Categories: Автоматизация

Гайд по Whatsapp: что можно, что нельзя и почему нет интеграции с Carrot quest

Whatsapp — отличная возможность для бизнеса. Среди мессенджеров Whatsapp самый крупный: по охвату он обгоняет и Viber, и Telegram. Российская аудитория Whatsapp составляет 24,9 млн. В 2018 году появилась версия приложения для компаний — Whatsapp Business, а сейчас аудитория этой версии — больше 5 млн компаний.

У мессенджера невероятная статистика открываемости: 98% сообщений мобильных сообщений открывают и читают, 90% из них — в первые три секунды после получения.

В 2018 г. появился появился Whatsapp Business API, который дал надежду на официальную интеграцию с этим мессенджером. Но прошел уже год, а онлайн-чаты и прочие сервисы для коммуникации не спешат хвастаться интеграцией. Whatsapp отчаянно защищает свою среду от спама и борется с теми, кто нарушает правила — вплоть до суда.

Мы здесь, чтобы прояснить ситуацию: в этой статье расскажем о том, какие возможности дает Whatsapp, что вы можете подключить уже сейчас и почему до сих пор нельзя подключить Whatsapp к Carrot quest.

Какие есть версии Whatsapp

У Whatsapp есть две возможности для бизнеса. Whatsapp Business — это отдельное приложение со специальными функциями для малого бизнеса.

Whatsapp Business API — это API, с помощью которого можно подключить Whatsapp к какому-нибудь онлайн-чату или другой системе коммуникации.

Источник

Whatsapp Business

Это бесплатное приложение на Android и iOS специально для компаний с дополнительными возможностями. Оно мало чем отличается от обычного Whatsapp, не дает доступ к API и недоступно для интеграций. Подходит для малого бизнеса и самозанятых специалистов: например, онлайн-торговля в розницу (крафтовая косметика, украшения ручной работы, картины), частные консультации или услуги (психологи и юристы, маникюр, репетиторство).

Возможности:

1) Профили компаний

Лицо компании: здесь пишут адрес, email, сайт и кратко рассказывают об услугах.

Так выглядит профиль компании

2) Автоматизация сообщений

В Whatsapp Business есть быстрые ответы — вы сохраняете и снова отправляете часто используемые сообщения.

Еще один инструмент — автоматизированные сообщения. Отправляйте заготовленные приветствия, уведомления о том, что вас нет на месте, а также другие оповещения.

3) Статистика сообщений:

Самые простые данные по сообщениям: сколько было отправлено, доставлено, получено и прочитано.

Так выглядит статистика

4) Whatsapp для рабочего стола

Возможность отвечать клиентам через десктоп-версию и подключить стационарный номер телефона. Аккаунт может быть привязан только к одному номеру телефона, и это должен быть не тот номер, который вы используете для себя.

5) Подтвержденные аккаунты

У Whatsapp есть три стандартных типа аккаунта для бизнеса.

Бизнес-аккаунт

Такой аккаунт еще не подтвержден. В информации о компании напротив типа аккаунта — серый знак вопроса. При общении с клиентом в диалоге рядом с аватаркой отображается не название компании, а номер телефона.

Проверенный аккаунт:

Значок с серой галочкой. Номер телефона, привязанный к аккаунту, совпадает с официальным номером телефона компании.

Подтвержденный аккаунт:

Значок с зеленой галочкой. Показывает, что аккаунт действительно принадлежит бренду. Whatsapp сам решает, кому выдать зеленую галочку, и точные механизмы никому не известны: очевидно, для этого нужно быть достаточно известной компанией, но критерии не разглашаются.

6) Бизнес-группы

Объединяйте нескольких клиентов в тематические группы, просто назначая конкретному диалогу ярлык.

Отправка рассылки группе с помощью ярлыков

Группе клиентов легко отправить рассылку: каждый клиент получит ее просто как сообщение в чате. Помните, что вы можете отправлять рассылки только тем, кто добавил вас в свой список контактов и только 256 адресатам за раз.

Проблемы Whatsapp Business:

  • Приложение устанавливается на один смартфон, доступ к аккаунту может иметь только один человек.
  • Чтобы аккаунт был доступен, связанный с ним телефон должен быть постоянно включен и иметь доступ к интернету. Если телефон вырубится, версия для рабочего стола станет недоступной.
  • В Whatsapp нельзя искать компанию по приложению, поэтому общаться можно только с теми пользователями, чей телефон вы знаете.
  • Приложение не подходит для большой клиентской базы: максимальная аудитория рассылки — 256 читателей.
Whatsapp Business нужен, если у вас немного клиентов, их может обрабатывать один оператор, вы готовы иметь аккаунт только на одном устройстве, и вы готовы держать его постоянно включенным

Whatsapp Business API

API позволяет интегрировать Whatsapp с сайтом, CRM или другими маркетинговыми инструментами. Работать с обращениями клиентов могут уже несколько сотрудников. Также бизнес может отправлять массовые рассылки. Правда, как раз с ними не все так просто. Разберемся с тем, как общаются в Whatsapp.

Типы сообщений в Whatsapp Business API

а) Сообщения во время сессии пользователя

Это любые сообщения в диалоге, который начался по инициативе пользователя. Они бесплатны для бизнеса.

Сессия начинается, как только пользователь отправил вам сообщение, и заканчивается через 24 часа после любого сообщения в диалоге. Как только 24 часа истекли, вы больше не можете отвечать пользователю, но можете подождать, пока он сам напишет или отправить шаблонное сообщение, чтобы вовлечь в диалог.

а) Шаблоны сообщений

По своей воле и в любой момент вы можете отправлять пользователям только заранее одобренные сообщения — шаблоны. Например, уведомления о доставке или напоминания о бронировании. Их нельзя использовать в рекламных целях и каждый новый шаблон нужно утверждать вручную.

Если после диалога с пользователем прошло больше 24 часов, это единственный тип сообщений, который вы можете ему отправить.

За создание шаблонов Whatsapp берет комиссию. О том, как их создать, можно прочитать в документации Whatsapp.

Что отправлять в рассылках, чтобы Whatsapp не банил

Whatsapp банит 2 млн аккаунтов в месяц, 75% из них — автоматически, за нарушение правил (в частности, рекламные сообщения).

Как избежать блокировки?

  • Отправлять сообщения только лояльным подписчикам;
  • отправлять только полезные сообщения;
  • и не отправлять откровенную рекламу.

Что нельзя отправлять

Шаблон любого сообщения все равно придется согласовать с Whatsapp и при этом нужно помнить, что диалоги существуют для сервисных сообщений.

Не пройдут цензуру:

  • скидки и акции — оставьте их для email— или SMS-рассылки. Навязчивая реклама снижает конверсию и раздражает подписчиков.
  • просьбы поставить оценку приложению в AppStore или Google Play;
  • маркетинговые опросы, которые подписчики могут посчитать спамом.
Такая реклама не пройдет

Что можно отправлять

  • уведомления и напоминания о платежах;
  • напоминания о событиях, на которые пользователь зарегистрировался;
  • уведомления о состоянии бронирования или доставки;
  • сообщения, связанные с клиентскими обращениями.
Прежде чем начать общаться с пользователями через Whatsapp, вы должны спросить у них разрешения. Пользователь должен дать согласие через сторонний канал — это может быть, любой канал связи, который использует ваша компания: SMS, email, сайт и т. д. Согласие должно быть активным — то есть пользователь должен совершить какое-то действие: поставить галочку или оставить номер телефона.

Интеграция с Whatsapp Business API

Whatsapp Business API был выпущен в 2018 г. С того момента он все еще находится в закрытом тестировании. Whatsapp объявил, что постепенно начнет выдавать доступы, но пока что официальных провайдеров всего 46. Среди провайдеров имеют русский интерфейс или офисы в России Infobip, Nexmo и Zendesk. Textback тоже подключают к Whatsapp, но работают не напрямую (в этом признаются сами представители компании), а через партнеров.

Существует масса неофициальных API Whatsapp, которые позволяют отправлять рассылки, файлы и многое другое (например, Mercury.chat, youwsap, Wassenger и многие другие). Использование серых API идет вразрез с правилами Whatsapp, поэтому компания охотится за нарушителями и банит всех, кого уличит в злоупотреблениях.

Иначе говоря, использовать неофициальные API — чревато баном или чем похуже.

А как насчет официального API?

Как только стало известно о закрытом тестировании, мы воодушевились и попытались сделать интеграцию. Но оказалось, что…

Как все-таки получить доступ к Whatsapp Business API

Для начала напомним, что Whatsapp принадлежит Facebook. Доступ к API начинается в Facebook Business Manager: сначала нужно иметь аккаунт Whatsapp Facebook Business API (как провайдерам, так и клиентам).

Чтобы получить к нему доступ, нужно заполнить форму заявки.

Форма кажется безобидной, но по мере заполнения появляются новые поля.

Эти данные — ключевые. Чтобы получить доступ к Business API, вы должны быть достаточно крупной и известной компанией, точнее — отправлять как минимум 500 000 сообщений в месяц (но это не точно). Даже в этом случае вашу заявку рассмотрят не раньше, чем за 3-4 недели.

Мы вписываемся. Мы подавали заявку как минимум два раза за последний год. У нас все еще нет доступа.

Ольга Кузнецова
разработчик интеграций в Carrot quest

Итог: первые доступы к Whatsapp Business API стали выдавать 1 августа 2018 г.

Над API до сих пор ведутся работы, и оно все еще в закрытом доступе.

Когда ситуация изменится — неизвестно.