Кейс онлайн-сервиса Instaplus.me и Carrot quest: увеличили конверсию в оплату на 147% с помощью поп-апов и писем

Как команде Carrot quest удалось:

— конвертировать новых посетителей в лидов;

— мотивировать подключить платный тариф с помощью одного письма;

— удержать платящих клиентов.

О клиенте

Instaplus.me — сервис по продвижению в Инстаграм. В системе пользователь регистрирует личный кабинет и создает задания на лайкинг, подписки и отписки, автоматический просмотр историй и сбор данных.

Целевая аудитория:

• начинающие или непопулярные блоггеры, которые хотят собрать большую аудиторию и стать известными; 
• малый и средний онлайн-бизнес на начальной стадии, когда нужно собрать клиентскую базу.

Новых пользователей Instaplus.me мотивирует скидками и дополнительным бесплатным периодом использования. А путь клиента к покупке проходит обычно по такому сценарию: новый пользователь пробует 5-дневный бесплатный период, после чего идет к оплате по воронке:

Задача

Недостаточное количество подписок — часто возникающая боль онлайн-сервисов, с чем и столкнулся Instaplus.me. 

Как можно вылечить:

• увеличить продажи подписки;
• удержать платящих клиентов.

Чтобы решить задачу, Instaplus.me обратились к Carrot quest:

Команда проекта

Как решали

В случае с Instaplus.me Антон анализировал клиентов по месту в воронке продаж и выделил сегменты: 

• новички;
• зарегистрированные пользователи;
• ушедшие после триала;
• оплатившие подписку;
• платящие клиенты.

На основе выделенных групп Антон разработал карту сценариев с гипотезами привлечения подписчиков.

Для коммуникации с пользователем на разных этапах применяли поп-апы, поп-ап-туры, рассылки. Рассказываем, как и где вы можете использовать эти инструменты.

Привлекаем новичков

Клиентов, которые впервые зашли на сайт сервиса, нужно заинтересовать и вовлечь в коммуникацию. Простой способ — поп-ап с решением задачи, с которой пришел к вам клиент. 

Популярная задача у сервисов по продвижению соцсетей — увеличение количества подписчиков. Именно этот посыл и применили на сайте Instaplus.me: через 1 минуту после начала сессии пользователь видит поп-ап, который предлагает клиенту посмотреть эффективные кейсы по увеличению числа подписчиков взамен на email.

Этот оффер помог собрать за месяц дополнительных лидов. Из тех, кто увидел поп-ап, 12,77% оставили контакты.

Тем, кто оставил почту, отправляли письмо с обещанными кейсами, преимуществами и бесплатным доступом. Главное в этом письме — мы активировали в бесплатный период в сервисе и в регистрацию.

У нас уже есть шаблон для лидогенерации. Вставляйте свои картинки, текст и вперед за сбором лидов.

68,93% открыли это письмо, из них 38,76% перешли по ссылкам и 29,45% зарегистрировались в сервисе.

Прогреваем зарегистрированных пользователей

Когда пользователь зарегистрировался и решился на тестовый период, он становится теплее и готов взаимодействовать с вами, но еще не настроен покупать сервис. Если сервис сложный, клиент может в нем не разобраться и не захочет идти в почту, чтобы читать онбординговые письма. Поэтому рекомендуем подключить поп-апы с видео: они удержат пользователя и обучат прямо на странице сайта. 

На этом шаге нужно убедить клиента, что вы решите все его задачи, на которые способны. Как вариант для убеждения — тур из поп-апов: последовательность всплывающих окон, в которых вы показываете возможности сервиса. 

Мини-тур по сервису сработал, и 37,22% пользователей прочитали все поп-апы. Эти окна пользователь видел и по отдельности, в зависимости от раздела, в котором он находился. Такие сообщения были более релевантными, так как отправлялись уже заинтересованным пользователям.

Активируем зарегистрированных в оплату

Это ключевой шаг для сервисов с триалом. Пользователям на бесплатном тарифе Instaplus.me отправлял письмо, которое сообщало об окончании триала через 3 дня. Для мотивации рассказывали о специальном тарифе и предлагали подключить его прямо из письма.

Напомнили и правильно сделали: из прочитавших письмо 17,76% подключили платный тариф. Подобное письмо мы отправляли и в день окончания триала, оно тоже хорошо сконвертировало: 15,40% увидевших оплатили подписку.

В сервисе есть такое готовое письмо —  осталось немного поменять текст.

Пытаемся вернуть ушедших

У нескольких клиентов бывает одинаковая боль, которую они испытывают при работе в сервисе. Из-за этого они уходят. Попробуйте вернуть клиентов: узнайте о том, что им помешало, и мотивируйте вернуться с помощью бонуса. Это можно сделать с помощью писем. Собирайте обратную связь, а на ее основе доработаете сервис.

Instaplus.me отправлял такие письма клиентам, которые в течение 10 дней после триала не подключились к сервису. В благодарность за отзыв дарили скидку 10% на оплату.

За месяц из письма 16,85% пользователей ответили на это сообщение.

В Carrot quest есть шаблон для сбора отзывов. 

Важная часть: после того как пользователь отметил причину, ему приходило письмо с благодарностью. Так мы поблагодарили пользователей и подарили обещанный промокод. И не забываем активировать в действие!

В итоге Instaplus.me уговорили 19,75% получивших письмо активировать промокод и подключить сервис. Это неплохой результат для клиента, который 10 дней не интересовался вами.

Удерживаем платящих

Когда пользователь оплатил подписку и работает в сервисе более месяца, важно периодически его поддерживать. В любом сервисе могут сбиться настройки, или действия пользователя могут привести к ошибкам в аккаунте. Чтобы клиент не нервничал и остался с вами как можно дольше, рекомендуем помогать ему справляться с проблемами. Это можно делать с помощью чата, поп-апов и писем. 

В Instaplus.me решили снизить нагрузку на чат с помощью писем-инструкций. После совершения ошибки пользователь получал сообщение с причиной и инструкцией по исправлению. Чтобы проверить, что письма действительно полезны, решили протестировать контрольную группу: 50% посетителей сайта не получали эти письма.

Примеры некоторых писем:

Но гипотеза по снижению нагрузки с чата не сработала, и в чат стали писать еще чаще 🙂 Зато мы повысили конверсию в запуск задания до 20,85%.

Конверсия в запуск задания без писем с ошибками:

А еще эти письма принесли хорошую конверсию в оплату подписки: 17,29% стали пользователями сервиса.

Конверсия в оплату подписки без писем:

С помощью контрольной группы мы доказали, что инструменты Carrot quest действительно влияют на конверсию.

Результаты

Полное погружение длилось 2 месяца. Чтобы оценить эффективность проделанной работы и инструментов Carrot quest, мы посчитали конверсию после окончания последнего спринта. В итоге получили, что за месяц:

Ситуация на рынке меняется, Инстаграм постоянно ужесточает требования для сервисов автоматического продвижения аккаунтов. Поэтому за последний месяц результаты по конверсии гораздо ниже, чем после погружения. Но теперь инструменты Carrot quest активируют в оплату вдвое больше пользователей. Показатели за 16.11 — 16.12:

Хотите, мы поможем увеличить конверсию в оплату подписки, настроим кампании и активируем команду в продукт?

А если вы вдохновились способами привлечения подписчиков для Instaplus.me и хотите применить их самостоятельно, можете воспользоваться чек-листом:

1 этап — привлекаем новичков. Чтобы заинтересовать новых пользователей, используем поп-апы с полезным оффером и сбором лидов.

2 этап — прогреваем зарегистрированных. Знакомим с сервисом с помощью видео в поп-ап-туре.

3 этап — активируем зарегистрированных. Мотивируем письмами со специальными тарифами.

4 этап — возвращаем ушедших. Выясняем в поп-апах и письмах, почему клиент решил уйти, обещаем исправить ошибки.

5 этап — удерживаем платящих. Повышаем лояльность и с помощью писем помогаем решать проблемы клиента в сервисе.

Высоких вам конверсий 🙂