Эмпатия: ключ к лучшей поддержке пользователей

Время чтения: 4 минуты17.03.2017

По мере роста и развития бизнеса вы легко можете упустить из виду проблемы пользователей, решение которых они ищут в вашем продукте, и даже цели, которые вы ставили перед собой в самом начале.

Если вы начинаете терять хватку, первое, где вы это заметите, будет содержание поддержки. Но если вы сосредоточитесь на том, чтобы сопереживать и поддерживать пользователей, вы гораздо легче останетесь на плаву.

Чтобы преуспеть, вам надо поработать как над «когнитивной», так и над «эмоциональной» эмпатией. С помощью когнитивной эмпатии вы устанавливаете связь и понимаете, как себя чувствую другие, но при этом придерживаетесь взгляда со стороны. Эмоциональная эмпатия — это другое. Это полностью эмпирическое состояние, когда вы переживаете то, что ощущает другой человек, понимаете его проблемы.

Давайте разберёмся, как это поможет вам создавать отличный контент для помощи пользователям.

1. Когнитивная эмпатия: поймите, как чувствуют себя ваши пользователи

Окружите себя пользовательской информацией

Чтобы больше понять о том, как пользователи воспринимают ваш продукт, что им нравится и как они его используют, окружите себя информацией.

Вот что пишет Дев Пентанаик в своей статье об эмпатии на рабочем месте:

«Проходя по коридору обычного офиса, вы сталкиваетесь с бесчисленным числом фото и подписей известных байкеров и изысканно разрисованными бензобаками мотоциклов. Снимки на стенах демонстрируют сцены из недавнего путешествия одного из сотрудников на байке по Калифорнии. Другие стены гордо украшают баннеры и фото с ралли и других событий, включая паломничество, которое совершают каждый год сотни тысяч байкеров».

Цель Харли-Дэвидсон не в том, чтобы показать, какие восхитительные продукты они производят. Так они создают рабочую среду, где невозможно не изучать жизни их пользователей.

Мы в Carrot Quest сами стараемся окружить себя информацией о пользователях, часто обсуждаем между отделами инсайты клиентов, кто какие решения использует и т. д.

Держите под контролем эволюцию своего продукта

Этот совет подразумевает намного большее, чем просто быть в курсе выпускаемых обновлений. У вас должно быть чёткое понимание, почему именно эти функции появились и какие проблемы они решают.

Поговорите со своей исследовательской и дизайнерской командами, чтобы понять, что кроется за дизайном. Со службой поддержки — чтобы узнать о пользовательских кейсах, которые привели к возникновению новой функции. И с командой разработчиков, чтобы понимать их ограничения. Используйте полученную информацию, чтобы создать контент, который будет говорить пользователям, что вы попытались понять их цели и проблемы.

Например, вы создали какую-то функцию, но позже выяснили, что ваши клиенты используют её совсем не так, как предполагалось. Адаптируйте её под решение тех задач, которые оказались более актуальными для пользователей.

2. Эмоциональная эмпатия: чувствуйте боль, которую испытывают ваши пользователи

Испытайте мир без вашего продукта

Если вы пишите материалы, описывающие решение проблемы, с которой вы никогда не сталкивались, вы идёте по неправильному пути. Вам надо погрузиться в мир, из которого приходят новые пользователи — мира без вашего продукта.

Я хорошо помню времена, когда не было Carrot Quest и альтернативных сервисов. Тогда автоматические рассылки велись почти вслепую, усреднённую информацию о пользователях получали от Google Analytics, а всплывающие окошки только раздражали людей вместо того, чтобы нести пользу. Хорошо, что эти времена ушли и всё больше сайтов грамотно выстраивают свои отношения с пользователями.

Если у вас есть опыт, о котором вы пишите, вы будете говорить с пользователем на одном языке и напишете эффективный контент с чувством.

Не игнорируйте сломанные функции

Мы сами ежедневно пользуемся Carrot Quest, поэтому постоянно отлавливаем баги. Активно отыскивая и исправляя баги, мы переживаем ту же боль, что и наши пользователи, когда они наталкиваются на ошибки.

Мы понимаем проблемы пользователей, поэтому стараемся говорить на одном языке, когда пишем дополнительные материалы.

Легко сфокусироваться на идеальном опыте пользователя, написать гайд или два и сказать, что всё готово. Но в каждом продукте есть ошибки и ограничения — не игнорируйте их.

Знать, что писать

Эмпатия — это больше, чем тёплые слова на поздравительной открытке. Предстоит усердно работать, чтобы понять пользователей. Когда вы садитесь писать контент поддержки, не гадайте о проблемах пользователя и что сказать по этому поводу. Вы знаете свой продукт, знаете его возможности и вы знаете проблемы пользователей. Поэтому вы знаете, что писать.

Мы будем очень рады, если под этой статьей в комментариях вы поделитесь своим мнением о продукте и расскажите свои фишки использования или какие-то трудности.

С удовольствием, Carrot Quest, сервис, который автоматически собирает информацию о каждом посетителе вашего сайта и помогает вести его к покупке, как вручную, так и автоматически.