Пусть первым кинет в нас камень тот, кто никогда не ошибался. Факапы случаются в любом бизнес-процессе. Важно, какие уроки из этого мы выносим. В этой статье мы собрались с духом и решили рассказать о двух кейсах, как мы зафакапили внедрения собственного сервиса, одно из которых удалось спасти.

Мы — команда Carrot Quest. Это сервис, который сам собирает информацию о каждом посетителе сайта и на основе этих данных помогает вести каждого из них к покупке, как вручную, так и автоматически.

Настроить Carrot Quest может любой маркетолог с минимальной помощью программистов (иногда от них достаточно только установить код на сайт). Но из-за большого количества задач и недостаточной экспертизы на рынке не все могут себе позволить углубиться в сервис и использовать его возможности по максимуму. Специально для таких случаев у нас есть услуга внедрения, в ходе которой мы полностью автоматизируем маркетинг для клиента. Мы вникаем в его бизнес-процессы, анализируем поведение пользователей, собираем все данные и настраиваем коммуникации. Таким образом мы повышаем конверсию и увеличиваем продажи клиента.

На каждом шаге воронки мы настраиваем автоматический сценарий взаимодействия с пользователем через разные каналы. В качестве промежуточного результата получается карта коммуникации, по которой понятно, что мы планируем делать после определённых шагов пользователя. Когда все шаги реализованы, мы вовлекаем больше пользователей в целевое действие.

image05

 

Внедрения — это непростая история, и как бы ни хотелось, не всегда всё идет так, как должно. Обычно в интернет-магазинах все клиенты двигаются к покупке по более-менее одинаковому маршруту. SaaS-сервисы предоставляют своим клиентам всевозможные услуги от изучения английского языка до сложных B2B возможностей по аналитике и маркетингу. Поэтому у каждого из них своя целевая аудитория, свои шаблоны поведения пользователей и потребности (а у многих сервисов сегменты ЦА могут сильно отличаться). Вот почему варианты автоматизации SaaS-сервисов намного сложнее и разнообразнее, чем в интернет-магазинах.

Пришло время исповедаться и рассказать о двух кейсах по внедрению Carrot Quest в SaaS-сервисы, ошибок в которых не удалось избежать. К счастью, мы быстро учимся, и те проблемы в бизнес-процессах, с которыми мы столкнулись при настройке одного сервиса, в следующем мы уже не делаем.

 

image01

InnMind

Один из SaaS-сервисов, который обратился за услугой внедрения, находился на ранней стадии развития, поэтому у нас был большой простор для настройки коммуникаций.

InnMind — это платформа, на которой стартапы могут найти поддержку инвесторов и экспертов, а те, в свою очередь, быть в курсе последних новостей рынка и вовремя найти перспективный проект.

Всего среди пользователей InnMind выделяется 4 сегмента: стартап, инвестор, партнёр (корпорация) и эксперт:

  • Стартапы приходят в InnMind, чтобы рассказать о своём проекте, найти инвесторов и получить поддержку в различных аспектах развития своего бизнеса.
  • Инвесторы, наоборот, ищут перспективные стартапы, в которые им будет интересно вложиться. Кроме того, прямо на InnMind они могут привлекать экспертов для инвестиционной оценки или технологической экспертизы проектов, создавать воронку стартапов и заказывать услуги due-diligence.
  • Эксперты предлагают свои услуги целевой аудитории и могут анализировать приоритетные для них секторы рынка.
  • Партнёры — это фирмы, промышленные компании и международные корпорации, которые стремятся к внедрению инноваций в свои продукты и процессы. Благодаря InnMind они могут  привлекать стартапы, приглашать партнеров для совместного инвестирования, находить лучших поставщиков услуг юридической и технологической экспертизы.

Было очевидно: цели каждого сегмента отличаются, поэтому должна отличаться и информация, которую они хотят получать от сервиса. Например, инвесторов и корпорации необходимо было вести к покупке премиум-аккаунта  и рассказывать, что им это принесёт. Стартапам необходимо напоминать о том, что важно заполнить и опубликовать профиль с полным описанием о себе, иначе их никто не увидит, не оценит их потенциал и не станет инвестировать. Сообщения для экспертов должны были подталкивать их писать и публиковать больше статей.

Представляете, сколько писем свалилось бы на каждого пользователя, если бы каждому рассказывали обо всех возможностях сайта — нужных и ненужных ему лично? А еще аудитория сервиса делится на англо- и русско-говорящую, и необходимо было определять, на каком языке надо отправлять сообщение. Вот почему команда InnMind обратилась к нам за помощью в сегментации пользователей и автоматизации маркетинга.

 

1. Не углубились в процессы

История с SaaS-сервисами всегда сложная. Мы составили своё представление о пользователях и действиях, которые они могут совершать. Мы не могли сказать, правильно это представление или нет, потому что основывались только на своих предположениях. В итоге мы не совсем правильно сформировали сценарии и первый бриф выглядел приблизительно так:

  • Собрать события:
    • нажал на кнопку “войти”;
    • оплатил аккаунт.
  • Собрать свойства:
    • Стартап;
    • Инвестор;
    • Партнёр;
    • Эксперт.

image00

 

Предполагалось, что мы соберём этот минимальный набор данных, а на их основе сформируем более точное представление об особенностях пользователя.

Так как мы не имели точного представления о пользователях InnMind, первые сценарии, которые мы сформировали, оказались не совсем верными. Мы поторопились с их согласованием, а когда углубились в процесс и стали лучше понимать пользователей InnMind, осознали, что требуется вносить правки в уже согласованный сценарий. Мы начали внедрять постепенно, шаг за шагом, и всё менять в процессе. Менять уже согласованный план — плохо.

Теперь с каждым клиентом мы делаем скайп, на котором разбираем задачу, аудиторию и структуру сайта.

 

2. Проблема в коммуникациях

Мы собираем только те данные, которые можно собрать нашим Мастером сбора данных, не залезая в код сайта, поэтому не собираем данные через API (с клиента и с сервера). Задачей команды InnMind было собрать и передать нам данные по API. Мы сказали приблизительно следующее: “Соберите нам вот эти события” и дали какую-то общую ссылку с информацией о событиях (скорее даже не для программистов, а для маркетологов). Ошибка была в том, что мы не дали ни ТЗ для разработчиков ни хорошей инструкции о том, как настраивать события.

Мы не сразу выяснили, что настройку сбора событий клиент отдаст на аутсорс. Естественно, что без подробной инструкции сторонний программист, который ничего не знает о Carrot Quest, не смог правильно собрать события. Например, мы не видели свойства пользователя (то есть мы не знали, стартап он, эксперт, инвестор или партнёр). По сути, это одна из важнейших характеристик, на которых основывалась наша сегментация. Клиент видит, что сообщения не отправляются, и делает вывод, что Carrot Quest не работает. В итоге он расстраивается и перестаёт верить в способности нашего сервиса.

dCwQtcpNCHU

 

Чтобы наладить передачу событий и свойств, мы стали вмешиваться в этот процесс и объяснять ошибки. Цепочка общения стала слишком длинной: наш разработчик — аккаунт-менеджер с нашей стороны — их маркетолог — их разработчик. Естественно, что в таком случае терялся важный контекст, и мы тратили время слишком большого количества людей. Сейчас кажется очевидным, что, если проблема технического характера, то лучше, чтобы между собой общались сотрудники, которые понимают друг друга (то есть программисты напрямую).

В итоге в команду InnMind пришёл разработчик, с которым нам удалось наладить контакт и исправить ситуацию. Возможно, это было связано с тем, что мы свели с ним нашего программиста и откинули лишние звенья цепочки:) С этого прекрасного момента всё пошло хорошо.

С нашей стороны было неправильно оставлять клиента один на один с настройкой сбора данных, не дав ему чёткой инструкции. Это повлекло недопонимание, ошибки и разочарование в продукте. Непонимание на первых этапах может сыграть очень злую шутку, потому что вы с клиентом можете разойтись в ожиданиях с самого начала, и тогда понять друг друга будет всё сложнее и сложнее.

 

3. Нерационально использовали время

image02

 

Мы решили взяться за всё сразу и автоматизировать “по полной”. У нас получилась разветвлённая карта, процесс согласования которой занял у нас около месяца.

За это время мы с Innmind несколько раз вносили правки и переделывали сценарии. На самом деле, за этот месяц мы бы успели запустить пару сценариев, получить первые результаты и, основываясь на цифрах, спланировать дальнейшие действия.

Не зная о пользователях ничего, было достаточно самонадеянно настраивать всю карту целиком. Мало того, что такую махину сложно спланировать и внедрить, её почти невозможно анализировать. Так делается маркетинг большинства компаний: вся работа строится на предположениях, а огромные проекты запускаются без предварительного тестирования. Если мы ошиблись на каком-то шаге (например, потому что неправильно предсказали действие пользователя), то все наши труды могут быть под угрозой.

А еще стоит помнить, что в ходе работы могли вскрыться дополнительные факты о пользователях или какой-нибудь функционал мог измениться. Словом, настроить автоматизацию раз и навсегда нельзя.

Мы больше не гонимся сразу за всеми зайцами. Договариваясь с клиентами о настройке сервиса, мы на начальном этапе внедряем только 3 сценария. Их удобно настраивать и легко анализировать. Естественно, что они могут не покрыть всех потребностей сайта, но это хорошая отправная точка для следующих итераций.

 

Happy End

Несмотря на все эти ошибки, нам удалось удержать проект. Это было непросто, но мы не сдались, решили все проблемы и довели дело до конца. Благодаря этому опыту мы внесли много изменений в бизнес-процессы и уменьшили количество ошибок в будущем. Теперь можем оказать качественную маркетинговую поддержку SaaS-сервисам.

 

image04

Yagla

Yagla — это сервис, который помогает повышать конверсию сайта за счёт гиперсегментации входящего трафика. Сервис анализирует, с какого запроса в контекстной рекламе приходит пользователь и автоматически показывает подходящий (актуальный для пользователя) контент на сайте. Подробная персонализация делает сайт более гибким и позволяет каждому пользователю найти то, что он искал. А это естественным образом ведет к повышению конверсии.

Это интересный сервис, и мы с энтузиазмом взялись за внедрение.

После регистрации каждого лида Yagla обзванивает пользователей и уже в офлайне помогает клиенту активироваться в продукте — чтобы он максимально осознал ценность для своих задач и оценил сервис. Как это часто бывает, до некоторых клиентов дозвониться не получается, и тут в работу должны были вступить мы. Менеджер Yagla ставит метку в профили тех людей, до которых он не дозвонился, и наш сервис начинает работать.

Перед нами стояла цель настроить работу с теми пользователями, до которых не удалось дозвониться оператору, и с помощью автоматических коммуникаций довести его до оплаты. То есть мы должны были вести пользователя от регистрации до оплаты без участия дополнительных специалистов.

Проблема пришла, откуда не ждали: мы никак не могли подумать, что не сможем наладить контакт и согласовать работу. Наши задачи казались нам настолько очевидными, что мы не подумали, что другие люди могут понимать их как-то иначе. А так как разногласия вскрылись слишком поздно, в итоге мы не смогли договориться.

 

1. Saas — это сложная история

Если в ситуации с InnMind мы не сразу углубились в процессы и путь пользователей, то в случае с Яглой мы кинулись в другую крайность и потратили на это слишком много времени.

На первый чек-лист (в котором мы описываем основные события и свойства пользователей) мы потратили 9 дней (и потом несколько дней на согласование и доработку). Для интернет-магазинов это занимает несколько часов, но там мы знаем основные маршруты пользователя. Как мы уже говорили, каждый SaaS-сервис отличается по функционалу, целевой аудитории и пути пользователя. Мы думали, что удастся использовать нашу готовую карту сценариев для SaaS, но на практике они им не подошли. Поэтому нам пришлось углубиться и пройти по примерному пути пользователя конкретно в этом сервисе. Конечно, 9 дней — это перебор и можно было справиться за 3-4 дня.

 

2. Не перенесли отработанные бизнес-процессы на новые инструменты

Обычно мы строим карту коммуникаций (помните, мы писали о ней в начале статьи?) в Mindomo, а потом рассказываем клиенту обо всех шагах с помощью гугл-презентаций.

image03

 

Гугл-презентация — это наш центр коммуникации с клиентом по проекту. В ней уже готов отточенный план работ, в неё складываются все материалы и история проекта, в ней происходит согласование этапов. Для всех сторон это удобный инструмент, потому что просто понятен и всегда доступен.

В этот раз мы решили разработать схему и вести процессы в RealTimeBoard. Сам по себе это отличный инструмент и причина неудач не в нём. Время от времени важно пробовать новые инструменты, чтобы оптимизировать процессы и искать лучшие решения.

Проблема была в том, что SaaS — это сложная история, и каждый сервис уникален. У нас были заготовки и шаблоны, по которым мы работали с другими внедрениями, но мы не перенесли их в новый инструмент и не адаптировали под задачи заказчика. Поэтому мы потратили больше времени и нарушили логику проекта. Здесь-то всё и началось.

Вывод? Переходя на новый инструмент, необходимо переносить с собой бизнес-процессы. Это сложно сделать быстро и за один раз, поэтому лучше всего внедрять постепенно, параллельно с другими проектами. Пользоваться новыми инструментами хорошо, но не забывайте о тех принципах работы, которые вы долго настраивали. Не стоит переворачивать всё с ног на голову за один раз.

Это повлекло все дальнейшие трудности.

 

3. Проблема в терминологии

Неожиданная проблема у нас возникла с некоторыми специфическими понятиями вроде “сбор данных”. О некоторых понятиях у всех разное представление и это нормально, потому что одна фраза может иметь разные значения и встречаться в разных контекстах. Мы часто используем “сбор данных” в своей команде и подразумеваем под этим настройку сбора информации о пользователе (его действиях на сайте, источника перехода и др.), которая становится основой для запуска сценариев. Мы не учли, что под “сбором данных” можно подразумевать анализ эффективности уже запущенных сценариев (который происходит в самом конце). Таким образом фраза “мы запустим готовый сценарий после сбора данных” была услышана как “мы запустим тестовые сценарии, соберём по ним аналитику и на основе этого запустим готовый сценарий”. Это, как вы можете догадаться, совсем другая история.

Сейчас еще раз остановимся на процессе подробнее.

 

4. Не объяснили клиенту план и процесс

Наша стандартная схема работы во время настройки выглядит так:

Анализ проекта -> Разработка сценариев -> Согласование с клиентом -> Сбор данных -> Подготовка контента и верстка сообщений -> Настройка триггерных сообщений -> Тестирование -> Запуск -> Анализ эффективности и предложения по дальнейшим улучшениям -> Следующая итерация

Из-за сбившихся процессов возникло недопонимание — мы не донесли полноценный план.

Сначала мы дали шаблонную карту для SaaS-сервисов, из которой можно было выбрать сценарии. Вскоре мы поняли, что она не подходит под решаемые задачи, и пришлось разрабатывать сценарии под цели заказчика. Тем не менее, мы старались придерживаться плана “не больше 7 сценариев”. Клиент об этом знал и был согласен.

Мы отклонились от стандартного процесса и пытались выстроить более развёрнутую карту, максимально учитывая пожелания клиента. Из-за этого начался полный бардак. Часть сценариев начала дублировать другие сообщения, и мы рисковали забросать пользователя повторяющимися сообщениями. Итоговую карту мы так и не предоставили. Мы старались доделать, подстраиваясь под желания заказчика, потому что нам не хватило смелости сказать “нет, это будет уже на втором этапе”. В итоге уже ни мы, ни Ягла не понимали, где границы этого этапа внедрения.

Мы сами создали себе проблему, не потрудившись расставить все точки над i с заказчиком. Сейчас первым делом мы обсуждаем план внедрения, сверяем понимание объёма и последовательности работ, а только потом беремся за выполнение.

 

5. Много слов не значит, что всё понятно

Как ни странно, всё это произошло оттого, что нам не хватило коммуникации с клиентом. Мы часто общались с командой Yagla, но у нас всё равно остались недопонимания. Скорее всего, мы сфокусировались на мелочах, а глобальные вещи (вроде обсуждения плана или терминологии) мы посчитали само собой разумеющимися. Вполне логично, что для клиента, который работает с нами первый раз, они не были столь очевидны.

Кроме того, некоторые действия действительно можно было запараллелить. Например, сбор контента для сообщений можно было делать независимо от сбора событий, на которых мы так застопорились.

 

Выводы

Проект мы потеряли, так как наши ожидания разошлись с ожиданиями клиента, но в итоге мы пришли к пяти выводам:

  1. Ожидания клиента всегда должны совпадать с реальностью, а для этого нужно говорить с клиентом не только о мелочах, но и о плане в целом.
  2. Клиент должен быть в курсе всех шагов и тонкостей плана.
  3. Все процессы должны быть синхронизированы, все понятия — объяснены, чтобы не возникало хаоса.
  4. Нужно создавать правила, о которых рассказывать клиенту и сотрудникам. От этих правил мы не должны отступать (например, менять карту после согласования только в случае фатальных ошибок или после аналитики).
  5. Четко следовать плану!

 

Как видите, у нас не всегда всё получается. Мы рассказали вам об этом опыте, чтобы вы тоже не боялись ошибаться, но в то же время учились на чужих ошибках.

К счастью, число успешных внедрений у нас перевалило за 50, что намного больше, чем провальных. Почитайте, как мы увеличили продажи на 30% в интернет-магазине 21Shop, собрали в 2 раза больше лидов для Make case, подняли продажи на 15,77% для Цвет Диванов или снизили отток пользователей на 30% для Get lost. Get natural.

Выстраивать бизнес-процессы непросто. Мы стараемся найти общие вещие в разных сферах, чтобы быстрее внедрять эффективные методики. Тем не менее, каждый сервис, который приходит к нам на внедрение, уникален и с каждым мы работаем индивидуально. Поэтому быстро встаёт вопрос о каких-то универсальных правилах внутри команды, которые необходимо разработать и принять, чтобы не совершать (или не повторять) ошибок. Именно о таких базовых принципах, которые мы вынесли из работы, мы и рассказали в этой статье.

Случались ли у вас факапы? Чему они вас научили? Поделитесь своими идеями и наблюдениями и давайте вместе улучшать процессы и быть продуктивными.

 

С удовольствием, Carrot Quest, сервис, который автоматически собирает информацию о каждом посетителе вашего сайта и помогает вести его к покупке, как вручную, так и автоматически. Вы можете попробовать сервис бесплатно в течение 14 дней.

Когда посетитель заходит в обычный магазин, продавец легко может определить по его поведению интерес и готовность к покупке (причём с большей вероятностью может подсказать именно тот товар, который клиент захочет купить). То же самое можно делать в онлайне, ведь для этого есть лидскоринг.

Лидскоринг (от lead scoring, т.е. оценка пользователей) поможет оценить степень вовлеченности и осведомленности каждого пользователя и подобрать персональный подход, чтобы довести их до покупки. Поэтому каждое действие пользователя, которое доказывает его интерес к продукту, должно оцениваться большим количеством баллов.

Например, пользователь заходит на сайт продажи велосипедов и ничего о них не знает. Мы можем увидеть, что у него низкий балл, и предложить почитать наш обзор и сравнение велосипедов. Чем дальше он будет продвигаться по воронке, тем больше баллов заработает, и мы будем понимать, что конкретно его интересует, и сможем делать более конкретные предложения (например, предложим ему горный велосипед с хардтейл подвеской и 26-дюймовыми колёсами).

image03

 

А когда он купит велосипед, мы предложим ему велосипедный шлем, используя тот же подход. Всё это на основе его общего балла и действий на сайте.

popup

 

Если ваш бизнес продаёт продукты и услуги высокой ценности, особенно где между начальным интересом клиента и решением о покупке проходит много времени, обратите внимание на лидскоринг. Возможно, он будет невероятно полезен для вас. Инструмент помогает разделять аудиторию на сегменты и доставлять им самую актуальную информацию (а не посылать старым добрым пользователям информацию для новичков).

user_score

 

Не все собранные лиды одинаково заинтересованы и точно не все из них готовы к покупке. В своём исследовании MarketingSherpa показали, что в момент добавления лида в базу только 27% лидов достигли точки, когда они готовы к покупке. Остальные 73% еще не приняли решения о покупке и должны дальше “подогреваться”.

Холодным лидам нужно уделять еще больше внимания и ни в коем случае не торопить к покупке (как это обычно происходит с горячими лидами). Иначе они уйдут. Если вы до сих пор не работаете с этим сегментом, то вы теряете около 70% потенциальных клиентов.

По этой причине лидскоринг традиционно играет важную роль для B2B продуктов, где отдел маркетинга генерирует лидов, при необходимости подогревает их, а затем направляет наиболее готовых к покупке в отдел продаж, где с ними свяжутся и помогут купить. Это также подходит для потребительских продуктов например, бронирование отпуска, покупки авто или сервисов финансовых услуг. Попробуйте использовать лидскоринг и в своём бизнесе, если вы ведете пользователей к покупке (что мы вам очень советуем делать).

image02

 

Вне зависимости от того, в какой сфере вы работаете, автоматизация маркетинга даёт новые возможности для лидскоринга. Вы можете только начать вводить эту систему или уже совершенствовать её. Чтобы угодить всем, мы расскажем о 4 техниках лидскоринга: от базовых до более продвинутых.

Пока мы перечисляем возможности, которые вы можете использовать, держите в уме, что по мере того, как ваши пользователи взаимодействуют с сайтом или вашими рассылками, есть два жизненно важных способа, с помощью которых вы можете узнавать больше о предпочтениях ваших подписчиков. Вы можете спросить напрямую в форме на сайте, емейле или по телефону или использовать более продвинутые возможности и определить всё автоматически, на основе действий, которые они совершают. Автоматизация маркетинга помогает сделать и то, и другое, но наблюдение может быть более точным и давать больше ответов, чем прямые вопросы, поэтому повторяйте как мантру: “смотри, не спрашивай!”

А теперь давайте рассмотрим 4 техники лидскоринга.

 

Техника 1. Увеличивайте балл пользователя на основе его действий

Потенциальный клиент показывает высокий уровень интереса, когда совершает несколько действий. Например, скачивает разные лидмагниты и обучающие материалы, кликает по кнопкам или ссылкам в письмах, обращается в поддержку и др.

Так как в Carrot Quest вы можете фиксировать любые действия клиента на сайте, присвоить им определённое количество баллов не составит труда.

score

 

Одни действия пользователя говорят о его намерении купить, а другие — нет. Поэтому их стоит оценивать по-разному и давать больше баллов тем пользователям, которые совершают целевые действия.

Тогда, если кто-то скачивает контент, предназначенный для самой верхушки воронки (например, лид-магнит), им можно дать +10 баллов. Если кто-то скачивает более специфичный ресурс о вас, например, инструкцию для пользователей или прайс, они могут заработать +30 баллов.

Система лидскоринга может выглядеть приблизительно так:

  • +1 балл — посетил сайт;
  • +5 баллов — прочитал емейл-рассылку;
  • +10 баллов — загрузил бесплатный гайд/мануал;
  • +20 баллов — завершил пробный период;
  • +30 баллов — посмотрел возможности платящих пользователей;
  • +40 баллов — посмотрел форму оплаты.

positive_score

 

Техника 2. Снижайте балл пользователя на основе проявленного интереса

Хотя лидскоринг обычно включает в себя увеличение балла пользователя, также может быть полезно уменьшать его, когда лид перестаёт регулярно взаимодействовать с вашим контентом. Обычно это означает, что их интерес охладел. Поэтому если пользователь отписался от вашей рассылки, вы можете снизить его балл на 10 пунктов. Конечно, если они снова начнут вовлекаться в дальнейшие итерации, их балл снова должен начать расти.

negative_score

 

Техника 3. Добавляйте баллов пользователю на основе раскрытых предпочтений

Помните, что вы собираете баллы для того, чтобы выделить определённый сегмент аудитории. Либо самых горячих, которых можно вести к покупке, либо наоборот, холодных, которые требуют еще больше вашего внимания, обучения и полезных материалов. Ваша сегментация станет сильнее, если вместе с баллами вы будете использовать свойства и события клиентов, которые можно отслеживать с помощью Carrot Quest.

Давайте подробно рассмотрим пример, когда вы решили написать информационное письмо о вашем товаре для новых пользователей, которые еще не успели совершить покупку, но проявили интерес к вашему сайту. Еще раз по пунктам:

  • информационное письмо о вашем товаре (так как мы будем отправлять это на почту, давайте выберем только тех пользователей, чей адрес мы знаем, то есть Email определено);
  • для новых пользователей (Дата последнего совершения события Начал сессию меньше 30 дней назад);
  • которые еще не успели совершить покупку (Оформил заказ не определено, то есть это событие не происходило);
  • но проявили интерес к вашему сайту (Набрали больше 20 баллов)

Вот так сегментация выглядит в Carrot Quest (это комбо знаний о пользователе и его накопленного балла):

automessage

 

Иногда вы не можете сделать каких-то выводов об интересе пользователя только на основе взаимодействия с сайтом (например, на одностраничных сайтах, где пользователю “негде развернуться”). Тогда просто спросите клиентов напрямую. Для этой цели часто используют формы на сайте или больше взаимодействовать с пользователем в чате.

 

Техника 4. Оценка пользователя на основе платежеспособности профиля

Предыдущие техники, в которых мы узнаём об уровне интереса или намерения купить, основываются на взаимодействиях пользователя с вашим сайтом. Но это ничего не скажет нам о платежеспособности пользователя и не позволит отделить интерес от денег, которые он может принести.

Чтобы создать раздельную оценку клиентов, часто используют буквенную шкалу, а интерес по-прежнему измеряется в баллах. Тогда уровень А будет соответствовать максимальной платежеспособности и готовности к покупке. Например, у сервисов для маркетологов директор или менеджер по маркетингу будет иметь больше влияния и скорее смогут внедрить ваш продукт, чем практикант. Уровню E может соответствовать студент, который использует ваши бесплатные ресурсы для учёбы, но у него нет денег на платную подписку. Если вы  работаете в B2B, вы можете оценить уровень платежеспособности вручную или на основе анкет, которые заполняют пользователи на сайте (например, по должности и размеру компании). Сочетая оценку пользователя с баллом, вы можете расставить приоритеты для обработки лидов в отделе продаж.

Например:

  • А1 — Высокий уровень платежеспособности, высокий интерес;
  • Е2 — Низкий уровень платежеспособности, высокий интерес;
  • А4 — Высокий уровень платежеспособности, низкий интерес.

В этом случае клиенты категории А1 могут быть направлены для звонка в отдел продаж, а А4 могут подогреваться емейлами, но не стоит передавать их в отдел продаж, если они больше не взаимодействуют с вашим продуктом.

 

Пример использования лидскоринга. Интерактивный контент-маркетинг

Последняя техника наиболее инновационная из всех, которые мы рассматривали. Это часть того, что Скотт Бринкер назвал “четвёртой волной контент-маркетинга”. Если вы предлагаете клиентам скачать предложение в виде простого PDF, вы узнаете только то, что они скачали PDF и ничего больше.

Направляя триггерные сообщения пользователям, вы можете увидеть, кому и когда было доставлено сообщение, прочитал ли его пользователь и что ответил. Вы можете посмотреть статистику по автосообщению, чтобы понять, насколько эффективно оно работает. Кстати, мы готовим обновлённую статитику автосообщений, о которой расскажем чуть позже. Следите за новостями.

Зная, на каком этапе находится ваш пользователь и насколько он далёк от покупки вы можете рекомендовать действия, которые помогут ему продвинуться на следующий уровень. Тем самым вы покажете ценность своего продукта, заслужите признательность пользователей и получите более квалифицированных клиентов.

 

В заключение

Мы рассказали о 4 техниках лидскоринга. Хотя вы можете разработать свои подходы, это базовые техники и, скорее всего, вы так или иначе будете их задействовать. Экспериментируйте с количеством баллов, которые вы назначаете за действия пользователей и пороговыми значениями, после которых будут отправляться триггерные сообщения. Но постарайтесь выявить все важные события на сайте, которые будут говорить об интересе клиента (иногда переход по страницам тоже показывает интерес).

 

С удовольствием, Carrot Quest, сервис, который автоматически собирает информацию о каждом посетителе вашего сайта и помогает вести его к покупке, как вручную, так и автоматически.

 

Вам могут понравиться эти статьи:

Многие маркетологи, говоря об автоматизации маркетинга, подразумевают только емейлы. Это верно, но есть еще много инструментов.

И это к счастью, учитывая, что еще никогда не было так сложно дотянуться до пользователей через email. Конкуренция возросла. Сами почтовые сервисы делают всё, что в их силах, чтобы ограничить количество промо-сообщений, которые попадают в ящики их пользователи. Это отличные новости для пользователей, но ужасные для маркетологов.

Не волнуйтесь: хорошие новости в том, что сейчас просто изобилие доступных альтернатив, которые можно добавить в список ваших приёмов автоматизации маркетинга.

Вот четыре канала, которые вы можете начать использовать уже на этой неделе.

 

Есть ли жизнь после емейлов?

image00

С помощью автоматизации маркетинга можно добиться увеличения “горячих” лидов на 451% и повысить продажи в среднем на 34%.

Основная причина такого успеха в том, что автоматизация объединяет святую троицу маркетинга: правильное сообщение доставляется правильному человеку в правильное время.

Однако несмотря на многообещающий потенциал, 85% маркетологов недовольны результатом автоматизации. И мы уверены, что отчасти это связано с тем, что мы, маркетологи, слишком сильно полагаемся на емейлы.

Емейлы — короли маркетинга. Точнее, были королями. Они до сих пор опережают Facebook и Twitter по росту количества новых пользователей.

Но сегодня мы все просто утопаем в письмах.

Люди посылают триллионы емейлов. Это исключительно вопрос времени, когда вы начнёте получать по 140 писем в день!

Ваши письма отсеиваются мощными алгоритмами машинного обучения, которые постоянно определяют, будет ваше письмо доставлено в почтовый ящик пользователя, погребенено в разделе “промоакции” или совсем отклонено.

Сегодня самая сложная часть не в том, чтобы послать емейл, а в том, чтобы их доставили в первую очередь.

Очевидно, что емейлы до сих пор мощный инструмент, но поведение пользователей изменилось за последние годы (как и сами емейлы). Путь пользователя — это не линейный маршрут. Вот почему некоторым компаниям может потребоваться более 13 касаний с пользователем до того, как он что-то купит. Поэтому одно письмо сработает недостаточно хорошо. Даже одна цепочка триггерных писем не справится с задачей.

Нам необходимо выйти за рамки емейлов и найти способы подключить другие каналы (и другие инструменты и техники), чтобы дотянуться до всех пользователей, где бы они ни находились.

Вот четыре способа.

 

1. Триггерный чат

Когда пользователи сталкиваются с проблемой, они просто обожают использовать чат. Из-за скорости коммуникации 79% пользователей предпочитают чат емейлам и телефонным звонкам.

Чат эффективен и решает большинство проблем в течение 42 секунд. Людям он нравится, потому что не приходится висеть на линии в ожидании ответа (или еще хуже: пробираться от одного оператора к другому).

Но давайте будем честны друг с другом: Чаты на сайтах обычно отстой.

Они часто статичные и предоставляют операторам информацию о собеседнике на уровне «аж-целый-IP-адрес». И, может быть, имя (повезло, если оно не выдуманное).

Хорошая новость в том, что времена изменились.

С возможностями Carrot Quest чаты (и более общий тренд — отправка сообщений) превратились в живые каналы коммуникации, которые могут дать толчок к невероятным изменениям.

Сегодня такие системы совмещают в себе много возможностей:

  • лид-генерация (привлечение внимания пользователей и вовлечение их в диалог);
  • автоматизация маркетинга (реакции и ответы в зависимости от того, кто их читает);
  • обслуживание пользователей (ответы на базовые вопросы к поддержке);
  • интеграция со всевозможными каналами коммуникации (вы видите все коммуникации с пользователем — по почте, в чате и поп-апах на сайте — в его карточке).

Постепенно внедряются новые техники вроде машинного обучения и искусственного интеллекта, что позволяет отслеживать или расставлять триггеры для сообщений, которые будут отправляться пользователям на основе их действий.

Это значит, что вы можете отправить письмо новому пользователю, который зашёл на страницу оплаты впервые, и оно будет полностью отличаться от сообщения старому клиенту, который оказался на той же странице. Эти триггеры (и сохранённые ответы) могут использоваться в зависимости от разных критериев:

  • источник перехода;
  • активность на сайте (просмотренные страницы и т.д.);
  • частота посещений (и количество просмотренных страниц);
  • местоположение и язык;
  • предыдущие беседы с вашей командой.

image01

 

И лучше всего то, что они начинают предоставлять более глубокие интеграции с другими инструментами автоматизации.

Без дополнительной настройки Carrot Quest совмещает в себе самые необходимые каналы коммуникации с клиентом: емейл, поп-апы, чат. А после настройки интеграций будут также доступны диалоги из Viber, Telegram, Facebook, Vk. Другими словами, вся информация о лиде и всё общение с ним будет стекаться в Carrot Quest и бережно храниться в карточке пользователя. А при необходимости эту информацию можно отправлять дальше. Например, в Битрикс или Mixpanel. Возможности просто космические!

image06

 

Поэтому вы можете использовать активность пользователей в чате в качестве триггеров, которые будут запускать серию событий. Например, отправку емейлов или СМСок.

И это подводит нас к следующей тактике.

 

2. Проактивные СМС

Процент открытий письма продолжает падать, достигая каких-то 15-25%. В отличие от просмотров СМС, которые приближаются к 99%!

Еще интереснее, что больше трети бизнесменов говорят, что “они не могут прожить 10 минут не ответив на СМС” (что имеет смысл, когда мы задумываемся о собственном поведении).

Частично этот успех связан с тем, что ими не злоупотребляют так, как емейлами (пока еще). Только 38% контактных центров сообщили об использовании СМС.

Некоторые из наиболее сообразительных компаний используют СМСки в стандартном онбординговом процессе, чтобы увеличить процент ответов.

Например, ваша типичная последовательность емейлов запускается после того, как пользователь заполнит на сайте форму. Проведя опрос среди клиентов, Kissmetrics нашли одну компанию, которая начала заменять некоторые триггерные емейлы смсками (и даже увеличивать их количество).

Например, после заполнения формы на их лендинге ваш телефон моментально загорается, жужжит и сообщает:

“$FNAME Спасибо за ваш интерес к $COMPANYNAME, мы скоро вам перезвоним”.

Таким образом они предупреждают о своём звонке, пытаясь повысить процент людей, которые на него ответят.

Конечно, мы будем ужасными лидами и не ответим на телефонный звонок. Тогда мы получим следующее смс:

“Мы не можем до вас дозвониться. Кликните на $PHONENUMBER, чтобы позвонить нам”.

Это пример простой автоматизации, когда вы используете условия ЕСЛИ ЭТО/ТО, чтобы создать разные последовательности ответов, основываясь на действиях, которые делают или не делают пользователи.

Но на самом деле, эта компания не делает ничего специфического. Они просто заменяют каналы, которые плохо работают для них (вроде емейлов) более конвертируемыми (вроде СМС и телефонных звонков).

Во времена становления СМС их использовали для одноразовых сообщений (для анонса лимитированных по времени предложений или скидок), базовой поддержки и уведомлений.

Сейчас провайдеры обзаводятся более умными функциями, которые включают возможность запускать кампании по подогреву лидов, основываясь на разных сегментах контактов (и где они могут находиться в цикле покупки).

 

3. Управлять вовлечённостью с помощью уведомлений внутри приложения

Бесплатные триалы хороши. Но они только начало. Потому что большинство лидов всё еще не готово открыть кошелёк и стать платящим клиентом.

Было показано, что 70% клиентов, прошедших пробный период в продукте, уходят. Они оценивают несколько вариантов, подписываются на бесплатный триал (или несколько), используют продукт однажды и забрасывают навсегда.

Уведомления внутри приложения увеличивают вовлечённость пользователей, заставляют людей взаимодействовать с определёнными частями вашего продукта (снова и снова и снова) и тем самым увеличивают шансы того, что они станут платить и уменьшая шансы, что клиент уйдёт.

Например, используют ли люди ту последнюю функцию, которую вы внедрили неделю назад?

Подскажите пользователям о её существовании с помощью поп-апа и проанализируйте, сколько людей выполнят целевое действие.

image05

 

Вы можете создать воронку внутри Carrot Quest, чтобы посмотреть количество людей, которые начали использовать новую функцию после того, как прочитали сообщение.

image03

 

Это тоже лишь небольшой инструмент, которым вы можете воспользоваться. Варьируйте размер поп-апа и его положение, чтобы найти баланс между вниманием пользователя и назойливостью.

 

4. Олдскульные письма

Дойдите до своего почтового ящика. Нет, не того на gmail, а реального. Откройте его и вытряхните из него мусор. Честно — это почти наверняка мусор. Купоны и другие письма и флаеры, которые до сих пор, по необъяснимым причинам, отправляются в бумажном виде. Ладно, счета можете не выкидывать.

На самом деле, этому есть причина. Почтовая служба США (USPS) провела исследование, в котором говорится, что 60% получателей бумажных писем также посетят вебсайт, который рекламируется в тексте.

Выходит (в порядке бреда) что прямая почтовая рассылка может обеспечить интересный способ обойти ту суматоху, которая крутится вокруг электронных ящиков.

Даже олдскульные тактики вроде личных писем воспринимаются как радикальные перемены, контролируемые такими игроками как Lob, которые позволяют настраивать кампании по API.

image04

 

Вы предоставляете весь контент и креатив заранее и позволяете им управлять созданием, координацией и доставкой каждого письма автоматически.

Вы можете использовать кастомные домены, чтобы отслеживать, когда новые посетители сайта появятся после оффлайн-активности.

 

Заключение

Вопрос не звучит как “Емейлы или…?”. Правильнее будет спросить “что добавить к емейлам?”.

Стоит отметить, что емейлы до сих пор эффективны. Но им нужна помощь. Борьба за внимание внутри почтовых ящиков продолжает расти и почтовые сервисы всё пристальнее отбирают то, что они пропустят в драгоценные почтовые ящики своих пользователей.

Поведение пользователей также изменилось. Поэтому дни, когда конвертировать пользователей можно было с помощью одного письма (или одного другого канала), к сожалению, прошли.

Сегодня для нашего мульти-девайсного и многоканального мира требуется разносторонний подход. Вы абсолютно точно не должны отказываться от емейлов. Но вы должны посылать их на основе информации, которую получаете от действий пользователей на сайте, дополняя другими инструментами вроде поп-апов, СМС или бумажных писем.

 

Установите Carrot Quest и попробуйте разные приёмы автоматизации маркетинга бесплатно в течение 14 дней.

Так как Carrot Quest знает всё о действиях пользователей на вашем сайте, вы можете выстраивать автоматизацию коммуникаций на основе этой информации. Каждое действие пользователей может служить триггером для сегментации и отправки сообщений.

Настройка автоматических сообщений — одна из важнейших возможностей нашего сервиса. Они дают безграничный простор для фантазии маркетологов и невероятный эффект по вовлечению, удержанию и возвращению пользователей на вашем сайте.

Поп-ап для сбора емейлов, цепочка писем о брошенной корзине, сообщения в чат — это лишь пара примеров триггерных сообщений, которые вы можете внедрить с помощью Carrot Quest.

Так как это одна из ключевых возможностей сервиса, мы стремимся сделать её наиболее полезной и удобной. Вот почему на свет появилась вторая версия редактора сообщений.

Настройка автосообщений стала на один шаг короче.

image02

Это получилось за счёт того, что теперь тип сообщения (email, поп-ап, сообщение в чат или др.) вы выбираете вместе с написанием содержания, а не первым шагом. То есть выбор формы и содержания теперь в одном месте.

А самый космос в том, что вы в реальном времени можете посмотреть, как будет выглядеть ваше сообщение на сайте в натуральную величину.

image00

Стало легче выбирать канал коммуникации и контент. Например, вы написали текст и хотите понять, где он будет лучше смотреться: во всплывающем окне или в чате. Теперь переключиться от одного вида сообщения к другому совсем просто.

Скоро вас ждут другие, еще более приятные нововведения. Готовьтесь!

А пока создайте своё первое сообщение в новом редакторе и расскажите нам, насколько круто получилось.

 

С удовольствием, команда Carrot Quest

Поддержка пользователей, возможно, самая важная вещь в вашем бизнесе. Не лишним будет убедиться, что вы делаете всё правильно.

Привлекать пользователей всегда дороже, чем удерживать имеющихся. Отличное обслуживание пользователей может компенсировать недостатки плохого маркетинга, но невероятно сложно и дорого заменить плохую поддержку выдающимся маркетингом. Если пользователи будут недовольны вашим продуктом и не будут получать хорошую поддержку, их будут мало интересовать ваши рекламные кампании.

Конечно, у каждого своё понимание “хорошей” поддержки.

Обычно следующие ситуации считаются недопустимыми во всех областях:

  • Долгое время ожидания и ответа;
  • Невнимательность к деталям;
  • Операторы поддержки без опыта и знаний о продукте;
  • Непрофессиональные и безличностные коммуникации.

Компании, в которых встречаются такие серьёзные промахи, часто сталкиваются с негативными последствиями. Многие из них могут вести к провалу.

Хорошая новость, что даже самые ужасные последствия можно исправить без ущерба для вашей компании, если вы будете действовать быстро.

В этой статье мы обсудим 5 опасных побочных эффектов плохого обращения с пользователями и противоядия, которые вы можете принять, чтобы снизить негативные эффекты.

 

1. Поломанная репутация

“Построить репутацию занимает 20 лет, а разрушить — 5 минут. Если вы помните об этом, вы будете действовать иначе” — Уорен Баффет.

Репутация вашего бренда невероятно важна и это точно не то, над чем вы хотите потерять контроль. Однако ваша репутация первая подвергается удару, когда ваша поддержка не соответствует ожиданиям. Особенно в интернете.

Пользователи очень быстро пишут негативные отзывы в интернете, когда они недовольны обслуживанием (кстати, намного реже они пишут позитивные комментарии). В дополнение к негативному отзыву пользователи делятся своим возмущением в социальных сетях с друзьями, родными, коллегами и всем остальным миром.

В недавнем исследовании 95% респондентов признались, что говорят как минимум одному человеку о негативном опыте, а 54% делятся информацией минимум с пятью.

Просто на случай, если вы думаете, что пользователи не читают отзывы в интернете, то же исследование говорит, что на решение о покупке 88% респондентов повлияли отзывы в интернете.

Получается, из-за негативных отзывов снижается количество продаж. Но что более важно, существенно проседает сарафанное радио — один из самых ценных каналов, которые может заполучить бренд.

 

Что делать

Найдите в команде человека, который обратится ко всем, кто остался недоволен обслуживанием, и принесёт извинения.

Публично отвечая на негативные отзывы, принимая ответственность за ошибки и сообщая людям о том, что будут внесены коррективы в работу, вы можете совершить чудо.

Однако всегда оставляйте возможность продолжить разговор лично с пользователем. Не перекидывайтесь публично обвинениями и оправданиями туда-сюда (нет ничего хуже воин в Twitter), потому что вы рискуете больше навредить, чем помочь.

После того как вы уладили всё с пользователем, обсудите проблему внутри компании. Установите более высокие стандарты поддержки и сделайте их главными приоритетом до тех пор, пока это не станет естественным в вашей компании.

Помните, что индивидуальный подход к каждому клиенту чрезвычайно важен. Такие сервисы автоматизации маркетинга как Carrot Quest помогут избежать досадных промахов, и подходить к каждому пользователю максимально персонально на основе той информации, которую вы о нём знаете.

С помощью этого совета вы не только улучшите свою репутацию в будущем, но возможно даже отыграете несколько пользователей, которые были недовольны вашей поддержкой и собирались уйти.

 

2. Лиды не конвертируются

Плохая поддержка пользователей убивает конверсию.

Хотя термин “поддержка пользователей” как бы намекает на существующих пользователей, все взаимодействия с потенциальными клиентами, лидами и кем бы то ни было попадают под это понятие.

Как часто вы писали компании и не получали ответ? Насколько вы были разочарованы?

А теперь представьте, о чём думают ваши лиды, когда они отправляют запрос на консультацию и не получают никакого ответа. Когда они должны ждать на линии вечность. Или когда агенты техподдержки не торопятся с ответами.

Люди и так не очень-то любят связываться с техподдержкой, так почему бы не удивить их положительным опытом?

Супер-поддержка пользователей помогает укрепить доверие к компании и склоняет лидов в вашу пользу при выборе.

 

Что делать

Если ваша команда до сих пор не использует CRM, начните делать это немедленно. Так вы поймёте, насколько заинтересован лид в вашем продукте. А дальше всё просто: горячих лидов надо подхватывать и вести к покупке, а остальных “нагревать” интересными предложениями и полезной информацией. Такой подход всегда ведет к взрыву конверсии.

Отвечайте на вопросы пользователей, основываясь на информации, которую вы знаете о них и их действиях на сайте. Заставьте их гадать “откуда они знают?” и решайте вопросы без лишних уточняющих вопросов.

Уточняющие вопросы — это пережиток прошлого. Сейчас можно автоматически получать полный профиль клиента: кто он, что ему интересно, что он делает на сайте, какие товары смотрел и т.п.

Вот пример карточки пользователя, который был на сайте банка. На основе этой информации можно выстраивать успешные коммуникации с клиентом. Как именно — читайте тут.

image00

 

3. Падает ваш LTV

Вы уже слышали о том, что привлекать новых покупателей намного дороже, чем сохранить существующих клиентов. Это одна из основных причин, почему общение с пользователями настолько важно.

Знали ли вы, что 9 из 10 клиентов сказали, что они готовы платить больше за качественное обслуживание и 70% продолжат пользоваться продуктом, если вы отреагируете на их жалобу и решите проблему?

В то время как плохое обращение с пользователями может разрушить ваш LTV, сильнее напрягая маркетинговый бюджет на привлечение большего числа пользователей, хороший сервис, на самом деле, может спасти эти отношения.

 

Что делать

Совершенствуйте стратегию возвращения пользователей, которая усиливает лояльность к бренду.

Маркетинг может помочь удержать пользователей с помощью:

  • Вебинаров;
  • Гайдов;
  • FAQ;
  • Специальных/эксклюзивных сделок;
  • Новостных рассылок.

Маркетологи часто зацикливаются на привлечении, в то время как возвращение пользователей обычно имеет более высокий ROI.

Вы также можете выражать свою признательность лояльным клиентам. Например, сделать подарок всем, кто с вами больше полугода. Чтобы выделить этот сегмент, вам также не обойтись без CRM.

В сервисе очень легко выделить такие сегменты и выслать им персональное письмо или сообщение на сайте. Например, выделить сегмент не самых активных пользователей и отправить им письмо с новыми возможностями в сервисе и предложением помочь.

image02

 

4. Вы теряете своих лучших работников

Плохая поддержка пользователей имеет негативные последствия во всех сферах бизнеса. Вы не только теряете клиентов, но и рискуете потерять своих лучших работников.

Когда в вашей компании проблемы с поддержкой, ваши лучшие сотрудники вынуждены компенсировать слабые стороны плохих работников. Это ведёт к выгоранию и неудовлетворённости людей, на которых вы больше всего полагаетесь.

Если репутация вашей компании продолжает катиться в тартарары, ваши топовые работники могут сбежать, когда почувствуют, что дела плохи.

 

Что делать

Поощряйте своих лучших работников и увольняйте плохих. Хорошая поддержка пользователей начинается с хорошей корпоративной культуры.

Средние работники будут не уровне, который считается “нормальным” в вашей компании. Когда плохая поддержка пользователей считается нормальным явлением, они не проявят инициативы что-то исправить. С другой стороны, корпоративная культура, в которой поощряется  быстрый, дружелюбный и профессиональный сервис, задаёт более высокую планку для средних работников.

 

5. Вы входите в цикл потери выручки

Плохая поддержка пользователей может также заставить ваши доходы идти по спирали вниз.

Сначала страдает ваша репутация и вы не можете продать новым пользователям (особенно от рефералов), затем начинают уходить лояльные клиенты.

Вы вынуждены решать, сокращаете ли вы затраты и пытаетесь спасти ситуацию или удваиваете затраты на маркетинг, чтобы привлекать новых пользователей?

Если вы сокращаете затраты, чтобы выжить в условиях уменьшения выручки, вам всё равно придётся улучшить поддержку пользователей с помощью тренингов или рекрутинга, которые требуют дополнительных ресурсов.

С другой стороны, если вы пытаетесь перекрыть плохой сервис увеличением затрат на маркетинг, масштаб проблемы только растёт.

 

Что делать

Решите проблему с поддержкой пользователей как можно раньше.

Начните регулярно опрашивать пользователей, общаться с ними и следите за показателями эффективности поддержки. Следите за уровнем их удовлетворенности и характером отзывов. Сделайте так, чтобы они были рады, что они ваши клиенты.

 

Лучший способ решить проблему плохой поддержки — предотвратить её. Но второй лучший способ — скорректировать ситуацию до того, как всё выйдет из-под контроля. Надеемся, наши пять побочных эффектов и противоядий убедили вас в важности поддержки и заставили задуматься о качестве вашего обращения с клиентами.

Чтобы не переживать о поддержке, установите Carrot Quest:

  1. Сервис будет автоматически собирать информацию о клиенте, и вы сможете понимать его интересы и идентифицировать пользователя каждый раз, с момента его первого посещения.
  2. Сегментируйте клиентов на основе информации, которую о них собрал сервис. Так вы сможете делать персональные предложения, которые им гарантировано понравятся.
  3. Автоматически ловите перспективных пользователей и начинайте с ними диалог.
  4. Все сообщения пользователей будут стекаться в одно место, что снизит нагрузку на операторов, потому что отпадёт необходимость контролировать разные каналы.
  5. Вы сможете быстро реагировать на обращения и отвечать клиентам на основе той информации, информации, которую вы о них знаете.

 

У нас есть еще 100500 причин, по которым вы полюбите Carrot Quest, но мы рекомендуем попробовать сервис самостоятельно в течение 14 дней и написать свои варианты.

Viber входит в число самых популярных мессенджеров. По состоянию на декабрь 2016 года, в Viber зарегистрировано 800 миллионов пользователей. Наверняка среди них есть и ваши клиенты.

Мы не устанем говорить, что вы должны быть там, где ваши пользователи. Поэтому к уже имеющимся интеграциям с почтой, Telegram, Vk и Facebook добавилась долгожданная интеграция с Viber. Юху!

Принцип интеграции такой же, как с другими мессенджерами и социальными сетями: клиенты пишут в ваш публичный аккаунт Viber, сообщения приходят в Carrot Quest, а ваши ответы из Carrot Quest уходят обратно пользователям в Viber. Теперь не обязательно каждый раз проверять Viber — всё максимально просто и в одном месте.

Про операторов и личный контакт. Так как операторы отвечают через Carrot Quest, им не обязательно быть администраторами в публичном аккаунте Viber. Имя и аватарка оператора будут такими же, как они заданы в Carrot Quest.

Про пользователей. Когда пользователь заходит в публичный аккаунт, он видит общий чат. Тут он может писать, но сообщения не будут отправляться в Carrot Quest. Чтобы начать общение с вами один на один, надо перейти в режим личных сообщений с помощью соответствующей иконки.

Viber не представляет информацию о номере телефона клиента, поэтому мы не можем его склеить с существующими лидами в Carrot Quest. Для каждого человека, который впервые написал вам в Viber, будет создаваться новый лид с ником и аватаркой из Viber’а.

 

Настройка

Настраивается интеграция, как всегда, просто:

  1. Создайте публичный аккаунт Viber;
  2. Скопируйте ключ, который находится на странице редактирования;
  3. Перейдите в раздел Интеграции в Carrot Quest, выберите Viber и вставьте скопированный ключ в поле.

Подробнее об интеграции можно почитать и посмотреть скрины в базе знаний.

 

Интеграции Carrot Quest делают так, чтобы вся информация стекалась в одно место. Настройте интеграцию с Viber, чтобы не потерять ни одного клиента и максимально оперативно отвечать на их вопросы и потребности.

В статье подробно разбираем, почему просто запустить новогоднюю акцию недостаточно, как за несколько часов увеличить конверсию в покупку и какие эффективные фишки можно внедрить без программиста прямо сейчас, чтобы поднять продажи в праздники еще на 30%.

Любое массовое событие — это дополнительная возможность для компании получить больше продаж, чем в обычный период. Поэтому вся эта предновогодняя спешка с акциями в интернет-магазинах понятна: начинается борьба за клиента, который купит так или иначе (неизвестно только где), ведь подарки — неотъемлемая часть Нового Года.

Весь ажиотаж активно начинается в последнюю неделю декабря, а продолжается в январские каникулы.

По некоторым исследованиям, продажи в интернет-магазинах в декабре-январе увеличиваются на 20-30% по сравнению со средними значениями. Это говорит, что кто-то увеличивает свои продажи на 40-50%, а кто-то наоборот теряет (проигрывает конкуренту), хотя и запускает акции. Почему так происходит?

image02

 

Дело в том, что предновогодние покупки (покупки с январских каникул сюда не включаем) совершаются очень импульсивно — во-первых, они происходят в основном в последнюю неделю декабря, во-вторых, выбор магазина и товара происходит только в процессе, а не заранее. Поэтому просто запустить привлекательную акцию недостаточно.

Пользователи заходят к вам на сайт, выбирают, но в конечном итоге делают покупки там, где им оказали больше внимания и вовремя вовлекли в покупку.

Поэтому вам нужно подкреплять свои акции дополнительными инструментами для повышения конверсии сайта.  В этой статье о них и расскажем.

 

Проблема: вы вкладываетесь в рекламу, делаете скидки на товары, а продажи растут не так, как хотелось бы.

Решение: запустить на праздники (декабрь-январь) специальные триггерные сообщения, которые будут вовремя вовлекать пользователя и вести его к покупке. Тем самым увеличить конверсию в покупку.

 

Как это работает:

Для увеличения конверсии в продажи без увеличения расходов на рекламу мы с партнерами (агентства “Регистратура”, “Профитатор. Kokoc group”, “Ingate”, “Sintez” и др.) внедряли разные сценарии с помощью сервиса Carrot Quest — это eCRM, которая собирает ключевую информацию о каждом посетителе вашего сайта и на ее основе помогает персонально вести к покупке как вручную, так и автоматически.

Это значительно увеличило продажи, в среднем на 30% уже через неделю. Несколько сценариев из этих кейсов мы разберем чуть позже в этой статье.

image00

Есть 4 причины, почему пользователи не совершают покупки, когда они уже выбрали товар:

  • На последнем этапе покупки у пользователя обостряется чувство риска;
  • Непонятный процесс оплаты и «кривые» формы для заполнения информации о себе, из-за которых пользователь просто не доходит до покупки;
  • Пользователь еще не до конца сделал выбор, у кого он купит (рассматривает ваших конкурентов);
  • Он откладывает товары в корзину, чтобы «запомнить» их. По типу списка желаний.

 

Проблему в процессе оплаты и юзабилити сайта вы можете решить сами с помощью стандартных методов. А для решения остальных проблем понадобится специальный сервис. Он поможет вовремя напомнить об интересном товаре, снять чувство риска у пользователя и перевести его в покупку, прежде чем он уйдет к конкуренту.

Давайте разберем несколько сценариев, которые были успешно внедрены в интернет-магазинах с помощью Carrot Quest и подумаем, как их можно адаптировать под ваши акции.

 

Сценарий 1. Вовлекаем в беседу

Даже если вы даете бонус или отличную скидку клиенту, совсем необязательно, что он купит именно у вас. Вероятно, что ваш конкурент тоже об этом позаботился. Тогда в игру вступают небольшие фишки, которые могут показаться слишком простыми, но на деле оказываются невероятно эффективными.

Такие фишки с помощью сервиса Carrot Quest внедрил у себя интернет-магазин электроники video-shoper.ru. Они начали собирать ключевую информацию о каждом посетителе сайта, позже разделили пользователей на сегменты и автоматическими сообщениями стали каждого персонально вовлекать в покупку.

В сервисе можно использовать разные каналы для коммуникации с клиентом: от онлайн-чата до email-рассылок и смс-ок. В первую очередь ребята начали использовать автосообщения в чат. В зависимости от действия пользователя ему отправляется актуальное сообщение с целью начать диалог.

Например, при посещении определенной категории отправляется такое сообщение:

image03

Подобный сценарий актуален, когда вы даете скидку на какую-то категорию товаров, а пользователю еще предстоит сделать выбор конкретной модели.

Для каждого сегмента они запустили всевозможные сообщения подобного типа. Можете сами посмотреть их сайт и почитать эти сообщения. Таким образом им удалось сохранять внимание посетителей и не давать им уйти к конкуренту. Продажи через чат повысились уже через неделю в 6 раз.

Для работы с акциями это очень полезно: вы не просто показываете посетителю, что у вас скидка (как и у многих других), а начинаете с ним разговор, располагая тем самым к себе, и далее логично ведете к покупке.

 

Сценарий 2. Не даем уйти к конкуренту

Пример интернет-магазина 21 Shop.

Carrot Quest отслеживает, когда пользователь уходит с сайта. Вы можете предложить в этот момент небольшой дополнительный бонус или скидку плюсом к вашей акции, если пользователь завершит заказ прямо сейчас (или в течение часа).

Такое окно не раздражает посетителя, а дает дополнительную выгоду, чтобы он завершил заказ в течение часа. Представьте, что пользователь пока не собирался покупать, а просто отложил товар в корзину. А тут мы стимулируем его на покупку, делаем и ему хорошо, и сами получаем дополнительный доход.

image05

Один такой сценарий за отчетный период принес дополнительно 81 продажу (или 405 000 рублей). Штука незаменимая в новогодние праздники, т.к. очень многие делают покупки импульсивно, а такие стимулы способны конвертировать их прямо сейчас.

Важно, когда в Carrot Quest вы создаете любое подобное письмо или сообщение, вы прямо в сервисе можете отслеживать его эффективность именно в продажи, будете видеть, сколько человек после получения письма купили + сумму их покупок.

 

Сценарий 3. Напоминаем об интересных товарах

Пример из интернет-магазина Цвет Диванов.

У пользователей много отвлекающих факторов вокруг. В любой момент люди могут переключить внимание и позже совсем не вернуться к покупке, либо пойти в любой другой интернет-магазин.

Вам обязательно стоит это учитывать и возвращать таких пользователей. Один из кейсов — это «брошенная корзина», когда пользователю, который не завершил покупку, отправляется серия емейлов. В них вы можете напомнить про акцию и по возможности дать дополнительный бонус.

Обычно мы запускаем серию из 3-х писем:

image04

Продажи магазина Цвет Диванов сразу же увеличились на 5% уже из-за этих 3-х писем. Запуск такого сценария в Carrot Quest займет у вас буквально 1-2 часа вместе с версткой письма.

 

Сценарий 4. Предлагаем дополнительные товары

Вспомните, как обычно вы совершаете покупки подарков перед НГ. Скорее всего, своим близким вы дарте подарки подороже, а для знакомых и дальних родственников можно выбрать что-то подешевле или сделать чисто символический подарок. И так делает большинство.

Люди легче покупают мелкие подарки, чем более дорогие. Поэтому они готовы покупать их спонтанно, долго не раздумывая, оценивая их просто как приятный сюрприз и знак внимания своим друзьям.

Если вы вовремя предложите клиенту дополнительные товары, аксессуары и другое, то они их купят. Самый подходящий момент — предложить это перед покупкой основного товара.

image06

 

Важно:

Почему-то многие специалисты готовят акции в основном только в предновогоднее время, а про январь совсем забывают. Запомните, что пользователи активно покупают на протяжении двух-трёх недель (примерно с 20-х чисел декабря по 10-е числа января).

4 таких сценария вы сможете запустить в сервисе всего за несколько часов, учитывая, что первые 14 дней использования бесплатно. Регистрируйтесь и повышайте продажи.

Всё больше и больше сайтов размещают в разных уголках своих страниц этот маленький заманивающий виджет:

image00

Нет сомнений, что чаты стали очень популярны. И если раньше можно было установить почти любой виджет, то сегодня это может стать вашей ошибкой — к выбору нужно подойти очень тщательно. Если помните, мы не так давно сделали небольшой гайд, почему стоит отказаться от древнего чата и начать использовать новые возможности.

Расскажем, зачем вам устанавливать чат с дополнительными возможностями на сайте и как убедиться, что вы всё делаете правильно.

 

Почему чат?

Есть много причин, почему осуществлять поддержку пользователей через чат очень удобно, но есть два наиболее важных ответа:

 

1. Пользователи привыкли к ним

Пользователи используют чаты почти постоянно. На самом деле, рост популярности этого средства коммуникации сумасшедший.

В соответствии с исследованием Forrester, количество сайтов, использующих чат для поддержки пользователей, выросло с 38% от общего числа в 2009 году до 58% в 2014. И этот показатель продолжает расти.

image07

Такого заметного (4% ежегодно) и стабильного роста не наблюдается ни в одном из других каналов.

 

2. Пользователи их любят

Пользователи не просто используют чат, они получают больше удовлетворения от его использования, чем от любого другого канала.

image01

Удовлетворённость пользователей в зависимости от канала поддержки

Всё это имеет значение, когда вы оцениваете преимущества чата. Простота контакта в совокупности с молниеносным решением вопросов значительно упрощают пользователям жизнь и служат залогом их лояльности.

 

7 подсказок, как сделать супер-поддержку через чат

Если вы уже используете чат или планируете начать, предлагаем 7 советов, которые помогут улучшить вашу поддержку в чате так, что пользователи будут покупать и советовать вас еще больше.

 

1. Всегда представляйтесь

Взаимодействие с пользователями — это не сделка, а разговор.

Представляясь перед пользователями, вы делаете разговор личным и начинаете беседу между двумя людьми вместо разговора между клиентом и безликим бизнесом.

Ваш чат должен предусматривать автоматический показ аватара и имени оператора. Так вы делаете разговор личным и сразу располагаете клиента.

image08

 

2. Будьте быстрыми

Чат — это тот канал, где скорость имеет значение. 79% пользователей говорят, что они предпочитают чат именно из-за скорости.

image04

 

Что касается времени, 60% пользователей не хотят ждать ответ больше 60 секунд, в то время как среднее время ответа на сообщение колеблется в районе 23 секунд.

Не заставляйте пользователей ждать ответ часами. Это не то, чего они хотят от общения в чате.

Но при этом, в некоторых сферах, быстрый ответ не столь важен, так как можно дублировать все общение по почте — для некоторых клиентов это даже удобнее (задать вопрос, а потом вести беседу через почту). Модель общения в интернете изменилась, поэтому стоит быть готовым к новым желаниям клиентов.

 

3. Обещайте результат

Даже если вы не можете сразу решить проблему, дайте пользователям знать, когда они могут ожидать от вас ответ.

Если вы не можете устранить проблему в ближайшее время, пообещайте учесть это в следующем обновлении. Давая обещание, вы не только говорите пользователю о статусе его запроса, но и выстраиваете доверительные отношения (если, конечно, выполняете свои обещания).

 

4. Техника ELI5

Для вас всё, что происходит внутри собственного продукта, давно стало естественным и понятным, но пользователь не всегда может не разобраться, что скрыто за теми или иными функциями.

Если вам надо объяснить сложную идею или инструкцию, не пишите, будто вы обсуждаете это с коллегой. Вместо этого используйте технику ELI5.

В подразделе ELI5 (который расшифровывается как Explain It Like I’m Five — Объясни, как будто мне пять лет) на reddit эксперты объясняют сложные вещи так, будто их читателям пять лет.

В качестве примера посмотрите, как пользователь объясняет, что такое емейл, Google, AOL, вебсайт и веббраузер:

image05

Емейл похож на письмо, написанное от руки, только приходит за секунды, а не за несколько дней.
Google — это компания, которая управляет многими вебсайтами, самый большой из которых поисковик. Поисковик — это телефонная книга для остальных сайтов.
AOL — это интернет-провайдер, они как телефонная компания, но дают тебе доступ к другим людям через интернет, а не по телефону.
Вебсайт — это место в интернете, куда можно пойти, чтобы получить информацию или совершить сделку. Совсем как место на улице.
IE/Chrome/Firefox — это средства передвижения, с помощью которых можно добраться туда, куда тебе надо. Они похожи на транспортные средства, но, к счастью, им не нужен бензин.
Интернет — это как город. Это собрание мест и людей с дорогой, которая соединяет все эти места друг с другом и позволяет тебе перемещаться из одного места в другое, чтобы получить то, что тебе надо.

Если кто-то не понимал, что значат эти понятия, такое объяснение может быть отличным ликбезом, который поможет ухватить основную идею. Вы должны упрощать общение, чтобы любой пользователь за секунды все понял.

Почитайте тексты в стиле ELI5 и попробуйте написать ваши инструкции в таком же формате, чтобы упростить жизнь своим пользователям.

Это особенно важно для чата, где окошко меньше окна емейла и у вас еще меньше места, чтобы донести свою идею.

 

5. Сделайте доступ к чату максимально лёгким

Когда пользователь хочет получить помощь или задать вопрос, он уже столкнулся с проблемой. Не ухудшайте ситуацию, заставляя искать способ связаться с вами.

Сделайте так, чтобы всем пользователям было максимально просто дотянуться до вас через чат, разместив его на каждой странице. Так они смогут получить помощь из любого места.

 

6. Полагайтесь на ссылки

Скроллить длинные письма раздражает. А если приходится скроллить сообщения в чате, это еще хуже.

Чем меньше усилий надо приложить пользователю для получения результата, тем он лояльнее. Именно поэтому мы хотим избежать всего, что раздражает и утомляет.

Создайте FAQ, на который можете ссылаться. Это избавит пользователя от необходимости искать информацию в длинном списке сообщений.

Если ваши инструкции содержат больше одной картинки или трёх шагов, сошлитесь на них, вместо того, чтобы включать в сообщение.

 

7. Используйте фокусы, сохраняющие время

Не всегда есть необходимость заводить отдельную статью в FAQ, чтобы ответить на однотипные пользовательские вопросы. А иногда такие статьи попросту не подходят (например, если вопрос касается личных данных аккаунта или биллинговой информации).

На помощь придут сохранённые ответы.

Вместо того, чтобы тратить время, набирая одинаковый ответ снова и снова (возможно, единственное повторяющееся действие, которое должны делать специалисты службы поддержки), вставляйте часто используемые сообщения за один клик из списка сохранённых. Пользователь получает быстрый ответ, а вы экономите время.

Например, вот так выглядят сохранённые ответы в Carrot Quest.

image06

 

Заботьтесь о лояльности пользователей в реальном времени

Добавьте мощный любимый пользователями канал общения в свою стратегию поддержки.

Используйте эти подсказки, чтобы оказывать более эффективную поддержку и выстраивать лучшие отношения с пользователями в режиме real-time.

Установите Carrot Quest и попробуйте 14 дней бесплатно, чтобы поднять уровень своей поддержки.

 

 

По материалам www.groovehq.com

 

Дополнительные продажи не обязательно должны быть связаны с давлением на пользователей. У многих, кто слышит слово “допродажи”, реакция зачастую далека от положительной. Их основные ответы “Это впаривание. Это манипуляции. Это не работает”.

Сегодня мы развеем миф о том, что надо давить на пользователя, чтобы повысить сумму покупки.

Многих раздражают продавцы, которые сосредоточены на навязывании товаров. Было бы намного лучше, если бы вместо этого они предложили продукт, который будет нести ценность для вас. Если в первую очередь вы вспоминаете именно такие примеры, при упоминании доп.продаж, то понятно, почему вы настроены негативно.

Но можно увеличивать чек и с пользой для клиента, без всяких навязчивых предложений.

Дополнительные продажи могут быть отличным инструментом, который не только приносит больше выручки (намного больше выручки), но и помогает выстроить более прочные отношения с пользователем.

 

Допродажи могут сблизить вас с пользователями

Расскажите клиентам об их выгоде. Вам выгодно, когда выгодно вашим пользователям.

Если пользователь поймёт, что дополнительные товары или функции буду для него более ценными, в этом случае вы оба в выигрыше.

Например, вы искали номер на двоих в отеле на выходные. При заселении на ресепшене вас спросили “хотите включить в стоимость завтрак, который обычно стоит $49 всего за $29?”

image08

 

Вы с радостью принимаете это предложение, почти без колебаний. На $20 дешевле, чем обычно. Очевидная выгода.

С точки зрения отеля, они продали дополнительный сервис, который иначе бы вы не купили, сделали дополнительную выручку и выстроили с вами более глубокие отношения, так как завтрак для них является дополнительной возможностью сделать ваш отпуск приятнее.

Для них это тоже очевидная выгода.

 

Ваше умение правильно продавать принесёт дополнительные преимущества бизнесу

Помимо лояльности клиентов и лучшего качества сервиса побочным эффектом допродаж будет увеличение вашей прибыли.

В книге “Marketing metrics” авторы делятся результатом их исследования: “Вероятность продажи новому клиенту 5-20%. Вероятность продажи существующему клиенту 60-70%”.

image09

 

Это большая разница. Но если подумать, то неудивительно. Мы вероятнее всего купим у компании, которой уже доверяем, чем у той, с которой мы до этого не были знакомы.

Мало того, что продать дополнительный товар или услугу проще, чем сделать первую продажу, это еще и помогает вам расти быстрее.

 

Не давите во время дополнительных продаж

Даже если мы знаем, что допродажи могут быть очень ценными для нашего бизнеса, некоторые всё равно думают, что это неправильно.

Весь секрет в том, ЕСЛИ использовать правильное время и техники, очень легко избежать неприятного опыта и насилия над покупателем.

Всё сводится к тому когда и как вы продаёте. И вот несколько советов и примеров, которые вам помогут.

 

КОГДА продавать

Когда дело доходит до повышения чека, правильно выбранное время — это всё (почти всё).

Есть три триггера, которые будут особо полезны:

 

1) Сразу после того, как пользователь получил ценность от вас

Крис Еа, предприниматель и вице-президент по маркетингу в PBWiki,  делится отличным примером качественной допродажи. Он позвонил в свою страховую компанию Geico, чтобы вызвать эвакуатор, застряв на дороге.

“После того, как я сказал GEICO своё местонахождение и договорился ждать эвакуатор, диспетчер GEICO сообщил: “Мы проверили ваш аккаунт, вам доступна большая скидка на нашу страховку. Хотите узнать о подробностях, пока ждёте эвакуатор?

Через 15 минут я согласился добавить $1 миллион к своей страховой выплате на машину и дом за страховой взнос $100 в месяц.

Я клиент GEICO уже 16 лет, поэтому можно предположить, что я буду клиентом еще лет 20. Это значит, что GEICO превратил звонок клиента в службу поддержки в $2000 дохода в перспективе.”

Так как дополнительная возможность появилась именно в тот момент, когда Крис чувствовал ценность быть клиентом Geico, он с наибольшей вероятностью сказал “да”.

image10

 

Естественно, что для доп.продаж в интернете важно иметь функциональную eCRM, которая  собирает всю информацию о клиенте и помогает сотруднику сделать актуальное для него предложение. Если поток ваших пользователей очень большой, то на помощь приходит автоматизация — сервис сам предлагает дополнительные товары для каждого пользователя в самый нужный момент, учитывая знания об этом пользователе.

Всё это может сделать Carrot Quest. Собирайте с его помощью всю информацию о пользователях, сегментируйте и ведите их к покупке с помощью персонализированных триггерных сообщений. Угадывая желания пользователя, вы заслужите большего доверия, а с помощью актуальной информации сможете принести ему больше выгоды.

 

2) Сразу после того, как пользователь решил купить

Если вам хотя бы раз задавали вопрос “картошку фри не желаете? Соус?”, значит вы ощущали эту стратегию на себе.

Одна из самых сложных вещей, которые вам предстоит сделать, — это убедить клиента купить у вас. Если вам это удалось и пользователь потянулся за карточкой, это подходящий момент, чтобы добавить стоимости и быть полезным клиенту.

Такой подход часто используют прямо в корзине:

image04

 

Вот пример 21Shop. Перед покупкой клиенту предлагаются аксессуары и мелочи, которые могут его заинтересовать:

image01

 

Перевести клиента в “режим покупки” тяжело. Но если вы этого добьётесь, вам будет легче перейти к более глубоким отношениям.

 

3) Сразу после того как пользователь достиг определенных этапов

Другое популярное и эффективное время для дополнительных продаж — когда клиенты достигли ключевых этапов, например:

  • Был клиентом год;
  • Провёл Х часов в вашем приложении;
  • Выполнил Х заданий в вашем продукте;
  • Зашёл Х раз;
  • Установил определённую интеграцию или дополнение.

Используйте эти события, чтобы напомнить пользователям о ценности, которую они получают от сотрудничества с вами, и подумайте как вы можете продать дополнительные услуги на этих этапах.

 

КАК продавать. Два правила допродаж

Важно помнить два правила дополнительных продаж:

 

1) Убедитесь, что пользователи удовлетворены сервисом. НИКОГДА не продавайте рассерженным или расстроенным пользователям.

Вот несколько вариантов, как можно определить счастливых пользователей.

Используйте теги, чтобы отмечать пользователей-фанатов. В таком случае, когда фанат пишет или звонит и вы чувствуете возможность для дополнительной продажи, вы уже знаете, что они открыты к предложениям.

Чтобы определить, кто подходит под определение “счастливый пользователь”, назначьте баллы за события и начисляйте их пользователям. Например, совершил заказ — 100 баллов, подписался на рассылку — 10 и т.д. В сервисе Carrot Quest можно отслеживать все действия посетителя и за это автоматически давать баллы. На основе этого свойства можно сегментировать пользователей и работать с каждым сегментом отдельно: негравать клиентов с малым количеством баллов и продавать тем, кто достиг определённого количества.

image07

 

Другой эффективный способ определить счастливых пользователей — спросить их об этом. Например, покажите пользователям попап и спросите, что они думают о продукте. Вот как это сделал Groove:

image06

 

Результаты первого попапа показывают, сколько пользователей готовы рекомендовать Groove (кто ответил 9 или 10), ценят (7-8) и ругают (0-6). Результаты из второго попапа показывают, почему.

Знать, кто на вашей стороне, особо ценно для понимания, кому направлять ваши предложения.

 

2) Во время предложения акцентируйте внимание на том, как выиграет от этого клиент

Помните, что дополнительные продажи удаются, когда вы говорите пользователям об их выгоде?

Это отличный совет для всех типов продаж. Чтобы продать дополнительно, сфокусируйтесь на том, как вы поможете существующим клиентам выигрывать еще больше. Это важно, чтобы не пришлось давить на клиента.

Это становится легко и просто, когда вы видите, что пользователь делал, какие продукты покупал и к какому сегменту относится. В Carrot Quest даже не обязательно самостоятельно следить за этим — автоматизируйте. Создайте индивидуальный контент под каждый сегмент, а сервис отправит его в актуальный момент.

Подумайте о продуктах и сервисах, которые вы можете продать дополнительно своим клиентам. И затем подумайте, как эти продукты помогут им выиграть.

Подсказка: никого не волнует ваш продукт. Всех волнуют собственные проблемы. Покажите, как люди могут решить свою проблему, чтобы сделать успешную продажу.

 

Теперь идите и продавайте

Если вас в течение многих лет пугали плохими “ценными предложениями”, понятно, почему вы не решаетесь попробовать допродавать самостоятельно.

Надеемся, этот материал показал вам, что дополнительные продажи могут быть честными, уважительными и ценными для клиента и вашего бизнеса. И они не должны быть нахальными или нечестными.

Ключ к успешным продажам, которые делают ваших клиентов счастливее, лежит в вашем подходе и в моменте, когда вы делаете предложение. Если всё сделать правильно, вы встанете на путь превращения пользователей в ваших ярых фанатов.

Собирайте важную информацию о каждом пользователе и автоматически ведите его к покупке, на пути предлагая дополнительные продукты — попробуйте 14 дней бесплатно.

 

По материалам www.groovehq.com

Недавно Ник Коленда рассказал о своём масштабном исследовании отзывов на сайтах и дал рекомендации, что можно предпринять, чтобы сделать отзывы максимально полезными. Мы решили, что российским сервисам и интернет-магазинам будет полезно познакомиться с этими принципами, поэтому приводим перевод статьи.

Отзывы пользователей везде. Только на TripAdvisor 385 миллионов отзывов. Если вы распечатаете все эти отзывы на листках для заметок, то стопка будет 38,5 тысяч метров. Это в 4 раза выше Эвереста!

image14

И это только TripAdvisor. А если вы добавите отзывы с других сайтов (например, Amazon, Yelp, Walmart)…

image37

…это очень много отзывов, мой друг.

Но несмотря на такое большое количество отзывов, написано слишком мало гайдов “как сделать”. Например:

  • Какие отзывы наиболее убедительные?
  • Как преодолеть негативные отзывы?
  • Как заставить пользователей писать хорошие отзывы.

Чтобы ответить на этот вопрос, я обратился к Google Академия. Я прочитал 202 исследования, охватывающие более 12 миллионов отзывов.

image04

Это тонна информации. Я составил своё собственное исследование.

 

Часть 1. Текст

1. Ограничивайте максимальное количество слов в заголовках

image12

Максимум 10 слов

Салехан и Ким проанализировали 35000 отзывов на Амазоне (2014). Они обнаружили, что более короткие заголовки показывают лучшие результаты:

“… длина заголовка обратно пропорциональна количеству прочтений. Очевидно, общее представление об отзыве складывается у людей по заголовку. Они тратят больше времени на чтение более длинных заголовков и поэтому стараются избегать их”.

Подумайте о том, чтобы ограничить количество слов в форме (например, до 10), чтобы уменьшить длину заголовков.

 

2. Ограничивайте минимальное количество слов для текста отзыва

image16

Минимум 200 символов

Обратная ситуация с текстами внутри отзывов.

Бьеринг, Хавро и Моен рассмотрели 1489194 отзыва на Amazon и обнаружили, что более длинные отзывы убедительнее.

Если вы хотите, чтобы пользователи писали более длинные отзывы, вы можете задать минимальную длину (например, 200 символов).

 

3. Находите (и исправляйте) орфографические и грамматические ошибки

image18

Эта книга просто бомба. Наверн, я прочитаю её снова. Нее, я точн прочитаю её снова. Очень круто.

Не все отзывы одинаковы.

Особенно отзывы с грамматическими и орфографическими ошибками менее убедительны (Шиндлер и Бикарт, 2012). Поэтому исправьте это.

В полях для текста добавьте возможность обнаружения ошибок. Помогите пользователям, оставляющим отзывы, найти (и исправить) их до того, как они опубликуют текст.

 

4. Не прячьте недостатки своего продукта

image07

Знаю, это звучит странно. Предполагается, что отзывы продвигают продукт, верно? Зачем тогда его ругать?

Если вы посмотрите на цифры, более убедительны отзывы, когда в них упоминаются преимущества и недостатки (До и Ванг, 2009). Такие “двусторонние” отзывы выглядят более естественно:

“…отзывы, которые немного критикуют продукт, о котором они написаны, но затем рекомендуют его, заслуживают больше доверия и следовательно оказывают больше влияния на решение о покупке” (Jensen et al., 2013, с.314)

 

5. Используйте заполнитель, чтобы сделать заголовки более убедительными

image27

Расскажите о своём опыте. Фу, слишком общий вопрос

В текстовых полях заполнители (или плейсхолдеры, placeholders) обычно дают инструкции. Это нормально, но это упущенная возможность.

Вы всё равно будете писать заполнители, поэтому в дополнение к инструкциям вы можете подтолкнуть к убедительному ответу.

Допустим, вы платформа для PPC-рекламы. Когда пользователи вводят свою цену, вы можете подсказать им более высокое значение (как делает Outbrain):

image42

Числовые якоря уже на местах

Эти заполнители будут триггерами для якорного эффекта (Тверски и Канеман, 1975). Рекламодатели будут вводить более высокую цену, генерируя больше рекламной выручки.

Вы можете использовать такой же подход с заголовками отзывов. Пропустите объяснение “введите заголовок отзыва здесь”. Пустая трата времени.

Так как короткие и сфокусированные на преимуществах заголовки более убедительны (Салехан и Ким, 2014), напишите такой тип заголовка в качестве вашего заполнителя:

image21

Заголовок отзыва. Например, дружелюбный персонал и красивый вид

Это должно подтолкнуть пользователя написать подобный заголовок.

Помните о возможности упомянуть самые сильные достоинства. Если расстроенный пользователь пишет негативный отзыв, текст может напомнить о чём-то хорошем. И тогда гневный отзыв с 1 звездой может превратиться в средненькие 3 звезды.

 

6. Разбивайте отзыв на подзаголовки

image36

За, против, совет менеджерам

На скрине комментарий из Glassdoor (сервиса по поиску работы), который разделяет отзывы на части (за, против, т.д.).

Такие заголовки увеличивают убедительность отзывов (Маккивич и Йетс, 2014). Плюс они уменьшают плотность параграфов — что еще больше увеличивает убедительность (Кампорис, 2013).

Вы можете создать такие подзаголовки, спрашивая разные вопросы:

image09

И как вы увидите дальше, вы должны задавать правильные вопросы.

 

7. Задавайте вопросы, которые требуют убедительных ответов

Не думайте, что счастливые пользователи будут писать хорошие отзывы. Счастливые пользователи могут писать отвратительные отзывы.

image41

Мне понравилось.

К счастью, Amazon собирает информацию по “полезным” отзывам. И многочисленные исследователи проанализировали эту информацию. Мы знаем, какие отзывы полезные и почему.

Что более важно, вы можете задавать направление мысли, чтобы получить эту информацию. Как подзаголовки в предыдущем совете, вы можете задавать пользователям специальные вопросы, чтобы они оставляли полезные отзывы.

Основываясь на исследованиях, эти вопросы должны помочь:

а) Попросите пользователей описать, как они пришли к покупке

image01

Если вы искали этот продукт, что вы нашли?

Отзывы более убедительны, когда они описывают путь, который пришлось совершить до покупки. Подобные утверждения заслуживают доверие:

“Такие утверждения, по всей видимости, вызывают больше доверия, показывая готовность покупателя вложить время и силы в то, чтобы сделать разумное решение о покупке” (Маккивич и Йетс, 2014, с.318)

Например:

image38

Я обошёл очень много магазинов в поисках кроссовок для бега. Продавцы в этой компании мне очень помогли.

б) Попросите описать опыт использования подобных продуктов

image08

Был ли у вас опыт использования подобных продуктов?

Отзывы более убедительны, когда они описывают опыт использования похожих продуктов (Маккивич и Йетс, 2014)

Например:

image24

Я покупал разные глобусы за последние годы, но этот просто отличный. У него красивая основа И он крутится.

в) Попросите описать, как они используют продукт

image34

Как вы используете продукт?

Отзывы более убедительные, когда они предлагают конкретные примеры. (Li et al., 2011)

image11

Эти уроки йоги на DVD очень расслабляют. Я смотрю их каждый раз, когда на работе выдаётся тяжёлый день. Они переворачивают всё с ног на голову.

г) Попросите описать их ощущения (для продуктов, доставляющих удовольствие)

image00

Что вы испытываете от использования продукта?

Эмоциональный язык более убедительный для гедонических продуктов. Даже если этот язык негативный. (Рен и Никерсон, 2014)

Почему? Потому что эмоциональный тон неотделим от эмоциональной природы покупки. И это хорошо.

Крондон и Данцигер (2013) приводят пример метафорического языка. Посмотрите на эти описания:

Метафорический: Море вкусной рыбы в отделе морепродуктов.

Буквальный: В отделе морепродуктов очень много вкусной рыбы.

 

8. Поощряйте пользователей, которые добавляют фото или видео

image17

Отзывы более убедительны, когда они содержат картинки (Ченг и Хо, 2015) или видео (Ксу и Чен, 2012).

Как вы можете их получить? Вы можете упомянуть, что отзывы с картинками или видео получают большее лайвок. Таким образом вы даёте внутренний стимул своим пользователям.

Или вы можете предложить стороннюю награду (например, скидку) пользователям, которые добавляют картинки и видео.

 

Часть 2. Источник

9. Показывайте отзывы от постоянных пользователей

image13

Постоянный клиент (с отвратительно хорошей фотографией)

Отзывы производят больше впечатления, когда пользователи ощущают сходство с тем, кто его писал. Если они кажутся похожими, пользователь запасается большей уверенностью, что продукт подойдёт и ему.

Вот почему постоянные пользователи более убедительны, чем эксперты (Li et al., 2011). Новые пользователи не соотносят себя с профессионалами.

Необходимость в экспертах может возрасти, если продукт рискованный или ненадёжный. В других случаях покажите отзывы от обычного клиента, который представляет вашу целевую аудиторию.

 

10. Покажите подтверждение, что покупатели пользовались продуктом

image25

Подтверждённая покупка

Мы живём в мире, где вы можете купить фейковые отзывы. Сегодня нужны доказательства того, что отзыв настоящий. Вот почему отзывы более убедительны, если стоит надпись “verified purchase” (подтверждённая покупка). (Bjering, Havro, & Moen, 2015).

Если вы не можете показать статус, попросите пользователей загрузить селфи с продуктом (Yang, Chen, & Tan, 2014).

 

11. Показывайте настоящие имена пользователей

image23

Некоторые имена пользователей менее убедительны.

Конечно, большинство юзернеймов будут нормальными, но они всё равно менее убедительные, чем реальные человеческие имена.

Лиу и Парк (2015) нашли прямое доказательство того, что реальные имена более убедительные в пользовательских отзывах.

 

12. Оценивайте вклад каждого отзыва

image29

Собирайте информацию по каждому пользователю:

  • Сколько отзывов он написал?
  • Сколько отметок “полезно” он получил?

Затем ранжируйте каждого пользователя на основе этой информации. Будет выиграл-выиграл:

  • Победа №1: Вы побудите пользователей писать больше отзывов (чтобы добиться более высокого рейтинга). Плюс, если вы учитываете “полезные” отзывы, они будут стараться писать более качественные отзывы.
  • Победа №2: Новые пользователи могут более эффективно оценить надёжность отзыва. Они могут больше доверять отзывам с более высоким рейтингом.

 

13. Дайте возможность подписываться на пользователя

image15

Аналогично, социальная природа человека послужит внутренней мотивацией для рецензентов. Они чувствуют себя более мотивированными к написанию более качественных отзывов, чтобы получить больше подписчиков.

Ченг и Хо (2015) нашли эмпирическое подтверждение этой стратегии.

 

Часть 3. Расположение

14. Располагайте один позитивный и один негативный отзыв

image26

Amazon выделяет позитивный И негативный отзыв.

Вы можете доверять поведению такого локомотива как Amazon, которые A/B-тестируют всё на своём сайте. Сайты с высоким трафиком располагают информацией. Они знают, что работает, а что нет.

Но почему это работает?

Ну, мы уже объясняли преимущества упоминания недостатков (До и Ванг, 2009). Здесь тот же эффект.

Плюс негативный отзыв является триггером для “позорного эффекта”

“…положительная информация о товаре в сопровождении небольшого фрагмента критики, по-видимому, увеличивает ценность для клиента, чем исключительно положительный отзыв”. (Айн-Гар, Шив и Тормала, с. 855).

Поэтому не прячьте отрицательные отзывы. Показывайте положительные отзывы. А затем покажите один негативный.

Этот совет особо хорошо работает, если у вас есть МНОГО отзывов. Сужая внимание на двух отзывах, вы предотвращаете перегруз информацией. Им не придётся читать ВСЕ отзывы — только эти два. (Forman, Ghose, & Wiesenfeld, 2008).

 

15. Сортируйте наиболее полезные (позитивные) отзывы

image06

На нас влияет порядок информации. Когда люди сталкиваются с последовательностью информации, первые фрагменты задают ожидание от оставшейся части.

Если информация в самом начале позитивная, люди ожидают, что все другие отзывы будут позитивными. И эти ожидания влияют на их восприятие. Они интерпретируют информацию в более позитивном ключе, вне зависимости от её истинного смысла (Аш, 1946).

Такой же эффект наблюдается в отзывах.

Когда клиенты приходят на вашу страницу, первые отзывы наиболее важные. Они будут якорями восприятия — позитивного или негативного — и это восприятие будет влиять на оценку вашего продукта.

Помещайте положительные отзывы наверх, чтобы пользователи положительно воспринимали ваш продукт. Посмотрите работы Лианцуанг (2015) для прямых доказательств.

 

16. Позвольте пользователям сортировать отзывы по разным критериям

image30

По умолчанию поместите наиболее полезные отзывы сверху. Но вы можете добавить и другие возможности по фильтрации:

  • По дате (например, последние);
  • По рейтингу (например, все отзывы с 3 звёздами);
  • По подтверждению (например, только подтверждённые отзывы);
  • По формату (например, все видео-отзывы);
  • По теме (например, отзывы, упоминающие определённую тему).

Большинство пользователей не используют возможности фильтрации. Но тем не менее, они повашают доверие к отзывам (Холлешовски, 2015).

 

17. Показывайте меньше отзывов к люксовым продуктам

image22

Вот что думают 3 счастливых клиента….

Обычно количество — это хорошо. Чем больше отзывов, тем лучше.

Но это не относится к люксовым продуктам (Блал и Штурман, 2014). Люди покупают эти продукты, чтобы быть не как все. Поэтому больше отзывов могут навредить.

Если вы продаёте топовый продукт, не переусердствуйте. Сосредоточьтесь на небольшом количестве рекомендаций.

 

Часть 4. Рейтинг

18. Показывайте рейтинг выше среднего, но не идеальный

image20

Большинство бизнесов гонятся за идеальным рейтингом. Когда мы видим что-то другое, мы хотим плюнуть рецензенту в лицо. Они хотя бы пользовались продуктом?!

Выдохните. У нас хорошие новости: высокий рейтинг переоценён. Буквально.

Масловска, Мальтхаус и Бернриттер (2016) проанализировали информацию по интернет-магазинам. Люди охотнее покупали товары с умеренно высоким рейтингом (4-4,5 звезды), чем с очень высоким (4,5-5 звёзд).

Почему? Потому что неидеальный рейтинг смотрится естественно. Когда пользователи видят идеально высокий рейтинг, они начинают подозревать фейковые отзывы.

Поэтому в следующий раз, когда вы увидите сдержанный отзыв, не злитесь. Будьте благодарны.

 

19. Используйте более простую систему рейтингов для нишевых продуктов

image28

76% пользователей рекомендуют этот продукт

Спросите людей, порекомендовали ли бы они нишевой продукт. Считайте, сколько людей скажут “да”, и показывайте эту информацию другим пользователям. Такой рейтинг “да-нет” будет действовать лучше.

“Мы обнаружили, что система отзывов с низким уровнем оценки вроде like/dislike оптимальна для нишевых продуктов, а сложные системы с оценкой 1-10 подходят для популярных продуктов” (Гуо и Джианг, 2012, с.12).

Думайте об этой системе оценок как о зачёте в университете “зачёт/незачёт”. “Сдал” лучше, чем 2+.

Вы можете отображать оценки в процентах, как на картинке выше. Или, если ваш рейтинг хуже, можете показывать абсолютные величины. Тогда пользователи не будут видеть количество людей, которые не рекомендуют этот товар:

image33

126 пользователей рекомендуют этот продукт

Но мы уже выходим за рамки статьи. Если вы получаете плохие отзывы, потому что продукт плохой, то у вас большие проблемы.

 

20. Отображайте рейтинг по нескольким показателям продукта

image32

Многие компании показывают один общий рейтинг. Но Хонг, Чен и Хитт (2012) предлагают использовать оценку по нескольким показателям:

Многие пользователи не читают отзывы — они их сканируют. Поэтому они меньше внимания уделяют написанному тексту. И больше внимания обращено к количественной информации:

“Среди всей информации, которую предлагают сайты в качестве отзывов, статистические данные являются наиболее приметными и часто пользователи первым делом обращают внимание на них” (Ву и Ву, 2016, с.43).

Оценка по нескольким показателям эффективны, потому что пользователи могут быстро охватить её взглядом. Такой рейтинг даёт пользователю быстрый охват различных функций вашего продукта.

Вы также можете добавить специфические разделы. Например, если вы продаёте ноутбуки, попросите пользователей оценить их скорость, прочность, внешний вид, срок службы батареи или другие важные функции. Список не должен быть очень большой. Он должен охватывать только самые важные пункты.

 

21. Позвольте пользователям оценивать пользу каждого отзыва

image02

Этот отзыв полезен?

Просите пользователей оценивать пользу. Вы можете использовать эту информацию разными способами.

Во-первых, вы сможете более эффективно сортировать отзывы (Кампорис, 2013). Если вы знаете, какие отзывы наиболее полезные, вы можете разместить их выше.

Во-вторых, вы можете добавить эту информацию в профиль рецензента.

image31

Сделав его видимым для остальных, вы подтолкнёте рецензентов писать более полезные отзывы.

Вы можете добавить различные критерии для голосования:

  • Был ли отзыв полезным? Да или Нет.
  • Был ли отзыв смешным? Да или Нет.
  • Было ли его легко читать? Да или Нет.

Как в Yelp:

image39

Если вы упомянули эти критерии, пользователи будут стараться достичь высоких показателях по этим пунктам. Поэтому они будут писать более качественные отзывы. Подумайте о том, чтобы использовать эти показатели для оценки отзывов, так как исследования показывают, что убедительные отзывы смешные и легко читаемые (Шиндлер и Бикарт, 2012).

 

22. Используйте разметку, чтобы показывать рейтинг в поисковиках

image40

Если вы показываете отзывы на сайте, не забудьте добавить разметку (Schema Markup)? чтобы эта информация появлялась в результатах поиска. Вы наверняка получите больше кликов (что должно помочь вашей странице подняться в поиске выше).

Вы можете задать разметку для Отзывов, Рейтингов и Агрегированного Рейтинга.

 

Часть 5. Контроль

23. Позвольте пользователям комментировать отзывы

image35

Просто интересно, читали ли вы книгу? Он цитирует много важных исследований в области убеждения. Лично я получил большое наслаждение изучая процесс актуализации установки… Возможно, вам захочется перечитать книгу.

Этот отзыв из книги “Методы убеждения” Ника Коленды. Если у вас отличный продукт, то клиенты будут стараться защитить вас — если вы им позволите. Поэтому добавьте возможность публикации.

Кроме того, вы будете создавать сообщество:

“Возможность общения на платформах онлайн-отзывов, как и возможность связаться с автором лично, комментировать отзывы и подписываться на блоги служит примером выстраивания связей с сообществом” (Холлешовски, 2015, с.4).

Есть третье преимущество: ВЫ можете отвечать на негативные отзывы.

 

24. Отвечайте на негативные отзывы

image10

Просто грабёж. Эта щётка не чистит зубы!
Спасибо за ваш отзыв. Будьте уверены, что мы работаем над качеством наших продуктов.

Исследователи находят множество преимуществ ответов на негативные отзывы:

  • Отели получают на 60% больше онлайн-бронирований (Ye et al., 2008);
  • Общий рейтинг возрастает на 20% (Маклрой, 2015);
  • Объём отзывов возрастает на 17% (Xie et al., 2016).

На основе отзывов на TripAdvisor, меньше 4% бизнесов отвечают на негативные отзывы. (Xie et al., 2016)

image05

Это возможность выделиться.

 

25. Отслеживайте (и блокируйте) ругательства

image19

Вы не можете отправить отзыв из-за следующих слов: “f**king”

Начните блокировать грёбанные отзывы. Серьёзно.

Вы будете выглядеть профессиональнее. Плюс гневные отзывы менее полезны (Ли и Ку, 2012). Поэтому в ругательствах нет необходимости.

Добавьте код для определения конкретных слов и фраз. Затем внедрите способы

а) предотвращать публикацию эти отзывов в таком виде;

б) цензурить слова и фразы.

 

26. Позвольте пользователям помечать отзывы

image03

Сообщить об оскорблении

Даже если ваш код на высшем уровне, он никогда не будет совершенным. Добавьте дополнительную проверку, разрешив пользователям помечать отзывы как оскорбительные.

 

Заключение

Сегодня 75% людей, принимая решение о покупке, основываются на отзывах пользователей (ChannelAdvisor, 2011). Если вы хотите максимизировать продажи, вы не можете не обращать внимания на отзывы. Сделайте хотя бы 50% советов из статьи и ваши продажи постепенно пойдут в гору.