Поддержка пользователей. Как быть в неожиданных ситуациях

В этом юзкейсе мы расскажем, как поступать в непростых или неочевидных ситуациях, с которыми операторам службы поддержки приходится сталкиваться каждый день.

Cодержание статьи

Важно: Если вы еще не добавили членов своей команды, которые будут помогать отвечать пользователям, мы советуем это сделать.

Добавить оператора

Как объединить все каналы общения с пользователями

Carrot quest может объединять все способы общения с клиентами, чтобы операторы ничего не упустили и отвечали максимально оперативно.

В Carrot quest есть интеграции со следующими каналами связи:

Для того, чтобы связать Carrot quest с соцсетями и мессенджерами, настройте интеграции.

Настроить интеграции

Сообщения из всех источников будут поступать в раздел Диалоги Carrot quest. Если вы хотите разделять диалоги, создайте каналы. Это пригодится, если у вас разные регламенты работы с разными каналами коммуникаций или за них отвечают разные операторы.

Каналы располагаются слева от основного списка диалогов.

Важно: За каждым каналом могут быть закреплены свои операторы (или один оператор), а остальные не будут иметь к нему доступ.

Распределять диалоги по каналам можно как вручную, так и автоматически. Автоматически назначать диалог можно в зависимости от того, на какой странице был начат диалог или пользователь из какого сегмента написал.

Настроить каналы можно разделе Настройки —> Каналы, а создавать каналы можно прямо из раздела Диалоги (для этого нажмите на плюсик внизу панели).

Максимально подробно про каналы можно прочитать в нашей базе знаний.

Настроить каналы

Посмотрите, как Модульбанк использует каналы Carrot quest для работы с клиентами.

Как настроить оповещения операторам

Чтобы ваши операторы не пропустили ни один диалог, настройте оповещения. Вы можете настроить их сразу при добавлении оператора или каждый оператор может выбрать вариант для себя.

Оповещения могут быть трёх видов:

Сами оповещения бывают также трёх видов:

Важно: Email оповещения операторам будут учитываться в квоте писем вашего тарифа. Чтобы проверить квоту, перейдите в раздел Оплата.За каждым каналом могут быть закреплены свои операторы (или один оператор), а остальные не будут иметь к нему доступ.

Вы можете самостоятельно редактировать настройки оповещений ваших операторов в разделе Администраторы, а также при добавлении нового оператора.

Каждый оператор также может самостоятельно настроить свои оповещения в аккаунте.

Перейти к настройке своих оповещений

Как выбрать диалоги, назначенные только на меня

За каждым диалогом закреплён ответственный оператор, который общается с клиентом и контролирует выполнение задачи. Когда оператор отвечает в диалоге, он автоматически назначается на этого оператора. Вы также можете назначать и переназначать диалоги вручную, если знаете, кто должен решать этот вопрос.

Вы можете отфильтровать диалоги по оператору, чтобы видеть только назначенные на вас.

Важно: При такой фильтрации вы не будете видеть новые диалоги до тех пор, пока кто-то не назначит их на вас.

Чтобы скрыть диалоги, назначенные на других операторов, выберите “Мои диалоги и неразобранные”. Как следует из названия, вы сможете видеть новые диалоги, не назначенные ни на кого, и свои.

Как определить диалоги, на которые надо отвечать в первую очередь

Вы можете отфильтровать диалоги по оператору, чтобы видеть только назначенные на вас.

Рядом с именем Лида отображается аватарка оператора, на которого назначен диалог. Если диалог ни на кого не назначен, показывается оранжевая иконка — на такой диалог надо обратить внимание в первую очередь. Это значит, что его еще никто из операторов не взял в работу.

Цифра в оранжевом кружочке показывает, сколько сообщений написал Лид после последнего комментария оператора. Если вы хотите проверить, в каких диалогах последняя реплика от клиента (то есть с этим диалогом надо что-то делать — либо ответить, либо закрыть), можно использовать фильтр неотвеченных диалогов.

Совет: В списке диалогов идеальной службы поддержки нет оранжевых значков неназначенных и неотвеченных диалогов.

Не забывайте, что вы можете сочетать фильтры. Например, посмотреть свои неотвеченные диалоги с тегом “оплата”.

Как не задавать клиенту лишних вопросов

Carrot quest собирает информацию о действиях клиента на сайте в отдельную карточку Лида. В разделе диалоги сокращённая карточка лида отображается справа от окна диалога.

Вот базовая информация, которую вы сразу можете увидеть в карточке:

Совет: Настройте сегменты в разделе Лиды с помощью событий, свойств и тегов, чтобы быстро понимать, в каком сегменте клиент и оказывать ему соответствующую поддержку.

Если кликнуть на имя Лида, откроется полная карточка пользователя со всей хронологией событий и историей диалогов. Вы сами можете посмотреть, что делал пользователь, о чём он разговаривал раньше и другую информацию, чтобы не тратить время и нервы клиента на выяснение этих подробностей.

Важно: Проверьте, что у вас на сайте настроен сбор данных Carrot quest. Мы рекомендуем передавать данные по Web API, но также вы можете настроить передачу через Google Tag Manager или через Мастер сбора данных.

Что делать, если вы не можете ответить на вопрос и его надо передать коллеге

Бывает ситуация, когда оператор не знает, как ответить на вопрос и его необходимо передать другому специалисту.

Вот возможный план действий:

Если у всех операторов настроены оповещения, то оператору придёт оповещение о назначении на него диалога, и он сможет подключиться к работе.

Также операторы могут использовать заметки просто для помощи друг другу. Любой оператор может писать заметку в диалог, не назначая его на себя.

Не получается сразу ответить на вопрос — требуется время на исследование

Бывает, что вопрос подвис в воздухе. Например, вы ждёте ответ пользователя или вам требуется время на исследование вопроса. То есть вопрос мешается в общем списке диалогов и перетягивает на себя внимание, но вы не можете его закрыть, потому что он еще не решён (помните, что, когда диалог станет решённым, мы пошлём запрос об оценке оператора, а в этом случае это будет не вовремя). Просто отложите такой диалог. Кнопка “отложить диалог” находится на верхней панели, рядом с кнопкой “закрыть диалог”.

Найти все отложенные диалоги можно по фильтру, но это необязательно: когда диалог снова станет активным, он вернётся в общий список диалогов.

Отложенные диалоги возвращаются в общий список по истечение указанного времени.

Что делать, если клиент спамит

Если клиент пишет много бесполезных сообщений, которые отвлекают операторов от работы (то есть спамит), вы можете заблокировать для него возможность общаться через чат. Откройте карточку лида (из раздела Диалоги для этого надо кликнуть по имени Лида справа) и выберите “Скрывать чат у пользователя”.

После этого у Лида пропадёт виджет чата на вашем сайте и он не сможет написать.

Вы можете разблокировать пользователя в любой момент, выбрав снова “Показывать чат пользователю”.

Важно: Аналогично блокировка работает для соцсетей, если лид создан с помощью интеграции с соцсетями.

Как найти все диалоги на одну тему

Чтобы быстро ориентироваться в диалогах и находить вопросы на одну тему, отмечайте диалоги тегами. Строка добавления тега находится над полем ввода ответа.

Важно: теги нельзя удалить, поэтому выбирайте с умом.

Чтобы найти диалоги с необходимыми тегами, воспользуйтесь фильтром по тегам, который также находится над списком диалогов.

Например, вы хотите найти все диалоги, в которых пользователи писали про какой-то баг и рассказать им. Добавляйте тег “баг”, а потом фильтруйте и рассказывайте, что всё исправили. Если клиент уже не на сайте, ему придёт письмо с вашим ответом и историей переписки.

Важно: У лидов тоже есть теги, но они никак не связаны с тегами диалогов. Вы не сможете выделить лидов, у которых есть диалоги с каким-то тегом. Если есть такая задача (например, отправить письмо всем, кто спрашивал про новый тариф), то добавляйте тег Лиду, а не диалогу.

Как ускорить время ответа

Чтобы не тратить время на перепечатывания ответов на частые вопросы, сохраните их, а потом вставляйте и увеличивайте скорость команды поддержки.

Совет: Первые девять сохранённых ответов можно вызывать горячими клавишами Ctrl+(1—9). Другие горячие клавиши в чате.

Сохранить ответы можно в Настройки —> Сохранённые ответы в чате.

Поделиться:
Была ли эта статья полезна?
Да, очень
Не очень

Не нашли, что искали? Напишите нам в чат, мы поможем