Спасибо, что подписались на получение нашего контента.
Постараемся причинить пользу.

Урок 4. Фишки для операторов чата

Вот 5 фишек  нашего сервиса, которые вы могли сначала не заметить, но они так важны, что мы просто не можем их от вас прятать.

1. Чат, почта и соцсети объединены!

Объединение чата и почты дало потрясный эффект. Все каналы коммуникаций с пользователем теперь в одном месте. Не важно, куда напишет клиент — все сообщения придут в диалоги Carrot Quest.

sw-ipad-3

Если объяснить в двух словах: пользователь может ответить на любое сообщение и письмо. Его ответ придет оператору в Диалоги.

Вот как это работает:

  • На сайте:
    Пользователь начинает общаться с вами в чате. Если система знает его емэйл, она переадресовывает ваши сообщения пользователю на почту. Даже если пользователь уйдет с сайта, ваши сообщения догонят его в почте. А пользователь может ответить на ваше сообщение прямо из почты. Оператор их увидит в диалогах.
  • В социальных сетях:
    У нас есть интеграции с Вконтакте, Facebook, Viber и Telegram. Пользователь может написать вам в любой из этих каналов, оператор получит сообщение в Диалоги Carrot Quest, а ответ вернётся к пользователю в соц.сеть.
  • На почте:
    Вы можете делать емэйл-маркетинг учитывая, что пользователь сможет ответить вам на емэйл рассылку. Зачем возвращать пользователя на сайт, если вы можете сделать продажу прямо в письме.

2. Автоматический сбор лидов, даже тех, кто не отправил заявку

Как часто пользователи начинают оформлять заявку, но не заканчивают? Статистика брошенных корзин в интернет-магазинах говорит, что это примерно 55-75%. На остальных сайтах, вероятно, меньше, но будем честны друг с другом — показатели не сильно отличаются.

Поэтому мы сделали так, что при вводе пользователем своего email-адреса в любом месте на сайте, он тут же добавился в Лиды и у него появляется личная карточка. При этом пользователь может даже не нажимать кнопку Отправить.

 

3. Собираем открытые данные о пользователе из социальных сетей

Как только ваш пользователь оставил email, мы тут же сканируем интернет в поисках информации о нем. Данные из открытых источников мы добавляем в карточку пользователя. Поэтому у некоторых пользователях вы можете увидеть аватарки, имена и ссылки на социальные сети. Важно отметить, что это не соцфишинг. Мы против незаконных методов и подробно писали об этом в одной из наших статей в блоге.

Это помогает лучше понять пользователя и, если что, связаться с ним в соцсети.

 

Информация — сила.

4. Если оператор не отвечает, запускаются автоответы для сбора доп информации о пользователе (email или телефона)

Мы отказались от специального режима когда операторы оффлайн. Вспомните как они выглядят: это большой список пунктов, которые надо заполнить, чтобы отправить простой вопрос. Зачем пользователю указывать имя, телефон, email и тип вопроса, если он хочет сообщить об опечатке?

Мы пошли другим путем. Мы сделали несколько режимов автоматических ответов.

  • ночной;
  • дневной;
  • обеденный;
  • спец. режим (включен по умолчанию).

Для каждого режима настроен таймаут. Если в течение таймаута оператор не отвечает, то ответ появляется автоматически:

image43

 

В автосообщениях вы можете попросить пользователя оставить телефон или емейл, чтобы получить туда ответ, когда операторы будут онлайн. Причём если мы знаем эту информацию о пользователе, то ему покажется другой автоответ, без поля ввода.

 

Если оператора нет на месте, а пользователь задал вопрос, то он получит автоматический ответ. В ответе сказано,  что вас уже нет на месте, но вы ему обязательно ответите чуть позже и ответ придет на его почту (вспоминаем пункт №1).

Во-первых, это увеличивает количество обращений от пользователя. Во-вторых, если пользователь уже написал и получил обоснованное предложение оставить почту, то конверсия в оставленный email или телефон выше.

Главное, пользователь не остается обманутым и не ждёт, что ему ответят прямо сейчас.

 

5. Статистика диалогов

Эффективность службы поддержки выражается в цифрах: количество отвеченных и упущенных диалогов, среднее время ответа и загруженность по часам — все эти и другие метрики вы можете посмотреть в разделе статистики диалогов как в целом по команде, так и по каждому оператору отдельно.

 

Анализируйте свою службу поддержки, оптимизируйте, запускайте автоответы и повышайте конверсию!

 

Попробовать в сервисе

 

Вот 9 уроков, которые помогут вам получить максимум пользы от сервиса Carrot Quest

Урок 1. Как добавить ваших коллег и операторов в сервис.

Урок 2. Как собирать информацию о действиях каждого пользователя.

Урок 3. Возможности для операторов онлайн-чата.

Урок 4. Фишки для операторов чата.

Урок 5. Раздел Live. Как в режиме реального времени отследить посетителя сайта и сделать продажу.

Урок 6. Как работать с базой пользователей и собирать больше лидов.

Урок 7. Персональный email-маркетинг по сегментам пользователей (ручные рассылки).

Урок 8. Триггерный email маркетинг на примере брошенной корзины.

Урок 9. Супер-возможности для маркетологов.