Существует два вида оттока: отток пользователей и отток MRR (регулярного месячного дохода). Отток пользователей — это количество клиентов, которые перестали пользоваться вашими услугами и ушли. Отток MRR — это деньги, которые вы теряете из-за того, что уходят клиенты. Про отток пользователей мы говорили в прошлой статье. Важно понимать, что отрицательного оттока пользователей не бывает. Поэтому в этой статье речь пойдёт о деньгах, точнее о MRR.

По мере роста SaaS-сервиса (или eCommerce), растёт его база клиентов и любой процент оттока может существенно повлиять на прибыль компании. Чтобы компенсировать эту потерю доходов, требуется всё больше заказов от новых пользователей. В результате рост замедляется.

Чтобы проиллюстрировать это, давайте посмотрим на график ниже.

Регулярный месячный доход (Monthly Recurring Revenue или MRR) начинается с нуля, а выручка от новых пользователей начинается с $10 000 и далее возрастает на $2 000 каждый месяц (показано синей пунктирной линией).

 

Жёлтая и красная линии показывают упущенную выручку из-за того, что пользователи отменяют подписку (из-за оттока). Они показывают влияние оттока в 2,5% и 5% ежемесячно соответственно. Графики считаются с учётом вашего ежемесячного прироста.

Посмотрев на график выше, мы увидим, что отток не так значителен в первые месяцы жизни стартапа. Но когда компания приближается к концу пятого года своего существования, даже при сравнительно невысоком уровне оттока в 2,5% вы будете терять $64 000 в месяц, что очень сложно компенсировать заказами новых пользователей. А с оттоком в 5% эта цифра еще внушительнее — $90 000.

График ниже показывает, как растёт MRR при оттоке в 2,5% и 5%.

 

Несмотря на то, что первые месяцы разницы в доходах нет почти никакой, с течением времени это может повлечь огромные потери. Вот почему все стремятся к уменьшению процента оттока.

 

Влияние отрицательного оттока

Что же такое отрицательный отток (Negative Churn)? Он встречается в SaaS-сервисах или любом другом бизнесе с постоянными покупками. Это происходит, когда дополнения/расширения/доп.продажи/повышения тарифов для ваших существующих клиентов превышают выручку, которую вы теряете из-за оттока. График ниже показывает, что происходит, если в дополнение к вашим продажам новым пользователям вы получаете дополнительную выручку от существующих клиентов в размере 2,5% ежемесячно (зелёная линия). Это и есть отрицательный отток.

 

Отрицательный отток возможен не только в случае SaaS-сервисов. Например, вы продаёте продукт с конкретным жизненным циклом. Допустим, хлеб. К вам каждый день (или через день) приходят постоянные покупатели. Если они станут покупать хлеб дороже, то это и будет отрицательный отток

Результат поражает. Увеличение выручки от существующих клиентов и получение отрицательного оттока приводит к большому росту и к концу пятого года достигает $180 000 ежемесячно. Давайте посмотрим на рост общего MRR:

 

Это удивительный результат. Бизнес с отрицательным оттоком -2,5% оказывается почти в 3 раза больше, чем такой же со стандартным оттоком в 2,5% (заметьте, что этот показатель считается очень хорошим). Очевидно, что отрицательный отток самый мощный ускоритель роста.

А что если вам не удастся достичь отрицательного оттока, но получится свести отток к нулю? Вот как будет выглядеть MRR в этом случае:

 

Конечно, нулевой отток (то есть ситуация, когда пользователи совсем от вас не уходят) намного лучше сказывается на ваших доходах, чем потеря 2,5 или 5% клиентов каждый месяц. Но посмотрите, насколько вырывается вперёд ваш бизнес, если удастся добиться отрицательного оттока. Разница колоссальная.

 

Влияние отрицательного оттока на доход с когорты пользователей

Посмотрите на график ниже. Он достаточно наглядно показывает влияние отрицательного оттока по когортам.

Каждая полоска — это величина дохода от одной когорты пользователей. Обратите внимание, что к концу графика полоса расширяется, то есть каждая когорта приносит больше денег, наблюдается отрицательный отток. В масштабах одной когорты это не особо заметно, но каждая следующая когорта приносит всё больше денег и график идёт в гору всё сильнее. В этом вся сила отрицательного оттока.

 

Как добиться отрицательного оттока

Переход к отрицательному оттоку требует от вас, как минимум, одного из трёх:

  • Увеличить выручку от существующего продукта. Лучше всего это сделать, если внедрить ценовую политику, основанную на метриках использования, которые растут со временем. Например, Dropbox берёт с вас больше денег, если вы используете больше пространства. Сервисы по рассылке писем повышают стоимость по мере роста базы ваших подписчиков. И так далее.
  • Up-sell (повышение тарифов). Предлагайте пользователям больше возможностей при переходе на более дорогой тариф.
  • Cross-sell (доп.продажи). Предлагайте пользователям дополнительные товары и услуги. О том, как делать доп.продажи и не быть слишком навязчивым, мы писали в этой статье.

 

Кто должен делать доп.продажи?

Здесь нет строгих правил, но иногда рекомендуют разделить отдел продаж на “охотников”, которые будут преследовать новых пользователей, и “фермеров”, которые будут работать над увеличением выручки от существующих клиентов. На это есть две причины:

  1. Фокус: если я продавец, у которого есть выбор — позвонить существующему клиенту, чтобы увеличить выручку, или новому — я скорее выберу существующего пользователя, потому что это проще. В итоге внимание к новым пользователям снижается.
  2. Разный набор умений: Навыки, требуемые для дополнительных продаж, часто направлены на то, как помочь пользователю добиться успеха с помощью продукта. Это больше по части консалтинга, поддержки и экспертизы в продукте, а не навыка продаж.

 

Когда сфокусироваться на отрицатльном оттоке?

Если вы находитесь на ранних стадиях развития своего стартапа, вы не должны немедленно сосредотачиваться на сложных схемах ценообразования и разбивать продукт на части для доп.продаж и кросс-продаж. Скорее всего, в первые 12-14 месяцев жизни вашего бизнеса слишком рано заниматься отрицательным оттоком. На данном этапе важнее понять клиентов. Для этого лучше подойдёт простая ценовая политика.

Однако даже на ранних стадиях стартапа рекомендуют сфокусироваться на уменьшении оттока. Высокий отток обычно служит чётким индикатором того, что ваш сервис не удовлетворяет потребности или ожидания пользователей. А это не может быть залогом долгосрочного успеха. О том, как уменьшить отток, мы рассказывали в прошлой статье.

 

Тактики, помогающие уменьшить отток

Несмотря на то, что мы говорим об оттоке доходов, чтобы его снизить, придётся поработать с оттоком пользователей. Ведь именно они несут вам деньги.

Про отток пользователей мы подробно писали в нашей прошлой статье. Вот несколько коротких рекомендаций.

  1. Делайте ваших клиентов счастливыми. Чаще всего пользователи уходят, если продукт не оправдал их ожиданий или не решил проблему. Чем лучше вы адаптируете свой продукт под целевую аудиторию и чем больше внимания будете оказывать своим пользователям, тем меньше людей захотят вас оставить.
  2. Выстройте грамотный онбординг. Обидно терять пользователей только потому, что они не разобрались в вашем продукте. Оцените, какие функции в вашем сервисе ключевые и обязательно обратите на них внимание новичков.
  3. Анализируйте целевую аудиторию. Возвращаясь к п.1, чем лучше вы понимаете потребности целевой аудитории, тем лучше ваш продукт адаптируется под её запросы.

 

Управлять оттоком сложнее, если вы продаёте малому бизнесу

Причина в том, что многие небольшие компании быстро закрываются. Они также быстрее урезают затраты, когда дела идут не очень хорошо.

В дополнение, добиться отрицательного оттока сложно, так как многие маленькие компании имеют строгий ограниченный бюджет, который они могут потратить на другие сервисы. Поэтому если вы работаете в B2B, вы должны понимать, что добиться отрицательного оттока будет крайне сложно.

 

Как отток влияет на оценку бизнеса

Если вы представляете свой сервис инвесторам, будьте готовы, что они обратят пристальное внимание на показатели оттока даже на самых ранних стадиях вашего стартапа. Для них отток будет показателем того, насколько хорошо ваш продукт вписывается в рынок.

Покупатели ценных бумаг тоже осознали важность оттока в SaaS-сервисах. Один из крупнейших инвестиционных банков опубликовал отчёт, в котором говорится о факторах, влияющих на оценку SaaS-сервисов. В то время как главным фактором, влияющим на прирост выручки, считается скорость роста, они чётко показывают, что возвращение и доп.продажи являются сильными вторичными факторами. В отчёте говорится, что увеличение удержания на 2% приводит к росту выручки на 20%, а увеличение дополнительных продаж на 2% приводит к росту на 28%.

 

Зарегистрируйтесь и посмотрите, как будет влиять Carrot Quest на ваш отток бесплатно в течение первых 14 дней.

С удовольствием, Carrot Quest, сервис, который автоматически собирает информацию о каждом посетителе вашего сайта и помогает вести его к покупке, как вручную, так и автоматически.

Что приходит в голову, когда мы думаем об идеальной поддержке пользователей? Эмпатия, спокойствие и позитивный настрой. Но что насчёт цифр? Сложно поспорить с тем, что поддержка — это история про людей, но метрики должны подсказывать, как измерять нашу работу и в каком направлении развиваться.

Чтобы улучшить вашу службу поддержки, мы внедрили новую статистику диалогов Carrot Quest.

 

Чтобы двигаться дальше, давайте определимся с основными понятиями и посмотрим, как работают некоторые события.

 

Основные понятия:

Начатый диалог — это диалог, который начинает пользователь, когда сам обращается к вам в чат или отвечает на автосообщения.

Закрытый диалог — после того, как оператор решил проблему пользователя, он должен закрыть диалог. С момента закрытия диалога проходит таймаут, который вы можете настроить самостоятельно. Если за это время пользователь не написал снова, диалог считается закрытым. Если пользователь написал до окончания таймаута, диалог открывается снова, а если после — открывается новый.

Неотвеченный диалог — это диалог, на который ни один оператор не дал ответа.

Если оператор написал ответ пользователю, но тот его не прочитал, мы считаем этот диалог упущенным.

 

Давайте посмотрим, о чём могут рассказать метрики на основе этих событий.

Вы можете посмотреть как статистику за определённый период в общем по команде, или по каждому оператору в отдельности. Так как поддержка — это командная игра, мы советуем начинать анализ с общих показателей, а потом двигаться к индивидуальным.

Вот на какие метрики, по нашему мнению, стоит обращать внимание при анализе работы службы поддержки.

 

Время ответа

Сегодня скорость ответа не считается плюсом. Она является необходимостью. Пользователь избалован скоростью общения, поэтому не готов долго ждать ответа на свои вопросы.

  • Телефон: 53% пользователей могут ждать ответа оператора не более 3 минут.
  • Емейл: в не очень далёком 2011 году Oracle писал, что самое долгое время, в течение которого клиент готов ждать ответ на емейл от компании — неделя. По сегодняшним стандартам 24-48 часов может быть уже слишком много.
  • Соц.сети: 42% пользователей ожидают увидеть ответ в социальных сетях в течение одного часа, а 32% считают, что это должно происходить в течение 30 минут. Кстати, сократить время ответа в соц.сетях можно с помощью интеграций Carrot Quest. Тогда все сообщения будут поступать в диалоги Carrot Quest, и вам не придётся переключаться между вкладками в браузере, чтобы не потерять ни одного обращения.
  • Чат на сайте: В среднем пользователи готовы ждать ответ в чате на сайтах не более 30 секунд.

 

Имея это в виду, вы можете наивно подталкивать свою службу поддержки закрывать все вопросы в течение 12 часов. Но вы должны помнить, что равновесие между скоростью ответов и качеством поддержки очень хрупкое и его нельзя нарушать. Не стоит забывать и о других факторах.

  1. Первый ответ. При первом ответе скорость — это ваше всё. Несмотря на то, что мы сказали, в этом случае пользователи предпочитают быстрый, но “неэффективный” ответ долгому и взвешенному. Стандартные ответы вроде “ваш вопрос находится в рассмотрении” стали обыденностью, поэтому удивите пользователя быстрым и персонализированным ответом. Вы уже знаете, как это сделать — воспользуйтесь информацией о пользователе, которую удалось автоматически собрать на основе его действий на сайте.
    image2
  2. Время между ответами. Здесь важен баланс. В случае сложных вопросов с длительным циклом решения клиент должен знать, что о его проблеме не забыли. В то же время в каждом новом сообщении вы должны давать полезную информацию, а не просто сообщать, что его вопрос в работе. То есть каждое сообщение должно быть продумано и проработано, но при этом желательно не забывать о скорости.
  3. Количество ответов на диалог. Этот показатель стоит уменьшать вместе со временем закрытия диалога. Старайтесь довести пользователя до решения проблемы за меньшее число шагов (естественно, по возможности).

 

Вы также можете посмотреть загруженность поддержки по часам. Это поможет скорректировать режим работы и направить максимум ресурсов на те часы, когда нагрузка максимальна.

 

Количество открытых диалогов

В каком-то смысле увеличение количества диалогов хорошо для вас. Это значит, что ваши формы для обратной связи доступны, а пользователи заинтересованы в диалоге и готовы решать возникающие проблемы вместо того, чтобы просто всё бросить и уйти.

Но так как эти обращения чаще всего означают узкие места интерфейса или функционала вашего сайта, их рост одновременно говорит о том, что пользователям что-то непонятно. Прислушивайтесь к тому, что они говорят, о чём спрашивают и на что жалуются. Решив эти проблемы, вы не только сделаете будущих клиентов счастливее, но и снизите нагрузку на вашу поддержку.

 

Количество пользователей, открывающих диалоги

Каждый клиент может открыть неограниченное количество диалогов (в идеале — по одному на каждую свою проблему). Поэтому начатых диалогов всегда (или почти всегда) будет больше, чем пользователей, их открывающих. Оцените соотношение одних и других. Если вы видите явный перекос, например, что диалогов 50, а пользователей 2, обратите на это внимание. Проверьте, не являются ли такие разговорчивые пользователи ботами и насколько резонные вопросы они задают. Если кто-то пишет в чат от скуки и занимает время вашей поддержки, подумайте, как вы можете оградить вашу команду от его сообщений (поговорите с ним).

 

Количество закрытых диалогов

Этот показатель поможет ответить на вопрос о том, сколько вопросов успевает обработать ваша служба поддержки. Это число должно стремиться к количеству открытых диалогов. Если разрыв велик, займитесь оптимизацией вашей команды. С какой стороны подступиться к проблеме могут сказать вам метрики, о которых мы поговорим дальше.

 

Количество пользователей с закрытыми диалогами

Это число показывает, сколько людей вы осчастливили, решив их проблему. Если этот показатель сильно отличается от общего количества закрытых диалогов, стоит проанализировать, почему так происходит. Помимо вариантов, которые мы описали выше, возможно, люди начинают много диалогов, потому что оператор закрывает вопрос до того, как убедится, что клиент всё понял и полностью удовлетворён. С другой стороны, клиенты, которые задают много вопросов, могут оказаться наиболее лояльными пользователями, решившими досконально разобраться в продукте. В любом случае, стоит посмотреть, что происходит.

 

“Грустные” метрики — неотвеченные и упущенные диалоги

Когда поддержка перестаёт справляться со своими задачами, появляются упущенные и неотвеченные диалоги. Рост этих показателей является тревожным знаком.

Диалог считается упущенным,если оператор ответил на вопрос, но пользователь не прочитал ответ. Оператор сделал свою работу, но она уже не имеет смысла. Увеличивая скорость ответа, вы сможете уменьшить количество упущенных диалогов.

Мы делаем всё возможное, чтобы донести ответ оператора до пользователя. Если оператор ответил в чат на сайте, но клиент его не увидел и ушёл, этот ответ уйдёт клиенту на почту. В этом случае диалог будет считаться упущенным, если клиент не прочитает емейл. Вы можете посмотреть статистику упущенных за день, неделю и т.д.

Неотвеченные диалоги — это те, на которые ни один оператор так и не дал ответ. Такого быть совсем не должно.

image1

 

Индивидуальные показатели операторов

image3

 

Если не смотреть на индивидуальные показатели операторов чатов, очень тяжело сказать, кто из них не справляется. Вы можете интуитивно догадываться, кто у вас лучший агент поддержки, но знаете ли вы, что делает их такими успешными? Измеряя активность каждого оператора, вы с лёгкостью можете определить ваших лучших работников и помочь отстающим.

Время ответа показывает, сколько усилий прикладывает каждый оператор для решения проблемы в диалоге. Спросите себя: “Кто решает вопросы наиболее эффективно?”

Количество активных и закрытых диалогов скажет вам, какой объём работ проделывает каждый сотрудник поддержки. Обратите внимание на то, справляется ли оператор с тем количеством диалогов, которое на него назначено. Получается ли закрывать все назначенные диалоги или что-то перетекает в неотвеченные?

Количество неотвеченных и упущенных диалогов говорит о том, что у оператора есть проблемы. Возможно, он не справляется с нагрузкой. Подумайте, как можно повысить его эффективность или снять с него часть задач.

 

В любом деле важен анализ, который должен строиться на цифрах. Благодаря новой статистике диалогов, вы можете анализировать эффективность своей службы поддержки и каждого оператора по отдельности. При правильном использовании эти знания могут улучшить эффективность работы и осчастливить пользователей, которые отблагодарят вас более высоким LTV.

 

Успехов!

С удовольствием, команда Carrot Quest

 

Уже второй год подряд Carrot Quest с партнёрами организует конференцию ЕкомТех, где собираются лидеры e-commerce, технологические сервисы и агентства, чтобы обменяться опытом и рассказать о самых интересных наработках в digital-маркетинге.

Когда прокачаться в интернет-маркетинге в 2017 году?

25 мая 2017. На выставке ECOM Expo’17

У Вас еще есть шанс купить билет и посетить самое яркое мероприятие по автоматизации маркетинга в этом году.

 

Нас ждёт 9 отличных презентаций:

  1. Как спланировать и реализовать стратегию автоматизации маркетинга с помощью инструментов контекстной рекламы
  2. Яндекс.Аудитории: индивидуальная реклама под каждого клиента
  3. Сокращаем трудозатраты на ведение контекста. Кейсы использования систем автоматизации
  4. Способы увеличения продаж с помощью микроконверсий. Почему пользователи просмотревшие 7 страниц покупают чаще?
  5. Как увеличить конверсию? Трафик глазами social media
  6. Как построить стратегию автоматизации маркетинга и управления пользователями
  7. Связываем интернет-магазин, веб-аналитику, 1С, поставки и CRM
  8. Игровые механики в e-commerce
  9. Гиперсегментация трафика — эффективна ли она для e-commerce?

 

Подробнее почитать о предстоящей конференции можно здесь. Времени на раздумья почти не осталось, пора действовать!

 

Как это было в 2016 году

Если вы еще сомневаетесь, посмотрите, о чём мы говорили в прошлом году. Мы прикрепили презентации каждого выступления, потому что хотим поделиться с вами пользой.

 

Как это было в прошлый раз: насыщенно, интересно, эффективно. В этом году будет только лучше! Присоединяйтесь

Вы наверняка слышали про отток (его еще называют churn rate или churn метрика). Некоторые маркетологи называют его одной из важнейших метрик бизнеса. В этой статье мы разберемся, что такое отток, как и зачем его считать, а также как с ним работать. Поехали!

Если просто, churn rate — это количество пользователей, которые прекращают любое взаимодействие с вашей компанией. В зависимости от вашей сферы, это может означать, что клиенты удалили аккаунт, отменили подписку, не продлили контракт, не купили повторно или просто решили перейти к вашему конкуренту.

Отток интереснее всего рассматривать на примере SaaS-сервисов, т.к. работа по нему здесь шире, чем в других сферах.

Рост SaaS-сервиса напрямую связан с расширением клиентской базы. Чем больше пользователей вы заполучили, тем более ощутимым становится ваш уровень оттока (Churn rate). Как уменьшить отток, сохранив при этом рост лидов и выручки? Огромную роль в вовлечённости и уменьшении оттока играет знание, что именно влияет на ваш отток и как пользователи реагируют на сам продукт. В этой статье мы расскажем, какими способами можно считать отток и предложим варианты снижения уровня оттока и построения прочных отношений с клиентами.

 

Расчёт

В самом простом виде отток можно посчитать как количество клиентов, которых вы потеряли, к общему количеству клиентов. Поделив один показатель на другой, вы получите “отток клиентов” в виде процента от общей базы.

 

По этой формуле вы можете посчитать отток за всё время жизни вашего бизнеса. Полученное значение поможет вам ответить на следующий вопрос:

Из всех пользователей, которых привлёк мой сервис за всё время, сколько не захотело вернуться и сделать повторную покупку?

Как понять, что клиент ушёл? Всё зависит от вашего бизнеса. Для этого вы должны оценить информацию о ваших клиентах. Обычно монетизация SaaS-сервисов строится на модели подписки, поэтому посчитать нетрудно: пользователь не продлил подписку — значит ушёл.

Для интернет-магазинов, где оплата происходит не по времени, а “поштучно”, сделать это чуть сложнее. Во-первых, сегментируйте клиентов по частоте покупок, а затем найдите момент, когда ваши данные говорят, что если пользователь не купил в конкретный момент, скорее всего, он ушёл навсегда.

Например, вы сегментировали своих пользователей по частоте покупки и выяснили, что около 95% клиентов, которые не купили в течение года, никогда не возвращаются к покупке. Тогда, основываясь на данных, вы можете использовать год как отправную точку для расчёта оттока. Это не идеальная оценка, но отличный вариант для быстрой проверки работоспособности системы. Это еще и полезная информация для уменьшения оттока, но об этом позже.

 

Отток за период

Отток за всю время — это мощная статистическая метрика, но для удобства постоянного анализа проще считать отток за период.

 

Отток за период зависит от числа ушедших пользователей в конкретный период. Зачастую это проще сформулировать, чем посчитать. Для этого вам может пригодиться следующая формула. В ней вы выражаете ушедших клиентов как разницу между числом пользователей за этот период и пользователей за прошлый период с учётом новых пользователей.

 

Чтобы было понятнее, давайте представим, что у вас в прошлом квартале было 100 клиентов, а в этом — 125. 30 из них — это новые пользователи. Вы хотите посчитать отток за период. Вы начинаете расчёт с числа ушедших пользователей:

 

Несмотря на то, что ваша база подписчиков выросла от 100 до 125 в этом месяце, 5 пользователей всё же ушли. Некоторые аналитики отвлекаются на цифры, показывающие рост, и не могут исследовать отток.

Важно отметить, что у вас может быть отток даже во время роста. На самом деле, ваш рост — это разница между привлечением и оттоком, поэтому уменьшение оттока имеет большое влияние на ваш рост и выручку, а иногда это влияние даже больше, чем привлечение новых пользователей.

Возвращаясь к нашему примеру, вычисляем уровень оттока за квартал:

 

Вот и всё. Легко и быстро. Теперь, когда у вас есть показатель оттока, вы открыли дверь к еще нескольким связанным показателям роста вашего бизнеса.

 

На какие метрики влияет отток

Average Customer Lifetime (ACL) — Среднее время жизни клиента

Показатель оттока обратно пропорционален времени жизни пользователя на вашем сайте. Разделите 1 на показатель оттока за период и оцените, сколько периодов (месяцев, кварталов или лет) в среднем клиент будет с вами.

 

Например, если среднегодовой уровень оттока у вас составляет 20%, то среднее время жизни клиента 1/0,2=5 лет. Похожим образом, если 4% пользователей уходят каждую неделю, то ACL будет составлять 25 недель (1/0,04).

Среднее время жизни клиента — очень полезная переменная, с помощью которой можно посчитать другие метрики пользователей, в том числе LTV.

 

Customer Lifetime Value (LTV) – доход с клиента за весь период его жизни в сервисе

Один из способов посчитать LTV — разделить ARPPU на Churn Rate.

ARPPU — это выручка на одного платящего пользователя.

Подробнее о том, как увеличивать LTV мы уже рассказывали в этой статье.

Отток напрямую влияет на ваш доход. Чем отток меньше, тем дольше пользователи будут оставаться в продукте и, соответственно, нести больше денег. Вот почему все компании стремятся минимизировать отток и подольше удержать пользователя. Давайте посмотрим, как это можно сделать.

 

Какой отток считается приемлемым?

Всё зависит от вашего бизнеса, его репутации, “зрелости”, рынка и других факторов.

Для SaaS-сервисов хорошим процентом оттока считается показатель менее 3%.

Первое время многие стартапы испытывают трудности с оттоком. Его показатель может быть и 15%, и больше. Это нормально, так как продукт только адаптируется под рынок и постоянно “подкручивается” под требования аудитории. Затем этот показатель должен уменьшиться и стабилизироваться.

 

Как уменьшить отток

Клиентоориентированность. Делайте ваших клиентов счастливыми

Счастливый платящий пользователь — это основная цель любого сервиса и один из главных способов уменьшения оттока. На первый взгляд призыв радовать пользователей не кажется революционным. Но он остается ключевым компонентом, о котором часто забывают в маркетинге.

Эти 5 способов удовлетворения пользователей призваны помочь вам понять своих клиентов:

  1. Умное взаимодействие с клиентом — выстраивайте правильный канал для коммуникаций с клиентом и сбора отзывов, а затем автоматизируйте персональный подход к клиенту. Помимо отправки триггерных сообщений и общения в чате поощряйте пользователей оставлять отзывы и высказывать мнение.
  2. Расширьте образ идеального покупателя — создавайте более гибкие сегменты аудитории, основываясь на метриках вашего сайта.
  3. Анализируйте правильные данные — посмотрите, как ваши пользователи взаимодействуют с сайтом и контентом. Эти данные помогут понять, что нравится вашей аудитории, чего они избегают (где проводят меньше всего времени) и как можно улучшить ваш сайт.
  4. Влияйте на стратегию — Ваши предложения никогда не должны стоять на месте. Реакция на отзывы пользователей и исследования рынка естественным образом будут определять стратегию маркетинга и удовлетворенность клиентов.
  5. Поставьте себя на место покупателя — Пройдите тот же путь, какой проходят ваши покупатели, чтобы точно определить, где ваш процесс нуждается в улучшении и где его можно автоматизировать (например, напоминания по электронной почте для тех, у кого истёк срок подписки). Обращайтесь к пользователям в подходящий момент, чтобы повысить их удовлетворённость сервисом. Каждый раз, когда ваш клиент взаимодействует с брендом, у вас появляется это еще одна возможность помочь ему стать счастливее:
  • Информируйте и обучайте;
  • Дарите бонусы за лояльность;
  • Решайте проблемы и вопросы пользователей;
  • Оказывайте поддержку после покупки.

Каждый шаг — это возможность укрепить репутацию бренда и удовлетворённость покупателей. Счастливый клиент не только не захочет покинуть ваш продукт, он будет его защищать и рекомендовать.

 

Оказывайте правильную поддержку пользователей

Осчастливить пользователей — это только первый шаг на пути к уменьшению оттока. Почти наверняка у клиентов возникнут трудности и вопросы. И тут на первый план выходит ваша идеальная служба поддержки.

Оказывайте правильную поддержку своим пользователям, чтобы сохранить больше клиентов. Zendesk провёл исследование, как служба поддержки на самом деле влияет на ваших клиентов. Вот, что они выяснили:

  • 42% отметили, что больше всего их раздражало объяснять снова и снова свою проблему при работе с разными агентами поддержки;
  • Плохая поддержка может привести к тому, что пользователи либо  перестанут пользоваться сервисом (35%), либо что они поделятся своим негативным опытом с другими (25%);
  • Опыт от общения с поддержкой влияет на отзывы, с которыми знакомятся 60% пользователей перед покупкой;
  • Люди вдвое чаще публикуют негативные отзывы, чем позитивные.

Упрощение модели обслуживания клиентов и эффективной работы с ними может привести к 3 направлениям для роста:

  • Переход на другой тарифный план. Чем дольше  клиент остаётся в сервисе, тем больше у вас возможностей перевести его на более дорогой тариф.
  • Рефералы. Довольные клиенты приводят новых клиентов. Это самый дешевый вид маркетинга.
  • Люди, принимающие решения. Довольные клиенты, ответственные за принятие решений и лидеры мнений, помогут дотянуться до новых клиентов и увеличить охват.

Мы уже как-то писали, как изменилась модель общения в интернете и какой поддержки теперь ожидают пользователи.

 

Онбординг и активация

Самый большой отток наблюдается среди новых пользователей и пользователей в триале. Отсюда становится понятным, что ваша цель — как можно быстрее провести новых клиентов от стадии регистрации до полноценных подписчиков. Необходимо убедиться, что новые пользователи полностью вовлечены в продукт и понимают его ценность.

  • Метрики успеха пользователя
  • Уровень конверсии
  • Отзывы
  • Понятная модель ценообразования

Используйте первые несколько недель после регистрации новых пользователей, чтобы оказать максимальную поддержку. Помогите пользователю скорее увидеть всю ценность вашего продукта с помощью дополнительных коммуникаций: видео, всплывающих подсказок или емейлов.

Создайте рзные показатели успеха для каждого пользователя, узнавая, какие задачи хотят решить ваши клиенты. Так вы поймете за счет чего произвести вау-эффект и активировать пользователя в продукте. Получайте обратную связь, чтобы предотвратить разочарования и решить проблемы на ранней стадии. Сделайте процесс подписки максимально гладким и убедитесь, что модель ценообразования проста и понятна.

 

Анализируйте своих клиентов

Анализируйте, почему пользователи уходят и какие функции делают ваш продукт ценным. Эти взаимосвязанные аспекты SaaS-сервиса могут стать окном в развитие методов сокращения оттока, которые могут быть индивидуальны для вашей компании.

  • Почему пользователи уходят?
  • Решает ли продукт их проблемы?
  • Возникают ли у них проблемы с использованием сервиса?
  • Какие функции являются ключевыми?
  • Кто ваш идеальный пользователь?
  • На каком этапе работу у пользователя возникают сложности?

Вы можете быстро выяснить, почему клиенты ушли, позвонив по телефону или отправив письмо с вопросом. Чем быстрее вы сможете понять причину, тем быстрее сможете изменить позиционирование или добавить необходимые функции.

Часто пользователи уходят на ранних этапах, так и не разобравшись с ключевыми возможностями сервиса. Если вы страдаете от раннего оттока пользователей, возможно, вам стоит еще раз взглянуть на свой продукт, чтобы определить, какие из функций активируют и показывают всю ценность продукта.

Что объединяет этих пользователей? Может, это малый бизнес? Или они пришли с определённого рекламного канала? Чем точнее вы выделите сегмент, тем больше у вас шансов адаптировать ваше предложение и снизить отток.

 

Постройте бизнес-процессы

Не прячьте кнопку отмены подписки

Некоторые компании пытаются сделать процесс отписки максимально сложным. Возможно, они надеются, что пользователь не захочет разбираться и останется подольше. Правда в том, что такие серые техники возвращения пользователя не работают от слова “совсем”. Если пользователь решил уйти, не стоит усложнять ему жизнь, так вы всё равно его не удержите.

Когда клиент решил отказаться от ваших услуг, у вас есть всего несколько возможностей превратить одну потерю в долгосрочную выгоду. Вот, как должен выглядеть процесс отписки:

  1. Сделайте так, чтобы кнопку “отписаться” было легко найти
  2. По нажатию на эту кнопку должен запускаться опросник, выясняющий
    1. Что пользователь ожидал получить
    2. Что, по мнению пользователя, он на самом деле (не) получил
    3. Может ли что-то удержать их от ухода.
  3. Ищите закономерности в ответах
    Люди покидают сервис, когда обнаруживается несоответствие между ожиданиями и реальностью.
    Как только у вас появится информация об этом “разрыве”, вы можете обнаружить паттерны, показывающие, насколько ваша компания правильно рассказывает свою историю и обращается к правильной аудитории.
    Подсказка: Если они говорят “снизьте цену”, это не значит, что вы должны снижать цену — это значит, что вы не смогли донести ценность вашего продукта.
  4. После исследования поместите страницу, на которой в сжатой форме напомните о том, почему пользователь подписался и что он потеряет в случае отмены.
    Если у вас есть программа лояльности (вроде “купите 10 коробок и получите 11-ю в подарок”), напоминание о ней может остановить пользователя от отписки.  Другие сервисы могут напомнить, какую информацию и вложенные в продукт усилия потеряет клиент в случае ухода.
    Позвольте взвесить все “за” и “против”, но если решение не в вашу пользу, дайте клиенту уйти. Не прячьте кнопки отмены!

 

Плохие способы удержать от отписки:

  • Плата за отписку (в т.ч. различные санкции);
  • Непонятный процесс;
  • Негатив со стороны поддержки.

 

Хорошие способы удержать от отписки:

  • Программа лояльности;
  • Персонализированная информация (которую теряет клиент);
  • Простота использования продукта.

 

Всё хорошее когда-нибудь заканчивается. Это распространяется и на отношения с клиентами. Отток — естественная составляющая бизнес-процесса, и ни у одного бизнеса нет оттока 0%. Но вы можете уменьшить эффект текучки клиентов, зная, как правильно рассчитывать этот показатель, радуя и исследуя ваших клиентов, а также улучшая бизнес-процессы. Ваши усилия будут оправданы.

 

Отрицательный отток

На самом деле, отток можно считать не только в количестве пользователей, но и в деньгах. Точнее, в величинах регулярного месячного дохода (MRR или Monthly Recurring Revenue).

Мы много говорили об оттоке пользователей, и из формул для его рассчёта видно, что он не может быть отрицательным. В лучшем случае нулевой. А вот отрицательный отток доходов возможен (и на него молятся все маркетологи).

Отрицательный отток наблюдается, когда часть ваших пользователей начинает платить больше: переходят на более дорогой тариф, докупают модули, расширения и т.п. Посмотрите, как растёт MRR при оттоке в 2,5%, 5%, 0% и заветных -2,5%.

 

Посмотрите на эту поразительную разницу в доходах. Бизнес с отрицательным оттоком оказывается почти в 3 раза больше, чем такой же со стандартным оттоком в 2,5% (заметьте, что этот показатель считается очень хорошим). А бизнес, который вообще не покидают пользователи, имеет всего на 60% больше доходов, чем такой же с оттоком в 2,5%. Очевидно, что отрицательный отток самый мощный ускоритель роста.

Подробнее об отрицательном оттоке мы расскажем в одной из наших следующих статей.

 

P.S.

Помимо оттока есть другие важные метрики, которые помогут понять, в каком направлении движется ваш бизнес. Посмотрите нашу шпаргалку по ключевым метрикам SaaS-сервисов, чтобы держать все бизнес-процессы под контролем.

 

Выстраивайте прочные отношения с пользователями, а мы вам в этом поможем

С удовольствием,
Carrot Quest

Мы рады сообщить, что интеграция Carrot Quest и Битрикс24 теперь работает в обе стороны. То есть вы не только можете передавать данные в Битрикс, но и получать информацию из Битрикс24 в Carrot Quest для сквозной аналитики от первого посещения пользователем вашего сайта до момента покупки.

Если вы еще не знакомы с нашей интеграцией, то вот статья, в которой рассказываются основы передачи информации из Carrot Quest в Битрикс24, и вот ссылка на Базу знаний, где подробно расписано, как настроить интеграцию как в ту, так и в другую сторону.

В этой статье мы рассмотрим только то, что добавилось и зачем оно надо.

Каждое изменение статуса лида и сделки в Битрикс24 может стать событием в Carrot Quest. А это значит, что оно может быть триггером!

Дополнительную информацию по лиду и сделке можно передавать в качестве свойств событий. Для каждой сделки и лида также устанавливается ответственный, который записывается в свойства пользователя. Поэтому если вы настраивали старую интеграцию с Битрикс24, то теперь, чтобы получать информацию об ответственных, выдайте права на пользователей приложению Carrot Quest в Битрикс24, а затем авторизуйтесь повторно.

image1

 

Есть одно важное НО: из Битрикс в Carrot будут передаваться свойства и события только тех лидов, у которых есть Carrot UID. Другими словами, только тех лидов, которых вы до этого передали из Carrot Quest в Битрикс. Тех, кого вы добавили в Битрикс вручную, передать не удастся.

Мы понимаем, что со стороны все эти передачи туда-сюда кажутся сложными. Но давайте посмотрим, какую супер-силу вы можете получить с их помощью, и в решении каких задач может пригодиться интеграция.

 

Супер-пупер полезные и неявные возможности интеграции

Триггерные сообщения по изменению статуса

Если клиент завис на какой-то стадии и не двигается дальше по воронке, вы можете подтолкнуть его с помощью триггерных сообщений. Или наоборот, отправьте емейл с информацией автоматически, сразу после изменения статуса сделки с клиентом.

 

Сколько денег принесло автосообщение

Вы также сможете оценить, сколько вам принесло каждое триггерное сообщение, если зададите в качестве цели автосообщения сумму заказа. Это можно сделать, если при настройке для статуса сделки “Сделка заключена” выбрать стандартное событие в Carrot Quest “Оплатил заказ” со свойством $order_amount (то есть с заданной суммой заказа). Тогда при настройке ценности цели автосообщения укажите свойство $order_amount и при достижении цели Carrot Quest автоматически посчитает, сколько денег принесло ваше сообщение.

image2

 

Carrot Quest + Коллтрекинг + Битрикс24: Кунг-фу маркетолога

Кажется, что проблема интеграции в том, что в базу Битрикс24 попадут только те лиды, которые заполнили заявку через сайт. Carrot Quest не знает о тех, кто связался с вами в оффлайне (например, позвонил по телефону). Но вы можете настроить интеграцию Carrot Quest с коллтрекингом, тогда данные о позвонивших будут передаваться в Carrot Quest, а оттуда в Битрикс24. Останется поставить детективов у вашего офиса, чтобы не упустить тех, кто придёт к вам ногами, потому что остальных мы сможем отследить 🙂

 

А еще проще можно?

Можно!

Посмотрите наш лендинг, там всё тезисно и с иконками.

 

Готовы к настройке? Переходите в раздел Интеграции в Carrot Quest, читайте нашу инструкцию в Базе знаний и прокачивайте свои отношения с пользователем.

 

С удовольствием,

Carrot Quest.

Вы слышали много раз о том, что надо заниматься контент-маркетингом. И вы им занимаетесь. Или пытаетесь это делать. Вы пишите посты в блог, шэрите их в соц.сетях и пытаетесь вовлечь свою аудиторию всегда и везде, где только можете найти её.

Но пока все говорят о своих умопомрачительных результатах, вам это приносит только головную боль и запары. И никаких результатов.

Может быть это и не про вас, но мы точно знаем, что статья будет вам максимально полезна.

 

Правда в том, что большинство людей не блещут в контент-маркетинге. Даже те, кто им восторгаются.

Потому что правильно заниматься контент-маркетингом С.Л.О.Ж.Н.О.

И на то, чтобы увидеть результат, требуется намного больше времени, чем мы к тому привыкли.

Но! Если вы всё делаете правильно, контент-маркетинг удивителен.

Если вы не получаете результатов от вашего контент-маркетинга, вот жестокая правда: сейчас вы просто отстой. Но не всё потеряно! Эта рабочая тетрадь поможет вам перестать быть отстойным и откроет вашему бизнесу мощь контент-маркетинга.

 

Зачем тратить время на контент-маркетинг

Потому что хорошим контентом отлично делятся, он хорошо приводит лидов и расширяет воронку зачастую намного лучше, чем платные каналы.

The Content Marketing Institute хорошо объясняет ценность контента:

  • Контент-маркетинг генерирует в 3 раза больше лидов, чем платный поиск в пересчёте на 1 потраченный доллар.
  • Создание качественного контента — это единственный наиболее эффективный способ SEO-оптимизации. Думаю вы в курсе, какие цели перед собой ставят поисковики.
  • Каждый день люди делятся 27 миллионами фрагментов информации. Ваш уникальный контент может создавать большой интерес у читателей.
  • 80% людей предпочитают делают выводы о компании на основе статей, а не рекламы.
  • 82% потребителей более лояльны к компании после прочтения актуального контента.
  • Вместе с автоматизацией маркетинга позволяет использовать совершенно новый персональный подход к клиенту.

 

Как использовать эту рабочую тетрадь для контент-маркетинга

Эта рабочая тетрадь поделена на 7 проверенных шагов. Сначала мы их проговорим, а чуть ниже подробно обсудим.

Но давайте напрямую: создание контента и контент-маркетинг чаще всего нелинейные процессы.

Поэтому вы должны отложить около 10 минут, чтобы прочитать эту статью. Почувствуйте всю картину (особенно если вы начинаете ваш контент-план с нуля). Оцените, насколько подвижен контент-маркетинг. И возвращайтесь к каждому шагу по мере необходимости.

 

Шаг 1 — Задайте направление

Перед тем, как вы начнёте писать контент, вы должны понять свои цели. Я знаю, это кажется очевидным, но большинство делает именно эту ошибку — пишут все обо всем. Когда направление не задано, люди редко придерживаются плана. На шаге 1 вы определите, зачем вы создаёте контент, для кого вы его создаёте и чего вы хотите этим добиться.

 

Шаг 2 — Проведите исследование

На втором шаге вы исследуете своего клиента по шаблону “Что истинно хочет ваш клиент”. Когда я работаю с клиентами, я позиционирую это так: Ваша аудитория чего-то хочет. Может, они хотят чувствовать себя превосходными писателями и совершенствовать свои способности к повествованию, или хотят, чтобы их босс сказал “Вау, ты всех поразил своим последним дизайном” или они хотят лечь ночью в постель и не беспокоиться о том, как они запустят свой бизнес. Они хотят решение, которое справится с их проблемами и, если они не получат его от вас, они пойдут к кому-нибудь еще. В этой части вы создадите стратегию, которая в будущем превратит их в ВАШИХ лояльных пользователей.

Не стоит полагаться только на свою интуицию и ожидания. Важно отобрать несколько пользователей и анализировать именно их. Часто многое о пользователе можно узнать о его поведению на сайте, из какого канала он пришел, какие разделы сайта смотрел, какие покупки совершал, как реагировал на email-рассылку и многое другое. Мы как-то рассказывали, какие данные о пользователях стоит собирать, чтобы сделать продажу.

 

Шаг 3 — Выберите свой канал

Как только вы определились со своими целями и выяснили, что волнует вашего потенциального клиента больше всего, пришло время определиться с каналом или каналами, через который у вас будет наибольшее влияние. Вам необходимо найти лучшее место для доставки вашего контента и адаптировать его под каждый шаг вашей воронки продаж. Собственный блог — универсальный вариант.

 

Шаг 4 — Создавайте полезный, кликабельный и расшариваемый контент

Создаёте вы контент сами или у вас команда, которая работает над этой задачей, вам необходимо знать, как создавать контент, который будет полезным, кликабельным и расшариваемым. И вам необходимо делать это постоянно. На 4 шаге вы узнаете ценность сторителлинга и как выделяться на фоне конкурентов.

 

Шаг 5 — Продвигайте больше, чем, как вам кажется, следует

Большинство создателей контента тратят 80% времени на создание контента и 20% на продвижение. А должно быть наоборот. На пятом шаге вы узнаете, что делать со статьями после их написания, чтобы получать выгоду на протяжении нескольких лет. Как только вы поймёте, как увеличивать вовлечённость, продажи и возврат пользователей, вас будет не остановить.

 

Шаг 6 — Измеряйте и монетизируйте

Хотя это шестой шаг, вы не должны проходить пять предыдущих стадий до тех пор, пока не поймёте, как возвращаются ваши инвестиции в денежном выражении. В этой секции вы поймёте, когда начинать трясти денежное дерево, как разливать ваши потоки доходов и как подготовить себя к неожиданным и очень прибыльным возможностям.

 

Давайте начнём.

 

Шаг 1. Задайте направление

У большинства маркетологов нет оформленной стратегии. Она есть только у 35%.

Остальные 65% делают всё методом научного тыка. Они общаются во множестве каналов, руководствуясь только тем, что кто-то сказал им, что они должны так делать. Возможно, они определили KPI для своего бизнеса в целом, но не в отдельности для контент-маркетинга.

Но на основе исследования, проведённого the Content Marketing Institute, маркетологи с фиксированным маркетинговым планом:

  • намного чаще считают себя успешными в контент-маркетинге
  • намного реже испытывают проблемы с контент-маркетингом
  • способны обосновать необходимость больших вложений на контент-маркетинг

ezgif.com-gif-maker

 

Ок, мы поняли, что фиксировать стратегию — хорошая идея, но с чего начать?

К сожалению, не существует крутого шаблона для стратегии контент-маркетинга, потому что пришлось бы учесть слишком много переменных. Однако есть 6 вопросов, которые вы можете задать себе и своей команде, когда начинаете продумывать стратегию.

  1. Чего вы планируете достичь с помощью контент-маркетинга? (например, узнаваемость бренда, конверсия лидов и клиентов, возвращение)
  2. Есть ли спрос на ваш контент? Какие болевые точки вы можете решить с помощью вашего контента и достаточно ли людей обращают на это внимание?
  3. Какой ценный опыт вы можете дать своим пользователям на разных этапах воронки?
  4. Какие у вас есть ресурсы для осуществления вашего плана? Будет ли это влиять на другие маркетинговые инициативы? Нужна ли вам команда для осуществления плана? Если нет, какие пробелы в знаниях следует устранить?
  5. Есть ли у вас время? Время не только на то, чтобы осуществить план, но и на то, чтобы начать видеть результат. Контент-маркетинг — это терпеливая игра. Готовы ли вы приступить к работе с долгосрочной перспективой?
  6. Что произойдёт, если ваша стратегия провалится? Что вы потеряете в этом случае? Оправдан ли риск?

Когда вы и ваша команда смогут ответить на эти вопросы и вы будете готовы двигаться вперёд по вашему плану, хорошо бы создать описание миссии контент-маркетинга.

Вы спросите, что за описание миссии контент-маркетинга? Это утверждение, которое поможет вам придерживаться своих целей и убедиться, что все работают в направлении этих целей.

Если на каком-то шаге вы почувствуете, что отклоняетесь от плана, вернитесь к этому описанию и убедитесь, что ваши действия с ним согласуются. Если нет, определите, что необходимо поменять. Изменилась ли ваша миссия? Или ваши действия не были проверены и вашей команде надо перефокусировать свои усилия?

 

Вот шаблон, который может помочь создать описание миссии:

Мы будем лучшим ___________________ для ___________________, которые заинтересованы в ___________________. Это поможет нам стать ___________________ и ___________________. И в отличие от ___________________ мы делаем ___________________ по-другому с помощью ___________________.

 

Вот пример заполненного шаблона:

Мы будем лучшим сайтом знакомств для людей вне зависимости от местонахождения, которые заинтересованы в знакомстве с людьми, которые также любят жить на чемоданах. Это поможет нам привлечь больше пользователей и стать самым крупным и успешным нишевым сайтом знакомств. И в отличие от наших конкурентов, которые полагаются исключительно на виртуальные сходства, мы организуем бесплатные “групповые” свидания по всему миру, чтобы наши пользователи могли совместить свою любовь к путешествиям с желанием найти любовь своей жизни.

 

Ваша стратегия рождается из этого описания миссии.

 

Шаг 2 — Проведите исследование

Теперь, когда вы задали направление, пришло время выяснить, что ваши идеальные пользователи действительно хотят.

Без знания того, какие проблемы пытается решить ваш идеальный пользователь, создавать контент-план настолько же эффективно как не делать ничего.

Но перед тем как мы углубимся в эту тему, я должен вас предупредить. Помимо классического составления портрета аудитории, можно использовать принцип Jobs-to-Be-Done. На самом деле, в нём много общего с подходом портрета целевой аудитории. Он отличается только фокусом.

image01

 

Клэйтон Кристенсен из Harvard Business School и создатель этого принципа объясняет отличие:

Клиент — это ошибочная единица анализа, на которой фокусируются инноваторы. Вместо этого фокусируйтесь на работе, которую клиенты пытаются сделать, когда используют ваш продукт или сервис.

Когда он впервые говорил об этой концепции с соавторами в 2007, он привёл пример того, как люди из сети быстрого питания «нанимали» молочные коктейли, чтобы те сделали за них работу — служили едой, потребляемой рано утром, во время длительной скучной поездки:

Фокусируясь не на потребителе, а более специфически: на том, что пользователь старается сделать — употребить питательную пищу во время скучной ежедневной поездки — компании фастфуда могут адаптировать свой продукт под своих утренних покупателей коктейлей, чтобы стать эффективнее в этой роли. Это также даёт компании отличное понимание их выбора — которое, в случае с утренними коктейлями, варьируется от бананов до пончиков.

По существу принцип JTBD снимает вопрос “кто” и фокусируется вместо этого на вопросах “что” и “почему” относительно пользовательского поведения. Он оформляет покупательские решения в виде выбора, какой продукт или сервис “нанять” на работу.

Причина, по которой принцип JTBD так полезен для маркетологов стартапов вроде вас в том, что вы не создаёте сегменты пользователей, основываясь на демографии или личностных характеристиках. Вы основываетесь на мотивации, контексте и триггерах. Люди не покупают приложения для проведения опросов, потому что им 34 года, они женщины и выпускники ВУЗа. Они покупают приложение, потому что им необходимо выполнить задачу опроса. Это очень важно, когда вы пишите контент, планируете кампании и даже думаете о своём УТП.

 

Итак, как вы можете использовать принцип JTBD?

Он включает интервью с пользователями, созданными с целью раскрыть моменты, которые подталкивают их к “найму” вашего продукта или приложения.

  1. Начните с интервьюирования людей, которые купили и использовали ваш продукт или сервис или продукт, похожий на ваш.
  2. Интервьюируйте в группах из 2 человек. Тогда, в то время пока вы записываете заметку или думаете над ответом, ваш партнёр может задать следующий вопрос и не застопорить процесс.
  3. Задавайте актуальные вопросы об их трудностях. Затем, как режиссёр, исследуйте вопрос под всеми углами, пока не найдёте историю.

image04

 

Погружаясь глубже в головы своих клиентов и изучая, что они пытаются сделать поможет вам создать план, который действительно работает.

Помимо интервью, вы можете в Carrot Quest отслеживать поведение каждого вашего пользователя:

  • из какого канала он пришел;
  • какие страницы и сколько раз просматривал;
  • что делал в прошлый раз;
  • а какие кнопки кликал;
  • как реагировал на ваши рассылки;
  • какие вопросы в чате или по почте он задавал;
  • его аккаунты в соц. сетях;
  • и мн.др.

Вся эта информация помогает понимать интересы и особенности разных сегментов. Помимо контент-маркетинга, это особенно поможет в продажах.

 

Шаг 3 — Выберите свой канал

В 1990 было около 8 каналов для связи с клиентами. Сейчас их около 43.

Хорошая новость в том, что сейчас любой стартап может привлечь к себе внимание, а не только тот, у кого самый большой бюджет. Сложность в том, чтобы выбрать каналы, которые помогут получить максимальную отдачу, при этом не требуя слишком больших усилий.

Скорее всего, вы узнаете о каналах, которые чаще всего посещают ваши пользователи, с помощью JTBD интервью, и это отличная отправная точка.

Однако плохим началом будет совет от маркетологов, которые говорят, что вы ДОЛЖНЫ быть там или тут, или еще где-то.

ezgif.com-gif-maker (1)

 

Итак, как выбрать правильный канал? Легко. Выберите тот, которым пользуются ваши клиенты.

Как узнать, каким каналом они пользуются? Спросите их.

Пожалуйста, не гадайте. Это очень редко работает. И если у вас нет достаточно времени, интереса и энергии созвониться с вашими клиентами, вам, скорее всего, не надо заниматься этим.

Полюбите исследовать пользователей. Или найдите кого-нибудь, кто любит. Это упростит всё, что вы делаете в рамках маркетинга.

Что возвращает нас к разговору о том, какие каналы вы должны использовать.

 

Секрет успеха в каждом из каналов, который вы выберите — постоянство. Поэтому поэкспериментируйте с несколькими из них, а затем сделайте окончательный выбор, основываясь на результатах, которые вы получите в сочетании с интересом и пропускной способностью, которую вы имеете для поддержания и расширения своего присутствия на каждом из них. Мы уже писали статью о том, как создать мультиканальную поддержку, чтобы всегда быть там, где ваши пользователи.

 

Шаг 4 — Создавайте полезный, кликабельный и расшариваемый контент

Контент-маркетинг должен быть как приглашение на вечеринку, которую люди не могут дождаться. Вечеринка, которая поможет им стать умнее, лучше информированными и супер-интересными для всех, кого они встретят. Вечеринка, которая значит так много и так согласуется с их целями, что они просто не хотят покидать её.

Именно с таким типом вечеринок я хочу вам помочь сегодня.

Вот 5 ингредиентов, которые понадобятся вам для создания запоминающегося контента:

  1. Повторяющийся процесс;
  2. Машина для генерации идей;
  3. Изысканный сторителлинг;
  4. Главная цель и подцели;
  5. Место или время для обмена идеями.

Давайте рассмотрим каждый из них.

 

1. Повторяющийся творческий процесс

Если вы основатель стартапа или часть команды стартапа, которая постоянно пытается делать всё, что в её силах (особенно если писательство не основное ваше занятие) процесс переноса мыслей на бумагу может доставлять вам трудности.

Вот как я пишу посты в блог или любой другой тип контента. Если вам понравится этот процесс, используйте его каждый раз, когда почувствуете готовность писать новую статью. Если не нравится, найдите то, что работает для вас и придерживайтесь этого. Когда у вас будет пошаговый процесс, вы будете делать это последовательно.

Настройтесь. Писать материалы в плохом настроении — это всё равно что водить пьяным. Никому от этого не будет пользы. Поэтому воспользуйтесь волнением от того, что вы делаете — помогаете людям, которые ищут вашей помощи. И пишите так, будто вы дарите им самый лучший подарок, который они могут получить.

Выберите тему. Более важно, выберите тему, в которой вы разбираетесь и о которой хотят узнать ваши пользователи. Обычно я выбираю тему и даю ей рабочее название. Затем я придумываю три сильных аргумента на эту тему. Это может быть гипотеза, которую я тестирую, или кейс или интересные факты, которые я только что узнал. Словом всё, что заставит их читать дальше.

Например, знали ли вы, что если вам удастся заставить людей прочитать первые 3-4 предложения вашей статьи, более вероятно, что они прочитают всю статью?

Напишите всё, что вы знаете на эту тему. Допустим, вы пишите пост о том, как писать истории. Поставьте таймер на 10 минут и запишите все идеи, которые приходят вам в голову на эту тему. Просто выложите всё на бумагу, не отрывайтесь. И даже если вам кажется, что сказать больше нечего, найдите еще что-нибудь.

Отвлекитесь. Теперь, когда вы освежили в своей голове все идеи, встаньте из-за компьютера. Прогуляйтесь, сходите на пробежку, примите душ или сделайте еще что-нибудь, где от вас не требуется много думать. Пока вы занимаетесь этими делами, задействуя тело, а не голову, ваш мозг начнёт складывать вместе всё, что вы написали и смешивать их с такими идеями, о которых вы никогда бы не подумали, сидя за столом. Так движение влияет на наш мозг. Этот приём делает нас умнее и помогает из обычных идей сделать великие.

Исследуйте. Теперь, когда вы сформулировали идею, начните своё исследование.

Поместите ваши идеи в BuzzSumo и посмотрите, что другие блоги пишут на эту тему.

Я прочитаю первые 10 и все комментарии, которые часто включают информацию о том, что, по мнению читателей, упустил автор.

Это может дать мне какие-то начальные идеи о том, что включить в свой пост.

image03

 

Затем я читаю блоги лидеров мнений, чтобы посмотреть, какие еще пропуски я бы мог заполнить в своём посте.

Во время этого исследования записывайте все источники и отмечайте чужие идеи, чтобы случайно не использовать их в своём тексте без ссылки.

В своём Google документе я всегда отмечаю идеи, которые я почерпнул у кого-то другого отдельным цветом. Так я точно знаю, что не пропущу их, когда придёт время писать первый черновик (что будет на следующем шаге).

Напишите черновик. Когда дело доходит до написания первого черновика, запишите все свои идеи на бумаге. Не беспокойтесь о выборе идеальных слов. Пусть ваш пост приобретает форму без сильной редактуры. У вас будет достаточно времени на исправления и редактуру.

Организуйте своё исследование и ссылки в черновике. Как только вы закончите свой первый вариант черновика, вернитесь к своим записям, которые вы сделали во время исследования (я обычно храню их в самом конце документа) и начните вставлять ссылки, графики и скриншоты в черновик. Это позволяет отдохнуть мозгу и оживляет текст. Это также может помочь понять, где может понадобиться дополнительное исследование или доказательства, чтобы усилить текст.

Отвлекитесь. Снова дайте мозгу отдохнуть. В идеале лучше переспать с этой мыслью и вернуться к ней утром. Если у вас мало времени, короткий сон или физические упражнения могут повысить вашу креативность и подготовить к процессу редактуры.

Отредактируйте свой текст. Здесь начинается реальная работа, поэтому оставьте достаточно времени, чтобы сфокусироваться на этой задаче. Распечатайте свой документ. Затем возьмите ручку и читайте вслух, представляя себя идеальным читателем вашего блога. Вы найдёте намного больше ошибок, если будете читать вслух. Будет еще лучше, если вам кто-то прочитает текст, потому что это помогает прямо в потоке услышать проблемы, которые было бы сложно уловить иначе.

На этом шаге убедитесь, что ссылки работают, все источники процитированы, а факты перепроверены.

Отдайте текст на редактуру профессионалу. Вы просто счастливчик, если у вас есть редактор. Если у вас его нет, наймите. Не обязательно нанимать его в штат. Вы можете найти отличных редакторов-фрилансеров, которые с лихвой оправдают эту инвестицию. Хороший редактор может сделать из хорошего текста отличный и даст вам дополнительный бонус — чувство, что ваш текст сейчас настолько идеален, насколько это только возможно.

Сделайте финальные правки. Если ваш редактор предложил внести изменения, еще раз пройдитесь по тексту и подготовьтесь к публикации.

Этот творческий процесс можно использовать при написании поста в блог, статьи в журнал, сценария вебинара и вообще для всего, что требует более 140 символов и фото.

Не обязательно адаптировать этот процесс под себя. Найдите свой процесс и ритм, которые будут работать для вас и поддержат в написании наиболее полезного контента из всех возможных.

Теперь давайте перейдём ко второму ингредиенту, который необходим вам для создания отличного контента.

 

2. Машина для генерации идей

Как я уже упоминал, часть процесса создания текста включает придумывание идеи, достойной для исследования. Я бы хотел иметь машину, которая будет выдавать идеи по команде, но пока роботы не могут этого сделать, я использую простую Google таблицу, чтобы хранить все свои идеи. Когда приходит время писать новый текст, она служит для меня резервом.

Эта вкладка открыта у меня в браузере 24/7, и каждый раз, когда я читаю статью, пост, твит или комментарий, который меня вдохновляет, я записываю его в таблицу.

Обычно на одном листе я записываю общие идеи, а затем я переношу их на лист с таблицей. Так я могу упорядочить всё по колонкам, когда я готов писать контент на эту тему.

image02

 

3. Изысканный сторителлинг

Журналисты отличные рассказчики и это именно то, что вам надо, когда дело доходит до создания контента и рассказа истории вашего бренда.

Я слышал, как кто-то рассказывал (или я читал это), что его лучший создатель контента проработал 10 лет барменом до того, как пришёл к ним.

В этом есть смысл. Можете себе представить кого-то, у кого накопилось больше историй? Или кого-нибудь, кто слышал больше историй за время своей карьеры? Ну, может быть парикмахер.

Дело в том, что контент маркетинг — это про то, как рассказать историю. И так как это доооооолгая игра, и вам придётся написать тысячи текстов в течение жизни вашего бизнеса, необходимо найти кого-то, кто может придумать тысячи способов рассказать вашу историю.

Моё предположение: обратите внимание на соцсети вроде LinkedIn и сайты поиска работы и поищите бывших журналистов, барменов или парикмахеров, которые хотят писать тексты. Я не шучу.

Другое предложение: не путайте копирайтеров с создателями контента. Иногда это одно и то же. А иногда просто небо и земля. Поэтому копирайтер, который пишет ваши онбординговые емейлы или лэндинги, скорее всего, не будет тем человеком, который пишет посты в ваш блог. Во всяком случае, если вы не живёте в идеальном мире. У них должны быть похожие, но совершенно разные наборы навыков. Дайте  каждому из них задание, которое поможет раскрыться им в полной мере.

 

4. Главная цель и подцели

Вы уже знаете свою главную цель. Вы определили её на первом шаге нашего процесса. Но каждый фрагмент контента должен согласовываться с главной целью, в то же время преследовать какие-то подцели.

Может, это цель довести кого-то до бесплатного вебинара, подтолкнуть людей ответить на вопросы или предупредить об обновлении в сервисе, о котором они долго просили. Какая бы ни была подцель, убедитесь, что у каждого кусочка вашего контента есть цель и она согласуется с основной, большой целью.

 

5. Место или время для обмена идеями

Реальность такова, что многие тексты умирают в блогах, которые никто не читает. Там публикуются восхитительные идеи, на которые возлагают большие надежды, а в ответ тишина. Это возможно, когда вы только начинаете. Поэтому я всегда рекомендую завести покровителя.

Ваш покровитель — это блог, группа или платформа в социальных сетях, контролируемая кем-то, кто уже общается с людьми, которые захотят увидеть ваш контент. Потому что ваш контент будет невероятным. И полезным. И они скажут “Вот чёрт! Где я могу почитать еще?” И тогда они перейдут на ваш блог и скажут много добрых слов в ваш адрес. А это именно то, чего вы добивались.

Это всё отлично, но как сделать так, чтобы ваш контент выделялся?

Все задаются этим вопросом, но просто размышления об этом подталкивают многих к тому, чтобы бросить контент-маркетинг раз и навсегда. Слишком велико давление.

Если вы первый на рынке, выделиться довольно просто. Но в то же время у вас другие проблемы, по поводу которых стоит переживать. Например, убедить людей в том, что им нужен продукт, который вы продаёте.

Но что если вы маркетолог стартапа, продвигающий продукт или сервис со множеством конкурентов? Как вы будете выделяться среди других стартапов, которые так же посылают письма, постят в Facebook и используют другие маркетинговые приёмы, от которых вам хочется плакать?

Производя больше того, что уже и так есть, вы не получите результаты, которые хотите.

Попробуйте изменить угол зрения для контента. Вот цитата Джо Пулицци из его книги “Content Inc.”:

Угол зрения для контента — это та область, где конкуренция в Интернете практически отсутствует. Это фактически дает вам шанс прорваться и стать релевантным. Это не только то, что выделяет вас. Это настолько другой подход, что вы будете замечены своей аудиторией.

Воспользуйтесь Google Trends

image00

 

Однако внизу страницы есть секция “Похожие запросы”. Это поможет вам нащупать актуальную тему.

Последняя идея на эту тему в следующем:

Что бы делала ваша аудитория, если бы ваш контент пропал?

Если ответ “ничего” или “найдут и подпишутся на кого-нибудь другого”, у вас проблемы.

Всегда есть поле для роста. Вне зависимости от того, в какой вы индустрии.

Поэтому производите контент, который будет настолько хорош, что ваши пользователи будут плакать, если он пропадёт.

И затем переходите к пункту №5 вашей стратегии, который полностью посвящён продвижению.

 

Шаг 5 — Продвигайте больше, чем, как вам кажется, следует

Если вы хотите просмотров, и чтобы люди говорили о вашем контенте, вы должны продвигать его, будто это олимпийский вид спорта.

Это требует времени и усилий и, что более важно, постоянства. Но это стоит того. Вот как это сделать.

1. Создайте таблицу “Чеклист маркетингового продвижения”. В нем вы будете отражать каналы, в которые уже разместили материал.

2. Используйте список всех мест, где вы можете продвигать свой контент. Над этим стоит подробно подумать, в каких именно местах вы будете продвигать свои материалы.

В идеальном мире в вашей команде должен быть человек, ответственный за продвижением во всех каналах. После написания контента, редактуры и одобрения он передаётся главному по продвижению, и тот человек должен выполнить чеклист.

Посмотрите инфографику, что стоит сделать с постом, после того, как вы его написали

infogr

 

Нет никакого срока давности для отличного контента. Даже если у вас есть посты, о которых вы забыли на несколько месяцев, если они полезные и интересны вашей аудитории, пройдитесь по этому чеклисту из 12 пунктов и верните их к жизни. Вы можете выработать похожую стратегию для всех типов контента, которые вы создаёте.

Создание контента без продвижения похоже на торт без крема. Не имеет смысла.

 

Шаг 6 — Измеряйте и монетизируйте

Это шестой шаг вашей стратегии.

Сначала поговорим об измерении.

Джей Баэр, соавтор “The NOW Revolution: 7 Shifts to Make Your Company Faster, Smarter and More Social” говорит, что есть 4 ключевые метрики, которые должен измерять любой контент-маркетолог:

  1. Метрики потребления;
  2. Метрики шеринга;
  3. Метрики лидов и
  4. Метрики продаж.

Он говорит, что большинство маркетологов переоценивают первые две и недооценивают оставшиеся. Но если вы фокусируетесь на поведенческих метриках (стал лидом или клиентом), вы будете измерять то, что более важно.

Это не значит, что тысячи лайков и шеров в Facebook ничего не значат. Если эти лайки и шеры приводят людей на ваш сайт, где те конвертируются в лидов и клиентов, тогда эти цифры очень важные. Но! Измерение только лайков и шеров даст вам неполную и неточную картину.

giphy (14)

 

Самая сложная часть контент-маркетинга в том, что он требует времени. Да, это так. Люди всегда пытаются показать, насколько быстро они написали А или создали Б, но основное правило в том, что, если вы видите предложение “в рекордные сроки” или “быстрее, чем вы думаете”, скорее всего, копирайтер написал это просто чтобы убедить вас.

Отличный процесс создания контента, его продвижения и маркетинга требует времени. Это долгая игра. В некоторых случаях у компаний это может занять минимум шесть месяцев, чтобы накопить достаточно информации, на основе которой можно сделать вывод о том, работает это в принципе или нет.

Как я уже упоминал в шаге 1, вам необходимо заранее определить, какие ключевые показатели эффективности (KPI) будут использоваться, как они согласуются с вашей главной целью и как вы планируете отслеживать и наращивать их. Используйте это как отправную точку для измерения промежуточного успеха, чтобы даже когда вы только начинаете, вы могли оценить, двигается ли ваш контент-маркетинг в правильном направлении.

Хотя для того, чтобы увидеть ROI от всех ваших маркетинговых инициатив, может потребоваться время, это не значит, что вы должны откладывать монетизацию вашего бизнеса.

 

Выводы:

Мы надеемся, что этот чек-лист поможет вам стать гуру контент-маркетинга и получать от ваших материалов серьезную отдачу.

C удовольствием, команда Carrot Quest, по материалам Divvyhq.com

Если вы уже используете контент-маркетинг, то предлагаем попробовать 14 дней бесплатно наш сервис Carrot Quest — он разделяет посетителей вашего сайта на сегменты (на основе информации о них) и позволяет вовремя доставлять актуальный для них контент (который призван провести их по воронке к целевому действию). Уже более 8000 компаний используют Carrot Quest и поднимают свои продажи.

 

Если вы владелец бизнеса или маркетолог, то почти наверняка слышали об автоматизации маркетинга. Однако у всех на этот счет свое представление и достаточно часто оно отличается от реальных дел.
Давайте разбираться от А до Я в автоматизации, в чем ее особенности, какие задачи она решает и посмотрим некоторые кейсы.

 

Начнём с азов

Маркетинг — это главная артерия, соединяющая вашу компанию и всех потенциальных и существующих клиентов. Кроме того маркетинг тесно связан с продажами. На старте в команде зачастую только разработчики и продавцы. Разработчики создают продукт, а продавцы выходят в народ, чтобы поработать один на один с потенциальным клиентом.

Продажи можно считать маркетингом в его зачаточном состоянии.

Когда компания начинает расти, становится невозможно устанавливать личный контакт с каждым пользователем.

Есть разные процессы, которые вручную выполнять практически невозможно, либо вся эта работа однообразна. Именно в этот самый момент автоматизации маркетинга и приходит на помощь — один раз подготовив эту почву, вроде сбора информации о пользователе, отправки писем, коммуникаций с клиентами и др., вы будете получать эффект постоянно.

 

Определение автоматизации маркетинга

Очень сложно описать автоматизацию маркетинга парой слов.

Автоматизация маркетинга — использование ПО и веб-сервисов для автоматизации различных маркетинговых процессов, преимущественно это работа с клиентами — ведение их по воронке.

Использование автоматизации позволяет:

  1. увеличивать эффективность процессов по сравнению с ручной работой;
  2. автоматизаировать повторяющиеся задачи;
  3. и самое интересное: запускать новые процессы, которые вручную были бы невозможны.

…все это в первую очередь ради создания наиболее мощной коммуникации с потенциальными клиентами и роста продаж (как главного показателя маркетинга).

 

Факты и мифы

Очень часто маркетологи используют понятия “автоматизация маркетинга” и “email-маркетинг” как взаимозаменяемые. На самом деле, email-маркетинг является лишь частью автоматизации, как и ряд других инструментов.

Автоматизация маркетинга объединяет в себе прежде несвязанные каналы привлечения и возвращения пользователей, чтобы выстраивать единую воронку.

Вот что это значит:

Перед покупкой пользователь проходит сложный путь. Например, он может найти вашу компанию в поиске, затем с сайта перейти на страницу в фейсбуке и вернуться обратно, чтобы почитать последнюю статью в блоге, а ваш великолепный блог может убедить его подписаться на рассылку…

Каждый путь конверсии уникален. Представьте, что вы пытаетесь угнаться за сотней из них и вовремя сделать актуальное предложение. Это невозможно. Вот тут и приходит на помощь автоматизация.

 

1. Каналы

Факт: все каналы начинают работать в системе

Автоматизация маркетинга объединяет множество точек касания и каналов, включая соц.сети, емейл-маркетинг, контент-маркетинг, поддержку, коммуникации на сайте, лидскорринг и др. Одна из ключевых задач автоматизации — подготовить лида к длительным отношениям и вовремя сделать предложение, от которого он не откажется.

А это значит, что фокусироваться надо на задачах, которые выходят за пределы прямых продаж. Подавляющая часть пользователей не готова сделать покупку при первом посещении интернет-магазина, но если в этот момент не наладите с ними контакт, то позже они также не купят.

 

2. Персонализация

Миф: автоматизация маркетинга — холодно, бесчеловечно и обезличено.

Кто не пользовался эффективными методиками автоматизации, тот может считать, что это всего лишь еще один способ использовать один шаблон для всех.

На самом деле: автоматические сообщения могут быть очень персонализированы.

На самом деле, в современной автоматизации персонального и личного подхода намного больше, чем в обычных продажах.

Автоматизация маркетинга помогает рассылать персональные сообщения в нужное время в нужном месте. В текст сообщений можно подставлять любую известную информацию о пользователе (узнайте подробнее) и показывать сообщение только после определённых действий человека на сайте (триггеров и фильтров).

Чем больше информации о пользователе вы соберёте (точнее сервис соберет), тем более подходящее предложение вы сможете сделать. Таким образом, у вас освобождается время на то, чтобы сфокусироваться на качестве самих кампаний и сообщений.

Почитайте одну из наших лучших статей, где мы разобрали триггерные рассылки от А до Я.

Автоматизация маркетинга поможет вашей компании в следующем:

  1. Добавить динамичный контент, основанный на индивидуальных особенностях пользователя. Например, вы можете рассылать конкретные предложения на основе поведения пользователей на сайте.
  2. Сегментировать потенциальных и реальных клиентов по общему поведению, интересам и демографическим особенностям. Вы сами выбираете количество и глубину фильтров. Это напрямую влияет на эффективность маркетинга.
  3. Автоматизация поможет вашей компании тестировать различные переменные, как, например, срабатывание email-а в цель (покупку), сравнение заголовков письма и идей персонализации.
  4. Связывать каналы, чтобы каждое касание с пользователем было тщательно продумано для достижения оптимальной конверсии. Бессмысленно работать с пользователем в одном канале без учета всех остальных касаний (почитать подробнее).

 

3. Актуальность

Миф: маркетинговая автоматизация — это спам.

Если компания ранее общалась с пользователями посредством спама и желает спам-подход автоматизировать, то этот миф можно назвать реальным.

На самом деле: автоматизация дает достаточно информации, чтобы отправлять только актуальный контент в подходящее время

Это один из наиболее дружелюбных инструментов, потому что он основывается на персонализированном обращении к пользователю. Вы не забрасываете аудиторию рекламными сообщениями, а подогреваете их и сопровождаете потенциальных клиентов по воронке продаж — пользователь получает актуальный для него контент в актуальное время. Это возможно только с автоматизацией.

 

4. Внедрение и настройка

Миф: для настройки требуются программисты, а это дорого и долго

Некоторые считают, что автоматизация — это долго и сложно. Для её настройки требуются программисты, эксперты, куча времени и денег.

image02

 

На самом деле: маркетологи редко прибегают к помощи программистов, т.к. некоторые сервисы полностью подстроены под них, а отдача от автоматизация в разы покрывает вложения.

Сегодня есть несколько сервисов, в которых настройка не просто элементарна, но и приятна. Настройка занимает у маркетологов 3-4 часа, а стоимость намного меньше ценности, которую несут такие сервисы. “Сложно и дорого” было раньше. Теперь “легко и выгодно”. Из русскоязычных это конечно же Carrot Quest, из зарубежных HubSpot и Intercom.

 

Автоматизация маркетинга — это еще и стратегия.

Стоит помнить, что автоматизация — это нечто большее, чем ПО и тактика.

Мы считаем, что ПО является ключевой частью автоматизации, поэтому мы затронули эту тему в начале. Но в этом деле очень важна и стратегия.

image01

 

Автоматизация маркетинга начинается с понимания различий между “тактикой” и “стратегией”. Стратегиями можно назвать креативную (но структурированную) часть маркетинга. Стратегия начинается с понимания общей картины. Тактика включает в себя внедрение специфических маркетинговых техник — например, хотите ли вы, чтобы в заголовке вашего письма был призыв к действию.

Чтобы преуспеть в автоматизации маркетинга, вам нужна смесь стратегии и тактики.

Мы уже много сказали об автоматизации. Скорее всего, вам интересно, как это выглядит. Вот реальный пример.

 

Стратегия:

Интернет-магазин по продаже кейсов для телефонов MakeCase стал использовать сервис по автоматизации маркетинга Carrot Quest. В стратегии был продуманы сценарии для сбора email-ов посетителей с целью дальнейшей работы с ними (доведения до покупки).

 

Тактика:

В первой итерации был запущен pop-up с предложением получить промокод на скидку в 20%. Собирались данные, после чего предлагались действия по улучшению конкретного сценария.

image04

 

В поп-апе просто поменяли заголовок и добавили объяснение, почему пользователю нужно оставить email.

Результат: Если при стратегическом запуске компания достигла показателя 7,8% в оставленный email, то уже после тактических изменений (смены заголовка и объяснения) показатель вырос до 10,5%. В сумме с письмом это дало + 77 дополнительных покупок или 192 500 рублей за 1 месяц и продолжает приносить такой же объем продаж до сих пор.

В целом Makecase использовал Carrot Quest именно для автоматизации маркетинга, чтобы увеличивать продажи. Результат? Вы можете подробнее почитать несколько наших кейсов.

 

Сам процесс автоматизации.

Давайте разберем процесс автоматизации на примере сервиса Carrot Quest и вы сами поймете, почему все перечисленные мифы уже в прошлом.

 

1. Автоматический сбор информации о пользователе

Сервис собирает данные о каждом посетителе сайта: откуда он пришел, был ли раньше у вас на сайте, какие страницы сайта посещал, какие формы заполнял, какие статьи читал, общался ли с сотрудниками, в каком городе он находится, как его зовут и др.

Вся эта информация записывается в индивидуальную карточку, которая открывается под каждого пользователя.

image03

 

Все собранные данные позволяют понять интересы каждого пользователя и разработать стратегию индивидуальной работы с разными сегментами.

 

2. Запуск сценариев

Информация о посетителе является триггером и фильтром для запуска автоматических сценариев — при определенных условиях и действиях пользователя ему отправляется актуальная информация.

Вот пример одного из таких сценариев для сегмента, который начал оформлять заказ в интернет-магазине:

image06

 

В каждом конкретном случае помимо актуального контента важно понимать, в какой форме вы его будете представлять

Комплекс таких сценариев позволяет побороть все узкие места (где пользователь может уйти) и доводить до покупки (или другого целевого действия) как можно больше людей. Например, в среднем через 1 месяц после внедрения Carrot Quest интернет-магазины увеличивают продажи на 25-30%.

 

Как быть:

Мы общаемся с разными компаниями, часть из них привыкли откладывать автоматизацию в долгий ящик, хотя большинство все-таки пробует инструмент сразу же и уже через месяц начинает получать результат.

Если вам будет нужна какая-то помощь, то мы везде подскажем. А пока вы можете попробовать сервис бесплатно 14 дней и увидеть процессы автоматизации своими глазами.

Онбордингом называют ознакомление посетителя ресурса с оффером, который устранит его «боль», удовлетворит потребности. Применительно к облачным сервисам функционал онбординга расширяется до двух главных целей: рассказать и показать пользователю, как работает платформа, а также сегментировать всех посетителей. В реальной жизни эта ситуация развивается следующим образом: ваш потенциальный клиент, пытаясь решить свою проблему, находит сервис через поисковики, знакомится с представленными возможностями, проходит регистрацию, начинает глубже погружаться в тему, исследует функционал и… покидает ресурс. Скорее всего, он уже не вернется. Почему так происходит?

Не стоит впадать в панику: скорее всего, с вашим облачным решением и нишей все в порядке. Просто пользователь уходит тогда, когда не понимает, как это решение работает или как именно оно разрешит его «боль». Он чувствует себя так же, как водитель маршрутки, которого вдруг посадили за штурвал самолета: непонимание, растерянность, ужас, много кнопок, а еще и ответственность! Пожалуй, стоит пожалеть пользователей и не добавлять факторов стресса в их жизнь.

image07

 

Что же делать? Во-первых, не унывать: проблема разработки онбординга стоит перед каждым облачным сервисом. Более того, оптимизация онбординга не помешает многим крупным игрокам рынка. Отговорок немало: «У многих компаний в нашей сфере такая же конверсия!», «Наш новый дизайнер сейчас переделает одну страницу, и все заработает», «Мы придумали интересную фишку на главной, теперь лиды пойдут!», «Нам нужно лишь настроить e-mail маркетинг, и дело в шляпе».

Вероятно, эти действия и помогут вам увеличить конверсию, но, скорее всего, ее коэффициент по-прежнему будет далек от предела ваших мечтаний. Оптимизация онбординга (или его разработка) поможет значительно изменить ситуацию. Как это сделать? Разберем на примере оптимизации трех популярных сервисов онлайн-бухгалтерии.

 

Мое Дело

Во время процесса регистрации на этом сервисе появляется стандартная форма: пользователю необходимо оставить имя, свой телефон, электронную почту, отметить предпочитаемую форму собственности (ООО или ИП) и систему налогообложения (ЕНВД или УСН).

image00

 

Последние два поля, несомненно, необходимы для облачного решения этой ниши. Однако их следовало бы перенести на отдельную форму сегментации/квалификации (т.к. именно для этой цели они и нужны).

Данная информация не используется далее в процессе онбординга, зато ее учитывают при рассылке писем: при выборе ООО, к примеру, пользователю на почту приходят письма с лайфхаками и подсказками именно для этого сегмента.

image03

 

После завершения процесса регистрации посетители уже не классифицируются и не сегментируются. Между тем, появление подобной формы на сервисе помогло бы улучшить показатели конверсии на разных этапах воронки.

Далее зарегистрированный пользователь попадает в свой личный кабинет, где ему подсказывают возможные действия – заполнить реквизиты или посмотреть видео-инструкции.

image12

 

Предполагается, что введение реквизитов — это самое первое действие, которое ждут от нового пользователя. Однако стоит проверить и другие варианты, к примеру, привязку расчетного счета, и протестировать, как оно влияет на оплату тарифа.

Далее пользователь переходит к просмотру обучающих видео. В них содержится много ценной и полезной информации для новичков, но монтаж и навигация оставляют желать лучшего. Видео из этого раздела помещены на YouTube-канале, также у компании есть свой канал, на котором периодически появляются новые инструкции по работе с сервисом. Возможно, стоит подумать об их слиянии, чтобы не дезориентировать пользователя.

image13

 

Видеоуроки лишь частично сегментируются в зависимости от типа собственности и системы налогообложения, указанной при регистрации.

image04

 

Все вышесказанное может являться причиной невысокой популярности видео-инструкций среди новых юзеров: за более чем 6 месяцев видео для аккаунта с OOO собрало меньше чем 2к просмотров.

image01

 

Инструкция для УСН получила более чем в два раза больше просмотров.

image02

 

В принципе, видео-инструкции и представляют собой систему онбординга на этом сервисе. После их просмотра зарегистрированный посетитель должен самостоятельно попытаться выяснить, как поможет сервис ведению его бухгалтерии и поможет ли в принципе. Вполне возможно, что около половины покидают проект навсегда на этой стадии, так и не разобравшись в его достоинствах.

Заметим, что процесс онбординга – это не создание инструкций, а комплексное решение, которое прогнозирует шаги пользователя и дает ему возможность  разобраться во всех преимуществах оффера.

image14

 

image17

 

Помимо прочего, работая с сервисом, пользователь часто видит сквозные офферы по бухгалтерскому сопровождению.

Казалось бы, все логично: данная реклама рассчитана на целевых пользователей. Но можно предположить, что ее «выхлоп» невелик. Во-первых, сервисы онлайн-бухгалтерии, как правило, ищут те предприниматели, которые хотят самостоятельно разобраться со своими счетами и налоговыми выплатами. Во-вторых, занимаются они этим сами именно потому, что у них, скорее всего, нет финансовой возможности нанять специалиста. В самой услуге нет ничего критичного, но не стоит предлагать ее тем, кто только делает первые шаги в личном кабинете. Целевой аудиторией этой рекламы могут быть аккаунты, которые уже оплатили пользование сервисом, оборот которых составляет определенную сумму в отрезок времени. Так можно квалифицировать пользователей, кто готов платить за бухгалтера, у кого есть на это средства и масштаб бизнеса уже позволяет это сделать.

Вероятно, размещение данного предложения было связано с низким коэффициентом продления и конверсии из регистрации в оплату. Данных проблем можно было бы избежать именно с помощью продуманной онбординг-стратегии.

 

Контур.Бухгалтерия

Сразу отметим некую путаницу между двумя решениями: Контур.Бухгалтерия и Контур.Эльба. В теории, первое предназначено для организации с бухгалтером, второе – для тех компаний, которые обходятся без него. Однако на самих ресурсах описание клиентов выглядит довольно похожим, и на практике большинство аккаунтов зарегистрированы в обеих системах.

image08

Описание на сайте Контур.Бухгалтерия.

 

image15

Описание на сайте Контур.Эльба.

 

Мы же приступим к разбору Контур.Бухгалтерии. Регистрируясь, пользователь видит все ту же стандартную форму: его просят предоставить почту, номер телефона, придумать пароль, выбрать форму собственности. Имеется также поле для ввода промокода.

image06

 

По завершении процесса также не предусмотрено никакой сегментации/квалификации вновь зарегистрированных аккаунтов, но появляется поп-ап с предложением оформить подписку на рассылку.

image11

 

Тем не менее, сегментация на сервисе все же предусмотрена: через 2 НЕДЕЛИ после создания аккаунта пользователю на почту наконец приходит письмо с ссылкой на опрос.

В личном же кабинете новички сразу видят два всплывающих окна с призывами к действию «Тарифы и оплата». Данное решение часто встречается на SaaS-платформах: вместо того чтобы продемонстрировать новому пользователю реальную пользу сервиса, его сразу заставляют что-то покупать и оплачивать. Такой напор может смутить посетителя, и он вообще покинет личный кабинет раз и навсегда, так и не разобравшись в достоинствах продукта. Избежать этой проблемы как раз поможет онбординг (по факту, он вообще не существует на данном сервисе).

Кстати, во время процесса регистрации пользователь маркируется статусом «Бухгалтер», и позже его нельзя поменять даже в настройках.

image16

 

Конечно, разработчики предусмотрели наличие инструкций на базе Atlassian, однако лишь их размещение не увеличит показатели, ведь вновь зарегистрированные пользователи еще не поняли основную ценность продукта, вряд ли они станут сразу разбираться с деталями использования онлайн-бухгалтерии (на что, кстати, может уйти немало времени).

При этом на правой боковой панели кроме просмотра тарифов и оплаты размещено предложение создать счет в Альфа-банке и заняться поисками бухгалтера. Как уже было указано выше, открытие р/с может положительно влиять на процесс оплаты, но данную гипотезу все же необходимо тестировать.

image05

 

Лишь в самом низу личного кабинета есть функция «Задачи коллег», которая предлагает открыть доступ к бухгалтерии другим сотрудникам.

image10

 

Это с учетом того, что приглашение коллег познакомиться с сервисом можно рассматривать как полноценное активационное действие, ведь в данном случае сервис опробуют уже несколько человек, которые разберутся быстрее, что к чему.

 

ServiceCloud

На ресурсе пользователю сразу обозначаются все плюсы SaaS-платформы: возможность работать на нескольких платформах из любой точки мира, резервное копирование файлов, высокая скорость работы и т.п. По факту, данное решение – это не просто онлайн-бухгалтерия, это платформа для аренды 1С программ. Стоит отметить, что уже при первом знакомстве с ресурсом разработчики постарались отработать все страхи и возражения пользователя с сервисом, устраняя эффект трения.

Форма регистрации здесь также выглядит стандартно, пользователю предстоит заполнить несколько полей: номер телефона, имя, электронная почта. После регистрации в течение суток с новичками по телефону связывается менеджер компании и подробно рассказывает о возможностях и о работе с сервисом.

image09

 

ServiceCloud важно ставить классификацию и сегментацию в приоритетные направления, причем важными критериями могут выступать должность пользователя и уровень технической подготовки. Только представьте: в системе регистрируются сисадмины, бухгалтеры, программисты, у каждого из которых свои цели, значит, и возможности сервиса им необходимы разные. Форма квалификации/сегментации новичков должна появляться сразу после регистрации. И уже опираясь на ответы, можно выделить микро-сегменты с различными путями.

У сервиса есть простой гид по использованию продукта. Можно предположить, что установка и первый запрос клиента 1С к серверу ServiceCloud являются активационными действиями. Платформа автоматически определяет тип устройства (в данном примере — ноутбук Mac) и предлагает запустить 1С.

image18

 

После этого пользователю демонстрируются основные разделы, все наглядно и понятно. Онбординг в действии.

image19

 

Главным пунктом оптимизации онбординга для данного сервиса может стать сегментация вновь зарегистрированных пользователей и разработка нескольких вариантов ознакомления с ценностью продукта для каждого типа клиентов.

 

Заключение

Большинство компаний, пожалуй, даже на задумываются о разработке онбординг-стратегии. А зря.

Чтобы сделать успешный онбординг, необходимо знать ответы на несколько вопросов:

  • Кем является вновь зарегистрированный пользователь?
  • Зачем он посетил ваш ресурс?
  • Каков уровень его технической подготовки/квалификации?
  • Какая конечная точка его «приземления»?

Все четыре вопроса вы можете задать в форме квалификации сразу после регистрации нового пользователя. Что касается последнего, то здесь вам в помощь системы аналитики Carrot Quest, Kissmetrics, Mixpanel, Amplitude и т.д., которые позволят прослеживать пути клиентов. Ответьте на них, и вам станут видны опорные точки онбординга на вашем сервисе.

 

Высоких вам конверсий!

 

По материалам: primedata.ru

 

Вам могут понравиться эти статьи:

Рассказываем, почему комплексный подход к маркетингу — это ключевой момент для онлайн-бизнеса, и подробно с примерами разбираем одну из его главных методик — Customer Journey Mapping.

Все просто:  старый подход к работе с пользователями подразумевал, что все каналы коммуникации с клиентом разрознены и путь пользователя к покупке похож на тернистые джунгли, где многие совсем не доходят до цели. Сегодня такой подход не только не работает, но и приносит вред.

Кто уловил этот тренд, уже находится в поисках новых решений, как не упустить пользователя на каждом из этапов воронки продаж, а наоборот, увеличить конверсию в каждый следующий шаг. Ведь онлайн-бизнес в среднем теряет около 97% пользователей на разных этапах воронки продаж — и главная причина этому именно отсутствие комплексного подхода.

Если большинство компаний еще не объединили все точки контакта с пользователем, то, по крайней мере, они к этому стремятся — мы это видим по количеству обращений в Carrot Quest по вопросам автоматизации работы с пользователем. В этой статье мы опишем универсальный подход, который подойдет каждому.

Customer Journey Map — это карта, на которой изображен весьпуть пользователя от самого первого касания с вашей компанией (рекламы, поиска в интернете и др.) до покупки (и последующих покупок). Он включает в себя все каналы, через которые может проходить пользователь: реклама в соц. сетях, лендинги, email-рассылка, звонок оператора, повторная покупка и многое другое.

 

Цель составления Customer Journey Map

Это своего рода воронка продаж, только с учетом дополнительной информации (ваших коммуникаций с пользователем). На основе customer journey map вы можете понять, как увеличить конверсию как всей воронки в целом,  так и на каждом ее шаге.

В контексте всей карты вы прорабатываете каждый шаг — что сделать «здесь», чтобы перевести пользователя на следующий этап и довести его до покупки.

Если с первым шагом все научились работать, то с остальными огромная проблема.

image01

 

В конечном итоге у вас должна получиться своего рода “дорожная карта”, показывающая, как вы вовлекаете и доводите пользователя до покупки с момента первого касания с ним.

Вот пример такой карты, в которой автоматизированы все процессы и пользователь с помощью специального сервиса ведется к покупке (вы можете посмотреть ее в полном размере при клике).

map

 

Как вы видите, на каждом из этапов (получение лида, просмотр товара и др.) работают разные инструменты. Где-то всплывающие окна с предложением оставить контакт, где-то даются подсказки пользователю через чат, где-то с помощью письма пользователю напоминают об актуальных товарах.

Наша команда отлично разбирается в подобных картах, т.к. мы предлагаем сервис, который, собирает ключевую информацию о каждом посетителе сайта и на ее основе помогает вести по воронке к покупке, как вручную, так и автоматически. Помимо самого сервиса, мы делаем внедрения — когда продукт полностью настраивается под задачи клиента. Тогда и возникают подобные карты. Все это делается, чтобы не потерять ни одного пользователя на каждом этапе воронки.

Далее расскажем вам о своем опыте, покажем примеры customer journey map на русском и дадим пошаговую инструкцию по ее составлению.

 

Как это выглядит при использовании сервиса Carrot Quest

За счет того, что сервис собирает информацию о каждом пользователе, он знает, на каком этапе цикла покупки находится пользователь и от ваших настроек в сервисе ведет каждого пользователя по тому или иному сценарию. Подобные решения помогают вовремя взаимодействовать с пользователем и увеличивать конверсию на каждом шаге воронки.

image03

 

Это позволяет использовать данную карту на практике, когда вы берете 1 сервис и с помощью него организуете все коммуникации с пользователями — сервис будет сам вести его по воронке к покупке. Альтернативный вариант: это множество сервисов, куча программирования и других задач. Большинство, конечно, выбирают первый.

Понятно, что для этого нужны специальные инструменты, ведь какими бы ни были ваши сотрудники, максимальной персонализации на большом трафике можно достигнуть только с использованием специальных инструментов. Как раз здесь и вступает в работу Carrot Quest.

Но для начала, нам с вами нужно составить карту..

 

Инструкция по созданию Customer Journey Map

 

1. Описание типовых персонажей

 

Во-первых, важно разделить ваших пользователей по сегментам. Чем глубже вы распишете сегмент, тем лучше. Часто маркетологи полагаются на свое видение, «придумывая» описание своей ЦА. В таком случае вероятность ошибки очень высока, лучше опираться на проверенную информацию.

Как делаем мы. Мы анализируем действия каждого пользователя на сайте, по сути его путь к покупке. Сделать это очень просто, вся информация автоматически собирается сервисом в личную карточку каждого посетителя.

Здесь стоит фиксировать все: какие проблемы есть у пользователя, какая у него цель на каждом шаге воронки, в каких каналах ему удобнее общаться и др.

Как на скриншоте ниже:

card

 

Таким образом, вы можете более детально понять поведение пользователя. Посмотреть, какие разделы его интересуют, какие возникают проблемы и на что он лучше всего реагирует. Это очень полезная информация для понимания своей аудитории и отдельных сегментов в частности.

 

2. Из какого канала пользователь начинает контакт с вами.

 

Многие пренебрегают этим параметром, а ведь он играет ключевую роль. Разделяя пользователя по источнику перехода, вы сразу же понимаете его осведомленность, интерес и готовность к покупке. Все это поможет вам оценить, какую именно информацию давать пользователю.

Например, если пользователь пришел по запросу покупки окон в контекстной рекламе, то мы понимаем, что он уже активно рассматривает продукт и находится на последних этапах покупки.

 

3. Какие коммуникации с ним потребуются.

 

Автоматизация и другие вещи, конечно, хороши, но они ничто без грамотной работы маркетолога. Когда вы видите «профиль» пользователя и знаете, на каком этапе цикла покупки он находится, то должны представлять: за счет чего можно активировать пользователя (показать ценность) и как перевести его на следующий этап воронки (еще ближе к покупке).

 

4. Составление customer journey

 

Нет необходимости создавать большую карту по всей аудитории сразу. Это может даже оказаться вредным. Скорее это нужно делать постепенно, с учетом обратной связи (аналитика).

Когда вы сделали первые наброски такой карты по одному сегменту, то сразу же стоит воплотить ее в жизнь (настроить сценарии взаимодействия в сервисе, подготовить отдел продаж и др.) и начать собирать аналитику. По первой статистике вы либо подтвердите свою стратегию и продолжите улучшение, либо  измените подход.

 

5. Настройка

 

Осталось подготовить контент под каждый описанный сегмент (письма, всплывающие окна, подмена контента на сайте, активные сообщения в чат, звонки и др). Любой материал должен преследовать какую-то цель, чтобы вести пользователя по воронке: подписаться на рассылку, узнать больше о продукте, купить, оставить заявку, позвонить в компанию. Кстати, в сервисе вы будете видеть, как ваши сценарии срабатывают в цель (если цель связана с оплатой, то будете знать сколько денег принесло конкретное сообщение).

Когда контент будет готов, то в сервисе вы просто легко запускаете его. Несколько часов настройки.

 

Примеры

Если вы хотите посмотреть на частные примеры использования customer journey map, то смотрите наши кейсы, в них мы подробно разбираем разные сценарии и новые хаки по работе с пользователями.

 

Начните уже сегодня собирать данные о ваших посетителях сайта в сервисе Carrot Quest (это первый этап создания карты), чтобы оценить поведение каждого человека и на основе этого продолжить разработку customer journey map. Чтобы вы оценили все возможности сервиса и уже через несколько дней увидели результаты, мы даем 14 дней бесплатного использования сервиса. + после регистрации вам будут доступны несколько шаблонных карт автоматизации для разных сфер бизнеса.

 

С удовольствием, Carrot Quest.

 

Вам могут понравиться эти статьи:

Превращайте новичков в самых активных пользователей с помощью сегментации по жизненному циклу

Какие данные нужно собирать о Лидах, чтобы сделать продажу с вероятностью в 90%

Нужна ли вам автоматизация маркетинга

По мере роста и развития бизнеса вы легко можете упустить из виду проблемы пользователей, решение которых они ищут в вашем продукте, и даже цели, которые вы ставили перед собой в самом начале.

Если вы начинаете терять хватку, первое, где вы это заметите, будет содержание поддержки. Но если вы сосредоточитесь на том, чтобы сопереживать и поддерживать пользователей, вы гораздо легче останетесь на плаву.

Чтобы преуспеть, вам надо поработать как над “когнитивной”, так и над “эмоциональной” эмпатией. С помощью когнитивной эмпатии вы устанавливаете связь и понимаете, как себя чувствую другие, но при этом придерживаетесь взгляда со стороны. Эмоциональная эмпатия — это другое. Это полностью эмпирическое состояние, когда вы переживаете то, что ощущает другой человек, понимаете его проблемы.

Давайте разберёмся, как это поможет вам создавать отличный контент для помощи пользователям.

 

1. Когнитивная эмпатия: поймите, как чувствуют себя ваши пользователи

Окружите себя пользовательской информацией

Чтобы больше понять о том, как пользователи воспринимают ваш продукт, что им нравится и как они его используют, окружите себя информацией.

Вот что пишет Дев Пентанаик в своей статье об эмпатии на рабочем месте:

“Проходя по коридору обычного офиса, вы сталкиваетесь с бесчисленным числом фото и подписей известных байкеров и изысканно разрисованными бензобаками мотоциклов. Снимки на стенах демонстрируют сцены из недавнего путешествия одного из сотрудников на байке по Калифорнии. Другие стены гордо украшают баннеры и фото с ралли и других событий, включая паломничество, которое совершают каждый год сотни тысяч байкеров”.

Цель Харли-Дэвидсон не в том, чтобы показать, какие восхитительные продукты они производят. Так они создают рабочую среду, где невозможно не изучать жизни их пользователей.

Мы в Carrot Quest сами стараемся окружить себя информацией о пользователях, часто обсуждаем между отделами инсайты клиентов, кто какие решения использует и т.д.

Держите под контролем эволюцию своего продукта

Этот совет подразумевает намного большее, чем просто быть в курсе выпускаемых обновлений. У вас должно быть чёткое понимание, почему именно эти функции появились и какие проблемы они решают.

Поговорите со своей исследовательской и дизайнерской командами, чтобы понять, что кроется за дизайном. Со службой поддержки — чтобы узнать о пользовательских кейсах, которые привели к возникновению новой функции. И с командой разработчиков, чтобы понимать их ограничения. Используйте полученную информацию, чтобы создать контент, который будет говорить пользователям, что вы попытались понять их цели и проблемы.

Например, вы создали какую-то функцию, но позже выяснили, что ваши клиенты используют её совсем не так, как предполагалось. Адаптируйте её под решение тех задач, которые оказались более актуальными для пользователей.

 

2. Эмоциональная эмпатия: чувствуйте боль, которую испытывают ваши пользователи

Испытайте мир без вашего продукта

Если вы пишите материалы, описывающие решение проблемы, с которой вы никогда не сталкивались, вы идёте по неправильному пути. Вам надо погрузиться в мир, из которого приходят новые пользователи — мира без вашего продукта.

Я хорошо помню времена, когда не было Carrot Quest и альтернативных сервиов. Тогда автоматические рассылки велись почти вслепую, усреднённую информацию о пользователях получали от Google Analytics, а всплывающие окошки только раздражали людей вместо того, чтобы нести пользу. Хорошо, что эти времена ушли и всё больше сайтов грамотно выстраивают свои отношения с пользователями.

Если у вас есть опыт, о котором вы пишите, вы будете говорить с пользователем на одном языке и напишете эффективный контент с чувством.

Не игнорируйте сломанные функции

Мы сами ежедневно пользуемся Carrot Quest, поэтому постоянно отлавливаем баги. Активно отыскивая и исправляя баги, мы переживаем ту же боль, что и наши пользователи, когда они наталкиваются на ошибки.

Мы понимаем проблемы пользователей, поэтому стараемся говорить на одном языке, когда пишем дополнительные материалы.

Легко сфокусироваться на идеальном опыте пользователя, написать гайд или два и сказать, что всё готово. Но в каждом продукте есть ошибки и ограничения — не игнорируйте их.

 

Знать, что писать

Эмпатия — это больше, чем тёплые слова на поздравительной открытке. Предстоит усердно работать, чтобы понять пользователей. Когда вы садитесь писать контент поддержки, не гадайте о проблемах пользователя и что сказать по этому поводу. Вы знаете свой продукт, знаете его возможности и вы знаете проблемы пользователей. Поэтому вы знаете, что писать.

Мы будем очень рады, если под этой статьей в комментариях вы поделитесь своим мнением о продукте и расскажите свои фишки использования или какие-то трудности.

 

С удовольствием, Carrot Quest, сервис, который автоматически собирает информацию о каждом посетителе вашего сайта и помогает вести его к покупке, как вручную, так и автоматически.

 

Вам могут понравиться эти статьи: