Строим общение с пользователями сервиса на основе их поведения

Общение – самый эффективный способ донести какую-то мысль, и прекратить пользователя в лояльного клиента, а посетителя в покупателя.

Странно, что этим пренебрегают большинство стартапов. Прекрасно, если стартап общается со своими первыми клиентами, которых знает лично.

Но как построить общение с новыми пользователями?

 

На основе своего опыта и материалов наших коллег мы разработали несколько приемов как улучшить общение с пользователями. Встречайте.

Чат на основе пользовательского поведения

 

chat-on-the-road

1)      Пользователь вернулся на сайт второй и более раз.

Если вы видите, что ваш посетитель уже не первый раз пришел к вам на лэндинг, у него наверняка есть вопрос. Можно не ждать, когда он сам его задаст, а предложить ему помощь. Только не забудьте сказать, что вы уже его видели «здесь».

2)      Помогите пользователю найти то, что он ищет.

Если у вас есть поиск на сайте, и пользователь им воспользовался – помогите ему. Увидев, что он ищет, вы можете дать ему куда более точный ответ, чем если он продолжит искать сам.

3)      Поговорите с самыми активными.

Пользователи бывают разные. Сделайте скоринг пользователей по баллам, выявив самых активных. Поговорите с ними, они могут вам рассказать много полезного про ваш сервис и дать хороший отзыв.

4)      На пути к конверсии. Где лежит камень?

У любого сервиса есть место преткновения, когда большинство пользователей что-то не понимает или не активирует какую-то функцию. Для вас это хороший повод поговорить с пользователем и разобраться, что именно ему не понятно.

Только помните, что вы уже знаете о проблеме клиента. Не стоит писать ему в чат «чем могу помочь» — обращайтесь по делу.

 

Всплывающие окна. Когда они нужны?

popup-on-the-road

Одна из самых больших проблем всплывающих окон заключается в том, что они появляются невпопад, когда их не ждали. И предлагают то, что пользователю в данный момент не актуально. Вот несколько примеров триггерных окон, которые будут к месту:

1)      Если пользователь пришел с рекламы.

Не секрет, что ваше рекламное сообщение в директе должно соответствовать сообщению на сайте. Конверсия выше, если пользователь подтверждает свои ожидания, которые вы пообещали. Имеет смысл сделать окошко, которое бы подтверждало ваши рекламные обещания.

2)      Попросите отзыв.

Если вы видите, что пользователь активно пользуется вашим сервисом – попросите у него отзыв. Только не в тот момент, когда он движется к конверсии. Можете сделать это при  новом посещении, или если он долгое время не активен.

3)      Рассказывайте о новых функциях.

Вы же постоянно обновляете свой сервис. Об этом надо рассказывать. Всплывающее окошко для вернувшихся пользователей — хороший вариант рассказать, что у вас обновилось за неделю.

4)      Покажите как пользоваться функцией.

У вас есть сложный функционал или у пользователей возникают сомнения в каких-то простых вещах – покажите им небольшую инструкцию.

Есть еще множество вариантов, как сделать вашим пользователям жизнь проще. Экспериментируйте с триггерными окнами. Главное, будьте в тему.

 

 

Емэйл рассылка, которая не спамит

email-on-the-road

 

Письма – это отличный способ поговорить с вашими клиентами. Пишите своим пользователям так, как вы бы хотели, чтобы писали вам.

1)      Скажите «привет»!

Мы обожаем здороваться. Это знак уважения, которым нельзя пренебрегать. Поприветствуйте ваших пользователей и дайте им полезный материал для дальнейшей работы с вашим продуктом.

2)      Письмо через 7-14 дней.

Не должно быть тайной, что ваша задача зарабатывать. Ничего хорошего бесплатным не бывает. Напоминайте об этом вашим пользователям, отправляя письма через несколько дней после регистрации.

3)      Дайте еще время.

Не всем удается почувствовать ваш продукт на все 100% за триальный период. Дайте самым активным еще немного времени, если они об этом попросят.

4)      Если что-то пошло не так.

Если вы заметили, что в вашем продукте были какие-то сбои или что-то не работало, сообщите вашим пользователям об этом. Дайте знать, что все хорошо, и все наладилось.

5)      Делитесь советами.

Кто кроме вас лучше всего знает, как пользоваться вашим продуктом и как получить наибольшую выгоду от его использования.

Рассказывайте об этом вашим пользователям.

6)      Скажите, как вы соскучились.

Наверняка, среди ваших пользователей есть сегмент, который зарегистрировался, но не пользуется вашим продуктом. Напомните им о себе. Дайте им полезные знания, расскажите больше о вашем продукте, покажите выгоду или просто скажите, как вы скучаете.

7)      Попросите отзыв.

Прекрасно когда у сервиса есть активные пользователи, которые готовы делиться своим впечатлениями. Найдите таких и попросите обратную связь.

 

Все это возможности реализованы в сервисе carrot quest. Пробуйте.

 

button

 

Будьте полезными вашим пользователям. Общайтесь с ними, зная, что они делают и когда им это удобно. Активируйте новые функции, рассказывайте возможности своих продуктов.

Крутых вам продуктов!