Кейсы, Поддержка

«Dashly помогает нам превращать посетителей в покупателей»: история Федора, директора по маркетингу четырех агрегаторов авиабилетов

обложка кейса

Содержание:

  1. О клиенте
  2. Проблемы, которые не смог решить предыдущий сервис
  3. Как Dashly помог улучшить поддержку пользователей
  4. Что Федор планирует дальше
  5. Итог
  6. Больше кейсов:

У Carrot quest есть версия на английском языке, которая покоряет международный рынок. Она называется Dashly. Это история клиента, который использует эту версию нашего продукта.

О клиенте

Федор — наш клиент и главный маркетолог в четырех сервисах, которые помогают людям найти авиабилеты. Важная деталь: на всех четырех сайтах работает одна служба поддержки.

Мы помогли Федору объединить обращения в поддержку со всех сайтов в одной системе.

Компания: агрегаторы авиабилетов
Сегмент бизнеса: B2B, B2C
Главный офис: Великобритания

Ovago.com и еще один сервис помогают создать несколько вариантов маршрута путешествия. После этого клиент выбирает подходящее предложение, вводит контактные данные и оплачивает билеты. В двух словах, пользователи покупают билеты самостоятельно, без помощи операторов. В этом случае клиенты используют чат как канал связи с поддержкой. Операторы отвечают на вопросы в духе «как изменить имя в билете», «как оформить возврат» и подобные.

На сайтах Wowfare.com и Arangrant.com операторы помогают пользователям составить маршрут поездки. Это полезно в случае, если клиенту нужен сложный маршрут, билеты конкретных авиакомпаний, особые условия перевозки багажа и так далее. Оператор помогает подобрать самый подходящий вариант по цене, которая укладывается в бюджет клиента.

Проблемы, которые не смог решить предыдущий сервис

На всех четырех сайтах был подключен другой чат, но Федор столкнулся с несколькими проблемами:

  • Ограниченное число операторов.

Федор хотел подключить больше операторов поддержки, но когда пришлось платить за каждого нового члена команды, затраты на сервис вместе с наймом и обучением новых сотрудников оказались слишком большими.

  • Администраторы не могли посмотреть чат с клиентом, пока оператор с ним разговаривает.

Если оператор ошибся, администратор может узнать об этом только после закрытия диалога. На этом этапе уже поздно что-то исправлять, и это мешало построить хорошие отношения с клиентами.

  • Диалоги с каждого сайта собирались в отдельных админках.

Со всеми четырьмя сайтами работает одна команда поддержки. Операторам приходилось постоянно переключаться между вкладками, чтобы отвечать на запросы со всех сайтов.

Поэтому Федор начал искать новое решение, протестировал несколько сервисов и остановился на Dashly. В этом кейсе мы расскажем, почему он сделал именно такой выбор.

Примечание: клиент попросил нас не раскрывать числовые данные, мы отнеслись к этому с уважением и поделимся опытом Федора, чтобы вы могли настроить похожие сценарии на своем сайте.

Как Dashly помог улучшить поддержку пользователей

Для начала Dashly решил несколько проблем, которые возникли с предыдущим сервисом:

  1. Dashly не ограничивает число операторов, поэтому компания может привлекать новых специалистов без дополнительных трат.
  2. В Dashly вы можете предоставить членам команды разный уровень доступа. Эта фича помогла Федору решить проблему контроля работы операторов.

Дальше — больше.

Обрабатывать все запросы от клиентов на одной платформе

Онлайн-чат установлен на всех четырех сайтах как главный инструмент коммуникации с пользователями.

Одна команда поддержки обрабатывает запросы с четырех сайтов и из четырех групп в Facebook. Операторам было неудобно постоянно переключаться между несколькими админками. Команда Dashly помогла Федору объединить все запросы в одной админке, чтобы облегчить жизнь операторам.

Понимать контекст проблемы клиента

Конечно, отвечать на все вопросы из одной админки стало намного удобнее. Но операторы столкнулись с другой проблемой: они не понимали, с какого сайта пришел пользователь и какая консультация ему нужна. Операторам приходилось пролистывать диалог в поисках информации, которая помогла бы погрузиться в контекст.

Эта проблема решилась с помощью создания каналов для диалогов. В Dashly всем пользователям, которые обращаютсь в поддержку, присваиваются теги с каналом, откуда пользователь пришел (название сайта или группы в Facebook).

Это выглядит вот так:

сортировка сообщений по каналам
Все сообщения отсортированы по каналам. Есть канал, в котором собраны абсолютно все сообщения.

Когда пользователь обращается в поддержку, система автоматически распознает источник, из которого пришел пользователь, и присваивает диалогу тег нужного канала. Таким образом, агентам не приходится тратить время на выяснение контекста и сортировку обращений.

Триггерные сообщения в чат для клиентов, которые долго остаются на одной странице

Клиенты могут провести много времени на странице с деталями оплаты. Когда это происходит, Dashly отправляет им триггерное сообщение в чат с предложением помочь. Текст сообщения может меняться в зависимости от страницы, но сам сценарий помогает пользователям решиться на покупку.

Иногда люди просто просматривают наши сайты без намерения купить билеты. Это прекрасный момент, чтобы оператор предложил горящий тур, которого нет на сайте.

Онлайн-чат — это замечательный инструмент, который поможет вам продавать больше. Особенно если вы подключите чат-бота.

Федор
Главный маркетолог сервисов поиска авиабилетов

Таким образом, операторы могут решить проблему пользователя или даже предложить ему другой, более удобный маршрут.

Как Dashly помогает лучше работать другим каналам дистрибуции

Клиенты попадают на сайты Федора из разных каналов. Иногда может быть не ясно, насколько пользователь готов совершить покупку. Dashly помогает подтолкнуть пользователя к покупке через триггерные сообщения в чат.

Многие каналы помогают нам генерировать трафик, но не продажи. До начала нашей работы с Dashly пользователи заходили на наши сайты и просто уходили, потому что ничего не подталкивало их к покупке. Сейчас я слежу за сделками и вижу, что люди из разных каналов трафика задают вопросы в чате и в итоге покупают билеты. Dashly помогает нам превращать посетителей в покупателей.

Федор
Главный маркетолог сервисов поиска авиабилетов

Федор не собирается останавливаться на достигнутом и планирует пользоваться Dashly дальше.

Что Федор планирует дальше

Вовлекать пользователей с помощью поп-апов

Федор планирует запустить поп-апы. Он хочет сегментировать пользователей и показывать поп-апы со специальными предложениями людям из определенных регионов или городов.

Обожаю ваши поп-апы, они потрясающие. Их можно запускать по множеству разных триггеров, и с ними удобно сегментировать пользователей. Еще очень удобно смотреть результаты кампаний в разделе «Аналитика».

Федор
Главный маркетолог сервисов поиска авиабилетов

Еще Федор хочет построить онбординг для пользователей через поп-апы. Это поможет посетителям сайта лучше разобраться в сервисе и потратить меньше времени на покупку.

Отправлять триггерные емейлы

Один из самых легких способов напомнить пользователям о себе — триггерные емейлы. В будущем Федор собирается отправлять пользователям емейлы с информацией о рейсах и маршрутах, которые их заинтересуют.

Итог

Компания хочет собирать как можно больше квалифицированных лидов? Dashly помогает в этом:

Dashly — идеальная платформа, чтобы собирать максимальный объем информации о пользователях. Перед тем, как мы начали использовать Dashly, приходилось собирать информацию о пользователях, в основном, вручную. Эта функция помогает нам строить долгосрочные отношения с пользователями

Федор
Главный маркетолог сервисов поиска авиабилетов

Больше кейсов:

  1. 4 нестандартных сценария использования чат-бота в SaaS: кейс Табло и Carrot quest
  2. Кейс Dashly+SureTask: как добиться конверсии в регистрацию 31%
  3. Грэм Андерсон, основатель OpenCRM: «С помощью Dashly мы сократили количество гневных писем на 80%»
  4. Как маркетолог Westfalika настроила триггерные сообщения в Carrot quest с ROI 1744%

Аватар
Автор: Мария Пьянкова
Несу контент в Инстаграм, в блог и в народ
Аватар
Автор: Яна Никулина
Пишу о важном для клиентов Carrot quest.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно



Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
×
×

Получите бесплатно карту сценариев для вашего бизнеса

Выберите карту и введите почту. Мы пришлем вам ее бесплатно

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

map