Изучаем поведение пользователей в сервисе

Carrot quest помогает понять, как пользователи взаимодействуют с продуктом, и собрать отзывы как о существующем, так и о новом функционале.

Давайте посмотрим, что команда может сделать, чтобы отследить, насколько успешно клиенты взаимодействуют с вашим функционалом.

1. Записываем события, делим по сегментам

Первое, что необходимо сделать, чтобы все дальнейшие действия имели какой-то смысл — настроить сбор данных в продукте. Знание о действиях пользователей на сайте помогают не только настраивать аналитику, но и адаптировать под них контент и функционал сайта.

Важно: По умолчанию в Carrot quest включен автотрекинг пользователей, который записывает емейл из любого поля в карточку пользователя. Чтобы отключить эту функцию, необходимо зайти в Трекинг > Мастер сбора данных > Автотрекинг > Начать и отключить галочку напротив сбор емейлов.

Мы рекомендуем передавать данные по Web API, но также вы можете настроить передачу через Google Tag Manager или просто через Мастер сбора данных.

Если функционал сложный и состоит не из одного действия (например, одного нажатия кнопки), стоит понимать, как пользователь проходит все этапы взаимодействия с продуктом. Грубо говоря, пользователей можно разделить на три группы:

В каждую из групп человека можно определить по набору событий, которые они совершают в вашем сервисе, поэтому вы должны их фиксировать.

Людей с одинаковым поведением можно группировать в сегменты и помогать им активироваться. О том, как это делать, поговорим дальше.

2. Интеграция с Fullstory: Наблюдаем за клиентом

Иногда полезно своими глазами увидеть, что пользователь делает в вашем сервисе. Мы для этого используем сервис Fullstory — это такая платная альтернатива Вебвизору от Яндекса с кучей данных и разными дашбордами.

Мы записываем данные не всех пользователей, а только интересующего нас сегмента. Для этого мы запускаем скрипт Fullstory как триггерные сообщения Carrot quest, то есть после совершения пользователем конкретных действий. Это экономит и деньги (так как тарификация Fullstory зависит от количества пользователей), и время менеджеров (так как мы записываем только действия, связанные с исследуемым функционалом).

Как это сделать?

Создайте триггерный JS. В качестве триггера выберите то действие, после которого хотите начинать запись (например, зашёл на страницу раздела или кликнул по кнопке). Не забывайте, что вы можете разделять аудиторию по сегментам. Например, отдельно записывать новых и старых пользователей или тех, кто посмотрел ваш гайд и не посмотрел. Для этого пригодится сбор данных, не связанных с конкретной фичой напрямую.

В JS необходимо вставить тот код Fullstory, который вы получили при регистрации. Подробнее об этом — в их инструкциях.

Вот пара примеров настройки триггерного скрипта Fullstory:

Этот код записывает все действия новых пользователей в течение первых трёх дней.

Этот код записывает действия всех пользователей, которые зашли в интересующий нас раздел.

Дальше переходим в Fullstory и анализируем полученную информацию.

3. Строим воронки

По воронке можно сделать быстрый вывод о том, сколько пользователей активируются в ваш функционал (как раз для этого нам пригодятся события, которые мы договорились собирать).

Давайте посмотрим на примере.

Допустим, мы хотим собрать воронку по тому, как пользователи активируются в нашу фичу “воронки”.

Создаём воронку из трёх шагов:

  1. Зашёл в раздел;
  2. Попробовал создать воронку;
  3. Создал воронку.

Мы видим, что только 35% из тех, кто заходят в раздел, начинают создавать воронку. Почему? Они не понимают зачем это делать? Может, кнопка “Создать воронку” не слишком заметная? Или они попадают в раздел по ошибке?

Главное, что мы получили цифры. Теперь можно решить, что с ними делать.

4. Интеграция со Slack — отлавливаем первых пользователей

Представим, что вы хотите пообщаться с первыми пользователями новой фичи. Собрать от них обратную связь, понять ценность?

Важную информацию о действиях клиентов можно отправлять в Slack, чтобы держать руку на пульсе. Так, например, мы передаём информацию о тех, кто подписался на сервис и кто отписался. А при анализе новой фичи мы передаём информацию о том, что какой-то пользователь начал пользоваться функцией.

Как только клиент выполняет целевое действие, уведомление приходит в Slack. Вы понимаете, что прямо сейчас можно понаблюдать за человеком вживую и успеть подхватить вопросы в чате или самостоятельно инициировать разговор.

5. Общаемся с пользователями персонально в чате

Когда мы запаслись информацией, пришло время действовать.

Отправьте пользователю сообщение в чат и спросите, как у него дела, чтобы начать разговор (или конкретный вопрос — сразу к делу).

Для этого зайдите в карточку лида и нажмите на кнопку Написать в чат. Мы предлагаем именно чат, потому что он здесь и сейчас и подразумевает персональное общение.

Когда клиент ответит, сообщение придёт в раздел Диалоги и отобразится в его карточке.

Совет: Несмотря на то, что отвечать можно и в карточке лида, удобнее всего вести беседу в Диалогах.

А также не забывайте, что в разделе Диалоги вы можете отвечать на обращения других пользователей, которые сами пришли к вам с вопросом.

Совет: Отмечайте таких пользователей тегами, чтобы потом делать по ним рассылку или повторно узнать их мнение.

Когда нам в чат начинают сыпаться запросы на конкретную функциональность и мы понимаем, что будем её делать, мы отмечаем таких пользователей тегом, чтобы сообщить им, когда всё будет готово — они же ждут.

6. Автоматизируем сбор отзывов (автосообщения)

Персональное общение — это здорово, но обычно необходимо набрать пул отзывов и статистики с большой аудитории. Для этого хорошо подойдут автосообщения.

Для этого не требуется сложная настройка. Мы это делаем через простой боковой поп-ап.

Например, после релиза раздела Dashboard мы показывали такое сообщение тем пользователям, которые зашли в раздел больше трёх раз. Если человек возвращается в этот раздел, значит он попал туда не случайно, а как-то пользуется. Можно узнать как.

Когда пользователь наводит на это сообщение, ему открывается чат, где он может оставить комментарий.

Конверсия в ответ 16,5%. Люди спрашивали, предлагали, жаловались и благодарили — мы всё это записывали, и сейчас готовим обновлённую версию. Поймать всех вручную было бы сложно — отзывы сами идут к нам в руки.

Не забудьте предупредить свою службу поддержки о настроенном сценарии и рассказать, что делать с отзывами дальше.

Подытожим

  1. Настройте сбор данных. Чем больше информации вы соберёте, тем гибче можно будет настроить дальнейшую работу.
  2. По триггеру можно вызывать скрипт Fullstory, чтобы следить за действиям только тех пользователей, которые начинают взаимодействие с нашей фичой.
  3. Стройте воронки, чтобы оценить, сколько человек доходят до конца и какое самое узкое место.
  4. Отправляйте клиентов, за которыми надо наблюдать здесь и сейчас, с помощью Webhook прямо в Slack.
  5. Отвечайте на вопросы клиентов в чате или сами предлагайте помощь. Не забывайте делать отметки в карточке пользователя: теги и свойства помогут при сегментации, а заметки дадут больше информации о клиенте.
  6. Отправляйте триггерные поп-апы или сообщения в чат и просите оставить отзыв. Если вы уже знаете про узкие места, можете предупредить заранее.
  7. Не забывайте, что в каждой ситуации вы можете выбирать сегмент пользователей: например, чтобы смотреть действия только платящих клиентов.
Поделиться:
Была ли эта статья полезна?
Да, очень
Не очень

Не нашли, что искали? Напишите нам в чат, мы поможем