Автоматизация

Гайд по Whatsapp: что можно, что нельзя и почему нет интеграции с Carrot quest

Содержание:

  1. Какие есть версии Whatsapp
  2. Whatsapp Business
  3. Whatsapp Business API

Whatsapp — отличная возможность для бизнеса. Среди мессенджеров Whatsapp самый крупный: по охвату он обгоняет и Viber, и Telegram. Российская аудитория Whatsapp составляет 24,9 млн. В 2018 году появилась версия приложения для компаний — Whatsapp Business, а сейчас аудитория этой версии — больше 5 млн компаний

У мессенджера невероятная статистика открываемости: 98% сообщений мобильных сообщений открывают и читают, 90% из них — в первые три секунды после получения.

В 2018 г. появился появился Whatsapp Business API, который дал надежду на официальную интеграцию с этим мессенджером. Но прошел уже год, а онлайн-чаты и прочие сервисы для коммуникации не спешат хвастаться интеграцией. Whatsapp отчаянно защищает свою среду от спама и борется с теми, кто нарушает правила — вплоть до суда.

Мы здесь, чтобы прояснить ситуацию: в этой статье расскажем о том, какие возможности дает Whatsapp, что вы можете подключить уже сейчас и почему до сих пор нельзя подключить Whatsapp к Carrot quest.

Какие есть версии Whatsapp

У Whatsapp есть две возможности для бизнеса. Whatsapp Business — это отдельное приложение со специальными функциями для малого бизнеса.

Whatsapp Business API — это API, с помощью которого можно подключить Whatsapp к какому-нибудь онлайн-чату или другой системе коммуникации. 

Whatsapp Business vs Whatsapp Business API
Источник

Whatsapp Business

Это бесплатное приложение на Android и iOS специально для компаний с дополнительными возможностями. Оно мало чем отличается от обычного Whatsapp, не дает доступ к API и недоступно для интеграций. Подходит для малого бизнеса и самозанятых специалистов: например, онлайн-торговля в розницу (крафтовая косметика, украшения ручной работы, картины), частные консультации или услуги (психологи и юристы, маникюр, репетиторство). 

Возможности:

1) Профили компаний

Лицо компании: здесь пишут адрес, email, сайт и кратко рассказывают об услугах. 

Бизнес-профиль Whatsapp
Так выглядит профиль компании

2) Автоматизация сообщений

В Whatsapp Business есть быстрые ответы — вы сохраняете и снова отправляете часто используемые сообщения. 

Еще один инструмент — автоматизированные сообщения. Отправляйте заготовленные приветствия, уведомления о том, что вас нет на месте, а также другие оповещения.

автоматизированные сообщения Whatsapp Business

3) Статистика сообщений:

Самые простые данные по сообщениям: сколько было отправлено, доставлено, получено и прочитано.

статистика сообщений в Whatsapp
Так выглядит статистика

4) Whatsapp для рабочего стола

Возможность отвечать клиентам через десктоп-версию и подключить стационарный номер телефона. Аккаунт может быть привязан только к одному номеру телефона, и это должен быть не тот номер, который вы используете для себя.

5) Подтвержденные аккаунты

У Whatsapp есть три стандартных типа аккаунта для бизнеса.

Бизнес-аккаунт

Такой аккаунт еще не подтвержден. В информации о компании напротив типа аккаунта — серый знак вопроса. При общении с клиентом в диалоге рядом с аватаркой отображается не название компании, а номер телефона.

бизнес-аккаунт Whatsapp

Проверенный аккаунт:

Значок с серой галочкой. Номер телефона, привязанный к аккаунту, совпадает с официальным номером телефона компании.

проверенный аккаунт Whatsapp

Подтвержденный аккаунт:

Значок с зеленой галочкой. Показывает, что аккаунт действительно принадлежит бренду. Whatsapp сам решает, кому выдать зеленую галочку, и точные механизмы никому не известны: очевидно, для этого нужно быть достаточно известной компанией, но критерии не разглашаются. 

подтвержденный аккаунт Whatsapp

6) Бизнес-группы

Объединяйте нескольких клиентов в тематические группы, просто назначая конкретному диалогу ярлык.

Бизнес-группы Whatsapp
Отправка рассылки группе с помощью ярлыков

Группе клиентов легко отправить рассылку: каждый клиент получит ее просто как сообщение в чате. Помните, что вы можете отправлять рассылки только тем, кто добавил вас в свой список контактов и только 256 адресатам за раз.

Проблемы Whatsapp Business:

  • Приложение устанавливается на один смартфон, доступ к аккаунту может иметь только один человек.
  • Чтобы аккаунт был доступен, связанный с ним телефон должен быть постоянно включен и иметь доступ к интернету. Если телефон вырубится, версия для рабочего стола станет недоступной.
  • В Whatsapp нельзя искать компанию по приложению, поэтому общаться можно только с теми пользователями, чей телефон вы знаете.
  • Приложение не подходит для большой клиентской базы: максимальная аудитория рассылки —  256 читателей.
Whatsapp Business нужен, если у вас немного клиентов, их может обрабатывать один оператор, вы готовы иметь аккаунт только на одном устройстве, и вы готовы держать его постоянно включенным

Whatsapp Business API

API позволяет интегрировать Whatsapp с сайтом, CRM или другими маркетинговыми инструментами. Работать с обращениями клиентов могут уже несколько сотрудников. Также бизнес может отправлять массовые рассылки. Правда, как раз с ними не все так просто. Разберемся с тем, как общаются в Whatsapp.

Типы сообщений в Whatsapp Business API

а) Сообщения во время сессии пользователя

Это любые сообщения в диалоге, который начался по инициативе пользователя. Они бесплатны для бизнеса.

Сессия начинается, как только пользователь отправил вам сообщение, и заканчивается через 24 часа после любого сообщения в диалоге. Как только 24 часа истекли, вы больше не можете отвечать пользователю, но можете подождать, пока он сам напишет или отправить шаблонное сообщение, чтобы вовлечь в диалог.

сообщение Whatsapp

а) Шаблоны сообщений

По своей воле и в любой момент вы можете отправлять пользователям только заранее одобренные сообщения — шаблоны. Например, уведомления о доставке или напоминания о бронировании. Их нельзя использовать в рекламных целях и каждый новый шаблон нужно утверждать вручную. 

Если после диалога с пользователем прошло больше 24 часов, это единственный тип сообщений, который вы можете ему отправить. 

За создание шаблонов Whatsapp берет комиссию. О том, как их создать, можно прочитать в документации Whatsapp.

шаблон Whatsapp

Что отправлять в рассылках, чтобы Whatsapp не банил

Whatsapp банит 2 млн аккаунтов в месяц, 75% из них — автоматически, за нарушение правил (в частности, рекламные сообщения).

Как избежать блокировки?

  • Отправлять сообщения только лояльным подписчикам;
  • отправлять только полезные сообщения;
  • и не отправлять откровенную рекламу.

Что нельзя отправлять

Шаблон любого сообщения все равно придется согласовать с Whatsapp и при этом нужно помнить, что диалоги существуют для сервисных сообщений.

Не пройдут цензуру:

  • скидки и акции — оставьте их для email— или SMS-рассылки. Навязчивая реклама снижает конверсию и раздражает подписчиков.
  • просьбы поставить оценку приложению в AppStore или Google Play;
  • маркетинговые опросы, которые подписчики могут посчитать спамом.
SMS-реклама
Такая реклама не пройдет

Что можно отправлять

  • уведомления и напоминания о платежах;
  • напоминания о событиях, на которые пользователь зарегистрировался;
  • уведомления о состоянии бронирования или доставки;
  • сообщения, связанные с клиентскими обращениями.
Прежде чем начать общаться с пользователями через Whatsapp, вы должны спросить у них разрешения. Пользователь должен дать согласие через сторонний канал — это может быть, любой канал связи, который использует ваша компания: SMS, email, сайт и т. д. Согласие должно быть активным — то есть пользователь должен совершить какое-то действие: поставить галочку или оставить номер телефона.

Интеграция с Whatsapp Business API

Whatsapp Business API был выпущен в 2018 г. С того момента он все еще находится в закрытом тестировании. Whatsapp объявил, что постепенно начнет выдавать доступы, но пока что официальных провайдеров всего 46. Среди провайдеров имеют русский интерфейс или офисы в России Infobip, Nexmo и Zendesk. Textback тоже подключают к Whatsapp, но работают не напрямую (в этом признаются сами представители компании), а через партнеров.

Существует масса неофициальных API Whatsapp, которые позволяют отправлять рассылки, файлы и многое другое (например, Mercury.chat, youwsap, Wassenger и многие другие). Использование серых API идет вразрез с правилами Whatsapp, поэтому компания охотится за нарушителями и банит всех, кого уличит в злоупотреблениях. 

Иначе говоря, использовать неофициальные API — чревато баном или чем похуже.

А как насчет официального API? 

Как только стало известно о закрытом тестировании, мы воодушевились и попытались сделать интеграцию. Но оказалось, что…

Нельзя просто так взять и получить доступ к Whatsapp Business API

Как все-таки получить доступ к Whatsapp Business API

Для начала напомним, что Whatsapp принадлежит Facebook. Доступ к API начинается в Facebook Business Manager: сначала нужно иметь аккаунт Whatsapp Facebook Business API (как провайдерам, так и клиентам).

Facebook Business Manager

Чтобы получить к нему доступ, нужно заполнить форму заявки.

форма заявки

Форма кажется безобидной, но по мере заполнения появляются новые поля.

форма заявки

Эти данные — ключевые. Чтобы получить доступ к Business API, вы должны быть достаточно крупной и известной компанией, точнее — отправлять как минимум 500 000 сообщений в месяц (но это не точно). Даже в этом случае вашу заявку рассмотрят не раньше, чем за 3-4 недели.

Мы вписываемся. Мы подавали заявку как минимум два раза за последний год. У нас все еще нет доступа.

Ольга Кузнецова
разработчик интеграций в Carrot quest

Итог: первые доступы к Whatsapp Business API стали выдавать 1 августа 2018 г.

Над API до сих пор ведутся работы, и оно все еще в закрытом доступе.

Когда ситуация изменится — неизвестно.

4.97/5 (30)

Пожалуйста, оцените статью

Автор: Ольга Каптиева
Помогаю читателям найти блог Carrot quest.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно

Похожие статьи

Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
Подписаться