Каналы обращений клиентов — собираем в одном месте и распределяем

Ваши пользователи пишут в поддержку (чат на сайте) по самым разным вопросам: кто-то спрашивает про оплату и скидки, кому-то нужно подсказать про продукт, кто-то жалуется на баги, а кто-то просто заскучал и хочет пообщаться. Вспомните самые распространенные вопросы ваших пользователей, как бы вы их разделили между собой?

Вы уже знаете, что вне зависимости от источника, Carrot quest работает с разными каналами обращения пользователей, собирая все сообщения в один канал для удобства операторов. Нет необходимости переключаться между вкладками, отлавливая сообщения ВКонтакте, мессенджерах, в чате на сайте или в почте — все будет .

Но когда сообщений становится слишком много, скопление их в одном месте может только навредить. Все они как бы становятся равнозначными до тех пор, пока вы их не прочитаете. Поэтому первой линии поддержки приходится брать весь удар на себя, просматривая каждое сообщение, отвечая или отправляя его компетентному оператору.

Сегодня мы предлагаем не просто собирать все сообщения в одном месте, но и делить уже по темам (или другим критериям), объединяя в каналы.

Как лучше всего делить сообщения? Давайте разберёмся.

Разделяйте сообщения по темам

Все сообщения можно поделить на каналы в зависимости от темы.

Например, бухгалтеру не нужно видеть все сообщения в чат, но важно решать вопросы, связанные с деньгами, счетами и актами. Решить эту проблему можно, назначая диалог на конкретного оператора. Но как быть, если у вас не один бухгалтер, а целый отдел? Как понять, на кого из них назначать диалог? Очень просто. Отправьте сообщение в канал, где ответить на него сможет любой освободившийся оператор-бухгалтер.

Или вы можете выделить каналы под разные продукты. Например, у вас банк. Скорее всего, вопросы клиентов можно поделить как-то так:

• страховки;
• карты;
• вклады;
• кредиты.

Не все операторы могут одинаково хорошо разбираться в каждом из этих пунктов, поэтому вручную отправьте сообщение в соответствующий канал, где пользователю поможет специалист.

Даже если вы — единственный человек в техподдержке, вы можете распределять вопросы по темам, чтобы увидеть по ним подробную аналитику (о которой мы поговорим дальше).

А вот сообщения из разных каналов вы можете автоматически разделять, чтобы эффективно с ними работать или закреплять каналы ответственности за операторами.

Смотрите только свои сообщения

Это преимущество логично вытекает из предыдущего пункта. Все операторы, закреплённые за каналами, будут видеть только те каналы, за которые они ответственны. Это значит, что они будут меньше отвлекаться на посторонние диалоги и быстрее работать с вопросами по их теме.

Определяйте скорость ответа

Или другой подход к распределению: не по темам, а по источникам обращения. Это поможет определить, на какие сообщения надо отвечать в первую очередь. Все привыкли, что коммуникации по почте происходят дольше, а в мессенджерах — моментально. Сообщения могут автоматически собираться в разные каналы, чтобы вы с лёгкостью могли определить, на какие из них надо обратить внимание в первую очередь, а какие могут подождать.

Используйте разный стиль общения

С клиентами важно говорить на одном языке. Например, в ваших группах в соцсетях разная аудитория: в Facebook вы публикуете официальную информацию и общаетесь на Вы, а ВКонтакте сразу ощущается меньший градус официальности. Или группа в Facebook исключительно для ваших оптовых клиентов, а в Telegram пишут только те, кто покупают в розницу. Настройте автоматическое распределение по каналам, чтобы точно знать, с кем как общаться. Кому можно написать «Привет, вопрос уже решён, мы любим вас», а для кого составить более подробное официальное сообщение.

Аналитика по каналам

Вы уже знаете, что у нас есть подробная статистика по диалогам и операторам, чтобы отслеживать метрики службы поддержки. Вы можете узнать, насколько хорошо справляется каждый оператор с нагрузкой, а также отследить эффективность всей команды в целом.

Теперь подробную статистику можно увидеть по каждому каналу. В зависимости от того, по какому принципу вы делите сообщения, можно анализировать работу операторов, отвечающих за конкретные вопросы (например, насколько быстро решаются технические вопросы и вопросы, связанные с деньгами) или просматривать аналитику по источникам обращений (сколько писем поступает в почту, а сколько — в чат). На основе этой информации вы можно увидеть, на решение проблем по какой теме тратится больше времени и принять решение о том, куда направлять больше операторов (или брать более опытных сотрудников).

Посмотрите видео о том, как работают каналы в Carrot quest:

Понравилось? Мы уже вовсю используем каналы и надеемся, вам будет также приятно с ними работать. Все технические вопросы и инструкция по настройке освещены в нашей Базе знаний. Создайте свой первый канал, чтобы оценить его эффективность.

Надеемся, каналы понравятся вам так же, как нам. Расскажите нам, как вы их используете.

С удовольствием,

Carrot quest