитика онлайн-чата. В отличие от консультаций по телефону, общение в онлайн-чате удобнее анализировать: история сообщений сразу отображается в сервисе и автоматически формируется статистика по диалогам. Поэтому не надо тратить время на прослушивание телефонных разговоров и сбор аналитики.

Кому нужен онлайн-чат для сайта

Онлайн-чат подойдет бизнесу с сайтом или приложением, который хочет:

• увеличить продажи;
• быстрее и качественнее обрабатывать запросы пользователей, чтобы продвигать их по воронке;
• вовлекать пользователей в диалог и помогать с выбором, чтобы приблизить их к покупке;
• снять нагрузку с кол-центра и автоматизировать обработку обращений;
• автоматически квалифицировать лидов, чтобы находить целевых.

Онлайн-чат на сайте будет полезен:

• маркетингу — чтобы собирать целевых лидов и прогревать их до покупки;
• поддержке — чтобы оперативно отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов;
• продажам — чтобы консультировать, продавать и лучше понимать потребности клиентов.

Как выбрать онлайн-чат для бизнеса: 5 важных критериев

При выборе онлайн-чата для сайта, убедитесь, что:

1. Онлайн-чат можно интегрировать с соцсетями, мессенджерами и другими необходимыми программами.
2. Для операторов есть мобильное приложение и приложение для компьютера.
3. Есть пробный период.
4. Можно менять оформление онлайн-чата для сайта.
5. Есть чат-бот.

7 онлайн-чатов для сайта, которые подойдут любому бизнесу

В ситуации кризиса, которая складывается последний месяц, стало труднее выбрать сервис с онлайн-чатом для сайта. Популярные зарубежные компании уходят с российского рынка, но отечественные продукты им не уступают. Мы собрали топ-7 российских сервисов с онлайн-чатами для сайта и описали, какие полезные функции есть у каждого чата.

1. Carrot quest: 

• интеграции с популярными соцсетями, мессенджерами и CRM-системами;
• интеграция с WordPress, чтобы быстро установить онлайн-чат на сайт, собранный на этой платформе;
• сохраненные ответы и чат-бот для быстрого реагирования на запросы;
• возможность автоматически и вручную назначать диалоги операторам;
• история переписки;
• подробная статистика по операторам и аналитика по онлайн-чату;
• чат для мобильного приложения;
• кастомизация онлайн-чата под оформление сайта;
• приложения для операторов: десктопное для Windows, web-приложение, для Android, для iOS;
• триал 7 дней;
• дополнительные инструменты: поп-ап окна, email-маркетинг, база знаний, push для мобильных.

Подробнее о преимуществах и возможностях онлайн-чата для сайта от Carrot quest можно посмотреть в нашем видео:

2. Jivo:

• интеграции с соцсетями и CRM-системами.
• мобильный чат;
• статистика по диалогам и операторам;
• прием платежей в чате;
• триал 14 дней.

3. Callibri:

• онлайн-чат для сайта;
• интеграции с соцсетями и мессенджерами;
• обратный звонок;
• чат-бот;
• статистика по операторам и оценк качества обслуживания;
• триал 14 дней;
• дополнительные инструменты: поп-ап окна, конструктор квизов, форма заявки.

4. LiveTex:

• интеграции с соцсетями, мессенджерами и телефонией;
• система обратного звонка;
• триал 7 дней;
• дополнительные инструменты: формы для сбора лидов.

5. Talk-me:

• интеграции с соцсетями, мессенджерами, CRM-системами и другими сервисами;
• чат-бот;
• совместный браузинг, чтобы помочь клиенту разобраться на вашем сайте;
• подробная статистика и веб-аналитика;
• конструктор вкладок для чата;
• триал 14 дней.

6. Битрикс 24:

• интеграции с соцсетями, мессенджерами, SMS-провайдерами и телефонией;
• автоматическое распределение заявок по операторам;
• аналитические отчеты по диалогам в онлайн-чате;
• история переписки.

7. Юздеск:

• интеграции с соцсетями, мессенджерами, CRM и другими сервисами для разных сфер бизнеса;
• возможность автоматически и вручную назначать диалоги операторам;
• автоответы для стандартных запросов клиентов;
• гибкие отчеты по продуктивности, времени ответа, удовлетворенности клиентов, отчеты по отделу и сотрудникам;
• история переписки;
• чат для мобильного приложения;
• триал 7 дней.

Собрали сравнительную таблицу сервисов, чтобы вам было проще подобрать подходящий инструмент. Поделиться с вами?

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили все на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

4 лучших онлайн-чата для команды поддержки

1. Carrot quest
2. Битрикс 24
3. Jivo
4. Юздеск

Подробнее о том, почему эти онлайн-чаты подходят для команды поддержки и какие преимущества есть у каждого из них, можно почитать в нашей статье про онлайн-чаты для поддержки.

Топ-3 онлайн-чата для команды продаж 

1. Carrot quest
2. LiveTex
3. Talk-me

Подробнее о каждом сервисе можно почитать в подборке онлайн-чатов для продаж. Она поможет понять, какой из сервисов лучше подойдет для вашей команды продаж.

Топ-6 онлайн-чатов для ecommerce

1. Carrot quest
2. LiveTex
3. Callibri
4. Chatra
5. Envybox
6. Cleversite.

3 лучших чата для онлайн-сервисов

1. Carrot quest
2. Битрикс 24
3. Jivo

Поможем подобрать онлайн-чат на сайт под ваши задачи и бюджет

Расскажем про чаты от разных компаний, ответим на ваши вопросы. Это бесплатная консультация по телефону или онлайн.

Чем онлайн-чат для сайта полезен маркетологу

Онлайн-чат позволяет маркетологам быстро связаться с пользователями прямо на сайте, когда те принимают решение о покупке. В онлайн-чате можно снять возражения, ответить на вопросы и мотивировать к покупке.

Пользователи, которые пишут в онлайн-чат на сайте, покупают продукт с вероятностью 82%.

Разберем подробнее, в каких случаях онлайн-чат для сайта полезен маркетологу.

Собирать больше лидов на том же объеме трафика:

• вовлекать в диалог пользователей, которые не любят разговаривать по телефону;
• вовлекать в диалог тех, кто долго выбирает товар на сайте, предлагать им помощь, чтобы приблизить к покупке;
• автоматически отвечать на вопросы пользователей и передавать готовых к покупке лидов в отдел продаж;
• автоматически собирать контакты 24/7 с помощью чат-бота.

Передавать команде продаж только целевых лидов, чтобы вместе быстрее выполнять план по продажам: 

• разгрузить отдел продаж от нецелевых заявок с помощью квалификации через чат-бота;
• собирать информацию о пользователях, чтобы вместе с командой продаж делать индивидуальные коммерческие предложения и закрывать сделки быстрее.

Продвигать пользователей по воронке продаж:

предлагать им релевантную информацию, которая приблизит к покупке;

вовлекать, удерживать и активировать пользователей.

В нашей статье вы можете почитать подробнее о том, как онлайн-чат помогает маркетологу.

Как продавать в онлайн-чате на сайте: 9 советов

• назначьте ответственных менеджеров продаж по общению с клиентами в онлайн-чате;
• используйте чат-бота;
• пропишите в шапке онлайн-чата время ответа операторов;
• ставьте на аватарки реальные фото менеджеров;
• поместите онлайн-чат на страницы с высоким интентом, если трафика много;
• поместите онлайн-чат на все страницы, если трафика мало;
• используйте автоответы для частотных запросов;
• интегрируйте онлайн-чат с инструментами, которые уже используете;
• будьте собой.

Подробнее изучить все советы по продаже в чатах и узнать, как их использовать команде продаж, можно в нашей статье.

Протестируйте онлайн-чат для сайта от Carrot quest. Для этого зарегистрируйтесь в сервисе. 7 дней бесплатно.

Как использовать онлайн-чат на сайте: успешные кейсы и механики

Клиенты Carrot quest успешно используют онлайн-чат на своих сайтах, а мы делимся их результатами в блоге. Здесь мы собрали самые яркие примеры кейсов про онлайн-чаты на сайтах. 

Интернет-магазин Vlastah.ru

Клиент настроил на сайте поп-ап, который предлагал перейти в онлайн-чат с оператором, чтобы подобрать товар. Поп-ап показывали пользователям, которые просмотрели страницу с каталогом определенных товаров больше трех раз.

Результат:

• 3% пользователей, которые видели поп-ап, начинали диалог в онлайн-чате;
• треть из них сделали заказ.

Читать кейс

Онлайн-сервис Mottor

Команда Mottor подключила онлайн-чат на сайт Carrot quest, чтобы: 

• быстро и удобно общаться с клиентами;
• оповещать их через автосообщения об обновлениях, акциях и мероприятиях; 
• вовлекать в диалог в зависимости от их действий на странице.

Результаты:

• команда поддержки Mottor обрабатывает 250 диалогов в день, 
• количество обращений по телефону уменьшилось до 10–20 в день.

Читать кейс

Онлайн-сервис InstaHero

Клиент хотел внедрить на сайт автоматические сценарии, чтобы продвигать пользователей по воронке и увеличить количество продаж. Вместе с командой внедрения Carrot quest он подключил на сайт триггерные сценарии с чат-ботом. Бот подсказывал, какую пользу может принести InstaHero, и стимулировал зарегистрироваться:

Результаты: 

• увеличили конверсию в регистрацию в сервисе через онлайн-чат на 70%;
• повысили доход в 5 раз.

Читать кейс

Как повысить эффективность онлайн-чата на сайте 

1. Настройте проактивные автосообщения. Не ждите, пока клиент напишет вам. С помощью сообщения в чате на сайте спросите, чем он интересуется, нужна ли помощь. Предложите бонус, промокод на скидку, чтобы мотивировать к покупке.
2. Настройте сегментацию. Разделите лидов в вашей базе на по необходимым характеристикам и отправляйте им персонализированные сообщения из онлайн-чата. Это могут быть бесплатные материалы для прогрева, бонусы и скидки, анонсы обновлений в продукте и предложения протестировать новую фичу. Если вы будете отправлять клиентам интересную информацию, это поможет продвинуть их по воронке. 
3. Настройте чат-бота. Он освободит операторов от часто задаваемых вопросов, соберет и квалифицирует лидов, поможет выявить целевых из них для передачи команде продаж.
4. Адаптируйте онлайн-чат под дизайн сайта, чтобы он сочетался с фирменным стилем сайта и не раздражал пользователя.

Как общаться с клиентами в онлайн-чате: 5 простых советов

1. Пишите первыми. Предлагайте помощь до того, как у пользователя возникнет проблема. Например, настройте автосообщение в онлайн-чат для пользователей, которые выбирают в каталоге товар дольше 5 минут, предложите им помочь с выбором. Это повысит лояльность клиентов.

2. Общайтесь с клиентом как человек, а не как робот. Пользователь пишет в онлайн-чат, чтобы ему оказали качественную помощь, помогли разобраться в проблеме, подобрать товар. Не обязательно всегда отвечать по скрипту, будьте человечными, если не хотите, чтобы клиент от вас ушел.

3. Оставайтесь профессионалом в любой ситуации. У клиента могут возникнуть проблемы при использовании вашего продукта, или он просто может быть не в духе по личным причинам. Главное — не грубить в ответ. Как только вы поможете ему решить проблему, он сразу подобреет и поблагодарит вас. Лояльность клиентов — наше все.

4. Не переусердствуйте с эмоциями. Смайлики, мемы и локальные шутки можно использовать в разговоре с клиентом, только если вы уверены, что он к этому готов. Настроение у клиента бывает разное — мем от оператора может его рассмешить, а может и разозлить.

5. Следуйте tone of voice компании и заботьтесь о клиентах. Оператор — представитель вашей компании и тот, кто создает впечатление о ней. Важно, чтобы общение соответствовало общему стилю коммуникаций в компании и не выходило за рамки дозволенного. 

Старайтесь не передавать диалог с пользователем от оператора к оператору, если в этом нет необходимости. А если такое случается, то для пользователя это должно быть максимально безболезненно. Особенно обидно, когда пользователю приходится каждый раз заново объяснять проблему разным операторам.

Ошибки операторов в онлайн-чате, которые отпугивают клиентов

Мы написали в онлайн-чаты на сайтах разных компаний и выявили ошибки, которые допускают операторы. Избегайте их, чтобы не упускать потенциальных клиентов.

1. Долго отвечают клиентам или не отвечают совсем.
2. Не вовлекают пользователей в диалог.
3. Спамят сообщениями в онлайн-чате.
4. Закрывают диалог, не убедившись, что решили проблему пользователя.
5. Не придерживаются tone of voice компании.
6. Не определяют задачу клиента и предлагать нерелевантные товары, услуги, решения.
7. Общаются бездушно по скрипту.

Ключевые метрики онлайн-чата для сайта

Скорость первого ответа

Помогает оценить, насколько быстро операторы отвечают пользователям в течение дня. Если оператор заставляет ждать ответ слишком долго, то вы можете упускать клиентов. Они «остывают» в ожидании или могут найти за это время подходящий продукт у конкурентов. 

Если вы видите, что оператор ежедневно отвечает медленно в определенный промежуток времени, возможно, в этот период ему поступает слишком много обращений, и он не успевает их быстро обрабатывать.

Чем быстрее пользователь получает ответ, тем лучше. Вы можете ориентироваться на данные отчета Live Chat Benchmark Report 2020:

Индустрия	Скорость первого ответа (в секундах)
Услуги для бизнеса	84 сек.
ecommerce	113 сек.
Технологии	96 сек.

Количество новых вопросов

Показывает, сколько всего вопросов за день поступило в онлайн-чат, и в какой период их было больше всего. Например, рост вопросов может быть связан с релизом новой фичи и тем, что клиенты не понимают, как ей пользоваться. Тогда следует добавить подсказки в продукт или написать поясняющую статью в базе знаний. Проанализируйте, с чем может быть связан всплеск, и примите необходимые меры.

Количество решенных вопросов

Помогает оценить нагрузку на операторов. Количество закрытых вопросов должно стремиться к количеству открытых. Если разрыв слишком велик, ваша команда поддержки не справляется с нагрузкой. Также можно посмотреть количество решенных вопросов с разбивкой по часам.

Загруженность по часам

Также помогает оценить нагрузку операторов в отрезок времени. Показывает с разбивкой по часам, сколько вопросов поступает операторам в течение дня. Зная, в какое время в онлайн-чат поступает больше всего запросов, вы сможете скорректировать количество операторов на линии и их режим работы.

Оценка работы операторов

Складывается из оценок пользователей, помогает анализировать работу всех операторов вместе и каждого по отдельности. Если в онлайн-чате работают несколько команд: продажи, маркетинг, поддержка — отчет позволяет оценить эффективность каждой. Если оператор получает много плохих оценок, возможно, нужно провести для него обучение, или он просто не справляется с работой.

Для оценки показателей ориентируйтесь на данные отчета Live Chat Benchmark Report 2020:

Индустрия	Удовлетворенность пользователей
Услуги для бизнеса	89,47%
есommerce	86,06%
Технологии	90,13%

Статистика по операторам

Помогает детально проанализировать работу каждого оператора по:

• средним оценкам пользователей;
• времени ответа;
• количеству открытых и решенных вопросов.

Статистика по тегам диалогов

Оператор ставит тег на диалоги в соответствии с темой обращения. По статистике тегов вы сможете отследить, на какие темы чаще всего задают вопросы, и написать про это инструкции или дать подсказки в продукте.

Подробнее о ключевых метриках онлайн-чата на сайте и о том, как их улучшить, можно почитать в нашей статье про метрики службы поддержки.

Повышайте продажи и улучшайте поддержку клиентов с помощью онлайн-чата на сайте

— собирайте и квалифицируйте лидов;

— продвигать пользователей по воронке;

— разгрузите кол-центр;

— автоматизируйте поддержку, разгрузите операторов и отвечайте пользователям 24/7;

— вовлекайте, консультируйте, удерживайте пользователей, ведите их к покупке и увеличивайте продажи.

Все эти задачи помогает решить онлайн-чат Carrot quest. В сервисе также можно настроить: 

• поп-апы, 
• триггерные email-рассылки, 
• базу знаний, 
• чат и push для мобильных приложений.  

Благодаря такому набору инструментов вы можете строить автоворонки, которые позволят взаимодействовать с пользователями внутри и снаружи сайта.

Поможем подобрать онлайн-чат на сайт под ваши задачи и бюджет

Расскажем про чаты от разных компаний, ответим на ваши вопросы. Это бесплатная консультация по телефону или онлайн.

FAQ и шпаргалка для запоминания

Чтобы все вышесказанное уложилось в голове, закрепим основные моменты.