Кейсы

Кейс интернет-магазина Skyshop и Carrot quest: в 2,5 раза увеличили конверсию в заказ с помощью поп-апов, писем и чата

Как Артем Куликов, Константин Зубов и Сергей Цепков из отдела маркетинга интернет-магазина SkyShop повысили конверсию в заказ в 2,5 раза с помощью Carrot quest.

Конверсия инструментов Carrot quest за время проекта

В этом проекте команда SkyShop сделала ставку на поддержку в чат-боте для сайта для удержания клиентов, на поп-ап окна для сайта для расширения клиентской базы и на email-рассылки, чтобы увеличить конверсию в заказ.

Чтобы понять, как увеличение конверсии в 2,5 раза влияет на прибыль, возьмем средний чек гипотетического интернет-магазина — 10 000 ₽. Получается, что за месяц дополнительная выручка составит 3 млн ₽, а чистая прибыль от подключенных инструментов ~ 450 000 ₽.

О клиенте

SkyShop — интернет-магазин товаров народного потребления, которые можно заказать с доставкой на дом и даже на борт самолета. Ассортимент начинается от зубных щеток и заканчивается люксовым парфюмом и аксессуарами.

Источники трафика: сайт Аэрофлота, Яндекс

Раздел SkyShop на сайте Аэрофлота

Лидов на сайте SkyShop собирают при оформлении заказа: человек вводит данные, дает согласие на их обработку, и контакты попадают в базу. До проекта полного погружения в Carrot quest в базе клиента было 12 000 пользователей.

Конверсия в покупку составляла 1,72-1,85% в месяц.

Проблема — много пользователей не завершают заказ

Чтобы оформить заказ, нужно зарегистрироваться. Это неудобно, поэтому завершают заказ всего 1,85% пользователей

Наши товары предлагают и на бортах самолетов, но в интернет-магазине можно купить товары дешевле. Поэтому мы хотим увеличить клиентскую базу и развивать именно онлайн-продажи.

Цепков Сергей
менеджер интернет-проектов SkyShop

Задачи

  • определить слабые места в воронке продаж;
  • выявить причины оттока клиентов и устранить их;
  • увеличить конверсию в покупку среди тех, кто уже был на сайте.

Почему выбрали Carrot quest

Раньше у меня был сложный B2B продукт, и на нем я тестировал Carrot quest как способ удержания клиентов. Сам настраивал чат и стандартные сценарии, которые были в сервисе. Результатами был доволен, поэтому решил внедрить сервис на новой работе.

Куликов Артем
заместитель директора департамента торговли по маркетингу SkyShop

Решение — настройка автоматических сценариев в Carrot quest

Сценарии, которые разработал для Skyshop Андрей из Carrot quest

Благодаря сообщению из чата 20,35% сделали заказ

Из всех инструментов сервиса SkyShop сделали упор на поддержку в чат-боте на сайте. Иконка чата находится в правом нижнем углу сайта, и клиент всегда может туда написать.

Для такого стандартного и очевидного инструмента это отличный результат. Раньше пользователи не получали ответы на свои вопросы и уходили.

Анкин Андрей
менеджер-аналитик Carrot quest

Благодаря welcome-цепочке 1,75% сделали заказ

В этом сценарии применили А/Б-тест поп-апов и проверили, на какое предложение больше «клюют» пользователи в первую сессию. В оффере использовался прием — бонус взамен на email. Выяснилось, что подарок больше мотивирует людей оставить email, чем скидка.

После того, как пользователь оставил поп-ап, ему приходило письмо:

Благодаря письму о брошенной корзине 22,22% сделали заказ

Это популярный и успешный сценарий для интернет-магазинов: после того как клиент добавляет товары в корзину и не совершает заказ, его ловят поп-ап окном для сайта или отправляют письмо, если известен email.

Скачайте шаблон сценариев автоматизации!

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Благодаря поп-апу с просмотренными товарами 3,66% сделали заказ

Благодаря письму 31,27% «спящих» клиентов сделали заказ

Ручные рассылки оказались самым конверсионным инструментом для SkyShop. Например, это письмо с акциями, которое отправляли по базе старых клиентов, за 5 дней мотивировало сделать заказ 31,27% пользователей.

Какие сделали выводы и что запланировали

С помощью Carrot quest мы нашли слабые стороны интернет-магазина SkyShop и пересмотрели способы работы с пользователем:

  • внедрили сценарии с автосообщениями, которые вместе с ручными рассылками активировали готовую базу и привлекли новую аудиторию;
  • увеличили базу с 12 000 до 30 000 пользователей;
  • сегментировали пользователей, что помогло нам ориентироваться на предпочтения покупателей;
  • увеличили конверсию по предзаказам на борт и продажи на сайте в 2,5 раза.

Спасибо команде сервиса за быстрое решение вопросов, консультирование и рекомендации по проекту. Благодаря вовлеченности в проект, вы помогаете нам эффективно развивать клиентский сервис.

Зубов Константин
заместитель директора департамента торговли SkyShop

Главные цели SkyShop на данный момент: расширить ассортимент уникальных товаров, увеличить потребительскую аудиторию и стать популярным интернет-магазином. Для этого планируют:

  • улучшить текущие сценарии;
  • настроить сценарии со сбором отзывов;
  • внедрить квизы и другие новые инструменты;
  • протестировать письма с бонусами в праздничные дни.

Думаем внедрить сценарии с акциями на сайте, сейчас они работают только в ручных рассылках. Также хотим развивать блог и подписывать клиентов на статьи и обзоры интересных товаров с советами людей, которые часто летают и покупают в SkyShop.

Цепков Сергей
менеджер интернет-проектов SkyShop

В этом проекте мне интереснее всего было находить те места в воронке, где заказчик теряет деньги, и работать над ними.
Часто заказчики знают об этих слабых местах, но разработка сценариев своими силами занимает много времени и съедает большие бюджеты.
В Carrot quest мы решаем такие задачи быстро и эффективно, что и подтвердили в работе со SkyShop.

Анкин Андрей
менеджер-аналитик Carrot quest

Больше интересного: