Как онлайн-сервисы используют Carrot quest

Время чтения: 7 минут20.08.2019

В этой статье расскажем, как и для чего онлайн-сервисы могут использовать Carrot quest. Чтобы написать эту статью, мы поговорили с нашими клиентами и узнали у них, кем они работают и как решают свои основные задачи на работе с помощью нашего сервиса. Для вашего удобства мы разбили всю информацию по задачам разных команд.

Приятного чтения!

Задачи команды маркетинга

Лидогенерация

Одна из основных задач команды маркетинга — сбор лидов для последующей работы с ними: прогревания, доведения до покупки, возвращения и так далее.

В этом вам помогут поп-ап окна для сайта. С ними можно настроить любой сценарий и показывать их разным сегментам. Поп-апы могут быть с предложением пройти регистрацию в сервисе, прислать на почту книгу или чек-лист, сделать скидку — всё, что пожелает ваша душа.

Для сбора лидов также отлично подойдет лид-форма, размещенная в нужном месте на вашем сайте. С ней можно собирать контакты в обмен на достойный и полезный материал или что-то другое.

Lead form — Так выглядит лид-форма в блоге Carrot quest.

Организация мероприятий (вебинаров, митапов, конференций, лекций)

Если вы часто организуете мероприятия, возможно, вам приходится создавать под каждое из них свой лендинг. А это значит, что вам оставляют много контактов, и с ними нужно оперативно работать: собирать данные, отправлять приветственные письма, напоминания, какие-то полезные материалы, позвонить, отправить смс и так далее.

Все эти задачи решает «Мастер сбора данных» в Carrot quest. С помощью него вы можете собирать контакты пользователей без помощи программистов и в любом удобном месте: на лендинге, в поп-апе или лид-магните, а потом взаимодействовать с лидами с помощью сегментации и рассылок.

Аналитика данных

Важно не только что-то делать: проводить конференции, устраивать масштабные рекламные кампании, сотрудничать с блогерами и блогерками, но и анализировать совершенные действия.

Используйте аналитику Carrot quest, чтобы понять насколько эффективны ваши действия. После того как вы настроили «Мастер сбора данных», у вас появляется возможность анализировать действия пользователей на сайте. А именно строить воронки и смотреть, сколько людей было на первом шаге и сколько из них дошли до последнего.

Допустим, вы организуете вебинар, у вас есть лендинг, настроены поп-апы и рассылка по текущей базе с приглашением. В итоге получилось собрать 400 лидов, а на вебинар пришло только 100. Вообще-то это очень неплохая конверсия, но вам наверняка интересно узнать, на каком этапе отвалились остальные. Для этого мы можем создать воронку по событиям и понять, на каком шаге отвалились пользователи.

Тестирование гипотез

Если в отделе маркетинга есть человек, отвечающий за тестирование гипотез, то Carrot quest облегчит весь процесс тестирования благодаря воронкам и A/Б тестированию. Как понять, какой поп-ап привлек больше посетителей на вебинар? Запустить A/Б тест, узнать, какой вариант собрал больше лидов, и впредь использовать его!

Создание прогревающих цепочек

Емейл-рассылки — важная составляющая маркетинга. Если вы строите свою коммуникацию с пользователями в основном за счет писем, то Carrot quest сильно облегчит вашу жизнь. Вы можете создавать:

прогревающие рассылки — цепочки писем, которые будут приходить пользователям автоматически, по триггеру.
ручные рассылки — письма с новостями о компании, новыми материалами, акциями и прочим.

Используйте конструктор писем, чтобы создавать красивые рассылки на ваш вкус. А самое главное — с продвинутой сегментацией вы сможете классифицировать пользователей и отправлять разные рассылки разным сегментам. После отправки следите за показателями доставляемости, открываемости и процентом отписавшихся в разделе «Статистика ручных рассылок».

Задачи команды продаж

Общение с пользователями в чате

Продажи много общаются с клиентами, а онлайн-чат помогает начать коммуникацию с пользователем, узнать телефон и продолжить общение в более удобной форме, если это потребуется. Продажи также используют историю диалогов с пользователем, чтобы понять, что он делал на сайте/сервисе или обсуждал с техподдержкой.

Изучение клиентов для более качественных офферов

В карточке пользователя хранятся его контакты: почта, телефон, место проживания и другая ценная для продажников информация. Это позволяет подобрать индивидуальный подход к каждому пользователю. А еще вы можете воспользоваться заметками. Если кто-то из команды продаж уже общался с клиентом, в его карточке могут быть дополнительные комментарии с прошлых разговоров.

Задачи команды продукта

Анонс обновлений

Даже если вы не продуктовая компания, у вас наверняка есть свои новости и релизы. Создавайте поп-апы, письма и пишите сообщения, чтобы рассказывать о разных событиях в компании. А сверхтщательная сегментация определит, кому стоит рассказывать о новостях, а кому нет.

Аналитика активаций в продукт

Если у вас сложный продукт и вы день и ночь трудитесь над релизами новых фичей, а после запуска переживаете за их дальнейшее использование, вам наверняка будет интересно узнать, как пользователи активируются в фичу. Это можно сделать несколькими способами:

Сегментация в разделе «Лиды» позволяет узнать какой из сегментов выполнил желаемое событие. Допустим, вы хотите проанализировать как старые клиенты активируются в новую фичу. Выбирайте интересующий вас сегмент и анализируйте пользователей по их карточкам;
Воронки показывают, сколько пользователей узнали о новом функционале и сколько из них воспользовались им. Это дает возможность понять, насколько пользователи глубоко используют ту или иную фичу.
Интеграция с Fullstory помогает наблюдать за пользователями: что они делают на сайте, что смотрят, где у них возникают сложности.

Исследование поведения пользователей

Чтобы делать продукт лучше, вам нужно больше общаться с пользователями, а именно проводить много интервью.

Собирайте в Carrot quest необходимых респондентов с помощью сегментации и онлайн-чата. В разделе «Лиды» можно выбрать необходимый вам сегмент, а в нем найти идеального кандидата. А в чате вы сможете связаться с этим пользователем. Конечно, чат — это только первая точка контакта. Дальше лучше общаться лично или по телефону.

Онбординг в продукт

Онбординг — это процесс знакомства пользователя с продуктом. Чтобы пользователь не потерялся и не покинул вас, лучше заранее рассказать ему, как пользоваться вашим сервисом, продуктом или услугой. Для этого используйте триггерные письма, поп-апы или пуши.

Удержание и возвращение

Когда пользователи регистрируются на триал или переходят на платную подписку, очень важно как можно скорее донести ценность от продукта и заниматься удержанием и вовлечением. Как в этом поможет Carrot quest?

Отправка писем с полезной информацией о продукте: обновлениях, инструкциях и т. д;
Квалификация пользователей с помощью поп-апов;
Создание обучающих видео, встроенных в поп-апы;
Ответы на вопросы пользователей в онлайн-чате;
Создание триггерных цепочек с уведомлениями о конце триала или платной подписки.

Задачи команды техподдержки

Общение с пользователями и решение проблем

Основная задача техподдержки — общение с пользователями, ответы на вопросы и решение возникающих проблем. Для этого у нас есть красивый онлайн-чат, а для самой команды поддержки — раздел «Диалоги», который дает возможность быстро и эффективно решать проблемы пользователей. Здесь есть такие функции:

Отложенные диалоги — если оператор столкнулся со сложным вопросом и передал его в разработку, диалог можно отложить, чтобы он не мешался в общем списке, а потом сам напомнил о себе, чтобы держать пользователя в курсе решения проблемы;
Время работы операторов — в зависимости от рабочих часов, меняется автоответ, которое либо говорит, что пользователю сейчас ответят, либо собирает контакты, чтобы ответить, когда операторы появятся.
Оценка операторов помогает быстро получать обратную связь от клиентов и оперативно устранять причины недовольств.
Статистика диалогов — в разделе «Аналитика» можно оценить эффективность всей команды, отдельного оператора или канала.

Обратная связь с клиентами

У клиентов часто возникают вопросы, и они задают их в удобном для них месте: ВКонтакте, Фейсбуке или на сайте. Благодаря разным интеграциям все сообщения из разных каналов будут отображаться в разделе «Диалоги». Это позволяет оперативно отвечать клиентам и собирать все данные в одном месте.