Кейс-интервью: как не загубить проект на первых этапах работы

«Привет, меня зовут Антон Пискунов и я стартапер. В прошлом году я потерял 2 миллиона рублей, просто потому что не умел общаться с пользователями».

Стартап: beastgaming.club профессиональный хостинг серверов для игр

1. Ситуация

Первый проект Антона назывался TeamKey.

Ребята делали командный менеджер паролей и собирались помочь разобраться со всем хаосом и выстроить систему передачи паролей внутри команды разработчиков и клиента, где обмен доступами не управляем, а самое главное — несет финансовые риски.

Эта история закончилась плохо. Проект делали долго и упорно, была хорошая команда, потрачено много денег. Только рынок оказался не готов и это стало ясно уже в последний момент из общения с пользователями. В итоге, он был пристрелен. (Не Антон, конечно, проект.)

Начался второй проект — BeastGaming.

BeastGaming управляет игровыми серверами. Ребята поднимают серверы для игроков. Сейчас это школьники, играющие в Minecraft.

Антон: «В продакшн BeastGaming ушёл после четырёх дней разработки. Сплошные баги, нет дизайна, но уже первые деньги от пользователей в день запуска.»

2. Проблема

Антон: «Ещё где-то на середине истории с TeamKey был сформулирован важнейший тезис: нужно общаться с пользователями, чтобы находить проблемы, ошибки и улучшать продукт. Остался один вопрос: а как надо с ними общаться? Что именно хотим о них узнать? И какие инструменты для этого использовать? Чат на сайт, соц сети, support…?

Так на сайте появился онлайн-чат от Intercom в ожидании, что пользователь сам напишет. Но проходит день, два, три, а он до сих пор не пишет. Никто не пишет. Хмм.»

Если настроены метрики Яндекса или Гугла — хорошо. Там можно разобраться и посмотреть, что происходит с пользователями, понять некоторы сложности. Хотя чаще всего аналитика не настроена или настроена не верно.

Даже если все настроено, то как связать данные о действии пользователя с его вопросом в чате? Для оператора это будут совершенно не связанные люди.  Да и как вообще можно персонализировать общение, если ты не знаешь, с кем общаешься в чате. Сотруднику это необходимо, чтобы помочь без лишних вопросов.

Антон понимал, что на каких-то этапах пользователи отпадают, но не мог определить причину — что на это повлияло, т. к. не видел «карты действий» каждого пользователя и не мог связаться с нужными сегментами (с теми, у кого возникают проблемы). Пользователи просто не оплачивали и уходили.

3. Решение

BeastGaming стартовал с четким пониманием, что каждый человек который приходит на сайт должен пройти через чат и оставить фидбэк. В команде один человек (сам Антон), а в релизе всё ломается и забаговано, уже крутится реклама и идут первые пользователи.

Антон: «Я уже на начальном этапе понимал, что нужно связывать действия пользователей с диалогами на сайте и автоматизировать часть коммуникаций.»

Так Антон подключил сервис Carrot Quest, который с лихвой покрывал эти задачи.

«Я зашел, зарегался и офигел. Трекинг событий, разные маркетинговые ништяки. Просто влюбился в продукт.»

Шаг 1. Начало работы

Первые сервера вообще не имели автоматизации. Человек покупал, видел страницу «Сервер устанавливается» и кнопку чата с текстом «Если долго устанавливается, то пиши в поддержку». Каждый сервер поднимался руками, а с помощью чата снимался негатив. Так сэкономили месяцы разработки автоматизированной системы, проверили рынок и покупную способность этой индустрии.

Удобно, что в сервисе можно сделать автоматические сообщения в зависимости от действий и особенностей пользователя. Это помогает персонально добираться до каждого пользователя именно в тот момент, когда ему актуальна помощь. Например, пользователь зашел на страницу оплаты, но спустя 4 минуты так и не оплатил, можно автоматически спросить у него в чем прчина и предложить помочь.

В этом случае сервис сработал как помощник для оптимального запуска проекта и обратной связи от клинтов.

Скриншот диалога в чате Carrot Quest (хронология сообщений идет снизу вверх)

Каждый такой проведенный диалог создает понимание, на каких этапах у юзера не получается, что ему непонятно, чего он боится и где сомневается. В последствии аудитория достаточно тонко сегментируется, что дает возможность отправлять индивидуальные сообщения, предвосхищая сложности и вопросы пользователей в продукте.

И так повторяется с каждой проблемной страницей. С десятками разных посетителей.  За месяц такой работы получилось огромное количество инсайтов. Все это невероятно ценная информация, по сути, это ключевой момент в развитии проекта.

Шаг 2. Как нашли проблему, которую без Carrot Quest могли бы и не найти еще много месяцев

Например. Пользователь зарегистрировался, выбрал сервер, ушёл платить на робокассу и… ничего не произошло. Один. Два. Пять раз. Так ничего не произошло и на десятый раз. Странно, не правда ли?

Антон: «Технически, всё работает. Проверили. Этих не оплативших пользователей объединили в сегмент в Carrot Quest и отправили письмо: вам отличная скидка на покупку сервера, а теперь расскажите: почему не купили?!»

Антон: «С помощью такой методики и возможностей керрота удалось найти разгадку, иначе этих пользователей было бы не найти. Оказалось:

Первое. Каждый третий, кто заходил на Робокассу в то время просто не видел ценник, из-за дизайна, который был плох.

Вторая проблема, что юзеры, нажимая на кнопку «Купить», не ожидали, что их будет переводить прямо на платежную систему, они ждали конфигуратора, корзины, Иисуса в трусах, но не платежной системы :)»

Все благодаря тому, что становится понятно с кем имеешь дело

«Когда в чат пишет (теперь-то мы знаем, что это школьник) юзер, что ничего не работает и он не может подключиться к серверу через консоль. Первое с чего начинается диалог — это просмотр карточки пользователя, а что собственно он уже сделал в продукте?»

В его событиях виден весь путь: вот он зашёл в панель и сразу начал писать в чат. Даже не посмотрел подключен ли сервер, работает ли он.

Антон: «Серверов школьники боятся, думают, что только серьезный программист сможет в этом разобраться. Эта проблема тоже была определена через общение. После N-го клиента, собрали типичный набор вопросов и запустили wiki.

С обычной моделью поддержки такой быстрый фидбэк и изменения были бы невозможны. Поэтому другие команды тратят месяцы, а кто-то и годы на поиск подобных проблем, если конечно до этого еще и доживают»

Фокус в том? что пользователь получает ответы на все вопросы, которые у него есть в большинстве случаев, все возражения снимаются на первых этапах. А кнопка «У меня остались вопросы» открывает Carrot Quest и позволяет пообщаться с тем, кто всегда поможет.

После решения проблем и настройки автосообщений, практически до нуля снизилось количество обращений в поддержку по этим вопросам, а конверсия на этом шаге выросла примерно на 1,6%, это серьезный показатель (ребятам удалось поднять конверсию в 2 раза!)

Шаг 3. Индивидуальный подход

Антон: «Есть и такие клиенты, которые приходят и сразу просят скидку. В личной карточке пользователя лежат и данные из CRM-ки, которые передаются по API: Сколько пользователь потратил денег, какие сервера покупал, за что дополнительно платил, какие игры смотрел. Если видно, что сервер покупался за 600 рублей и он уже платит за него два месяца подряд, можно дать скидку. Потому что экономика сойдется, он уже отбился.

А если ничего не купил и просит скидку, при этом интересовался сервером за 150 руб, маловероятно, что он когда-то заплатит больше и получит что-то.“

4. Результат

Антон: «Когда пришло время посадить человека в тех. поддержку, лежал документ на три листа мелкого шрифта, где уже были описаны все вопросы и ответы, все сложности, которые могут возникать у пользователей. На любой вопрос было одно действие: ctrl+C => ctrl+V и готовы шаблоны в Керроте.

Так мы изрядно сэкономили на технической поддержке, посадив не особо сильного специалиста. Пару недель назад и он стал не особо нужен. Остался один чат, в который пишут намного реже  по простой причине: четко понятно, в какой момент и какие вопросы у пользователя появляются, с помощью сервиса мы реагируем еще до возникновения вопроса и предвосхищаем все его сложности. У клиента еще не созрел вопрос в голове, а у нас уже на него есть ответ с решением.»

Это конечно в разы повышает конверсию, потому что пользователь не отпадает

На все отправленные сообщения ответили 50% (посмотрите на диаграмме «начатые диалоги» и «ответившие», т. е. это добрая половина людей, которые охотно рассказывали о своей боли и страхе.

Антон «Цель продаж при установке Carrot Quest совсем не стояла, а в итоге, общение с пользователями привело к их увеличению на 1,6% (увеличение конверсии в 2 раза)»

Инструменты сервиса отлично подходят на любой этап развития онлайн-бизнеса, начиная с его запуска до серьезных этапов роста компании. Посмотрите, как сервис может быть полезен для вас!