Времена, когда связаться с компанией можно было только одним способом, давно прошли. Теперь пользователь может выбрать любой способ связи для решения проблемы и ожидать крутого сервиса благодаря мультиканальной поддержке.

Всё больше людей используют мобильный интернет, и с одной стороны это хорошо, так как позволяет увеличивать охват аудитории. Но с другой это ведет и к новым проблемам поддержки — эти проблемы очень серьезно сказываются на результатах компаний.

В глазах клиента служба поддержки всегда доступна. Клиент может оставить сообщение в любой удобный ему момент, например, Вконтакте и ожидать ответ. Он может написать в полночь, пока заправляет свою машину, и его обращение должно быть обработано так же как и остальные.

image05

Компании почему-то разделяют каналы друг от друга. Как это часто бывает, человек пишет в группу FB, а ему отвечают через несколько дней и говорят, по всем вопросам пишите нам на сайте или звоните по телефону. Тем самым огромная доля потенциальных покупателей теряется на первых этапах воронки.

Всему виной древние онлайн-консультанты, которые только создают видимость работы с пользователем. Модель общения в интернете изменилась и компаниям еще вчера нужно было переходить на новые решения.

Такая разница в возможностях классических онлайн-консультантах и ожиданиями пользователя напрямую снижают продажи. Наш клиент из примера выше, который возвращается с заправки, утром (а может быть и сейчас) обязательно будет ждать ответа на свой вопрос Вконтакте. Но ему предстоит подождать еще несколько дней (а за это время он может уйти к конкуренту), т.к. компании редко следят за обращениями в социальных сетях, а о мультиканальной поддержке и вовсе не знают.

Иногда в поддержке творится такой хаос, что сообщения не доходят до адресата или какой-то канал отводится только под определённую задачу.

Вот что Вам необходимо знать о мультиканальной поддержке пользователей, чтобы она начала работать на вашу компанию.

 

1. Предложите выбор

Если необходимо ограничиться одним ответом, чтобы показать, почему мультиканальная поддержка пользователей важна, то этим ответом будет выбор.

Пользователи выбирают, как им связаться с компанией, точнее они пишут там, где сейчас находятся или увидели вашу рекламу.

Выбор в этом деле — всё: если ваши пользователи хотят начать общение через почту, продолжить на Facebook и отправить дополнительные сведения в чат, позвольте им сделать это. Важно: классические чаты не хранят историю переписки с одним пользователем — при каждом новом обращении в чат контекст разговора теряется. Даже в момент закрытия диалога, чат напоминает, что вопросы придется задать повторно.

image02

Клиент всегда обращается к компании в целом. Ему всё равно, что поддержка у вас сидит только через чат, а в facebook сидит только SMM-специалист, который не отвечает на вопросы. Если посмотреть глубже, то пользователь может писать в разных каналах, но если нет мультиканальности, то компания потеряет весь контекст разговора: что именно этот пользователь спрашивал Вконтакте, а что в чате на сайте.

На самом деле, организовать сбор и обработку всех обращений в одном месте с довольно просто, если у вас под рукой есть комплексный инструмент для поддержки.

Вот из каких инструментов состоит сервис Carrot Quest, чтобы сделать вашу поддержку невероятно крутой. Чат здесь только верхушка айсберга, которая опирается на большие возможности:

image00

 

2. Используйте каналы, в которых общаются ваши клиенты

Какие каналы вам необходимо использовать? Самый простой ответ: те, которые хотят использовать ваши клиенты. Как мы уже сказали, модель общения в интернете изменилась, теперь пользователи привыкли к разного рода мессенджерам, на это стоит обратить внимание в самую первую очередь.

От любой компании ожидают увидеть самый базовый набор каналов вроде емейла, телефона и социальных сетей.

Обратите внимание на специфику вашего рынка. Посмотрите, где пользователи пишут о вас. Что работает для банка может не работать для игробизнеса.

По сути, нет смысла использовать старые и малоэффективные инструменты типа тикетов, формы обратной связи на сайте и другого. Вам просто нужна мультиканальная поддержка, когда чат интегрирован с eCRM (для определения профиля пользователя), почтой, социальными сетями, мессенджерами и звонками.

 

3. Воспринимайте ваши каналы как одно целое

Не важно, сколько каналов вы задействуете, все усилия будут впустую, если не будет обмена информации между этими каналами!

Скажем, наш клиент с заправки решил продолжить общение, после того как всё-таки дождался ответа. Сейчас он сидит дома на диване с ноутбуком. Он решает написать в чат, чтобы убедиться, что его вопрос решается.

Чаще всего, пользователю придётся объяснить всю ситуацию с начала. Есть несколько причин, почему так происходит:

  • В компании несколько команд, работающих с разными каналами коммуникации, и они не общаются между собой;
  • Информация о пользователе не хранится или не передаётся между каналами;
  • Агенты не проверяют историю, чтобы составить представление о ситуации.

Иногда пользователь должен объяснять свою ситуацию снова и снова, даже если обращается в тот же канал. Мы все знаем истории пользователей, которым приходилось описывать свою проблему в каждом следующем звонке, просто потому что на линии был другой оператор.

Если информация о пользователе не передаётся между каналами, это убивает смысл мультиканальной поддержки.

Обмен информации по сути не нужен, когда вы используете комплексный инструмент — вся информация с историей переписки отправляет в одно место и тут же доступна каждому оператору.

 

4. Не используйте те каналы, в которых вы не разбираетесь

Этот совет может выглядеть странно в статье по мультиканальной поддержке. Особенно после того, как мы сказали, что вы должны охватывать все любимые каналы пользователей.

Давайте разберёмся.

В идеальном мире у вас есть и инструменты, и человеческие ресурсы, чтобы покрывать все каналы. В реальности может быть тяжело поддерживать всё сразу — не все каналы возможно объединить в одном месте (ведь принципы работы у некоторых значительно отличаются).

Вы можете начать с наиболее простых и двигаться к развитию более сложных. Телефон, возможно, один из самых сложных каналов. Вам потребуется автоответчик и команда call-центра, чтобы отвечать на все звонки. А так как общение идёт один на один, это также может быть тяжело для команды.

Если емейлы приходят оператору в чат (как в Carrot Quest), он не тянет с ответом, так как чувствует срочность. Для него нет разницы: написал пользователь в чат, соц.сеть или на почту — поэтому его задача ответить всем максимально быстро. Количество отвеченных чатов оператора отслеживается в статистике. А если рассматривать почту в традиционном понимании, то минус в том, что это достаточно медленный способ. У агентов может возникать желание отложить ответ, ведь пользователь не ждёт его сию секунду.

Если вам важно общаться в реальном времени, то чат лидирует по эффективности. Опытный менеджер может общаться с несколькими пользователями одновременно.

Реакция в социальных сетях может быть такой же быстрой как в чате, но иногда операторам придётся перенаправлять общение в другие каналы, потому что некоторые вопросы, вроде информации о кредитных картах, невозможно обсудить у всех на виду.

beeline

 

Поддержка в некоторых социальных сетях (типа Twitter) обычно требует специального сотрудника, который будет мониторить ситуацию и быстро отвечать на новые обращения. В других социальных сетях пользователи напишут вам в группу, а ответ придет в чат оператору.

Многие компании создают аккаунты в социальных сетях, потому что “все так делают” и затем не могут справиться с потоком вопросов или полностью их игнорируют. Если вы все же планируете использовать социальные сети для бизнеса, вы должны быть готовы работать с пользователями.

 

5. Организуйте  централизованную базу знаний

Наиболее эффективная форма поддержки — “помоги себе сам”. Написать статью не стоит практически ничего, если сравнивать с прибылью, которая она может принести. Каждый пользователей, который может сам найти ответ, это минус одно обращение, которое придётся обрабатывать службе поддержки.

Вместо того, чтобы следить за своим обращением в службу поддержки, клиент с заправки мог просто найти ответ на свой вопрос, пока ждёт, когда заправят его машину.

И, как утверждает Salesforce, 39% миллениалов сначала пытаются найти решение самостоятельно.

Естественно, что запуск базы знаний — это внушительная инвестиция. Но это самый простой способ сделать что-то (решение неограниченного количества потенциальных вопросов) из ничего (не считая начальных затрат на написание статьи).

Кроме того, база знаний может служить источником информации для самой службы поддержки. Они могут использовать её для быстрой проверки конкретного вопроса или скинуть ссылку на решение, чтобы не расписывать его снова. Это также отличный источник для новых агентов, которые только входят в курс дела.

 

6. Привязывать операторов к одному каналу — плохая идея

Точно также как пользователи любят использовать разные каналы, операторам не нужно обращать внимание на разные каналы — они должны получать все обращения в одном месте и выполнять свою работу.

Сделайте из своих агентов службы поддержки “универсальных солдат”: обучите их работать одновременно во всех каналах и ваша поддержка станет более гибкой.

Если все ваши работники управляются со всеми каналами, ничего не произойдёт, если кто-то из них заболеет. Однако если у вас чётко распределены обязанности (один на чат, один на соц.сети, один на емейлы и т.д.) и кто-то не может выйти на работу, ваша служба поддержки начнёт сыпаться. Агентам, которые обычно отвечали только на емейлы, придётся отвечать еще на звонки, а это совсем другая история.

 

Не торопитесь

Это лучший совет, который можно дать, когда дело доходит до мультиканальной поддержки. Качество вашей поддержки возрастёт только если всё будет безупречно.

Вносите изменения постепенно. Внедряйте всё больше и больше каналов и убедитесь, что в каждом из них вы предоставляете безукоризненный сервис.

Вы должны стремиться к такому состоянию, когда пользователь получит ответ вне зависимости от того, какой способ он выбрал. Более того, они должны иметь возможность легко переключаться между каналами и не повторять то, что уже известно.

Измените подход “Не могли бы вы еще раз объяснить ситуацию” на “Я вижу, что вы это попробовали, давайте сделаем вот так”.

И в следующий раз, когда пользователь с заправки захочет воспользоваться любым вашим каналом, будьте готовы дать ответ на его вопрос до того, как он этого попросит.

 

Поддержка в одном окне — реальность?

Как мы уже выяснили, основная сложность многоканальной поддержки в том, чтобы обеспечить быстрое переключение между каналами и при этом не переносить всю информацию из одного источника в другой. А что если сделать все способы общения с пользователем в одном окне? Куда бы ни написал клиент, все сообщения стекаются в одно место к вам. Сказка? Нет, это Carrot Quest.

Сообщения из чата, емейлов, всплывающих окошек и социальных сетей будут приходить в одну карточку пользователя. Кроме того, там же можно посмотреть, на какие страницы заходил пользователь, откуда пришёл, что купил и другую имеющуюся у вас информацию. Таким образом вы можете оказывать более качественную поддержку и не ограничивать пользователя каким-то способом общения с вами.

image01

 

Что нужно сделать, чтобы вывести поддержку на новый уровень?

  1. Установить Carrot Quest и попробовать 14 дней бесплатно;
  2. Настроить интеграции с социальными сетями;
  3. Настроить триггерные сообщения и цепочки сообщений;
  4. Отвечать на сообщения пользователей в одном окне;
  5. Вы великолепны.

Carrot Quest постоянно развивается. Наша команда каждый день трудится над совершенствованием сервиса и сегодня мы снова хотим рассказать о целой группе нововведений.

1. Цели

Мы сделали невероятно полезную возможность для любителей все измерить и посчитать. Хотя нет, она полезна для всех.

Теперь ко всем автоматическим сообщениям можно настроить цель. Для этого появился отдельный шаг перед проверкой и запуском триггерных сообщений.

Аналитика открытых писем и переходов по ссылкам даёт крайне приблизительное представление об эффективности ваших кампаний. Теперь появилась возможность измерять достижение тех целей, которые стоят за вашими сообщениями. Целью сообщения может быть любое важное для вас действие пользователя: позвонить, подписаться на рассылку, отправить заявку, купить и т.д.

Вы даже можете назначить ценность цели и посчитать, сколько денег вам принесло конкретное сообщение.

image00

Подробнее читайте в нашей статье.

 

2. Новое событие “имя/телефон/емейл изменён”

Теперь когда пользователь оставляет свои данные (имя, телефон или емейл), в его карточку записываются не только эти свойства, но и событие “емейл изменён”, “телефон изменен” или “имя изменено”.

Если пользователь изменил своё имя, телефон или емейл, появится событие, в свойствах которого будет информация как о старых, так и о новых данных. В случае необходимости вы можете посмотреть предыдущие данные пользователя.

image02

 

Это поможет сегментировать пользователей по событиям. Например, вы можете отправить сообщение в чат “спасибо, что оставили свой емейл” или сделать рассылку только по свежим емейлам.

Вот пример, как можно настроить автосообщения на базе данного события. Вот так можно настроить отправку письма для тех, кто впервые указал свой емейл:

image05

Например, вы можете автоматически отправлять такие сообщения в чат, письма или попапы:

  • “Спасибо за подписку”;
  • “Хотите ли Вы получать рассылку от нас?”;
  • “Добро пожаловать”.

 

3. Улучшили качество емейл-рассылок

Мы увеличили объём емейл-рассылок до 50 тысяч за раз и поработали над надёжностью их отправки.

Мы проделали огромную работу для увеличения качества рассылок. В ближайших планах развитие этой задачи и улучшение статистики по рассылкам. Следите за обновлениями.

 

4. Стандартные свойства для интернет-магазинов

Возможно, вы заметили, что у нас есть стандартные свойства пользователей для интернет-магазинов: Доход с пользователя, Сумма в корзине, Просмотренные товары и т.д.

Их можно передавать по API либо используя интеграцию с InSales (о которой мы писали совсем недавно) или другими CMS. Подробнее читайте в документации по API.

 

5. Обновлённый принцип работы “начал сессию”

Какую сессию пользователя считать новой? Если пользователь ушёл с сайта и зашёл не раньше чем через 40 минут, то у него запишется новое событие “Начал сессию”. Если он закрыл вкладку и успел вернуться за 40 минут, то событие “Начал сессию” не запишется.

image01

 

 

6. Ссылка на карточку пользователя в письмах для операторов

Вы знаете, что сообщения от пользователя посылаются оператору чата на почту, если оператор не в сети. В конце этих сообщений автоматически вставляется имя пользователя и ссылка на его карточку, чтобы можно было перейти в неё сразу из письма.

image03

 

7. Предупреждения для html-писем

Помните, что у пользователя всегда должна быть возможность отписаться от вашей рассылки, иначе он с большей вероятностью пометит его как спам и подпортит вашу репутацию добропорядочного отправителя. В итоге ваши письма могут распознаваться почтовыми сервисами как спам, а мы этого совсем не хотим. Вот почему мы так следим за тем, чтобы ссылка отписаться была в каждом письме.

Если вы вставляете html-письма, в которых нет ссылки отписаться, мы предупредим вас об этом и напомним, как вставить такую ссылку.

image04

 

Пока вы читаете этот текст, мы работаем над новыми возможностями и улучшаем старые функции в Carrot Quest. Следите за новостями, будьте в курсе обновлений и используйте возможности Carrot Quest по максимуму.

Разбираем статистику email-рассылок и всплывающих окон, почему вы не знаете реального эффекта от письма и как компании на этом теряют покупателей. Поделимся крутым подходом в анализе рассылок, чтобы вы могли оценить влияние каждого письма на продажи (или другие целевые действия).

Эффективность email-маркетинга можно оценить с помощью базовых метрик. Вы их прекрасно знаете:

  • Количество подписчиков;
  • Показатель доставленных писем;
  • Показатель открытых писем;
  • CTR ссылок в письмах или доля переходов из письма на сайт;
  • Коэффициент конверсии;
  • Показатель отписок;
  • Показатель отметок «спам».

Мы часто слышим, что обычно смотрят на количество открытий и кликов в письмах. И это проблема!

Все стандартные показатели говорят о том, что аудитория письма подобрана правильно или неправильно, получает интересный контент и активно с ним взаимодействует (кликает на ссылки). Но эти показатели ни слова не говорят о продажах и других действиях, которые, по сути, являются главной целью вашей емейл-кампании.

 

Давайте разберём на примере,

как эти показатели могут ввести вас в заблуждение.

Представьте, что вы интернет-магазин и делаете рассылку по своим клиентам. Вы отправляете два вида письма одинаковой аудитории. Средний чек у вас 3200 руб. Какое письмо вы бы посчитали более эффективным и использовали бы далее?

tablica-1

Очевидно, что первое справляется с работой лучше. Но всё ли так просто? Давайте вспомним, что основная цель любого бизнеса — продажи и каждое действие компании должно быть нацелено на достижение этой цели. Поэтому добавим еще один параметр:

tablica-2

Что скажете теперь? Похоже, что второе письмо всё-таки важнее для вашей компании. Посмотрите, оно приносит в 3 раза больше денег, чем первое!

Почему это произошло? Возможно, в первом письме вы рассказали историю или заинтриговали, заставив таким образом открывать и кликать на ссылки. Но письмо не активировало пользователя в покупку. Второе письмо оказалось успешнее с точки зрения продаж, хотя конечная цель у этих писем была одинаковой.

Это можно сравнить с контекстной рекламой. Вы же не празднуете, если набрали много кликов, но ничего не продали. Эффективность такой рекламы нулевая. Так и с письмами.

Подумайте, как часто вы обманываетесь, глядя на классические метрики рассылок? Некоторые компании ошибаются постоянно — тратят свои деньги и время, но не получают прибыли.

Естественно, что прочитанное сообщение — это не самоцель. За ним скрывается одно из целевых действий, которые вы хотите подтолкнуть сделать пользователя:

  • позвонить,
  • подписаться на рассылку,
  • оставить заявку,
  • купить и т.д.

Измеряйте, сколько человек доходит до цели. Достижение цели —  это один из главных показателей для оценки эффективности письма. Иначе оно превращается в простой креатив, который ни к чему не приводит.

image00

Эффективность всплывающих окон

Аналогичная ситуация с попапами. Какой ключевой показатель эффективности вы меряете? Скорее всего, это количество кликов.

Перейдя по ссылке в попапе, человек попадает на необходимую страницу, но никто не знает, что произойдёт после этого (за редким исключением). Получается, что клик по ссылке совсем не значит, что он купит. Говорить об эффективности попапа легкомысленно, потому что денег в копилке у вас так и не прибавилось.

Может показаться, что это актуально только для интернет-магазинов, но это важно для всех.

Целевым может быть любое действие, как приносящее деньги, так и просто важное для вас. Например: использование ключевой функции в сервисе.

 

Как настроить правильную аналитику писем и всплывающих окон

Мы проанализировали много email-рассылок и поняли, что целевое действие после прочтения сообщения — это главная метрика для каждого письма. Поэтому в сервисе Carrot Quest мы запустили эту возможность, чтобы вы без помощи программистов и сложных настроек вы могли держать эффективность ваших сообщений под контролем.

 

Шаг 1. Задайте цель

Определите, какой эффект должно произвести ваше письмо, на какое действие оно нацелено (что вы ждете от пользователя после прочтения)? Выберите целевое действие из выпадающего списка, где собраны все стандартные и настроенные вами события.

image03

Цели можно отслеживать, если вы предварительно настроили сбор информации о действиях каждого пользователя на сайте — что он сделал (купил, подписался, просмотрел товар и т.д.). Ведь его действие и есть цель. Вы можете настроить это без помощи программиста.

 

Шаг 2. Определите ценность цели

Некоторые действия пользователей приносят деньги вашей компании. Если сообщение ведёт к таким действиям, назначьте его ценность.

Логика такая:
Пользователь увидел сообщение->совершил целевое действие->заплатил вам Х рублей. Ценность цели для данного сообщения равна Х рублей.

Также ценность цели можно определить на промежуточных этапах, например пользователь оставил свой контакт — стал лидом. Зная, конверсию из лидов в платящего клиента, вы назначаете ценность оставленного контакта — X рублей.

Ценность цели можно задать вручную (если достижение цели ведет к фиксированной прибыли или в расчет ставится средний чек) или автоматически через свойство (когда сумма покупки каждый раз отличается).

giphy (2)

Пример:

  1. У вас есть Лэндинг по продаже монопродукта. Заявка с лэндинга приносит вам 500 рублей. Ценность цели в данном случае будет 500 руб. Такую ценность можно указать вручную.
  2. Если у вас веб-сервис с подпиской, то наверняка есть событие оплата (или заказ). Добавьте к этому событию свойство — сумма оплаты и назначьте его целью.
  3. Если с помощью сообщения вы хотите подтолкнуть лида подписаться на вашу рассылку, то можно не определять ценность цели, т.к. целевое действие не несёт прямой прибыли.

Если денежную ценность цели определить нельзя, то все равно стоит отслеживать цели, ведь это напрямую отражает эффективность вашего маркетинга — пользователь сделал то, что вы от него хотели.

После того, как вы определили ценность цели, в статистике данного автосообщения вы будете видеть количество пользователей, достигших цели и заработанную сумму.

 

Шаг 3. Укажите скорость достижения цели

Очень важно правильно мерить выполнение цели. Если пользователь прочитал сообщение и сделал целевое действие через слишком большой промежуток времени, неправильно думать, что на его действие повлияло именно это сообщение.

Например, если пользователь прочитал письмо и купил через 2 месяца после получения письма, вряд ли письмо повлияло на его решение о покупке.

Поэтому важно измерять эффективность цели в течение фиксированного времени.

image05

Минимальное возможное время, в течение которого можно отслеживать достижение цели, 1 минута, максимальное — 30 дней. Выберите время в зависимости от вашей ситуации.

Пример:

  • Для триггерного письма логично ставить скорость достижения цели равной пару дней.
  • Для попапа скорость достижения цели вряд ли должна превышать несколько часов.

 

Вывод:

Оценка целей может привести к неожиданным результатам. Может оказаться, что, несмотря на высокий показатель открытий, письмо не ведёт пользователя к целевому действию. Это значит, что стоит уделить больше внимания этому письму. Возможно, его можно совсем отключить, либо попробовать изменить, чтобы всё-таки доводить пользователя до целевого действия.

image02

Более простого способа отслеживать эту метрику чем в Carrot Quest мы не знаем. Все старые способы связаны со сложными настройками, с помощью программиста, кучей utm-меток и т.п. В Carrot Quest вы можете сделать всё самостоятельно, не потратив много времени. Попробуйте и оцените сами 14 дней бесплатно.

 

Желаем вам эффективности и высоких конверсий, Carrot Quest.

 

InSales - это популярная платформа для создания интернет-магазина. InSales любят за то, что с его помощью “вы можете создать интернет-магазин полностью самостоятельно и очень быстро, не прибегая к помощи программистов и разработчиков”, как говорит сам Insales.

Добавив к инструментам InSales возможности Carrot Quest, вы можете добиться высоких конверсий и увеличения прибыли. Удобство интеграции в том, что вы можете передавать Carrot Quest информацию о пользователях (их свойства и события), автоматически, не настраивая их вручную.

Собираемые события и свойства

Вы знаете, что в сервисе Carrot Quest можно собирать любые данные о действиях и свойствах клиентов. Многие из них приходится настраивать вручную, но интеграция существенно упрощает эту задачу, так как наиболее важные события начинают собираться самостоятельно.

События пользователя и их свойства:

  • Просмотр товара
    • Название товара;
    • Ссылка на страницу с описанием товара;
    • Цена товара;
    • Ссылка на картинку с товаром.
  • Добавление товара:
    • Название товара;
    • Цена товара, в рублях;
    • Ссылка на картинку с товаром;
  • Просмотр корзины:
    • Названия товаров;
    • Цены товара, в рублях;
    • Ссылки на картинку с товаром;
  • Начало оформления заказа;
  • Окончание оформления заказа;
    • ID заказа;
    • Сумма заказа.

Свойства пользователя:

  • Имя;
  • Email;
  • Телефон;
  • Сумма в корзине;
  • Просмотренные товары (список из название товаров);
  • Корзина (список из названий товаров);
  • Сумма последнего заказа;
  • Сумма всех заказов.

Как видите, только настроив интеграцию, вы уже очень много знаете о пользователе и можете работать с ним, подталкивая к покупке или предлагая дополнительные товары и акции.

Настройка интеграции

Интеграции с InSales реализуются с помощью приложений. Вот ссылка на приложение Carrot Quest.

Первым делом надо установить приложение Carrot Qust в InSales. Затем вернуться в панель администратора Carrot Quest и настроить интеграцию с InSales в разделе интеграции. Если всё прошло успешно, вы увидите сообщение “Приложение подключено в Insales”.

image00

Теперь можете собирать все события и свойства лидов и пользователей.

Обновления 28.11.2016

Мы усовершенствовали нашу интеграцию и готовы рассказать о моментах, которые сделают вашу работу удобнее и эффективнее.

Мы знаем, что вы хотите знать всё о своих клиентах и не потерять ни одного из них. Если в базе Carrot Quest не было никакой информации о пользователе, но данные о нём хранились в InSales, ему достаточно авторизоваться на странице, и мы подтянем к его карточке всю информацию (естественно, в дополнение к той, которую мы и так собрали):

  • имя,
  • телефон,
  • емейл,
  • группу,
  • размер накопительной скидки,
  • количество оплаченных заказов,
  • доход с пользователя.

Мы решили большинство проблем со старыми версиями шаблонов, стабилизировав наше приложение для них. Теперь всё должно работать правильно.

Если у вас уже была установлена интеграция с InSales, то чтобы воспользоваться всеми благами обновлений, придётся удалить старую интеграцию и приложение в InSales и настроить всё по-новой. Никакие данные при этом не потеряются.

Пример использования

Когда информация о существующих и потенциальных клиентах собрана, пора браться за работу. Сегментируйте аудиторию и предлагайте каждому пользователю только то, что может его заинтересовать.

Распространенной болью интернет-магазинов можно считать брошенные корзины. Настройте фильтры, выделите сегмент, воспользуйтесь шаблонами письма и верните ушедших клиентов всего в несколько кликов. Вот так будет выглядеть сегмент:

image02

Как видно из сегмента, если пользователь зашёл в корзину (событие определено), но не перешёл на страницу “заказ сформирован”, мы понимаем, что он не завершил заказ и бросил корзину. Тогда можно послать ему такое письмо из шаблона:

image01

Больше кейсов и советов ищите в нашем блоге.

С удовольствием, команда Carrot Quest.

Автоматизация маркетинга может быть очень мощным инструментом, особенно для маркетологов в сфере B2C, где много потенциальных клиентов и важно персонализировать общение с каждым (что, естественно, невозможно сделать вручную). Однако, если использовать этот инструмент неосторожно, может получиться абсолютно противоположный эффект, а пользователи будут в шоке.

О таком стоит знать заранее, чтобы не растерять всех пользователей?

 

1. Относиться к B2C-клиентам как к безликим существам

Для большинства магазинов просматривать подробную информацию о каждом пользователе вручную и взаимодействовать с каждым, как это происходит в B2B, непрактично. И это то место, где автоматизация маркетинга выходит на первый план. В B2B реальный человек может вручную проанализировать запись и принять решение о том, как создать уместное персональное предложение. В большей части мира B2C это невозможно, учитывая количество клиентов, с которыми приходится взаимодействовать.

По этой причине многие маркетологи интернет-магазинов заведомо ошиблись и решили, что, раз они не могут персонально взаимодействовать с каждым пользователем и относиться к каждому контакту как к реальному человеку, они будут относиться ко всем одинаково. Трижды в неделю они рассылают всему списку контактов купоны и называют это емейл-маркетингом. Вместо того, чтобы использовать автоматизацию маркетинга для решения проблем, объединяя контакты в отдельные группы, которые могут получать более таргетированные предложения, они показывают всем абсолютно одинаковый контент на сайте.

С помощью Carrot Quest вы можете легко разделить пользователей на любые сегменты по всевозможным фильтрам, которые можно собирать как конструктор. “Купил велосипед”, “Выслан купон”, “Покупал более 3 раз”, “Бросил корзину”, “Сумма покупки более 10 000” — выделяйте среди всех пользователей важные для вашей маркетинговой стратегии группы.

Чтобы тонко найти группу пользователей, с которыми вы будете дальше работать, используйте несколько фильтров. А чтобы не делать это постоянно, просто сохраните сегмент с заданными фильтрами:

image02

Допустим, вы выделили пользователей, которые бросили корзину, сумма заказа в которой больше 20 000. Вы не хотите терять таких ценных клиентов и звоните им, чтобы попытаться закрыть сделку. Звонить всем подряд дорого и неэффективно, поэтому пользователям с меньшим чеком можно отправить емейл или смс. Персональный (и при этом автоматизированный) подход к каждому даёт максимум выгоды.

 

2. Последовательность против жизненного цикла пользователя

Еще одно заблуждение в автоматизации маркетинга заключается в идее, что пользователи всегда должны двигаться по намеченному вами плану. Традиционная последовательная логика маркетолога выглядит как-то так:

  • Пользователь делает X —> Отправить емейл и предложить сделать Y.
  • Прошло время, и пользователь не сделал Y —> Отправить емейл и предложить сделать Y.
  • Прошло еще время, пользователь не сделал Y —> Отправить емейл и предложить сделать Y.
  • Прошло еще время, пользователь всё равно не сделал Y —> ПОСЛАТЬ СУПЕР-УБЕДИТЕЛЬНОЕ ПИСЬМО И ПРЕДЛОЖИТЬ СДЕЛАТЬ Y.
  • Прошло время, пользователь не сделал Y —> Перестать посылать письма этому пользователю. Он плохой лид и никогда не купит. Добавить в главный список и посылать трижды в неделю купон, как и все остальным.

Этот подход подразумевает, что покупательский цикл (который, несмотря на его цикличность, часто изображают прямой линией) включает в себя набор действий, которые должен совершить пользователь. Если он сделал действие X, следующим единственно возможным вариантом будет Y. А что если я сравниваю товары, и открываю для себя новую функцию, о которой не знал? Я могу вернуться к рассмотрению вариантов и тот тип контента, который вы мне посылаете, должен соответствовать этим изменениям.

Вместо этого выделите специальный сегмент, в который могут попадать такие пользователи, и подогревайте их соответствующим контентом. Жизненный цикл пользователя намного сложнее, чем линейный процесс. Люди могут возвращаться на шаг назад, и это не будет значить, что они НИКОГДА не купят. Учитывайте это.

 

3. Игнорировать пользователя после покупки

Даже интуитивно понятно, что легче продать людям, которые однажды совершили у вас покупку, но единственное, что делают многие маркетологи, — отправляют купоны всем, кто покупал до этого.

Люди очень взволнованы в момент между оформлением заказа и его доставкой. Используйте время после транзакции чтобы сообщить, когда товар будет доставлен, посылайте соответствующие статьи о том, как использовать продукт и расскажите о своём сообществе в социальных сетях. Дайте возможность поделиться эмоциями от ожидания со своим сообществом — капитализируйте ажиотаж и привлекайте следующих пользователей дешевле.

Вы также можете поддерживать связь после получения товара, высылая опросы, дающие ценную информацию о том, как ваш продукт воспринимается, и пресекать потенциальные проблемы на корню.

Кросс-продажи, up-sales, и повторные продажи наиболее мощные рычаги увеличения пользовательского LTV. Тем не менее, многие маркетологи просто посылают “специальные” предложения и купоны, которые они хотят продвинуть, вместо того, чтобы предлагать пользователям продукт, который для них релевантен. Если вы собрали информацию о контакте до покупки (например, почему они хотят купить конкретный товар и для чего они будут его использовать) вы можете создать высоко релевантные материалы, которые уважают тот факт, что новая покупка начинает новый покупательский цикл. Просто то, что я купил HDTV не означает, что вы должны выслать мне купон на 3D очки. Я даже не знаю, в чём их преимущество. Однажды рассказав мне про это, вы ставите меня на начальный этап нового покупательского цикла.

 

4. Ограничивать себя только емейлами

Пользователи не строят свои отношения с брендом в рамках определённого канала (например, электронной почты). Они хотят иметь возможность дотянутся до вас по подходящим в каждый момент каналам. Возможность пообщаться по телефону, использовать чат на сайте, написать в соц.сети или даже физически приехать — всё это может отразиться на решении о том, купят ли они у вас (или купят ли у вас снова). Не ограничивайтесь только емейлами.

Когда клиенты запускают автоматизацию в Carrot Quest, то используют разные каналы общения с клиентом, которые больше подходят на конкретном этапе покупки конкретному пользователю.

image01

Выходите за рамки банальных писем. Выясните, есть ли у ваших пользователей аккаунт в Facebook, и направьте сообщение со специальной информацией о тех товарах, которые они просматривали. Чтобы пользователь видел широкий спектр возможностей общения с брендом, ваша автоматизация маркетинга должна работать с различными точками касания пользователя.

Если пользователь введёт емейл на сайте, к которому подключен Carrot Quest, мы автоматически подтянем все аккаунты в соц.сетях, которые связаны с этим адресом. И вот, вы знаете о своих пользователях еще больше.

image03

А еще можно подключить интеграцию чата с vk, facebook, telegram. Вы сможете получать сообщение от пользователей, написавших в группу в вашу соцсеть, и отвечать им через один интерфейс, чтобы они получали ответ в удобный им канал. Так всё хранится в одном месте, а пользователь может сам выбирать способ связаться с вами.

 

5. Считать, что причина покупки у всех универсальная

Десятилетие назад Amazon был на пике технологий, когда они решили, что если вы покупаете такой же продукт как некто другой, вы можете быть заинтересованы в других продуктах, которые покупали эти пользователи. Это была победа. Но маркетинг eCommerce уже перерос этот шаг.

Присмотритесь к своим покупателям. Зачем они используют ваш продукт? Если вы продаете туристическое оборудование, узнайте, покоряет ваш покупатель Аппалачи в одиночку или путешествует с семьёй? Причина, по которой они у вас покупают так же важна, как и то, что они покупают. Вместо того, чтобы вовлекать, основываясь на том, что они покупают, определите способ (с помощью анализа поведения или спросив их) и используйте это в вашей автоматизации маркетинга.

 

6. Полагаться только на Big Data

Как отмечалось раньше, автоматизация маркетинга должна полагаться на нечто большее, чем поведение пользователей. Вы будете удивлены, как много информации пользователи хотят дать вам, если поймут, почему вы спрашиваете и что вы собираетесь делать с этой информацией.

Например, вы оценили более 700 фильмов на Netflix (внушительная инвестиция времени), потому что вы знаете, что они используют эту информацию, чтобы улучшить рекомендации для вас. Они фокусируются на улучшении вашего пользовательского опыта, поэтому в ваших интересах ответить на вопросы, связанные с развлечениями.

Дайте пользователям понять (если вы действительно используете эту информацию для благородных целей), почему они должны делиться с вами информацией.  Продаёте туристическое снаряжение? Спросите, куда и когда они собираются отправиться в поход и скажите, что отправите им гайд по этому региону. Основываясь на полученной информации, вы можете не только отправлять им рекомендации (поход по Уралу может очень сильно отличаться от восхождения на Эверест), но и посылать письма в правильное время и знать, когда стоит переключиться с обучения на продажи.

И это подводит нас к финальной проблеме:

 

7. Игнорировать четвёртое измерение

В физике существует понятие о четвёртом измерении, которое играет невероятно важную роль в функционировании вселенной. Время. Физики относятся к времени так же внимательно и бережно, как к глубине или ширине.

В маркетинге eCommerce время такая же важная переменная как и то, что вы посылаете пользователям.

image00

Самое подходящее предложение, отправленное в неправильное время, имеет все шансы на провал. Например, сервис Diningln.com (они занимаются доставкой еды) зафиксировал рост продаж от емейл-маркетинга на 4200% просто потому что начал отправлять людям емейлы о еде в то время дня, когда это было актуально.

Если я заказываю завтраки, будет ли актуально для меня письмо в 14:00? А если я часто заказываю обед в офис, зачем писать мне в 19:00?

Уважайте это четвёртое измерение и убедитесь, что вы отправляете правильное письмо, правильным людям в правильное время.

 

С удовольствием, Carrot Quest.

 

По материалам http://hubspot.com

Мы уже составляли чек-лист из 6 вопросов, которые помогут понять, готов ли ваш бизнес к автоматизации. И вот, казалось бы, вы подходите под все пункты, но перед запуском хочется больше понимать, какой выгоды ожидать от этой самой автоматизации.

Кейсы реальных компаний показывают преимущества автоматизации в самых разных сферах. Мы подобрали для вас самые сочные примеры. Давайте посмотрим, как и во сколько раз внедрение автоматизации маркетинга помогло кратно вырасти российским и иностранным компаниям.

Paper Style увеличил выручку на 330%

image02

PaperStyle.com это сайт приглашений, который настроил автоматическую рассылку, нацеленную на невест, будущих невест и подружек невест на основе их действий на сайте и в электронной почте.

Они использовали три триггера:

  • Нажатие на ссылку в любом свадебном письме;
  • Покупка организации свадьбы или товаров для девичника;
  • Посещение страниц, связанных со свадьбой на сайте.

Основываясь на этих действиях, PaperStyle отправлял триггерное письмо через определённое время с подходящим сообщением. Например, если подружка невесты купила короны для девичника, она может получить в письме идеи для свадебного подарка.

Итог:

  • на 244% больше открытий;
  • увеличение выручки на 330%;
  • увеличение кликов по ссылкам в письме на 161%.

 

Angift — дополнительный доход 52,5 тысячи рублей за 3 дня

Angift.ru — сервис партнерских подарков. Дарит подарки за покупку в интернет-магазинах. Интернет-магазин по продаже цветов обратился к Angift с целью увеличить конверсию в оплату.

После анализа аудитории Angift решил дарить за покупку букета билет в театр. Если пользователь кликал на кнопку в специальном попапе и завершал заказ, он получал подарок.

С помощью сервиса Carrot Quest, который автоматически собирает информацию о каждом посетителе сайта и помогает вести его к покупке, Angift за 20 минут настроили сбор действий пользователей, автоматические сообщения и воронку статистики.

image00

Итог:

  • Конверсия в оплату повысилась на 17%;
  • За первые 3 дня дополнительный доход составил 52 500 руб (в рамках месяца от 585 000 рублей дополнительной выручки)

Подробнее о кейсе читайте в нашем блоге.

 

Opsview увеличил выручку на 178%

image01

Opsview британская компания, предоставляющая менеджмент для предпринимателей в IT-отрасли, которые начинали как бесплатный open source. Opsview начала работать над коммерциализацией продукта и предлагать две возможности.

Им необходимо было найти способ различать 2 типа лидов: тех, кто был готов получить доступ к дополнительному ценному контенту от тех, кто нуждается в помощи и “подогреве”. Для этого они подключили автоматизацию маркетинга, чтобы сортировать приходящих на сайт лидов.

Чтобы отделить одних от других, они задавали развёрнутые вопросы вновь зарегистрированным пользователям и затем оценивали их ответы баллами. Когда пользователь набирал 26 баллов, его считали “горячим” и подталкивали к покупке. Некоторые набирали 26 баллов сразу, другие добирали недостающие баллы после прохождения подогревающей кампании opsview. Для этого opsview отправлял им актуальный контент, который позиционировал компанию как эксперта и вовлекал данный сегмент в покупку.

Итог:

  • LTV увеличился на 30%. Пользователи стали больше доверять компании и дольше работать;
  • Количество пользователей, доведённых до покупки, увеличилось на 55%;
  • Выручка возросла на 178% за счет того, что компания перестала терять «холодных» лидов, а стала подогревать их и доводить до покупки.

 

21Shop повысил конверсию на 30%

21Shop — интернет-магазин одежды. Стояла задача настроить систему удержания и возвращения пользователей, которым интересен продукт, но по какой-то причине они так и не купили.

21Shop для автоматизации маркетинга начал использовать сервис Carrot Quest. Команда детально проанализировала цикл покупки пользователей: на каких этапах они выпадают из воронки и по каким причинам не доходят до покупки. В итоге с помощью Carrot Quest разработали карту автоматизации, чтобы не упускать потенциальных клиентов на всех этапах покупки.

Внедрили несколько основных сценариев:

  1. Баннеры с брошенной корзиной при попытке уйти с сайта;
  2. Автоматическая рассылка серии из 3 писем о брошенной корзине;
  3. Запуск активных сообщений в чат для пользователей, которые находятся на одном из этапов покупки.

Итог:

  • На первом этапе с помощью Carrot Quest удалось вернуть на сайт и довели до покупки 173 человека (865 000 рублей; +30% выручки)

Подробнее о кейсе мы писали для Cossa.

 

McAfee в 4 раза увеличил конверсию

McAfee — многомиллиардная компания по компьютерной безопасности, ответственная за некоторые антивирусники, известные во всём мире. Сложно представить, что такая большая компания испытывала такие же проблемы с маркетингом и продажами, но тем не менее.

Стояла задача увеличить конверсию, т.к. на тот момент у McAfee уже была достаточно обширная база лидов, но катастрофически мало продаж.

С помощью автоматизации маркетинга McAfee начал сегментировать лиды и предлагать им персональные кампании. Они измеряли прогресс подогрева лида с помощью баллов и направляли только наиболее “горячих” лидов в отдел продаж. Про подробную работу с лидами и повышение конверсии читайте в статье “Как за 3 шага определить «горячих» лидов, чтобы сделать продажу и почему 95% компаний этого не умеют”.

Сначала такая стратегия распространялась только на Северную Америку, но вскоре была расширена на клиентов со всего мира.

Итог:

  • Четырёхкратное увеличение конверсии в покупку;
  • Количество лидов, которые передавались в отдел продаж сократилось на 35% (но т.к. каждый лид был более качественный, время на работу с ними сократилось, а количество продаж возросло);
  • Маркетинг и продажи стали работать в команде.

 

Anivers увеличила количество заявок в 2,5 раза

С помощью сервиса Carrot Quest была проведена большая работа по лидогенерации и работе с лидами в веб-студии Anivers. Мы разделили лиды на сегменты по их поведению, чтобы каждый получал только актуальную для себя информацию.

После этого для каждого сегмента пользователей показывался попап с интересным для него лид-магнитом и предложением оставить емейл. Так Anivers собрали базу контактов (эффективность таких попапов оказалась 35%, а у обычных всплывающих окон около 15-25%).

image03

Чтобы выстроить образ эксперта, на собранные емейлы направляли автоматическую цепочку из 3 писем, в которых почти не содержалось рекламы, а только ценная информация.

Итог:

  • Увеличили число заявок в 2,5 раза;
  • Создали авторитетный образ в глазах пользователей;
  • Повысили средний чек.

Подробнее о кейсе читайте в нашем блоге.

 

В нашем сервисе для ознакомления доступны 14 дней бесплатного периода. Вы сможете использовать все возможности сервиса и получить больше полезной информации об автоматизации интернет-маркетинга. Регистрируйтесь.

1-3 ноября в Москве прошёл RIW 2016 (Russian Interactive Week). Это масштабная конференция, где обсуждаются все значимые события отрасли цифровых технологий. Мы тоже принимали участие и рассказывали, как автоматизируем маркетинг и повышаем конверсии.

Поделились прекрасным кейсом, который мы осуществили вместе с интернет-агентством Registratura.ru.

У интернет-магазина мебели “Цвет диванов” стояла серьезная задача: “увеличить доход в 2 раза при сохранении текущего ДРР” (доля рекламных расходов).

Решать проблему мы взялись как “внутри”, так и “снаружи”. Команда Регистратуры взяла на себя задачу привести на сайт трафик, а мы должны были подхватить его и довести до покупки.

image01

Регистратура провела подробный анализ рынка. Учли все значимые факторы: конкурентов, сезонность, поведение пользователей и что влияет на их выбор, собрали семантическое ядро. Словом, перепробовали множество инструментов и сделали всё возможное, чтобы чтобы оптимизировать трафик — привести как можно больше целевых пользователей.

Просто загнать посетителей на сайт недостаточно. Если не работать с посетителями, то подавляющее число уйдёт без покупки, а это значит выбрасывание рекламного бюджета на ветер. Поэтому дальше пользователя подхватывали и вели к покупке мы. В рамках маркетинговой поддержки мы разработали целую карту сценариев, некоторые из которых уже внедрили, а остальные вводим постепенно, с учетом результатов.

О самих решениях и результатах расскажем в следующей статье. Следите за новостями.

Всегда ваш, Carrot Quest.

 

Совсем недавно мы уже радовали вас обновлением интеграции с AmoCRM. Ведете всех клиентов в Битрикс24? Теперь и вы можете обрабатывать их прямо в Carrot Quest. Передавайте ключевые действия и свойства пользователей автоматически и вручную.

Чтобы информация о пользователе отправлялась автоматически, при настройке интеграции выберите события и свойства, которые будут показателем того, что пользователь “достоин” быть перенесённым.

image02

image00

Либо отправляйте пользователя в Битрикс24 самостоятельно прямо из диалога с помощью команды /bitrix24. Например, во время общения в чате с клиентом вы поняли, что он заинтересован и надо активнее поработать. Наберите в этом же чате /bitrix24 и будьте уверены, что он никуда не потеряется.

Мы бережно собираем и храним всю информацию о пользователях, а вы решаете, что из этого попадёт в Битрикс24. По умолчанию передаются имя, емейл, телефон и ссылка на пользователя. Всю остальную передаваемую информацию можно настроить.

sync-bitrix24

 

С удовольствием держим всю вашу информацию о клиентах под контролем.

Ваш Carrot Quest.

Если с трафиком и получением лидов российские компании, так или иначе, уже научились работать, то следующие этапы все еще вызывают трудности — где лид обрабатывается, разделяется по сегментам и ведется к покупке персонально (возможно, даже автоматически). Это и есть узкое место многих компаний. Давайте разбираться в этом вопросе вместе с командой сервиса по автоматизации маркетинга — Carrot Quest.

image00

 

Вспомните, как это обычно бывает и вы поймете, почему для многих компаний лиды это одна серая масса и их конверсия в покупку оставляет желать лучшего.

  • Информация о действии пользователя собирается в Google Analytics или ЯндексМетрике; Контакты же собираются и отправляются в CRM;  Переписка ведется в чате или по почте и не передается в единый канал. Вроде бы, в каждом канале есть какая-то информация о человеке, но без объединения она бесполезна — лид чаще всего попросту теряется.
  • Или как маркетологи передают лиды отделу продаж? Без какой-либо полезной информации о лидах. Тем приходится работать с пользователем заново, словно его и не было на сайте, и у компании нет никакой полезной информации о нем. А ведь эти знания очень ценны.
  • Многим кажется, что раз 1-1,5% посетителей доходят до покупки, то с пользователями не нужно проводить никакой работы — сами купят. Это ошибка, ведь на последних этапах у пользователя обостряется чувство риска и без вашей помощи он уйдет. Хотите конверсию в 2 раза выше? Помогите им купить у вас!

Если продолжать работать с безликой массой пользователей: не разделять их на сегменты на основе поведения и не работать с каждым сегментом персонально, то ни о каком увеличении продаж речи быть и не может.

Все просто — сотрудники компании не видят, кто из лидов готов к покупке и теряют потенциальных клиентов уже на последних этапах, когда покупка вот-вот уже близко.

Становимся ближе — лид как родной

Если вы не намерены с этим мириться, то у вас есть 2 варианта:

  1. Если у вас очень большая компания и есть свои отделы разработки, где трудится пара десятков специалистов, то вы можете спрограммировать собственную систему, которая будет совмещать в себе необходимые инструменты для работы с лидами. В таком случае вы сможете создать ее полностью под свои процессы.
  2. Небольшим и средним компаниям следует использовать Marketing Automation-сервисы, в которых все эти инструменты уже есть и они подходят для разных сфер бизнеса. Сервисы собирают всю информацию о каждом посетителе вашего сайта и помогают вести их к покупке, как вручную, так и автоматически — это позволяет управлять жизненным циклом клиентов, персонально вести их с момента посещения сайта до покупки. Из зарубежных сервисов я бы посоветовал HubSpot и Intercom, из российских —сервис Carrot Quest и сервис автоматизации Mindbox.

image02

Как работает на примере сервиса Carrot quest

Сразу разберем на примере русскоязычного сервиса Carrot Quest и далее сравним с англоязычным Intercom.

Carrot Quest — сервис, который собирает важную информацию о каждом посетителе вашего сайта и на основе этих данных помогает вести их к покупке, как вручную, так и автоматически.

Пройдя эти 3 шага, вы уже через неделю сможете разделять лиды на разные сегменты и уже в первые дни конвертировать их в клиентов.

 

1. Собираем важные данные о каждом пользователе на сайте.

Важно, что для сбора основной информации о посетителе совсем не нужна помощь программиста. Маркетологи настраивают сервис за 2-3 часа. Часть информации начинает собираться автоматически, а остальное вы быстро настроите в специальном мастере сбора данных.

Сервис собирает и записывает в персональную карточку ключевые данные о каждом пользователе. Там вы сможете найти всю информацию о человеке, как в примере ниже.

image01

Ваш сотрудник заходит в карточку и видит всю-всю информацию о пользователе. В дополнительной информации (указано на скриншоте выше) будут добавляться и хранится важные для вас свойства пользователя — например, сумма последней покупки.

 

2. Определить сегмент лидов, которые уже готовы к покупке.

Используйте информацию о пользователях в качестве триггера для запуска автоматических сценариев (рассылок, активных сообщений) или для работы вручную, о которой мы далее и поговорим.

В любом бизнесе всегда можно определить готовность к покупке по поведению пользователя (собирая данные о нем). Естественно, в разных сферах трактовка этого поведения отличается и будет индивидуальна для каждой компании.

Например:

  • Пользователь начал оформлять заявку на услугу 2 и более раз, но так и не закончил ее;
  • Пришел из контекстной рекламы, 3 и более раза просматривал карточку одного и того же товара (моющего пылесоса);
  • Подписался на рассылку полезного материала об интернет-маркетинге в блоге и прочитал уже 5 специальных подогревающих писем;
  • Просматривал описание вашей услуги, после чего звонил в компанию, но так и не подал заявку;
  • Покупал корм для собаки 3 месяца назад, а вы знаете что корм его Хаски съедает за 3.5 месяца. (Напомните ему, чтобы купил новую упаковку именно у вас);

Любой такой сегмент вы можете выделить, сохранить и работать с ним в дальнейшем. О примерах работы поговорим на следующем шаге.

Пример. На картинке мы выделили небольшой сегмент для автодилера по продаже автомобилей:

Пользователи пришли из контекстной рекламы, набрали высокий скоринговый балл (за целевые действия на сайте), больше 2-х раз просматривали страницу с BMW 3 серии, при этом не отправили заявку. Это горячий лид, который интересуется именно этим автомобилем, нужно связаться с ним или подтолкнуть оставить заявку, иначе он может не вернуться и пойти к конкуренту.

image03

Так вы определили сегмент, который заинтересован в конкретном продукте, вам необходимо связаться ними — это можно сделать индивидуально с каждым или связаться сразу с целым сегментом.

 

3. С помощью дополнительных инструментов вовлекаем пользователей в следующий этап.

Когда вы отфильтровали пользователей и выделили интересующий сегмент, можете здесь же написать ему в любой канал, который актуален для конкретной ситуации. Если он оставил email, то напишите ему письмо. Если email не оставлял, то напишите ему сообщение в чат или отправьте всплывающее окно, он увидит его, когда придет повторно на сайт. Так вы подталкиваете его к следующему этапу воронки, а иначе он мог бы не вернуться и быть потерянным навсегда.

Все эти действия вручную стоит делать только на этапах тестирования. Когда вы поймете, какой контент и в каких каналах лучше всего конвертирует каждый отдельно взятый сегмент, то запускайте автоматические сценарии, а сервис автоматизации сам будет в определенный момент “общаться” с пользователем и вести его по воронке.

Например, самый простой и быстрый кейс. Пользователь начал оформлять покупку “заявку”, но так и не закончил. Сервис просто отправит ему письмо, убеждающее это сделать (например, завершить покупку в интернет магазине и предложить скидку 5%). Так мы не даем пользователю отвалиться на промежуточном этапе.

 

Как работает на примере сервиса Intercom

Intercom схож по функционалу с Carrot Quest, основное отличие здесь — это аналитика пользователей. Все остальное происходит по тому же сценарию:

  1. вы настраиваете сбор информации о каждом посетителе;
  2. выделяете нужный сегмент:

image04

3. отправляете сообщение выбранному сегменту или конкретному пользователю:

image05

Не будем вдаваться в технические подробности аналитики пользователей: в Intercom достаточно сложно настроить автоматизацию (для этого вам потребуются программисты), но при этом он отлично подходит для личного контакта, когда вы вручную ведете пользователя.

Intercom больше всего направлен на организацию поддержки в SaaS-сервисах, поэтому автоматически разделяет пользователей на 2 главные группы: до регистрации и после регистрации. Чтобы поддержка работала только с зарегистрированными пользователями, а простые посетители сайта не учитывались и данные о них не собирались.

 

Мы в Carrot Quest стремимся сделать работу с пользователем максимально простой и приятной. Желаем вам высоких конверсий и счастливых пользователей.

С удовольствием, Carrot Quest.

Интеграция Carrot Quest с AmoCRM существует довольно давно, сам механизм остался неизменным: мы отправляем в базу данных Амо всю информацию о пользователе из Carrot Quest после выбранных вами триггерных действий, либо вручную по слеш-команде в диалогах.

 

command

Расскажем, как интеграция работала до недавнего времени.

Когда раньше мы отправляли лида в AmoCRM, мы проверяли условия только на нашей стороне: если лида до этого уже отправляли — то информация о нем обновлялась. Если не отправляли — то в амо создавалась новая запись. Получается, при каждом обновлении лида записывалась только последняя информация из Carrot Quest и могли теряться некоторые свойства, которые вы сами дописывали в амо. А этого, естественно, мы допустить не могли.

Теперь всё работает так.

Когда мы собираемся отправить лида в AmoCRM, мы проверяем существование лида в Амо по  нашему ID, емейлу и телефону. Если находим, вытягиваем подробную актуальную информацию и дополняем тем, что есть в кэрроте. Потом обновляем лид в амо со всей информацией из всех источников.

Что касается настройки интеграции, теперь емейл, который указывается при настройке, должен принадлежать администратору AmoCRM. Именно от его имени будут создаваться все записи.

Если это было сложно и вы с трудом что-то поняли, то резюмируем: мы сделали всё, чтобы никакая часть информации о пользователе не потерялась. Надеемся, что теперь ваша работа с клиентами станет эффективнее.

 

С удовольствием, Carrot Quest.