Меняем правила «оффлайн» режима чата — автоответы, когда оператора нет на месте

Очень долго нас спрашивали про offline режим чата. Абсолютно каждому он необходим, потому что никто не хочет расстраивать своих пользователей тем, что не отвечает вовремя.

Мы до последнего не соглашались делать чат, который не работает, не приносит пользу по ночам и в выходные. Проголосуйте, кто напишет в такой чат? А ведь это лидеры отрасли (у некоторых других консультантов вообще ад).

 

chats

В 99,9% случаев у нас вызывает раздражение такое количество полей. Они убивают в нас мотивацию сообщить об ошибке на сайте или задать другой вопрос (иногда даже в режиме онлайн).

Мы же придерживаемся философии, что общение с компанией должно быть не сложнее общения с друзьями в facebook или viber. Поэтому вылетающий чат с 10 полями — не наша история.

Поэтому мы спросили себя: А зачем вообще нужен оффлайн режим чату?

Мы много общались со своими пользователями, делали customer development и выяснили очевидное: оффлайн режим нужен, чтобы не разбивать ожидания посетителя. Если у вас чат включен и посетитель в него пишет, он должен понимать ответят ему сейчас или нет. Это основная и единственная причина, зачем нужен режим оффлайн.

Осознав это, мы нашли совершенно логичное и эффективное решение этой задачи:

Если пользователь написал, но ему не отвечают, надо проинформировать его, что сейчас операторов нет на месте.

Мы ровно так и сделали.

carrot chat

Пользователь задает вопрос в чате — Если оператор не отвечает в течение заданного времени — Сервис сообщает, что операторов нет и предлагает оставить Email для дальнейшего общения по почте.

Самая соль в том, что оператор может прямо из Carrot Quest ответить пользователю и он действительно получит сообщение на почту. Общение пользователь продолжает уже из своей почты или чата, как ему удобней. А если пользователь не оставил почту, то он увидит ответ оператора в чате при следующем посещении.

Такое решение увеличивает кол-во обращений в чат и увеличивает кол-во оставленных емэйлов. При этом, мы никак не раздражаем пользователя.

Еще не все. Это помогает решить проблему, когда оператор просто отошел от компьютера на несколько минут (пошел за кофе, но он онлайн). Об этом чуть ниже.

 

Как настраиваются автоматические ответы (оффлайн режим чата)

Когда мы уже придумали решение, нам надо было сделать удобный интерфейс для его настройки. Общаясь с пользователями, мы разделили работу оператора на 4 этапа.

У каждой компании есть 4 основных периода работы, в которые надо по разному отвечать пользователю:

  • Рабочее время;
  • Обед;
  • Ночь;
  • Выходной

И мы добавили еще один вариант: «общий ответ», как вариант по умолчанию или на случай, когда компания работает круглосуточно.

autoask

Для каждого типа автоответа настраивается несколько основных параметров:

  • время работы автоответа;
  • текст ответа;
  • таймаут (через сколько секунд молчания оператора появится автоответ);
  • тип ответа (можно собирать email или телефон. Кроме того, система может уже знать данные пользователя, для этого случая есть альтернативный ответ).

После настройки разных таймаутов для разных случаев, вы получите систему, которая мгновенно сообщит об отсутствии операторов ночью. В рабочее время она подождет 2 минуты и, если оператор не отвечает, скажет посетителю, что оператор отошел.

Все очень просто, но работает на ура.

 

Пуленепробиваемые аргументы автоматических ответов

  1. Это полностью решает вопрос информирования пользователя, что оператора сейчас нет;
  2. Они гибко настраиваются под разный режим работы компании;
  3. Они ненавязчиво собирают данные о пользователях;
  4. И самое главное: вопрос пользователя вы все-таки получите и сможете на него ответить.

 

Что вы думаете о таком решении? Улучшит ли оно общение с пользователями и отношение пользователей к компании? Поделитесь своим мнением.

  • dzedx

    Отличное решение, мне нравится.
    Не могу решить насчет таймаута, слишком большой (больше 30 сек) — пользователь может не дождаться и все равно уйти, слишком маленький (до 30 сек) — получится, что на все чаты вместо ответа клиенты будут получать ответ робота, т.к. отвечать в течение 30 сек у нас не получается.

    • Дмитрий Сергеев

      Я бы даже сказал что 30 секунд — много.
      Но тут еще зависит от времени суток. Ночной — 30 секунд 100% много. Тут 2 секунды — норм.
      Днем мы сами поставили секунду, но сделали нейтральное сообщение: «сейчас мы вам ответим».

  • Павел Колабухов

    Одно замечание и одно пожелание:

    Автоответы не сохраняются в чат. Для сохранения контекста разговора это по моему необходимо.

    Стоит расширить немного функционал, и менять надпись у ярлыка вызова консультанта по графику. Нам очень нравится ваша надпись «я тут, если что», но ночью она неуместна, в это время хорошо бы ее менять на что то нейтральное, вроде «задать вопрос». Несколько раз по ночам клиенты начинали разговор примерно так: «Что, правда тут?» А ему тут сообщение приходит что никого нет.

    • Дмитрий Сергеев

      Павел, записали

      • Арсений

        Полгода прошло, а этот функционал так и не появился

        • Павел Колабухов

          Видимо, и не появится. Я перешел на другую систему консультирования.

          • Арсений

            Система консультирования — это здорово, но у конкурентов нет многих фишек кэррота. Единственное что меня реально угнетает — отсутствие интеграции с вукомерс, а для кого-то минусом будет отсутствие эквида.

          • Дмитрий Сергеев

            Арсений, интеграции с чем?

          • Арсений

            Woocommerce и ecwid

          • Дмитрий Сергеев

            Понял. Мы работаем над интеграциями.
            Кстати, партнерам предлагаем на условиях реферальной программы разработку модулей

        • Дмитрий Сергеев

          Арсений, мы как раз сейчас разрабатываем эту штуку. Думаю в течении пары недель будет

  • Alex Stotz

    Я не знаю, что захочет оставить посетитель — мейл или телефон. Поэтому хочется иметь универсальное поле «введите мейл или телефон, на Ваш выбор». Уж программно распознать-то, что именно введено и отнести в соответствующее поле — не проблема.