Как оценить работу службы поддержки

Чат Carrot quest на сайте помогает общаться с пользователями и оперативно решать их проблемы. Чтобы понять, насколько хорошо вы справляетесь с этой задачей, лучше ориентироваться на цифры, а не только на собственное чутьё.

На основе цифр и данных можно делать выводы, улучшать качество и распределять KPI.

Посмотреть статистику диалогов

С помощью статистики вы можете оценить эффективность всей команды, отдельного оператора или канала.

Статистика доступна в разделе Аналитика > Статистика диалогов.

Это платный модуль, дающий большие инсайты, если вы активно развиваете свою службу поддержки. Чтобы подключить статистику диалогов, напишите в нашу службу поддержки, вам сформируют счёт и подключат модуль.

Подробно обо всех разделах можно почитать в базе знаний. Давайте посмотрим, какие выводы можно делать на основе этой информации.

Сначала оценим ситуацию в целом по всей поддержке (вкладка общая статистика).

Загруженность по часам — та метрика, которая поможет вам оптимально распределить операторов по сменам. Оцените, достаточно ли у вас операторов в пиковые часы обращений и можно ли снизить их количество, когда пользователи почти не пишут. Это поможет ускорить время ответа клиентам, снизит нагрузку в час пик и оптимизирует затраты на операторов в часы низкой активности.

Время ответа — одна из важнейших метрик. Если вы отвечаете медленно, клиенты могут уходить, не дожидаясь ответа и разочаровываясь в вашей поддержке (что увеличивает количество упущенных вопросов — когда оператор дал ответ, а пользователь его уже не прочитал). Сократить время ответа не так просто, для этого необходимо оптимизировать процессы в службе поддержки. Например, ввести первую линию, которая будет сортировать вопросы и писать клиентам, что помощь скоро придёт.

Остальные метрики показывают полную картину работы вашего отдела, но не влияют на принимаемые решения (если вы действуете на основе еще каких-то метрик, напишите нам, мы с радостью добавим их в юзкейс).

Вкладка по операторам показывает статистику отдельных операторов. Это помогает оценить их нагрузку (столбец “участвует в вопросах”) и успешность их работы ( “решённые вопросы”, а также если у оператора много упущенных и неотвеченных диалогов, он явно не справляется).

И статистика по каналам. Посмотрите распределение диалогов по каналам. Например, вы настроили их по отделам — тогда можете оценить успешность обработки обращений конкретными отделами. Или в ваши каналы попадают сообщения из разных источников (почта, соцсети, Яндекс.Диалоги) — тогда они покажут эффективность конкретно этого канала.

Добавить оценку операторов

Дайте возможность самим пользователям сказать вам, что они думают о техподдержке. Включите Оценку операторов.

Важно: Чтобы у вас работала оценка операторов, подключите статистику диалогов.

Подключить модуль статистики диалогов

Оценка включается в настройках чата. Включите галочку в разделе “Оценка работы поддержки”.

Важно: Проверьте время, после которого диалог станет решённым (в разделе Внутренние настройки на той же странице настроек чата).

Логика работы оценки оператора:

Как выглядит оценка операторов в разделе Диалоги

Ещё раз моменты, которые важно помнить:

Анализируем оценки

В статистике диалогов есть отдельная вкладка — Качество поддержки. Именно в ней вы можете видеть, как справляются ваши операторы.

Сначала оцените распределение оценок в целом по компании — каких оценок больше за выбранный период.

Раздел "Качество поддержки" в разделе аналитики диалогов

Отфильтруйте оценки по каналам — это особо полезно, если вы настроили каналы в зависимости от отделов вашей компании. Так вы сможете посмотреть, как пользователи оценивают ответы отдела продаж, маркетинга, непосредственно техподдержки (в зависимости от настроенного канала).

Затем отфильтруйте по операторам. Если этот оператор участвует в диалогах из разных каналов, вы можете посмотреть его статистику как в среднем (без фильтрации по каналам), так и по конкретному каналу. Например, может оказаться, что Иван показывает исключительно плохие результаты в отделе техподдержки, но хорош в продажах — возможно, стоит пересмотреть его специализацию.

Затем отфильтруйте по операторам. Если этот оператор участвует в диалогах из разных каналов, вы можете посмотреть его статистику как в среднем (без фильтрации по каналам), так и по конкретному каналу. Например, может оказаться, что Иван показывает исключительно плохие результаты в отделе техподдержки, но хорош в продажах — возможно, стоит пересмотреть его специализацию.

Например, вы раз в неделю садитесь и разбираете все проблемные диалоги (можно делать это сразу с командой или сначала самостоятельно, а затем общаться с командой). Отфильтруйте статистику за последнюю неделю и выберите в таблице ниже диалоги с оценкой плохо. Вы видите имя лида, операторов, которые с ним работали, дату завершения вопроса, а также комментарий к оценке. Например, в комментарии написано, что оператор нахамил и не помог. Не спешите рубить головы (особенно если их там несколько) — перейдите в диалог и вникните в суть. Для этого в той же строке есть ссылка на диалог, которая переносит вас к моменту закрытия вопроса (а не к последней реплике, так как в одном диалоге может быть много вопросов). Так вы сможете восстановить беседу и понять, действительно ли это вина ваших операторов (и кого именно) или клиент был просто не в духе. Это поможет сделать более объективный вывод о работе ваших сотрудников.

Вы также можете построить рейтинг операторов по среднему баллу. Перейдите во вкладку Операторы и выберите анализируемый период и, при необходимости, канал. В таблице по всем операторам появится средняя оценка. Чтобы оценка была понятнее, мы сопоставили ее с пятибальной шкалой:

Также, чтобы быстро визуально оценить качество поддержки, все оценки окрашены:

Также, чтобы быстро визуально оценить качество поддержки, все оценки окрашены:

Вы можете выгрузить таблицу и упорядочить по оценке, сделав рейтинг операторов.

Подытожим

  1. С помощью статистики диалогов и оценок операторов вы можете оценить качество общения с пользователями.
  2. Контролируйте время ответа на диалог, чтобы не упускать пользователей (в современном мире клиенты не любят долго ждать).
  3. Оценка по операторам покажет вам отношение клиентов. Мы рекомендуем периодически разбирать проблемные ситуации в диалогах с плохой оценкой, чтобы повышать качество вашей работы.
  4. Уменьшайте количество неотвеченных и упущенных диалогов, чтобы все пользователи были довольны.
  5. Распределяйте нагрузку на операторов равномерно: ставьте больше операторов в пиковые часы и меньше — в затишье. Это тоже можно оценить по статистике.
  6. Чтобы оценить нагрузку на операторов, посмотрите, на сколько диалогов они отвечают, сколько из них упущенных, а сколько — закрытых.
Поделиться:
Была ли эта статья полезна?
Да, очень
Не очень

Не нашли, что искали? Напишите нам в чат, мы поможем