Viber входит в число самых популярных мессенджеров. По состоянию на декабрь 2016 года, в Viber зарегистрировано 800 миллионов пользователей. Наверняка среди них есть и ваши клиенты.

Мы не устанем говорить, что вы должны быть там, где ваши пользователи. Поэтому к уже имеющимся интеграциям с почтой, Telegram, Vk и Facebook добавилась долгожданная интеграция с Viber. Юху!

Принцип интеграции такой же, как с другими мессенджерами и социальными сетями: клиенты пишут в ваш публичный аккаунт Viber, сообщения приходят в Carrot Quest, а ваши ответы из Carrot Quest уходят обратно пользователям в Viber. Теперь не обязательно каждый раз проверять Viber — всё максимально просто и в одном месте.

Про операторов и личный контакт. Так как операторы отвечают через Carrot Quest, им не обязательно быть администраторами в публичном аккаунте Viber. Имя и аватарка оператора будут такими же, как они заданы в Carrot Quest.

Про пользователей. Когда пользователь заходит в публичный аккаунт, он видит общий чат. Тут он может писать, но сообщения не будут отправляться в Carrot Quest. Чтобы начать общение с вами один на один, надо перейти в режим личных сообщений с помощью соответствующей иконки.

Viber не представляет информацию о номере телефона клиента, поэтому мы не можем его склеить с существующими лидами в Carrot Quest. Для каждого человека, который впервые написал вам в Viber, будет создаваться новый лид с ником и аватаркой из Viber’а.

 

Настройка

Настраивается интеграция, как всегда, просто:

  1. Создайте публичный аккаунт Viber;
  2. Скопируйте ключ, который находится на странице редактирования;
  3. Перейдите в раздел Интеграции в Carrot Quest, выберите Viber и вставьте скопированный ключ в поле.

Подробнее об интеграции можно почитать и посмотреть скрины в базе знаний.

 

Интеграции Carrot Quest делают так, чтобы вся информация стекалась в одно место. Настройте интеграцию с Viber, чтобы не потерять ни одного клиента и максимально оперативно отвечать на их вопросы и потребности.

В статье подробно разбираем, почему просто запустить новогоднюю акцию недостаточно, как за несколько часов увеличить конверсию в покупку и какие эффективные фишки можно внедрить без программиста прямо сейчас, чтобы поднять продажи в праздники еще на 30%.

Любое массовое событие — это дополнительная возможность для компании получить больше продаж, чем в обычный период. Поэтому вся эта предновогодняя спешка с акциями в интернет-магазинах понятна: начинается борьба за клиента, который купит так или иначе (неизвестно только где), ведь подарки — неотъемлемая часть Нового Года.

Весь ажиотаж активно начинается в последнюю неделю декабря, а продолжается в январские каникулы.

По некоторым исследованиям, продажи в интернет-магазинах в декабре-январе увеличиваются на 20-30% по сравнению со средними значениями. Это говорит, что кто-то увеличивает свои продажи на 40-50%, а кто-то наоборот теряет (проигрывает конкуренту), хотя и запускает акции. Почему так происходит?

image02

 

Дело в том, что предновогодние покупки (покупки с январских каникул сюда не включаем) совершаются очень импульсивно — во-первых, они происходят в основном в последнюю неделю декабря, во-вторых, выбор магазина и товара происходит только в процессе, а не заранее. Поэтому просто запустить привлекательную акцию недостаточно.

Пользователи заходят к вам на сайт, выбирают, но в конечном итоге делают покупки там, где им оказали больше внимания и вовремя вовлекли в покупку.

Поэтому вам нужно подкреплять свои акции дополнительными инструментами для повышения конверсии сайта.  В этой статье о них и расскажем.

 

Проблема: вы вкладываетесь в рекламу, делаете скидки на товары, а продажи растут не так, как хотелось бы.

Решение: запустить на праздники (декабрь-январь) специальные триггерные сообщения, которые будут вовремя вовлекать пользователя и вести его к покупке. Тем самым увеличить конверсию в покупку.

 

Как это работает:

Для увеличения конверсии в продажи без увеличения расходов на рекламу мы с партнерами (агентства “Регистратура”, “Профитатор. Kokoc group”, “Ingate”, “Sintez” и др.) внедряли разные сценарии с помощью сервиса Carrot Quest — это eCRM, которая собирает ключевую информацию о каждом посетителе вашего сайта и на ее основе помогает персонально вести к покупке как вручную, так и автоматически.

Это значительно увеличило продажи, в среднем на 30% уже через неделю. Несколько сценариев из этих кейсов мы разберем чуть позже в этой статье.

image00

Есть 4 причины, почему пользователи не совершают покупки, когда они уже выбрали товар:

  • На последнем этапе покупки у пользователя обостряется чувство риска;
  • Непонятный процесс оплаты и «кривые» формы для заполнения информации о себе, из-за которых пользователь просто не доходит до покупки;
  • Пользователь еще не до конца сделал выбор, у кого он купит (рассматривает ваших конкурентов);
  • Он откладывает товары в корзину, чтобы «запомнить» их. По типу списка желаний.

 

Проблему в процессе оплаты и юзабилити сайта вы можете решить сами с помощью стандартных методов. А для решения остальных проблем понадобится специальный сервис. Он поможет вовремя напомнить об интересном товаре, снять чувство риска у пользователя и перевести его в покупку, прежде чем он уйдет к конкуренту.

Давайте разберем несколько сценариев, которые были успешно внедрены в интернет-магазинах с помощью Carrot Quest и подумаем, как их можно адаптировать под ваши акции.

 

Сценарий 1. Вовлекаем в беседу

Даже если вы даете бонус или отличную скидку клиенту, совсем необязательно, что он купит именно у вас. Вероятно, что ваш конкурент тоже об этом позаботился. Тогда в игру вступают небольшие фишки, которые могут показаться слишком простыми, но на деле оказываются невероятно эффективными.

Такие фишки с помощью сервиса Carrot Quest внедрил у себя интернет-магазин электроники video-shoper.ru. Они начали собирать ключевую информацию о каждом посетителе сайта, позже разделили пользователей на сегменты и автоматическими сообщениями стали каждого персонально вовлекать в покупку.

В сервисе можно использовать разные каналы для коммуникации с клиентом: от онлайн-чата до email-рассылок и смс-ок. В первую очередь ребята начали использовать автосообщения в чат. В зависимости от действия пользователя ему отправляется актуальное сообщение с целью начать диалог.

Например, при посещении определенной категории отправляется такое сообщение:

image03

Подобный сценарий актуален, когда вы даете скидку на какую-то категорию товаров, а пользователю еще предстоит сделать выбор конкретной модели.

Для каждого сегмента они запустили всевозможные сообщения подобного типа. Можете сами посмотреть их сайт и почитать эти сообщения. Таким образом им удалось сохранять внимание посетителей и не давать им уйти к конкуренту. Продажи через чат повысились уже через неделю в 6 раз.

Для работы с акциями это очень полезно: вы не просто показываете посетителю, что у вас скидка (как и у многих других), а начинаете с ним разговор, располагая тем самым к себе, и далее логично ведете к покупке.

 

Сценарий 2. Не даем уйти к конкуренту

Пример интернет-магазина 21 Shop.

Carrot Quest отслеживает, когда пользователь уходит с сайта. Вы можете предложить в этот момент небольшой дополнительный бонус или скидку плюсом к вашей акции, если пользователь завершит заказ прямо сейчас (или в течение часа).

Такое окно не раздражает посетителя, а дает дополнительную выгоду, чтобы он завершил заказ в течение часа. Представьте, что пользователь пока не собирался покупать, а просто отложил товар в корзину. А тут мы стимулируем его на покупку, делаем и ему хорошо, и сами получаем дополнительный доход.

image05

Один такой сценарий за отчетный период принес дополнительно 81 продажу (или 405 000 рублей). Штука незаменимая в новогодние праздники, т.к. очень многие делают покупки импульсивно, а такие стимулы способны конвертировать их прямо сейчас.

Важно, когда в Carrot Quest вы создаете любое подобное письмо или сообщение, вы прямо в сервисе можете отслеживать его эффективность именно в продажи, будете видеть, сколько человек после получения письма купили + сумму их покупок.

 

Сценарий 3. Напоминаем об интересных товарах

Пример из интернет-магазина Цвет Диванов.

У пользователей много отвлекающих факторов вокруг. В любой момент люди могут переключить внимание и позже совсем не вернуться к покупке, либо пойти в любой другой интернет-магазин.

Вам обязательно стоит это учитывать и возвращать таких пользователей. Один из кейсов — это «брошенная корзина», когда пользователю, который не завершил покупку, отправляется серия емейлов. В них вы можете напомнить про акцию и по возможности дать дополнительный бонус.

Обычно мы запускаем серию из 3-х писем:

image04

Продажи магазина Цвет Диванов сразу же увеличились на 5% уже из-за этих 3-х писем. Запуск такого сценария в Carrot Quest займет у вас буквально 1-2 часа вместе с версткой письма.

 

Сценарий 4. Предлагаем дополнительные товары

Вспомните, как обычно вы совершаете покупки подарков перед НГ. Скорее всего, своим близким вы дарте подарки подороже, а для знакомых и дальних родственников можно выбрать что-то подешевле или сделать чисто символический подарок. И так делает большинство.

Люди легче покупают мелкие подарки, чем более дорогие. Поэтому они готовы покупать их спонтанно, долго не раздумывая, оценивая их просто как приятный сюрприз и знак внимания своим друзьям.

Если вы вовремя предложите клиенту дополнительные товары, аксессуары и другое, то они их купят. Самый подходящий момент — предложить это перед покупкой основного товара.

image06

 

Важно:

Почему-то многие специалисты готовят акции в основном только в предновогоднее время, а про январь совсем забывают. Запомните, что пользователи активно покупают на протяжении двух-трёх недель (примерно с 20-х чисел декабря по 10-е числа января).

4 таких сценария вы сможете запустить в сервисе всего за несколько часов, учитывая, что первые 14 дней использования бесплатно. Регистрируйтесь и повышайте продажи.

Всё больше и больше сайтов размещают в разных уголках своих страниц этот маленький заманивающий виджет:

image00

Нет сомнений, что чаты стали очень популярны. И если раньше можно было установить почти любой виджет, то сегодня это может стать вашей ошибкой — к выбору нужно подойти очень тщательно. Если помните, мы не так давно сделали небольшой гайд, почему стоит отказаться от древнего чата и начать использовать новые возможности.

Расскажем, зачем вам устанавливать чат с дополнительными возможностями на сайте и как убедиться, что вы всё делаете правильно.

 

Почему чат?

Есть много причин, почему осуществлять поддержку пользователей через чат очень удобно, но есть два наиболее важных ответа:

 

1. Пользователи привыкли к ним

Пользователи используют чаты почти постоянно. На самом деле, рост популярности этого средства коммуникации сумасшедший.

В соответствии с исследованием Forrester, количество сайтов, использующих чат для поддержки пользователей, выросло с 38% от общего числа в 2009 году до 58% в 2014. И этот показатель продолжает расти.

image07

Такого заметного (4% ежегодно) и стабильного роста не наблюдается ни в одном из других каналов.

 

2. Пользователи их любят

Пользователи не просто используют чат, они получают больше удовлетворения от его использования, чем от любого другого канала.

image01

Удовлетворённость пользователей в зависимости от канала поддержки

Всё это имеет значение, когда вы оцениваете преимущества чата. Простота контакта в совокупности с молниеносным решением вопросов значительно упрощают пользователям жизнь и служат залогом их лояльности.

 

7 подсказок, как сделать супер-поддержку через чат

Если вы уже используете чат или планируете начать, предлагаем 7 советов, которые помогут улучшить вашу поддержку в чате так, что пользователи будут покупать и советовать вас еще больше.

 

1. Всегда представляйтесь

Взаимодействие с пользователями — это не сделка, а разговор.

Представляясь перед пользователями, вы делаете разговор личным и начинаете беседу между двумя людьми вместо разговора между клиентом и безликим бизнесом.

Ваш чат должен предусматривать автоматический показ аватара и имени оператора. Так вы делаете разговор личным и сразу располагаете клиента.

image08

 

2. Будьте быстрыми

Чат — это тот канал, где скорость имеет значение. 79% пользователей говорят, что они предпочитают чат именно из-за скорости.

image04

 

Что касается времени, 60% пользователей не хотят ждать ответ больше 60 секунд, в то время как среднее время ответа на сообщение колеблется в районе 23 секунд.

Не заставляйте пользователей ждать ответ часами. Это не то, чего они хотят от общения в чате.

Но при этом, в некоторых сферах, быстрый ответ не столь важен, так как можно дублировать все общение по почте — для некоторых клиентов это даже удобнее (задать вопрос, а потом вести беседу через почту). Модель общения в интернете изменилась, поэтому стоит быть готовым к новым желаниям клиентов.

 

3. Обещайте результат

Даже если вы не можете сразу решить проблему, дайте пользователям знать, когда они могут ожидать от вас ответ.

Если вы не можете устранить проблему в ближайшее время, пообещайте учесть это в следующем обновлении. Давая обещание, вы не только говорите пользователю о статусе его запроса, но и выстраиваете доверительные отношения (если, конечно, выполняете свои обещания).

 

4. Техника ELI5

Для вас всё, что происходит внутри собственного продукта, давно стало естественным и понятным, но пользователь не всегда может не разобраться, что скрыто за теми или иными функциями.

Если вам надо объяснить сложную идею или инструкцию, не пишите, будто вы обсуждаете это с коллегой. Вместо этого используйте технику ELI5.

В подразделе ELI5 (который расшифровывается как Explain It Like I’m Five — Объясни, как будто мне пять лет) на reddit эксперты объясняют сложные вещи так, будто их читателям пять лет.

В качестве примера посмотрите, как пользователь объясняет, что такое емейл, Google, AOL, вебсайт и веббраузер:

image05

Емейл похож на письмо, написанное от руки, только приходит за секунды, а не за несколько дней.
Google — это компания, которая управляет многими вебсайтами, самый большой из которых поисковик. Поисковик — это телефонная книга для остальных сайтов.
AOL — это интернет-провайдер, они как телефонная компания, но дают тебе доступ к другим людям через интернет, а не по телефону.
Вебсайт — это место в интернете, куда можно пойти, чтобы получить информацию или совершить сделку. Совсем как место на улице.
IE/Chrome/Firefox — это средства передвижения, с помощью которых можно добраться туда, куда тебе надо. Они похожи на транспортные средства, но, к счастью, им не нужен бензин.
Интернет — это как город. Это собрание мест и людей с дорогой, которая соединяет все эти места друг с другом и позволяет тебе перемещаться из одного места в другое, чтобы получить то, что тебе надо.

Если кто-то не понимал, что значат эти понятия, такое объяснение может быть отличным ликбезом, который поможет ухватить основную идею. Вы должны упрощать общение, чтобы любой пользователь за секунды все понял.

Почитайте тексты в стиле ELI5 и попробуйте написать ваши инструкции в таком же формате, чтобы упростить жизнь своим пользователям.

Это особенно важно для чата, где окошко меньше окна емейла и у вас еще меньше места, чтобы донести свою идею.

 

5. Сделайте доступ к чату максимально лёгким

Когда пользователь хочет получить помощь или задать вопрос, он уже столкнулся с проблемой. Не ухудшайте ситуацию, заставляя искать способ связаться с вами.

Сделайте так, чтобы всем пользователям было максимально просто дотянуться до вас через чат, разместив его на каждой странице. Так они смогут получить помощь из любого места.

 

6. Полагайтесь на ссылки

Скроллить длинные письма раздражает. А если приходится скроллить сообщения в чате, это еще хуже.

Чем меньше усилий надо приложить пользователю для получения результата, тем он лояльнее. Именно поэтому мы хотим избежать всего, что раздражает и утомляет.

Создайте FAQ, на который можете ссылаться. Это избавит пользователя от необходимости искать информацию в длинном списке сообщений.

Если ваши инструкции содержат больше одной картинки или трёх шагов, сошлитесь на них, вместо того, чтобы включать в сообщение.

 

7. Используйте фокусы, сохраняющие время

Не всегда есть необходимость заводить отдельную статью в FAQ, чтобы ответить на однотипные пользовательские вопросы. А иногда такие статьи попросту не подходят (например, если вопрос касается личных данных аккаунта или биллинговой информации).

На помощь придут сохранённые ответы.

Вместо того, чтобы тратить время, набирая одинаковый ответ снова и снова (возможно, единственное повторяющееся действие, которое должны делать специалисты службы поддержки), вставляйте часто используемые сообщения за один клик из списка сохранённых. Пользователь получает быстрый ответ, а вы экономите время.

Например, вот так выглядят сохранённые ответы в Carrot Quest.

image06

 

Заботьтесь о лояльности пользователей в реальном времени

Добавьте мощный любимый пользователями канал общения в свою стратегию поддержки.

Используйте эти подсказки, чтобы оказывать более эффективную поддержку и выстраивать лучшие отношения с пользователями в режиме real-time.

Установите Carrot Quest и попробуйте 14 дней бесплатно, чтобы поднять уровень своей поддержки.

 

 

По материалам www.groovehq.com

 

Дополнительные продажи не обязательно должны быть связаны с давлением на пользователей. У многих, кто слышит слово “допродажи”, реакция зачастую далека от положительной. Их основные ответы “Это впаривание. Это манипуляции. Это не работает”.

Сегодня мы развеем миф о том, что надо давить на пользователя, чтобы повысить сумму покупки.

Многих раздражают продавцы, которые сосредоточены на навязывании товаров. Было бы намного лучше, если бы вместо этого они предложили продукт, который будет нести ценность для вас. Если в первую очередь вы вспоминаете именно такие примеры, при упоминании доп.продаж, то понятно, почему вы настроены негативно.

Но можно увеличивать чек и с пользой для клиента, без всяких навязчивых предложений.

Дополнительные продажи могут быть отличным инструментом, который не только приносит больше выручки (намного больше выручки), но и помогает выстроить более прочные отношения с пользователем.

 

Допродажи могут сблизить вас с пользователями

Расскажите клиентам об их выгоде. Вам выгодно, когда выгодно вашим пользователям.

Если пользователь поймёт, что дополнительные товары или функции буду для него более ценными, в этом случае вы оба в выигрыше.

Например, вы искали номер на двоих в отеле на выходные. При заселении на ресепшене вас спросили “хотите включить в стоимость завтрак, который обычно стоит $49 всего за $29?”

image08

 

Вы с радостью принимаете это предложение, почти без колебаний. На $20 дешевле, чем обычно. Очевидная выгода.

С точки зрения отеля, они продали дополнительный сервис, который иначе бы вы не купили, сделали дополнительную выручку и выстроили с вами более глубокие отношения, так как завтрак для них является дополнительной возможностью сделать ваш отпуск приятнее.

Для них это тоже очевидная выгода.

 

Ваше умение правильно продавать принесёт дополнительные преимущества бизнесу

Помимо лояльности клиентов и лучшего качества сервиса побочным эффектом допродаж будет увеличение вашей прибыли.

В книге “Marketing metrics” авторы делятся результатом их исследования: “Вероятность продажи новому клиенту 5-20%. Вероятность продажи существующему клиенту 60-70%”.

image09

 

Это большая разница. Но если подумать, то неудивительно. Мы вероятнее всего купим у компании, которой уже доверяем, чем у той, с которой мы до этого не были знакомы.

Мало того, что продать дополнительный товар или услугу проще, чем сделать первую продажу, это еще и помогает вам расти быстрее.

 

Не давите во время дополнительных продаж

Даже если мы знаем, что допродажи могут быть очень ценными для нашего бизнеса, некоторые всё равно думают, что это неправильно.

Весь секрет в том, ЕСЛИ использовать правильное время и техники, очень легко избежать неприятного опыта и насилия над покупателем.

Всё сводится к тому когда и как вы продаёте. И вот несколько советов и примеров, которые вам помогут.

 

КОГДА продавать

Когда дело доходит до повышения чека, правильно выбранное время — это всё (почти всё).

Есть три триггера, которые будут особо полезны:

 

1) Сразу после того, как пользователь получил ценность от вас

Крис Еа, предприниматель и вице-президент по маркетингу в PBWiki,  делится отличным примером качественной допродажи. Он позвонил в свою страховую компанию Geico, чтобы вызвать эвакуатор, застряв на дороге.

“После того, как я сказал GEICO своё местонахождение и договорился ждать эвакуатор, диспетчер GEICO сообщил: “Мы проверили ваш аккаунт, вам доступна большая скидка на нашу страховку. Хотите узнать о подробностях, пока ждёте эвакуатор?

Через 15 минут я согласился добавить $1 миллион к своей страховой выплате на машину и дом за страховой взнос $100 в месяц.

Я клиент GEICO уже 16 лет, поэтому можно предположить, что я буду клиентом еще лет 20. Это значит, что GEICO превратил звонок клиента в службу поддержки в $2000 дохода в перспективе.”

Так как дополнительная возможность появилась именно в тот момент, когда Крис чувствовал ценность быть клиентом Geico, он с наибольшей вероятностью сказал “да”.

image10

 

Естественно, что для доп.продаж в интернете важно иметь функциональную eCRM, которая  собирает всю информацию о клиенте и помогает сотруднику сделать актуальное для него предложение. Если поток ваших пользователей очень большой, то на помощь приходит автоматизация — сервис сам предлагает дополнительные товары для каждого пользователя в самый нужный момент, учитывая знания об этом пользователе.

Всё это может сделать Carrot Quest. Собирайте с его помощью всю информацию о пользователях, сегментируйте и ведите их к покупке с помощью персонализированных триггерных сообщений. Угадывая желания пользователя, вы заслужите большего доверия, а с помощью актуальной информации сможете принести ему больше выгоды.

 

2) Сразу после того, как пользователь решил купить

Если вам хотя бы раз задавали вопрос “картошку фри не желаете? Соус?”, значит вы ощущали эту стратегию на себе.

Одна из самых сложных вещей, которые вам предстоит сделать, — это убедить клиента купить у вас. Если вам это удалось и пользователь потянулся за карточкой, это подходящий момент, чтобы добавить стоимости и быть полезным клиенту.

Такой подход часто используют прямо в корзине:

image04

 

Вот пример 21Shop. Перед покупкой клиенту предлагаются аксессуары и мелочи, которые могут его заинтересовать:

image01

 

Перевести клиента в “режим покупки” тяжело. Но если вы этого добьётесь, вам будет легче перейти к более глубоким отношениям.

 

3) Сразу после того как пользователь достиг определенных этапов

Другое популярное и эффективное время для дополнительных продаж — когда клиенты достигли ключевых этапов, например:

  • Был клиентом год;
  • Провёл Х часов в вашем приложении;
  • Выполнил Х заданий в вашем продукте;
  • Зашёл Х раз;
  • Установил определённую интеграцию или дополнение.

Используйте эти события, чтобы напомнить пользователям о ценности, которую они получают от сотрудничества с вами, и подумайте как вы можете продать дополнительные услуги на этих этапах.

 

КАК продавать. Два правила допродаж

Важно помнить два правила дополнительных продаж:

 

1) Убедитесь, что пользователи удовлетворены сервисом. НИКОГДА не продавайте рассерженным или расстроенным пользователям.

Вот несколько вариантов, как можно определить счастливых пользователей.

Используйте теги, чтобы отмечать пользователей-фанатов. В таком случае, когда фанат пишет или звонит и вы чувствуете возможность для дополнительной продажи, вы уже знаете, что они открыты к предложениям.

Чтобы определить, кто подходит под определение “счастливый пользователь”, назначьте баллы за события и начисляйте их пользователям. Например, совершил заказ — 100 баллов, подписался на рассылку — 10 и т.д. В сервисе Carrot Quest можно отслеживать все действия посетителя и за это автоматически давать баллы. На основе этого свойства можно сегментировать пользователей и работать с каждым сегментом отдельно: негравать клиентов с малым количеством баллов и продавать тем, кто достиг определённого количества.

image07

 

Другой эффективный способ определить счастливых пользователей — спросить их об этом. Например, покажите пользователям попап и спросите, что они думают о продукте. Вот как это сделал Groove:

image06

 

Результаты первого попапа показывают, сколько пользователей готовы рекомендовать Groove (кто ответил 9 или 10), ценят (7-8) и ругают (0-6). Результаты из второго попапа показывают, почему.

Знать, кто на вашей стороне, особо ценно для понимания, кому направлять ваши предложения.

 

2) Во время предложения акцентируйте внимание на том, как выиграет от этого клиент

Помните, что дополнительные продажи удаются, когда вы говорите пользователям об их выгоде?

Это отличный совет для всех типов продаж. Чтобы продать дополнительно, сфокусируйтесь на том, как вы поможете существующим клиентам выигрывать еще больше. Это важно, чтобы не пришлось давить на клиента.

Это становится легко и просто, когда вы видите, что пользователь делал, какие продукты покупал и к какому сегменту относится. В Carrot Quest даже не обязательно самостоятельно следить за этим — автоматизируйте. Создайте индивидуальный контент под каждый сегмент, а сервис отправит его в актуальный момент.

Подумайте о продуктах и сервисах, которые вы можете продать дополнительно своим клиентам. И затем подумайте, как эти продукты помогут им выиграть.

Подсказка: никого не волнует ваш продукт. Всех волнуют собственные проблемы. Покажите, как люди могут решить свою проблему, чтобы сделать успешную продажу.

 

Теперь идите и продавайте

Если вас в течение многих лет пугали плохими “ценными предложениями”, понятно, почему вы не решаетесь попробовать допродавать самостоятельно.

Надеемся, этот материал показал вам, что дополнительные продажи могут быть честными, уважительными и ценными для клиента и вашего бизнеса. И они не должны быть нахальными или нечестными.

Ключ к успешным продажам, которые делают ваших клиентов счастливее, лежит в вашем подходе и в моменте, когда вы делаете предложение. Если всё сделать правильно, вы встанете на путь превращения пользователей в ваших ярых фанатов.

Собирайте важную информацию о каждом пользователе и автоматически ведите его к покупке, на пути предлагая дополнительные продукты — попробуйте 14 дней бесплатно.

 

По материалам www.groovehq.com

Недавно Ник Коленда рассказал о своём масштабном исследовании отзывов на сайтах и дал рекомендации, что можно предпринять, чтобы сделать отзывы максимально полезными. Мы решили, что российским сервисам и интернет-магазинам будет полезно познакомиться с этими принципами, поэтому приводим перевод статьи.

Отзывы пользователей везде. Только на TripAdvisor 385 миллионов отзывов. Если вы распечатаете все эти отзывы на листках для заметок, то стопка будет 38,5 тысяч метров. Это в 4 раза выше Эвереста!

image14

И это только TripAdvisor. А если вы добавите отзывы с других сайтов (например, Amazon, Yelp, Walmart)…

image37

…это очень много отзывов, мой друг.

Но несмотря на такое большое количество отзывов, написано слишком мало гайдов “как сделать”. Например:

  • Какие отзывы наиболее убедительные?
  • Как преодолеть негативные отзывы?
  • Как заставить пользователей писать хорошие отзывы.

Чтобы ответить на этот вопрос, я обратился к Google Академия. Я прочитал 202 исследования, охватывающие более 12 миллионов отзывов.

image04

Это тонна информации. Я составил своё собственное исследование.

 

Часть 1. Текст

1. Ограничивайте максимальное количество слов в заголовках

image12

Максимум 10 слов

Салехан и Ким проанализировали 35000 отзывов на Амазоне (2014). Они обнаружили, что более короткие заголовки показывают лучшие результаты:

“… длина заголовка обратно пропорциональна количеству прочтений. Очевидно, общее представление об отзыве складывается у людей по заголовку. Они тратят больше времени на чтение более длинных заголовков и поэтому стараются избегать их”.

Подумайте о том, чтобы ограничить количество слов в форме (например, до 10), чтобы уменьшить длину заголовков.

 

2. Ограничивайте минимальное количество слов для текста отзыва

image16

Минимум 200 символов

Обратная ситуация с текстами внутри отзывов.

Бьеринг, Хавро и Моен рассмотрели 1489194 отзыва на Amazon и обнаружили, что более длинные отзывы убедительнее.

Если вы хотите, чтобы пользователи писали более длинные отзывы, вы можете задать минимальную длину (например, 200 символов).

 

3. Находите (и исправляйте) орфографические и грамматические ошибки

image18

Эта книга просто бомба. Наверн, я прочитаю её снова. Нее, я точн прочитаю её снова. Очень круто.

Не все отзывы одинаковы.

Особенно отзывы с грамматическими и орфографическими ошибками менее убедительны (Шиндлер и Бикарт, 2012). Поэтому исправьте это.

В полях для текста добавьте возможность обнаружения ошибок. Помогите пользователям, оставляющим отзывы, найти (и исправить) их до того, как они опубликуют текст.

 

4. Не прячьте недостатки своего продукта

image07

Знаю, это звучит странно. Предполагается, что отзывы продвигают продукт, верно? Зачем тогда его ругать?

Если вы посмотрите на цифры, более убедительны отзывы, когда в них упоминаются преимущества и недостатки (До и Ванг, 2009). Такие “двусторонние” отзывы выглядят более естественно:

“…отзывы, которые немного критикуют продукт, о котором они написаны, но затем рекомендуют его, заслуживают больше доверия и следовательно оказывают больше влияния на решение о покупке” (Jensen et al., 2013, с.314)

 

5. Используйте заполнитель, чтобы сделать заголовки более убедительными

image27

Расскажите о своём опыте. Фу, слишком общий вопрос

В текстовых полях заполнители (или плейсхолдеры, placeholders) обычно дают инструкции. Это нормально, но это упущенная возможность.

Вы всё равно будете писать заполнители, поэтому в дополнение к инструкциям вы можете подтолкнуть к убедительному ответу.

Допустим, вы платформа для PPC-рекламы. Когда пользователи вводят свою цену, вы можете подсказать им более высокое значение (как делает Outbrain):

image42

Числовые якоря уже на местах

Эти заполнители будут триггерами для якорного эффекта (Тверски и Канеман, 1975). Рекламодатели будут вводить более высокую цену, генерируя больше рекламной выручки.

Вы можете использовать такой же подход с заголовками отзывов. Пропустите объяснение “введите заголовок отзыва здесь”. Пустая трата времени.

Так как короткие и сфокусированные на преимуществах заголовки более убедительны (Салехан и Ким, 2014), напишите такой тип заголовка в качестве вашего заполнителя:

image21

Заголовок отзыва. Например, дружелюбный персонал и красивый вид

Это должно подтолкнуть пользователя написать подобный заголовок.

Помните о возможности упомянуть самые сильные достоинства. Если расстроенный пользователь пишет негативный отзыв, текст может напомнить о чём-то хорошем. И тогда гневный отзыв с 1 звездой может превратиться в средненькие 3 звезды.

 

6. Разбивайте отзыв на подзаголовки

image36

За, против, совет менеджерам

На скрине комментарий из Glassdoor (сервиса по поиску работы), который разделяет отзывы на части (за, против, т.д.).

Такие заголовки увеличивают убедительность отзывов (Маккивич и Йетс, 2014). Плюс они уменьшают плотность параграфов — что еще больше увеличивает убедительность (Кампорис, 2013).

Вы можете создать такие подзаголовки, спрашивая разные вопросы:

image09

И как вы увидите дальше, вы должны задавать правильные вопросы.

 

7. Задавайте вопросы, которые требуют убедительных ответов

Не думайте, что счастливые пользователи будут писать хорошие отзывы. Счастливые пользователи могут писать отвратительные отзывы.

image41

Мне понравилось.

К счастью, Amazon собирает информацию по “полезным” отзывам. И многочисленные исследователи проанализировали эту информацию. Мы знаем, какие отзывы полезные и почему.

Что более важно, вы можете задавать направление мысли, чтобы получить эту информацию. Как подзаголовки в предыдущем совете, вы можете задавать пользователям специальные вопросы, чтобы они оставляли полезные отзывы.

Основываясь на исследованиях, эти вопросы должны помочь:

а) Попросите пользователей описать, как они пришли к покупке

image01

Если вы искали этот продукт, что вы нашли?

Отзывы более убедительны, когда они описывают путь, который пришлось совершить до покупки. Подобные утверждения заслуживают доверие:

“Такие утверждения, по всей видимости, вызывают больше доверия, показывая готовность покупателя вложить время и силы в то, чтобы сделать разумное решение о покупке” (Маккивич и Йетс, 2014, с.318)

Например:

image38

Я обошёл очень много магазинов в поисках кроссовок для бега. Продавцы в этой компании мне очень помогли.

б) Попросите описать опыт использования подобных продуктов

image08

Был ли у вас опыт использования подобных продуктов?

Отзывы более убедительны, когда они описывают опыт использования похожих продуктов (Маккивич и Йетс, 2014)

Например:

image24

Я покупал разные глобусы за последние годы, но этот просто отличный. У него красивая основа И он крутится.

в) Попросите описать, как они используют продукт

image34

Как вы используете продукт?

Отзывы более убедительные, когда они предлагают конкретные примеры. (Li et al., 2011)

image11

Эти уроки йоги на DVD очень расслабляют. Я смотрю их каждый раз, когда на работе выдаётся тяжёлый день. Они переворачивают всё с ног на голову.

г) Попросите описать их ощущения (для продуктов, доставляющих удовольствие)

image00

Что вы испытываете от использования продукта?

Эмоциональный язык более убедительный для гедонических продуктов. Даже если этот язык негативный. (Рен и Никерсон, 2014)

Почему? Потому что эмоциональный тон неотделим от эмоциональной природы покупки. И это хорошо.

Крондон и Данцигер (2013) приводят пример метафорического языка. Посмотрите на эти описания:

Метафорический: Море вкусной рыбы в отделе морепродуктов.

Буквальный: В отделе морепродуктов очень много вкусной рыбы.

 

8. Поощряйте пользователей, которые добавляют фото или видео

image17

Отзывы более убедительны, когда они содержат картинки (Ченг и Хо, 2015) или видео (Ксу и Чен, 2012).

Как вы можете их получить? Вы можете упомянуть, что отзывы с картинками или видео получают большее лайвок. Таким образом вы даёте внутренний стимул своим пользователям.

Или вы можете предложить стороннюю награду (например, скидку) пользователям, которые добавляют картинки и видео.

 

Часть 2. Источник

9. Показывайте отзывы от постоянных пользователей

image13

Постоянный клиент (с отвратительно хорошей фотографией)

Отзывы производят больше впечатления, когда пользователи ощущают сходство с тем, кто его писал. Если они кажутся похожими, пользователь запасается большей уверенностью, что продукт подойдёт и ему.

Вот почему постоянные пользователи более убедительны, чем эксперты (Li et al., 2011). Новые пользователи не соотносят себя с профессионалами.

Необходимость в экспертах может возрасти, если продукт рискованный или ненадёжный. В других случаях покажите отзывы от обычного клиента, который представляет вашу целевую аудиторию.

 

10. Покажите подтверждение, что покупатели пользовались продуктом

image25

Подтверждённая покупка

Мы живём в мире, где вы можете купить фейковые отзывы. Сегодня нужны доказательства того, что отзыв настоящий. Вот почему отзывы более убедительны, если стоит надпись “verified purchase” (подтверждённая покупка). (Bjering, Havro, & Moen, 2015).

Если вы не можете показать статус, попросите пользователей загрузить селфи с продуктом (Yang, Chen, & Tan, 2014).

 

11. Показывайте настоящие имена пользователей

image23

Некоторые имена пользователей менее убедительны.

Конечно, большинство юзернеймов будут нормальными, но они всё равно менее убедительные, чем реальные человеческие имена.

Лиу и Парк (2015) нашли прямое доказательство того, что реальные имена более убедительные в пользовательских отзывах.

 

12. Оценивайте вклад каждого отзыва

image29

Собирайте информацию по каждому пользователю:

  • Сколько отзывов он написал?
  • Сколько отметок “полезно” он получил?

Затем ранжируйте каждого пользователя на основе этой информации. Будет выиграл-выиграл:

  • Победа №1: Вы побудите пользователей писать больше отзывов (чтобы добиться более высокого рейтинга). Плюс, если вы учитываете “полезные” отзывы, они будут стараться писать более качественные отзывы.
  • Победа №2: Новые пользователи могут более эффективно оценить надёжность отзыва. Они могут больше доверять отзывам с более высоким рейтингом.

 

13. Дайте возможность подписываться на пользователя

image15

Аналогично, социальная природа человека послужит внутренней мотивацией для рецензентов. Они чувствуют себя более мотивированными к написанию более качественных отзывов, чтобы получить больше подписчиков.

Ченг и Хо (2015) нашли эмпирическое подтверждение этой стратегии.

 

Часть 3. Расположение

14. Располагайте один позитивный и один негативный отзыв

image26

Amazon выделяет позитивный И негативный отзыв.

Вы можете доверять поведению такого локомотива как Amazon, которые A/B-тестируют всё на своём сайте. Сайты с высоким трафиком располагают информацией. Они знают, что работает, а что нет.

Но почему это работает?

Ну, мы уже объясняли преимущества упоминания недостатков (До и Ванг, 2009). Здесь тот же эффект.

Плюс негативный отзыв является триггером для “позорного эффекта”

“…положительная информация о товаре в сопровождении небольшого фрагмента критики, по-видимому, увеличивает ценность для клиента, чем исключительно положительный отзыв”. (Айн-Гар, Шив и Тормала, с. 855).

Поэтому не прячьте отрицательные отзывы. Показывайте положительные отзывы. А затем покажите один негативный.

Этот совет особо хорошо работает, если у вас есть МНОГО отзывов. Сужая внимание на двух отзывах, вы предотвращаете перегруз информацией. Им не придётся читать ВСЕ отзывы — только эти два. (Forman, Ghose, & Wiesenfeld, 2008).

 

15. Сортируйте наиболее полезные (позитивные) отзывы

image06

На нас влияет порядок информации. Когда люди сталкиваются с последовательностью информации, первые фрагменты задают ожидание от оставшейся части.

Если информация в самом начале позитивная, люди ожидают, что все другие отзывы будут позитивными. И эти ожидания влияют на их восприятие. Они интерпретируют информацию в более позитивном ключе, вне зависимости от её истинного смысла (Аш, 1946).

Такой же эффект наблюдается в отзывах.

Когда клиенты приходят на вашу страницу, первые отзывы наиболее важные. Они будут якорями восприятия — позитивного или негативного — и это восприятие будет влиять на оценку вашего продукта.

Помещайте положительные отзывы наверх, чтобы пользователи положительно воспринимали ваш продукт. Посмотрите работы Лианцуанг (2015) для прямых доказательств.

 

16. Позвольте пользователям сортировать отзывы по разным критериям

image30

По умолчанию поместите наиболее полезные отзывы сверху. Но вы можете добавить и другие возможности по фильтрации:

  • По дате (например, последние);
  • По рейтингу (например, все отзывы с 3 звёздами);
  • По подтверждению (например, только подтверждённые отзывы);
  • По формату (например, все видео-отзывы);
  • По теме (например, отзывы, упоминающие определённую тему).

Большинство пользователей не используют возможности фильтрации. Но тем не менее, они повашают доверие к отзывам (Холлешовски, 2015).

 

17. Показывайте меньше отзывов к люксовым продуктам

image22

Вот что думают 3 счастливых клиента….

Обычно количество — это хорошо. Чем больше отзывов, тем лучше.

Но это не относится к люксовым продуктам (Блал и Штурман, 2014). Люди покупают эти продукты, чтобы быть не как все. Поэтому больше отзывов могут навредить.

Если вы продаёте топовый продукт, не переусердствуйте. Сосредоточьтесь на небольшом количестве рекомендаций.

 

Часть 4. Рейтинг

18. Показывайте рейтинг выше среднего, но не идеальный

image20

Большинство бизнесов гонятся за идеальным рейтингом. Когда мы видим что-то другое, мы хотим плюнуть рецензенту в лицо. Они хотя бы пользовались продуктом?!

Выдохните. У нас хорошие новости: высокий рейтинг переоценён. Буквально.

Масловска, Мальтхаус и Бернриттер (2016) проанализировали информацию по интернет-магазинам. Люди охотнее покупали товары с умеренно высоким рейтингом (4-4,5 звезды), чем с очень высоким (4,5-5 звёзд).

Почему? Потому что неидеальный рейтинг смотрится естественно. Когда пользователи видят идеально высокий рейтинг, они начинают подозревать фейковые отзывы.

Поэтому в следующий раз, когда вы увидите сдержанный отзыв, не злитесь. Будьте благодарны.

 

19. Используйте более простую систему рейтингов для нишевых продуктов

image28

76% пользователей рекомендуют этот продукт

Спросите людей, порекомендовали ли бы они нишевой продукт. Считайте, сколько людей скажут “да”, и показывайте эту информацию другим пользователям. Такой рейтинг “да-нет” будет действовать лучше.

“Мы обнаружили, что система отзывов с низким уровнем оценки вроде like/dislike оптимальна для нишевых продуктов, а сложные системы с оценкой 1-10 подходят для популярных продуктов” (Гуо и Джианг, 2012, с.12).

Думайте об этой системе оценок как о зачёте в университете “зачёт/незачёт”. “Сдал” лучше, чем 2+.

Вы можете отображать оценки в процентах, как на картинке выше. Или, если ваш рейтинг хуже, можете показывать абсолютные величины. Тогда пользователи не будут видеть количество людей, которые не рекомендуют этот товар:

image33

126 пользователей рекомендуют этот продукт

Но мы уже выходим за рамки статьи. Если вы получаете плохие отзывы, потому что продукт плохой, то у вас большие проблемы.

 

20. Отображайте рейтинг по нескольким показателям продукта

image32

Многие компании показывают один общий рейтинг. Но Хонг, Чен и Хитт (2012) предлагают использовать оценку по нескольким показателям:

Многие пользователи не читают отзывы — они их сканируют. Поэтому они меньше внимания уделяют написанному тексту. И больше внимания обращено к количественной информации:

“Среди всей информации, которую предлагают сайты в качестве отзывов, статистические данные являются наиболее приметными и часто пользователи первым делом обращают внимание на них” (Ву и Ву, 2016, с.43).

Оценка по нескольким показателям эффективны, потому что пользователи могут быстро охватить её взглядом. Такой рейтинг даёт пользователю быстрый охват различных функций вашего продукта.

Вы также можете добавить специфические разделы. Например, если вы продаёте ноутбуки, попросите пользователей оценить их скорость, прочность, внешний вид, срок службы батареи или другие важные функции. Список не должен быть очень большой. Он должен охватывать только самые важные пункты.

 

21. Позвольте пользователям оценивать пользу каждого отзыва

image02

Этот отзыв полезен?

Просите пользователей оценивать пользу. Вы можете использовать эту информацию разными способами.

Во-первых, вы сможете более эффективно сортировать отзывы (Кампорис, 2013). Если вы знаете, какие отзывы наиболее полезные, вы можете разместить их выше.

Во-вторых, вы можете добавить эту информацию в профиль рецензента.

image31

Сделав его видимым для остальных, вы подтолкнёте рецензентов писать более полезные отзывы.

Вы можете добавить различные критерии для голосования:

  • Был ли отзыв полезным? Да или Нет.
  • Был ли отзыв смешным? Да или Нет.
  • Было ли его легко читать? Да или Нет.

Как в Yelp:

image39

Если вы упомянули эти критерии, пользователи будут стараться достичь высоких показателях по этим пунктам. Поэтому они будут писать более качественные отзывы. Подумайте о том, чтобы использовать эти показатели для оценки отзывов, так как исследования показывают, что убедительные отзывы смешные и легко читаемые (Шиндлер и Бикарт, 2012).

 

22. Используйте разметку, чтобы показывать рейтинг в поисковиках

image40

Если вы показываете отзывы на сайте, не забудьте добавить разметку (Schema Markup)? чтобы эта информация появлялась в результатах поиска. Вы наверняка получите больше кликов (что должно помочь вашей странице подняться в поиске выше).

Вы можете задать разметку для Отзывов, Рейтингов и Агрегированного Рейтинга.

 

Часть 5. Контроль

23. Позвольте пользователям комментировать отзывы

image35

Просто интересно, читали ли вы книгу? Он цитирует много важных исследований в области убеждения. Лично я получил большое наслаждение изучая процесс актуализации установки… Возможно, вам захочется перечитать книгу.

Этот отзыв из книги “Методы убеждения” Ника Коленды. Если у вас отличный продукт, то клиенты будут стараться защитить вас — если вы им позволите. Поэтому добавьте возможность публикации.

Кроме того, вы будете создавать сообщество:

“Возможность общения на платформах онлайн-отзывов, как и возможность связаться с автором лично, комментировать отзывы и подписываться на блоги служит примером выстраивания связей с сообществом” (Холлешовски, 2015, с.4).

Есть третье преимущество: ВЫ можете отвечать на негативные отзывы.

 

24. Отвечайте на негативные отзывы

image10

Просто грабёж. Эта щётка не чистит зубы!
Спасибо за ваш отзыв. Будьте уверены, что мы работаем над качеством наших продуктов.

Исследователи находят множество преимуществ ответов на негативные отзывы:

  • Отели получают на 60% больше онлайн-бронирований (Ye et al., 2008);
  • Общий рейтинг возрастает на 20% (Маклрой, 2015);
  • Объём отзывов возрастает на 17% (Xie et al., 2016).

На основе отзывов на TripAdvisor, меньше 4% бизнесов отвечают на негативные отзывы. (Xie et al., 2016)

image05

Это возможность выделиться.

 

25. Отслеживайте (и блокируйте) ругательства

image19

Вы не можете отправить отзыв из-за следующих слов: “f**king”

Начните блокировать грёбанные отзывы. Серьёзно.

Вы будете выглядеть профессиональнее. Плюс гневные отзывы менее полезны (Ли и Ку, 2012). Поэтому в ругательствах нет необходимости.

Добавьте код для определения конкретных слов и фраз. Затем внедрите способы

а) предотвращать публикацию эти отзывов в таком виде;

б) цензурить слова и фразы.

 

26. Позвольте пользователям помечать отзывы

image03

Сообщить об оскорблении

Даже если ваш код на высшем уровне, он никогда не будет совершенным. Добавьте дополнительную проверку, разрешив пользователям помечать отзывы как оскорбительные.

 

Заключение

Сегодня 75% людей, принимая решение о покупке, основываются на отзывах пользователей (ChannelAdvisor, 2011). Если вы хотите максимизировать продажи, вы не можете не обращать внимания на отзывы. Сделайте хотя бы 50% советов из статьи и ваши продажи постепенно пойдут в гору.

Времена, когда связаться с компанией можно было только одним способом, давно прошли. Теперь пользователь может выбрать любой способ связи для решения проблемы и ожидать крутого сервиса благодаря мультиканальной поддержке.

Всё больше людей используют мобильный интернет, и с одной стороны это хорошо, так как позволяет увеличивать охват аудитории. Но с другой это ведет и к новым проблемам поддержки — эти проблемы очень серьезно сказываются на результатах компаний.

В глазах клиента служба поддержки всегда доступна. Клиент может оставить сообщение в любой удобный ему момент, например, Вконтакте и ожидать ответ. Он может написать в полночь, пока заправляет свою машину, и его обращение должно быть обработано так же как и остальные.

image05

Компании почему-то разделяют каналы друг от друга. Как это часто бывает, человек пишет в группу FB, а ему отвечают через несколько дней и говорят, по всем вопросам пишите нам на сайте или звоните по телефону. Тем самым огромная доля потенциальных покупателей теряется на первых этапах воронки.

Всему виной древние онлайн-консультанты, которые только создают видимость работы с пользователем. Модель общения в интернете изменилась и компаниям еще вчера нужно было переходить на новые решения.

Такая разница в возможностях классических онлайн-консультантах и ожиданиями пользователя напрямую снижают продажи. Наш клиент из примера выше, который возвращается с заправки, утром (а может быть и сейчас) обязательно будет ждать ответа на свой вопрос Вконтакте. Но ему предстоит подождать еще несколько дней (а за это время он может уйти к конкуренту), т.к. компании редко следят за обращениями в социальных сетях, а о мультиканальной поддержке и вовсе не знают.

Иногда в поддержке творится такой хаос, что сообщения не доходят до адресата или какой-то канал отводится только под определённую задачу.

Вот что Вам необходимо знать о мультиканальной поддержке пользователей, чтобы она начала работать на вашу компанию.

 

1. Предложите выбор

Если необходимо ограничиться одним ответом, чтобы показать, почему мультиканальная поддержка пользователей важна, то этим ответом будет выбор.

Пользователи выбирают, как им связаться с компанией, точнее они пишут там, где сейчас находятся или увидели вашу рекламу.

Выбор в этом деле — всё: если ваши пользователи хотят начать общение через почту, продолжить на Facebook и отправить дополнительные сведения в чат, позвольте им сделать это. Важно: классические чаты не хранят историю переписки с одним пользователем — при каждом новом обращении в чат контекст разговора теряется. Даже в момент закрытия диалога, чат напоминает, что вопросы придется задать повторно.

image02

Клиент всегда обращается к компании в целом. Ему всё равно, что поддержка у вас сидит только через чат, а в facebook сидит только SMM-специалист, который не отвечает на вопросы. Если посмотреть глубже, то пользователь может писать в разных каналах, но если нет мультиканальности, то компания потеряет весь контекст разговора: что именно этот пользователь спрашивал Вконтакте, а что в чате на сайте.

На самом деле, организовать сбор и обработку всех обращений в одном месте с довольно просто, если у вас под рукой есть комплексный инструмент для поддержки.

Вот из каких инструментов состоит сервис Carrot Quest, чтобы сделать вашу поддержку невероятно крутой. Чат здесь только верхушка айсберга, которая опирается на большие возможности:

image00

 

2. Используйте каналы, в которых общаются ваши клиенты

Какие каналы вам необходимо использовать? Самый простой ответ: те, которые хотят использовать ваши клиенты. Как мы уже сказали, модель общения в интернете изменилась, теперь пользователи привыкли к разного рода мессенджерам, на это стоит обратить внимание в самую первую очередь.

От любой компании ожидают увидеть самый базовый набор каналов вроде емейла, телефона и социальных сетей.

Обратите внимание на специфику вашего рынка. Посмотрите, где пользователи пишут о вас. Что работает для банка может не работать для игробизнеса.

По сути, нет смысла использовать старые и малоэффективные инструменты типа тикетов, формы обратной связи на сайте и другого. Вам просто нужна мультиканальная поддержка, когда чат интегрирован с eCRM (для определения профиля пользователя), почтой, социальными сетями, мессенджерами и звонками.

 

3. Воспринимайте ваши каналы как одно целое

Не важно, сколько каналов вы задействуете, все усилия будут впустую, если не будет обмена информации между этими каналами!

Скажем, наш клиент с заправки решил продолжить общение, после того как всё-таки дождался ответа. Сейчас он сидит дома на диване с ноутбуком. Он решает написать в чат, чтобы убедиться, что его вопрос решается.

Чаще всего, пользователю придётся объяснить всю ситуацию с начала. Есть несколько причин, почему так происходит:

  • В компании несколько команд, работающих с разными каналами коммуникации, и они не общаются между собой;
  • Информация о пользователе не хранится или не передаётся между каналами;
  • Агенты не проверяют историю, чтобы составить представление о ситуации.

Иногда пользователь должен объяснять свою ситуацию снова и снова, даже если обращается в тот же канал. Мы все знаем истории пользователей, которым приходилось описывать свою проблему в каждом следующем звонке, просто потому что на линии был другой оператор.

Если информация о пользователе не передаётся между каналами, это убивает смысл мультиканальной поддержки.

Обмен информации по сути не нужен, когда вы используете комплексный инструмент — вся информация с историей переписки отправляет в одно место и тут же доступна каждому оператору.

 

4. Не используйте те каналы, в которых вы не разбираетесь

Этот совет может выглядеть странно в статье по мультиканальной поддержке. Особенно после того, как мы сказали, что вы должны охватывать все любимые каналы пользователей.

Давайте разберёмся.

В идеальном мире у вас есть и инструменты, и человеческие ресурсы, чтобы покрывать все каналы. В реальности может быть тяжело поддерживать всё сразу — не все каналы возможно объединить в одном месте (ведь принципы работы у некоторых значительно отличаются).

Вы можете начать с наиболее простых и двигаться к развитию более сложных. Телефон, возможно, один из самых сложных каналов. Вам потребуется автоответчик и команда call-центра, чтобы отвечать на все звонки. А так как общение идёт один на один, это также может быть тяжело для команды.

Если емейлы приходят оператору в чат (как в Carrot Quest), он не тянет с ответом, так как чувствует срочность. Для него нет разницы: написал пользователь в чат, соц.сеть или на почту — поэтому его задача ответить всем максимально быстро. Количество отвеченных чатов оператора отслеживается в статистике. А если рассматривать почту в традиционном понимании, то минус в том, что это достаточно медленный способ. У агентов может возникать желание отложить ответ, ведь пользователь не ждёт его сию секунду.

Если вам важно общаться в реальном времени, то чат лидирует по эффективности. Опытный менеджер может общаться с несколькими пользователями одновременно.

Реакция в социальных сетях может быть такой же быстрой как в чате, но иногда операторам придётся перенаправлять общение в другие каналы, потому что некоторые вопросы, вроде информации о кредитных картах, невозможно обсудить у всех на виду.

beeline

 

Поддержка в некоторых социальных сетях (типа Twitter) обычно требует специального сотрудника, который будет мониторить ситуацию и быстро отвечать на новые обращения. В других социальных сетях пользователи напишут вам в группу, а ответ придет в чат оператору.

Многие компании создают аккаунты в социальных сетях, потому что “все так делают” и затем не могут справиться с потоком вопросов или полностью их игнорируют. Если вы все же планируете использовать социальные сети для бизнеса, вы должны быть готовы работать с пользователями.

 

5. Организуйте  централизованную базу знаний

Наиболее эффективная форма поддержки — “помоги себе сам”. Написать статью не стоит практически ничего, если сравнивать с прибылью, которая она может принести. Каждый пользователей, который может сам найти ответ, это минус одно обращение, которое придётся обрабатывать службе поддержки.

Вместо того, чтобы следить за своим обращением в службу поддержки, клиент с заправки мог просто найти ответ на свой вопрос, пока ждёт, когда заправят его машину.

И, как утверждает Salesforce, 39% миллениалов сначала пытаются найти решение самостоятельно.

Естественно, что запуск базы знаний — это внушительная инвестиция. Но это самый простой способ сделать что-то (решение неограниченного количества потенциальных вопросов) из ничего (не считая начальных затрат на написание статьи).

Кроме того, база знаний может служить источником информации для самой службы поддержки. Они могут использовать её для быстрой проверки конкретного вопроса или скинуть ссылку на решение, чтобы не расписывать его снова. Это также отличный источник для новых агентов, которые только входят в курс дела.

 

6. Привязывать операторов к одному каналу — плохая идея

Точно также как пользователи любят использовать разные каналы, операторам не нужно обращать внимание на разные каналы — они должны получать все обращения в одном месте и выполнять свою работу.

Сделайте из своих агентов службы поддержки “универсальных солдат”: обучите их работать одновременно во всех каналах и ваша поддержка станет более гибкой.

Если все ваши работники управляются со всеми каналами, ничего не произойдёт, если кто-то из них заболеет. Однако если у вас чётко распределены обязанности (один на чат, один на соц.сети, один на емейлы и т.д.) и кто-то не может выйти на работу, ваша служба поддержки начнёт сыпаться. Агентам, которые обычно отвечали только на емейлы, придётся отвечать еще на звонки, а это совсем другая история.

 

Не торопитесь

Это лучший совет, который можно дать, когда дело доходит до мультиканальной поддержки. Качество вашей поддержки возрастёт только если всё будет безупречно.

Вносите изменения постепенно. Внедряйте всё больше и больше каналов и убедитесь, что в каждом из них вы предоставляете безукоризненный сервис.

Вы должны стремиться к такому состоянию, когда пользователь получит ответ вне зависимости от того, какой способ он выбрал. Более того, они должны иметь возможность легко переключаться между каналами и не повторять то, что уже известно.

Измените подход “Не могли бы вы еще раз объяснить ситуацию” на “Я вижу, что вы это попробовали, давайте сделаем вот так”.

И в следующий раз, когда пользователь с заправки захочет воспользоваться любым вашим каналом, будьте готовы дать ответ на его вопрос до того, как он этого попросит.

 

Поддержка в одном окне — реальность?

Как мы уже выяснили, основная сложность многоканальной поддержки в том, чтобы обеспечить быстрое переключение между каналами и при этом не переносить всю информацию из одного источника в другой. А что если сделать все способы общения с пользователем в одном окне? Куда бы ни написал клиент, все сообщения стекаются в одно место к вам. Сказка? Нет, это Carrot Quest.

Сообщения из чата, емейлов, всплывающих окошек и социальных сетей будут приходить в одну карточку пользователя. Кроме того, там же можно посмотреть, на какие страницы заходил пользователь, откуда пришёл, что купил и другую имеющуюся у вас информацию. Таким образом вы можете оказывать более качественную поддержку и не ограничивать пользователя каким-то способом общения с вами.

image01

 

Что нужно сделать, чтобы вывести поддержку на новый уровень?

  1. Установить Carrot Quest и попробовать 14 дней бесплатно;
  2. Настроить интеграции с социальными сетями;
  3. Настроить триггерные сообщения и цепочки сообщений;
  4. Отвечать на сообщения пользователей в одном окне;
  5. Вы великолепны.

Carrot Quest постоянно развивается. Наша команда каждый день трудится над совершенствованием сервиса и сегодня мы снова хотим рассказать о целой группе нововведений.

1. Цели

Мы сделали невероятно полезную возможность для любителей все измерить и посчитать. Хотя нет, она полезна для всех.

Теперь ко всем автоматическим сообщениям можно настроить цель. Для этого появился отдельный шаг перед проверкой и запуском триггерных сообщений.

Аналитика открытых писем и переходов по ссылкам даёт крайне приблизительное представление об эффективности ваших кампаний. Теперь появилась возможность измерять достижение тех целей, которые стоят за вашими сообщениями. Целью сообщения может быть любое важное для вас действие пользователя: позвонить, подписаться на рассылку, отправить заявку, купить и т.д.

Вы даже можете назначить ценность цели и посчитать, сколько денег вам принесло конкретное сообщение.

image00

Подробнее читайте в нашей статье.

 

2. Новое событие “имя/телефон/емейл изменён”

Теперь когда пользователь оставляет свои данные (имя, телефон или емейл), в его карточку записываются не только эти свойства, но и событие “емейл изменён”, “телефон изменен” или “имя изменено”.

Если пользователь изменил своё имя, телефон или емейл, появится событие, в свойствах которого будет информация как о старых, так и о новых данных. В случае необходимости вы можете посмотреть предыдущие данные пользователя.

image02

 

Это поможет сегментировать пользователей по событиям. Например, вы можете отправить сообщение в чат “спасибо, что оставили свой емейл” или сделать рассылку только по свежим емейлам.

Вот пример, как можно настроить автосообщения на базе данного события. Вот так можно настроить отправку письма для тех, кто впервые указал свой емейл:

image05

Например, вы можете автоматически отправлять такие сообщения в чат, письма или попапы:

  • “Спасибо за подписку”;
  • “Хотите ли Вы получать рассылку от нас?”;
  • “Добро пожаловать”.

 

3. Улучшили качество емейл-рассылок

Мы увеличили объём емейл-рассылок до 50 тысяч за раз и поработали над надёжностью их отправки.

Мы проделали огромную работу для увеличения качества рассылок. В ближайших планах развитие этой задачи и улучшение статистики по рассылкам. Следите за обновлениями.

 

4. Стандартные свойства для интернет-магазинов

Возможно, вы заметили, что у нас есть стандартные свойства пользователей для интернет-магазинов: Доход с пользователя, Сумма в корзине, Просмотренные товары и т.д.

Их можно передавать по API либо используя интеграцию с InSales (о которой мы писали совсем недавно) или другими CMS. Подробнее читайте в документации по API.

 

5. Обновлённый принцип работы “начал сессию”

Какую сессию пользователя считать новой? Если пользователь ушёл с сайта и зашёл не раньше чем через 40 минут, то у него запишется новое событие “Начал сессию”. Если он закрыл вкладку и успел вернуться за 40 минут, то событие “Начал сессию” не запишется.

image01

 

 

6. Ссылка на карточку пользователя в письмах для операторов

Вы знаете, что сообщения от пользователя посылаются оператору чата на почту, если оператор не в сети. В конце этих сообщений автоматически вставляется имя пользователя и ссылка на его карточку, чтобы можно было перейти в неё сразу из письма.

image03

 

7. Предупреждения для html-писем

Помните, что у пользователя всегда должна быть возможность отписаться от вашей рассылки, иначе он с большей вероятностью пометит его как спам и подпортит вашу репутацию добропорядочного отправителя. В итоге ваши письма могут распознаваться почтовыми сервисами как спам, а мы этого совсем не хотим. Вот почему мы так следим за тем, чтобы ссылка отписаться была в каждом письме.

Если вы вставляете html-письма, в которых нет ссылки отписаться, мы предупредим вас об этом и напомним, как вставить такую ссылку.

image04

 

Пока вы читаете этот текст, мы работаем над новыми возможностями и улучшаем старые функции в Carrot Quest. Следите за новостями, будьте в курсе обновлений и используйте возможности Carrot Quest по максимуму.

Разбираем статистику email-рассылок и всплывающих окон, почему вы не знаете реального эффекта от письма и как компании на этом теряют покупателей. Поделимся крутым подходом в анализе рассылок, чтобы вы могли оценить влияние каждого письма на продажи (или другие целевые действия).

Эффективность email-маркетинга можно оценить с помощью базовых метрик. Вы их прекрасно знаете:

  • Количество подписчиков;
  • Показатель доставленных писем;
  • Показатель открытых писем;
  • CTR ссылок в письмах или доля переходов из письма на сайт;
  • Коэффициент конверсии;
  • Показатель отписок;
  • Показатель отметок «спам».

Мы часто слышим, что обычно смотрят на количество открытий и кликов в письмах. И это проблема!

Все стандартные показатели говорят о том, что аудитория письма подобрана правильно или неправильно, получает интересный контент и активно с ним взаимодействует (кликает на ссылки). Но эти показатели ни слова не говорят о продажах и других действиях, которые, по сути, являются главной целью вашей емейл-кампании.

 

Давайте разберём на примере,

как эти показатели могут ввести вас в заблуждение.

Представьте, что вы интернет-магазин и делаете рассылку по своим клиентам. Вы отправляете два вида письма одинаковой аудитории. Средний чек у вас 3200 руб. Какое письмо вы бы посчитали более эффективным и использовали бы далее?

tablica-1

Очевидно, что первое справляется с работой лучше. Но всё ли так просто? Давайте вспомним, что основная цель любого бизнеса — продажи и каждое действие компании должно быть нацелено на достижение этой цели. Поэтому добавим еще один параметр:

tablica-2

Что скажете теперь? Похоже, что второе письмо всё-таки важнее для вашей компании. Посмотрите, оно приносит в 3 раза больше денег, чем первое!

Почему это произошло? Возможно, в первом письме вы рассказали историю или заинтриговали, заставив таким образом открывать и кликать на ссылки. Но письмо не активировало пользователя в покупку. Второе письмо оказалось успешнее с точки зрения продаж, хотя конечная цель у этих писем была одинаковой.

Это можно сравнить с контекстной рекламой. Вы же не празднуете, если набрали много кликов, но ничего не продали. Эффективность такой рекламы нулевая. Так и с письмами.

Подумайте, как часто вы обманываетесь, глядя на классические метрики рассылок? Некоторые компании ошибаются постоянно — тратят свои деньги и время, но не получают прибыли.

Естественно, что прочитанное сообщение — это не самоцель. За ним скрывается одно из целевых действий, которые вы хотите подтолкнуть сделать пользователя:

  • позвонить,
  • подписаться на рассылку,
  • оставить заявку,
  • купить и т.д.

Измеряйте, сколько человек доходит до цели. Достижение цели —  это один из главных показателей для оценки эффективности письма. Иначе оно превращается в простой креатив, который ни к чему не приводит.

image00

Эффективность всплывающих окон

Аналогичная ситуация с попапами. Какой ключевой показатель эффективности вы меряете? Скорее всего, это количество кликов.

Перейдя по ссылке в попапе, человек попадает на необходимую страницу, но никто не знает, что произойдёт после этого (за редким исключением). Получается, что клик по ссылке совсем не значит, что он купит. Говорить об эффективности попапа легкомысленно, потому что денег в копилке у вас так и не прибавилось.

Может показаться, что это актуально только для интернет-магазинов, но это важно для всех.

Целевым может быть любое действие, как приносящее деньги, так и просто важное для вас. Например: использование ключевой функции в сервисе.

 

Как настроить правильную аналитику писем и всплывающих окон

Мы проанализировали много email-рассылок и поняли, что целевое действие после прочтения сообщения — это главная метрика для каждого письма. Поэтому в сервисе Carrot Quest мы запустили эту возможность, чтобы вы без помощи программистов и сложных настроек вы могли держать эффективность ваших сообщений под контролем.

 

Шаг 1. Задайте цель

Определите, какой эффект должно произвести ваше письмо, на какое действие оно нацелено (что вы ждете от пользователя после прочтения)? Выберите целевое действие из выпадающего списка, где собраны все стандартные и настроенные вами события.

image03

Цели можно отслеживать, если вы предварительно настроили сбор информации о действиях каждого пользователя на сайте — что он сделал (купил, подписался, просмотрел товар и т.д.). Ведь его действие и есть цель. Вы можете настроить это без помощи программиста.

 

Шаг 2. Определите ценность цели

Некоторые действия пользователей приносят деньги вашей компании. Если сообщение ведёт к таким действиям, назначьте его ценность.

Логика такая:
Пользователь увидел сообщение->совершил целевое действие->заплатил вам Х рублей. Ценность цели для данного сообщения равна Х рублей.

Также ценность цели можно определить на промежуточных этапах, например пользователь оставил свой контакт — стал лидом. Зная, конверсию из лидов в платящего клиента, вы назначаете ценность оставленного контакта — X рублей.

Ценность цели можно задать вручную (если достижение цели ведет к фиксированной прибыли или в расчет ставится средний чек) или автоматически через свойство (когда сумма покупки каждый раз отличается).

giphy (2)

Пример:

  1. У вас есть Лэндинг по продаже монопродукта. Заявка с лэндинга приносит вам 500 рублей. Ценность цели в данном случае будет 500 руб. Такую ценность можно указать вручную.
  2. Если у вас веб-сервис с подпиской, то наверняка есть событие оплата (или заказ). Добавьте к этому событию свойство — сумма оплаты и назначьте его целью.
  3. Если с помощью сообщения вы хотите подтолкнуть лида подписаться на вашу рассылку, то можно не определять ценность цели, т.к. целевое действие не несёт прямой прибыли.

Если денежную ценность цели определить нельзя, то все равно стоит отслеживать цели, ведь это напрямую отражает эффективность вашего маркетинга — пользователь сделал то, что вы от него хотели.

После того, как вы определили ценность цели, в статистике данного автосообщения вы будете видеть количество пользователей, достигших цели и заработанную сумму.

 

Шаг 3. Укажите скорость достижения цели

Очень важно правильно мерить выполнение цели. Если пользователь прочитал сообщение и сделал целевое действие через слишком большой промежуток времени, неправильно думать, что на его действие повлияло именно это сообщение.

Например, если пользователь прочитал письмо и купил через 2 месяца после получения письма, вряд ли письмо повлияло на его решение о покупке.

Поэтому важно измерять эффективность цели в течение фиксированного времени.

image05

Минимальное возможное время, в течение которого можно отслеживать достижение цели, 1 минута, максимальное — 30 дней. Выберите время в зависимости от вашей ситуации.

Пример:

  • Для триггерного письма логично ставить скорость достижения цели равной пару дней.
  • Для попапа скорость достижения цели вряд ли должна превышать несколько часов.

 

Вывод:

Оценка целей может привести к неожиданным результатам. Может оказаться, что, несмотря на высокий показатель открытий, письмо не ведёт пользователя к целевому действию. Это значит, что стоит уделить больше внимания этому письму. Возможно, его можно совсем отключить, либо попробовать изменить, чтобы всё-таки доводить пользователя до целевого действия.

image02

Более простого способа отслеживать эту метрику чем в Carrot Quest мы не знаем. Все старые способы связаны со сложными настройками, с помощью программиста, кучей utm-меток и т.п. В Carrot Quest вы можете сделать всё самостоятельно, не потратив много времени. Попробуйте и оцените сами 14 дней бесплатно.

 

Желаем вам эффективности и высоких конверсий, Carrot Quest.

 

InSales - это популярная платформа для создания интернет-магазина. InSales любят за то, что с его помощью “вы можете создать интернет-магазин полностью самостоятельно и очень быстро, не прибегая к помощи программистов и разработчиков”, как говорит сам Insales.

Добавив к инструментам InSales возможности Carrot Quest, вы можете добиться высоких конверсий и увеличения прибыли. Удобство интеграции в том, что вы можете передавать Carrot Quest информацию о пользователях (их свойства и события), автоматически, не настраивая их вручную.

Собираемые события и свойства

Вы знаете, что в сервисе Carrot Quest можно собирать любые данные о действиях и свойствах клиентов. Многие из них приходится настраивать вручную, но интеграция существенно упрощает эту задачу, так как наиболее важные события начинают собираться самостоятельно.

События пользователя и их свойства:

  • Просмотр товара
    • Название товара;
    • Ссылка на страницу с описанием товара;
    • Цена товара;
    • Ссылка на картинку с товаром.
  • Добавление товара:
    • Название товара;
    • Цена товара, в рублях;
    • Ссылка на картинку с товаром;
  • Просмотр корзины:
    • Названия товаров;
    • Цены товара, в рублях;
    • Ссылки на картинку с товаром;
  • Начало оформления заказа;
  • Окончание оформления заказа;
    • ID заказа;
    • Сумма заказа.

Свойства пользователя:

  • Имя;
  • Email;
  • Телефон;
  • Сумма в корзине;
  • Просмотренные товары (список из название товаров);
  • Корзина (список из названий товаров);
  • Сумма последнего заказа;
  • Сумма всех заказов.

Как видите, только настроив интеграцию, вы уже очень много знаете о пользователе и можете работать с ним, подталкивая к покупке или предлагая дополнительные товары и акции.

Настройка интеграции

Интеграции с InSales реализуются с помощью приложений. Вот ссылка на приложение Carrot Quest.

Первым делом надо установить приложение Carrot Qust в InSales. Затем вернуться в панель администратора Carrot Quest и настроить интеграцию с InSales в разделе интеграции. Если всё прошло успешно, вы увидите сообщение “Приложение подключено в Insales”.

image00

Теперь можете собирать все события и свойства лидов и пользователей.

Обновления 28.11.2016

Мы усовершенствовали нашу интеграцию и готовы рассказать о моментах, которые сделают вашу работу удобнее и эффективнее.

Мы знаем, что вы хотите знать всё о своих клиентах и не потерять ни одного из них. Если в базе Carrot Quest не было никакой информации о пользователе, но данные о нём хранились в InSales, ему достаточно авторизоваться на странице, и мы подтянем к его карточке всю информацию (естественно, в дополнение к той, которую мы и так собрали):

  • имя,
  • телефон,
  • емейл,
  • группу,
  • размер накопительной скидки,
  • количество оплаченных заказов,
  • доход с пользователя.

Мы решили большинство проблем со старыми версиями шаблонов, стабилизировав наше приложение для них. Теперь всё должно работать правильно.

Если у вас уже была установлена интеграция с InSales, то чтобы воспользоваться всеми благами обновлений, придётся удалить старую интеграцию и приложение в InSales и настроить всё по-новой. Никакие данные при этом не потеряются.

Пример использования

Когда информация о существующих и потенциальных клиентах собрана, пора браться за работу. Сегментируйте аудиторию и предлагайте каждому пользователю только то, что может его заинтересовать.

Распространенной болью интернет-магазинов можно считать брошенные корзины. Настройте фильтры, выделите сегмент, воспользуйтесь шаблонами письма и верните ушедших клиентов всего в несколько кликов. Вот так будет выглядеть сегмент:

image02

Как видно из сегмента, если пользователь зашёл в корзину (событие определено), но не перешёл на страницу “заказ сформирован”, мы понимаем, что он не завершил заказ и бросил корзину. Тогда можно послать ему такое письмо из шаблона:

image01

Больше кейсов и советов ищите в нашем блоге.

С удовольствием, команда Carrot Quest.

Автоматизация маркетинга может быть очень мощным инструментом, особенно для маркетологов в сфере B2C, где много потенциальных клиентов и важно персонализировать общение с каждым (что, естественно, невозможно сделать вручную). Однако, если использовать этот инструмент неосторожно, может получиться абсолютно противоположный эффект, а пользователи будут в шоке.

О таком стоит знать заранее, чтобы не растерять всех пользователей?

 

1. Относиться к B2C-клиентам как к безликим существам

Для большинства магазинов просматривать подробную информацию о каждом пользователе вручную и взаимодействовать с каждым, как это происходит в B2B, непрактично. И это то место, где автоматизация маркетинга выходит на первый план. В B2B реальный человек может вручную проанализировать запись и принять решение о том, как создать уместное персональное предложение. В большей части мира B2C это невозможно, учитывая количество клиентов, с которыми приходится взаимодействовать.

По этой причине многие маркетологи интернет-магазинов заведомо ошиблись и решили, что, раз они не могут персонально взаимодействовать с каждым пользователем и относиться к каждому контакту как к реальному человеку, они будут относиться ко всем одинаково. Трижды в неделю они рассылают всему списку контактов купоны и называют это емейл-маркетингом. Вместо того, чтобы использовать автоматизацию маркетинга для решения проблем, объединяя контакты в отдельные группы, которые могут получать более таргетированные предложения, они показывают всем абсолютно одинаковый контент на сайте.

С помощью Carrot Quest вы можете легко разделить пользователей на любые сегменты по всевозможным фильтрам, которые можно собирать как конструктор. “Купил велосипед”, “Выслан купон”, “Покупал более 3 раз”, “Бросил корзину”, “Сумма покупки более 10 000” — выделяйте среди всех пользователей важные для вашей маркетинговой стратегии группы.

Чтобы тонко найти группу пользователей, с которыми вы будете дальше работать, используйте несколько фильтров. А чтобы не делать это постоянно, просто сохраните сегмент с заданными фильтрами:

image02

Допустим, вы выделили пользователей, которые бросили корзину, сумма заказа в которой больше 20 000. Вы не хотите терять таких ценных клиентов и звоните им, чтобы попытаться закрыть сделку. Звонить всем подряд дорого и неэффективно, поэтому пользователям с меньшим чеком можно отправить емейл или смс. Персональный (и при этом автоматизированный) подход к каждому даёт максимум выгоды.

 

2. Последовательность против жизненного цикла пользователя

Еще одно заблуждение в автоматизации маркетинга заключается в идее, что пользователи всегда должны двигаться по намеченному вами плану. Традиционная последовательная логика маркетолога выглядит как-то так:

  • Пользователь делает X —> Отправить емейл и предложить сделать Y.
  • Прошло время, и пользователь не сделал Y —> Отправить емейл и предложить сделать Y.
  • Прошло еще время, пользователь не сделал Y —> Отправить емейл и предложить сделать Y.
  • Прошло еще время, пользователь всё равно не сделал Y —> ПОСЛАТЬ СУПЕР-УБЕДИТЕЛЬНОЕ ПИСЬМО И ПРЕДЛОЖИТЬ СДЕЛАТЬ Y.
  • Прошло время, пользователь не сделал Y —> Перестать посылать письма этому пользователю. Он плохой лид и никогда не купит. Добавить в главный список и посылать трижды в неделю купон, как и все остальным.

Этот подход подразумевает, что покупательский цикл (который, несмотря на его цикличность, часто изображают прямой линией) включает в себя набор действий, которые должен совершить пользователь. Если он сделал действие X, следующим единственно возможным вариантом будет Y. А что если я сравниваю товары, и открываю для себя новую функцию, о которой не знал? Я могу вернуться к рассмотрению вариантов и тот тип контента, который вы мне посылаете, должен соответствовать этим изменениям.

Вместо этого выделите специальный сегмент, в который могут попадать такие пользователи, и подогревайте их соответствующим контентом. Жизненный цикл пользователя намного сложнее, чем линейный процесс. Люди могут возвращаться на шаг назад, и это не будет значить, что они НИКОГДА не купят. Учитывайте это.

 

3. Игнорировать пользователя после покупки

Даже интуитивно понятно, что легче продать людям, которые однажды совершили у вас покупку, но единственное, что делают многие маркетологи, — отправляют купоны всем, кто покупал до этого.

Люди очень взволнованы в момент между оформлением заказа и его доставкой. Используйте время после транзакции чтобы сообщить, когда товар будет доставлен, посылайте соответствующие статьи о том, как использовать продукт и расскажите о своём сообществе в социальных сетях. Дайте возможность поделиться эмоциями от ожидания со своим сообществом — капитализируйте ажиотаж и привлекайте следующих пользователей дешевле.

Вы также можете поддерживать связь после получения товара, высылая опросы, дающие ценную информацию о том, как ваш продукт воспринимается, и пресекать потенциальные проблемы на корню.

Кросс-продажи, up-sales, и повторные продажи наиболее мощные рычаги увеличения пользовательского LTV. Тем не менее, многие маркетологи просто посылают “специальные” предложения и купоны, которые они хотят продвинуть, вместо того, чтобы предлагать пользователям продукт, который для них релевантен. Если вы собрали информацию о контакте до покупки (например, почему они хотят купить конкретный товар и для чего они будут его использовать) вы можете создать высоко релевантные материалы, которые уважают тот факт, что новая покупка начинает новый покупательский цикл. Просто то, что я купил HDTV не означает, что вы должны выслать мне купон на 3D очки. Я даже не знаю, в чём их преимущество. Однажды рассказав мне про это, вы ставите меня на начальный этап нового покупательского цикла.

 

4. Ограничивать себя только емейлами

Пользователи не строят свои отношения с брендом в рамках определённого канала (например, электронной почты). Они хотят иметь возможность дотянутся до вас по подходящим в каждый момент каналам. Возможность пообщаться по телефону, использовать чат на сайте, написать в соц.сети или даже физически приехать — всё это может отразиться на решении о том, купят ли они у вас (или купят ли у вас снова). Не ограничивайтесь только емейлами.

Когда клиенты запускают автоматизацию в Carrot Quest, то используют разные каналы общения с клиентом, которые больше подходят на конкретном этапе покупки конкретному пользователю.

image01

Выходите за рамки банальных писем. Выясните, есть ли у ваших пользователей аккаунт в Facebook, и направьте сообщение со специальной информацией о тех товарах, которые они просматривали. Чтобы пользователь видел широкий спектр возможностей общения с брендом, ваша автоматизация маркетинга должна работать с различными точками касания пользователя.

Если пользователь введёт емейл на сайте, к которому подключен Carrot Quest, мы автоматически подтянем все аккаунты в соц.сетях, которые связаны с этим адресом. И вот, вы знаете о своих пользователях еще больше.

image03

А еще можно подключить интеграцию чата с vk, facebook, telegram. Вы сможете получать сообщение от пользователей, написавших в группу в вашу соцсеть, и отвечать им через один интерфейс, чтобы они получали ответ в удобный им канал. Так всё хранится в одном месте, а пользователь может сам выбирать способ связаться с вами.

 

5. Считать, что причина покупки у всех универсальная

Десятилетие назад Amazon был на пике технологий, когда они решили, что если вы покупаете такой же продукт как некто другой, вы можете быть заинтересованы в других продуктах, которые покупали эти пользователи. Это была победа. Но маркетинг eCommerce уже перерос этот шаг.

Присмотритесь к своим покупателям. Зачем они используют ваш продукт? Если вы продаете туристическое оборудование, узнайте, покоряет ваш покупатель Аппалачи в одиночку или путешествует с семьёй? Причина, по которой они у вас покупают так же важна, как и то, что они покупают. Вместо того, чтобы вовлекать, основываясь на том, что они покупают, определите способ (с помощью анализа поведения или спросив их) и используйте это в вашей автоматизации маркетинга.

 

6. Полагаться только на Big Data

Как отмечалось раньше, автоматизация маркетинга должна полагаться на нечто большее, чем поведение пользователей. Вы будете удивлены, как много информации пользователи хотят дать вам, если поймут, почему вы спрашиваете и что вы собираетесь делать с этой информацией.

Например, вы оценили более 700 фильмов на Netflix (внушительная инвестиция времени), потому что вы знаете, что они используют эту информацию, чтобы улучшить рекомендации для вас. Они фокусируются на улучшении вашего пользовательского опыта, поэтому в ваших интересах ответить на вопросы, связанные с развлечениями.

Дайте пользователям понять (если вы действительно используете эту информацию для благородных целей), почему они должны делиться с вами информацией.  Продаёте туристическое снаряжение? Спросите, куда и когда они собираются отправиться в поход и скажите, что отправите им гайд по этому региону. Основываясь на полученной информации, вы можете не только отправлять им рекомендации (поход по Уралу может очень сильно отличаться от восхождения на Эверест), но и посылать письма в правильное время и знать, когда стоит переключиться с обучения на продажи.

И это подводит нас к финальной проблеме:

 

7. Игнорировать четвёртое измерение

В физике существует понятие о четвёртом измерении, которое играет невероятно важную роль в функционировании вселенной. Время. Физики относятся к времени так же внимательно и бережно, как к глубине или ширине.

В маркетинге eCommerce время такая же важная переменная как и то, что вы посылаете пользователям.

image00

Самое подходящее предложение, отправленное в неправильное время, имеет все шансы на провал. Например, сервис Diningln.com (они занимаются доставкой еды) зафиксировал рост продаж от емейл-маркетинга на 4200% просто потому что начал отправлять людям емейлы о еде в то время дня, когда это было актуально.

Если я заказываю завтраки, будет ли актуально для меня письмо в 14:00? А если я часто заказываю обед в офис, зачем писать мне в 19:00?

Уважайте это четвёртое измерение и убедитесь, что вы отправляете правильное письмо, правильным людям в правильное время.

 

С удовольствием, Carrot Quest.

 

По материалам http://hubspot.com