Активация пользователей. Кейс 1 — LiveChat

Все больше набирает обороты интерес маркетологов и бизнеса к процессу активации пользователей. Простыми словами, активация — это донесение до пользователя основной ценности вашего продукта, его обучение и вовлечение в процесс использования продукта (сервиса).

Важность этого процесса нельзя переоценить, т.к. активация происходит в первые моменты использования. Только в первую сессию у вас будет 100% пользователей, поэтому важно, чтобы большая их часть поняла ценность вашего продукта и научилась его использовать уже при первом знакомстве.  Этот процесс необходимо рассматривать как одно целое с момента ведения посетителей сайта к регистрацию, до вовлечения их в сам сервис.

Компании должны заполучить и удержать внимание посетителя, это задача очень сложная.

Мы постоянно работаем над активацией в собственном сервисе — Carrot Quest (сервис отслеживает информацию о ваших пользователях и дает 5 инструментов для увеличения их конверсии). Поэтому мы изучаем, как работают другие сервисы. Смотрим, как у них устроен процесс регистрации и активации.

Мы постараемся сделать посты об активации постоянными. Подписывайтесь на наш блог и следите за рубрикой, тогда вы обязательно найдете полезные для себя решения и исправите глобальные ошибки.

 

В этой рубрике вы узнаете:

  • За счет чего компании конвертируют посетителей на сайте;
  • Как выстраивают контент на своих лендингах;
  • Какие формы регистрации используют и как ведут пользователя в процессе регистрации;
  • Как обучают во время первого использования сервиса;
  • Новые идеи и решения.

 

В Кейсе 1 мы разберем сервис LiveChat. Это один из первых онлайн-чатов для сайта который появился на рынке. Это довольно простое решение, которое использует очень много компаний. Посмотрим несколько страниц сервиса:

a. Главная страница;

b. Страница Цены;

c. Страница Регистрация;

d. Нулевые экраны в самом сервисе.

 


а. Главная страница

 

image00

1. Лица

Всегда приятно видеть лица, излучающие улыбки и радость. По чаще используйте этот прием у себя;

 

2. Ценность

«Самый быстрый способ добраться до клиента» — так позиционирует свой инструмент LiveChat. В заголовке ребята фокусируются на ценности, преимуществах клиента. Было бы круто, если бы они пошли немного дальше и «разжевали» — в чем преимущество добраться до клиента быстро? Например, «Заработать больше, в реальном времени помогая клиенту совершить покупку»;

 

3. Логотип, аватар и должность

«Media Temple» известный бренд. Если показать их логотип, то эффект был бы еще лучше, чем от одного фото сотрудника. Кто знает этого работника Madia Temple в лицо? Еще стоило написать его должность в компании (аналогично и для остальных отзывов).

 

4. Отзывы

Когда все отзывы собраны в одном месте, маловероятно, что их будут читать. Они создают «толкучку». Можно рассредоточить эти отзывы по всей странице и добавить их на остальные страницы. Ниже рассмотрим один такой пример;

 

image02

 

5. Первый взгляд

При чтении слева направо одно из первых, что бросается в глаза, что нужно зарегистрироваться. Дается 30-дневный пробный период — это должно подогреть интерес посетителя в самом начале;

 

6. Интерфейс сервиса

Было бы круто, показать здесь, как продукт выглядит «внутри»;

 

image01

 

7. Дубликат позиционирования

«Живой чат это альтернатива телефонам и емейлам» — отзыв от Warby Parker. Отличный дубликат позиционирования, который мы видели в самом начале (“самый быстрый способ добраться до клиента”), а здесь он заложен в отзыв;

 

8. Рифма в призыве к действию

Они использовали рифму в своей кнопке-призыве к действию. Выглядит и читается очень просто;

 

9. Концентрация 

На видео это отвлекающие элементы (лайк, часы, самолетик). Посетитель должен быть сосредоточен только на просмотре видеоролика;

 

image04

 

10. План А 

Аналогично и с экраном концовки видео. Вероятно, что в планы LiveChat не входит, что после просмотра ролика посетители начнут просматривать другие ролики;

 

11. Платформы 

Я не понимаю, они здесь говорят, как я могу использовать чат или как мои клиенты смогут им пользоваться. Должно быть уточнение;

 

12. Ценность 

Только в самом низу и мелким шрифтом они стали говорить, что чат увеличивает продажи (может быть это более явная ценность, нежели «самый быстрый способ добраться до клиента»);

 

image03

 

13. Загрузка 

Так выглядит страница, пока она не прогрузилась до конца. Лица смотрятся замечательно, но остаются без контекста. А ведь для первого впечатления посетителя каждая секунда дорога;

 


d. Страница «Цены»

 

image06

 

1. Дизайн 

Отличный вид разделения цен;

 

2. Названия тарифов 

Клева, что названия тарифов отображают их особенности и отличия (Solo, Team);

 

3. Призыв

Опять кнопка с рифмичным призывом.

 

4. Непонятные функции 

Было бы отлично, чтобы при наведении на одну из функций, всплывало ее описание. Посетители еще не успели разобраться в продукте, они должны знать, за что платят.

 

5. «Часто задаваемые вопросы» 

Забавно, что раздел назван так, ведь там нет ни одного вопроса, а перечислены особенности продукта.

 

6. Помните отзывы с главной?

Вот отличное место, чтобы вставить сюда отзывы, в которых говорится про прибыль от продукта и ROI.

 


c. Страница «Регистрация»

 

Вовлечение и активация пользователей

 

1. Призыв

Отлично, простой и понятный призыв к действию.

 

2. 5 минут

Компания утверждает, что установка займет всего 5 минут, за то мы получим 30 дней бесплатного периода. 5 минут звучит правдоподобно, в отличие от 120 секунд.

 

3. Мы не читаем условия

Ребята мелким шрифтом вставили ссылку «Ознакомиться с условиями конфиденциальности…». Неявное согласие — это отличный способ сократить регистрацию на целый шаг. Тем более, мы очень-очень редко читаем эти условия.

 

4. Пустое место

Здесь отлично бы вписались другие социальные доказательства, отзывы. Многие уходят, не закончив регистрацию, такие отзывы могли бы снизить их количество.

 

Вовлечение и активация пользователей

 

5. Альтернатива

Не все пользователи готовы установить код чата сразу. Поэтому должны быть альтернативы, они здесь есть. Если пользователь не знает, как установить код, ему предлагается инструкция.

 

6. Чем проще, тем больше конверсия

Ниже предлагаются плагины, которые могут упростить установку

 

7. «Где я?»

Непонятно, где мы находимся, это уже приложение или что? Пропала вся навигация, при том, что явного призыва к следующему действию нет.

 

image07

 

8. Юху

Поздравить клиента — важная задача. Это способ добавить ощущения успешности.

 

9. Призыв к действию

Рифма в призыве уже исчезла(, но видимо это сделано намерено.

 


d. «Другая» сторона сервиса. Нулевые экраны

 

image11

 

 

Нулевой экраны — это экраны, который видит пользователь, когда только начал пользоваться сервисом и у него еще нет каких-то данных. В случае с чатом, это первые диалоги в чате, информация о пользователях и др. Необходимо показать пользователю, как это будет выглядеть, когда у него в сервисе чата появятся диалоги, информация и др. Это вовлекает пользователей в сервис и обучает его.

 

1. Контраст 

Эта оранжевая полоса сильно привлекает внимание и визуально выделяет часть страницы, по мере движения по шагам, она выделяет разные области. Отличное решение для «нулевых экранов» и первого опыта клиента.

 

2. Ничего лишнего

Круто, что остальные части интерфейса почти незаметны на этом шаге, чтобы не отвлекать внимание пользователя.

 

3. Практика

Прямо здесь нам показывают, что мы можем сделать и как можно начать чат.

«Эти круги показывают текущие чаты, вы можете перемещаться между этими чатами, выбирая эти круги»

 

image09

 

4. Контраст 

Так выглядит следующий шаг. Все просто и понятно.

«Здесь вы можете видеть информацию о посетителях, их геолокацию, просмотренные страницы и другое».

 

image10

 

5. «У вас нет чатов»

Можно было сделать эту фразу чуть дружелюбнее, что ли, особенно в качестве первого впечатления.

 

6. Долго еще ждать?

«Вместо того, чтобы ждать, пока кто-то напишет в чат. Они могли инициировать бота, который напишет в чат или дать возможность клиенту написать самому себе, чтобы проверить чат.»

 

7. Показать чат

Можно было показать чат здесь и дать возможность написать самому себе.

 

8. Настройки чата

До этого шага многие уже установили чат к себе на сайт, но где можно изменить его внешний вид (все таки его внешний вид оставляет желать лучшего) и «подогнать» под дизайн сайта? Всем хочется сделать это как можно скорее, а нам этого не дают.

 

Практика

Попробуйте оценить процесс активации в вашем продукте. Сделайте это в похожем ключе, как выше и ответьте на несколько вопросов.

  • Какую основную ценность дает ваш продук? Повторяете ли вы ее для посетителя лендинга?
  • Как выглядит форма регистрации на вашем сайте? Спрашиваете ли вы всю необходимую информацию о пользователе или, наоборот, спрашиваете слишком много и можно сократить форму?
  • Имеет ли смысл для ваших пользователей ставить возможность регистрации через социальные сети?
  • Какая функция вашего продукта лучше всего демнстрирует его ценнность? Как вы активируете в нее? Как обучаете при первом использовании?
  • Как устроены ваши нулевые экраны? Приходится ли пользователям ломать голову и гадать, как использовать ваш сервис.

С каждым новым материалом мы будем все больше рассказывать об активации и углубляться в более частные вопросы. И улучшать процесс активации у нас в сервисе))

 

Материал подготовлен командой Carrot Quest — сервис, который отслеживает информацию о ваших пользователях и дает 5 инструментов для увеличения их конверсии.

Часть информации переведена с сайта useronboard.com

  • http://seoonly.ru/ seoonly.ru

    Спасибо за кейс!