Наступает самое горячее время в году, несмотря на убедительный минус за окном. Что же горит? Все! Начиная с новогодней елки заканчивая нервными клетками сотрудников поддержки.
Растет количество заказов, а следовательно и нагрузка на клиентские сервисы. Покупатели становятся нетерпеливыми и хотят получать мгновенные ответы на вопросы, а еще заказывать свои товары самой быстрой доставкой в срок до Нового года, даже если они оформили заказ за день до этого и из другого полушария. Когда кажется, что все рушится, нужно уметь держать себя в руках, а еще лучше подготовиться заранее к пиковым нагрузкам на ваш сервис или магазин.
Мы перевели и адаптировали несколько зарубежных статей про поддержку клиентов в новогодние праздники, чтобы вы не теряли самообладание, ваши сотрудники поддержки были вежливы, а клиенты покупали и покупали.
Работа команды клиентского сервиса сильно зависит от сезона. В России самыми тихими месяцами считаются февраль и июль, а вот декабрь уж точно таким не назовешь. По данным Reuters, в этом году сумма только онлайн-продаж в мире вырастет на 21%. Такой всплеск спроса может стать серьезным вызовом для вас и вашей команды. Поэтому нелишним будет подготовиться и спланировать все заранее.
Но сначала давайте посмотрим на статистику:
О чем это нам говорит?
Рост жертв среди команды поддержки вряд ли сыграет вам на руку. Избежать этого поможет полноценный план по подготовке команды к Новому году с последующими четкими шагами по его реализации. Так вы сможете предотвратить новогодний коллапс.
Какой день в году у вас самый тяжелый по количеству заказов? А если точнее? Можете вспомнить конкретные даты и часы?
Важно знать, когда нагрузка на поддержку достигает максимума. По опыту предыдущих лет определите самые тяжелые дни.
С помощью статистики по диалогам отслеживайте пики вашей загрузки. Когда за поддержку отвечает несколько человек, такая статистика поможет создать расписание, которое будет учитывать работу всех членов команды и позволит избежать задержек в работе.
Дайте клиенту знать о любом изменении в расписании работы компании как можно скорее. Информация о нерабочих днях и увеличении сроков возврата товаров на время праздников должна быть на главной странице раздела техподдержки. Если клиенты в курсе, что они не получат ответ в конкретные дни, они смогут связаться с вами заранее.
Если клиент знает, что вы работаете с понедельника по пятницу, и вдруг он получил ответ от вас в субботу, вы для него будете выглядеть героем!
Вы также можете настроить автоответы, чтобы оперативно донести информацию о каникулах (рабочие часы и время возврата товаров). Это даст возможность вашим клиентам написать вам заранее, если их что-то заинтересовало.
Мы в Carrot quest считаем, что автоответы очень удобны в использовании, они помогают удержать пользователя на сайте, пока оператор добирается до диалога. Особенно это актуально в новогоднее время, когда обращений очень много, и поддержка не успевает отвечать всем сразу. Подробнее можно прочитать в статье про обновленные автоответы.
Составьте график работы заранее, чтобы каждый сотрудник поддержки смог спланировать свои домашние дела — скажем, путешествие или поездку к родственникам.
Никто не любит работать в новогодние праздники. Подумайте заранее о сотрудниках, которые будут работать в эти дни. Так вы обезопасите себя и не останетесь наедине с миллионами заявок от клиентов.
Несколько советов по тому, как можно позаботиться о ваших эльфах:
Важно не забывать, что в новогоднее время загружены не только вы и ваши сотрудники. У ваших клиентов тоже куча своих дел и задач на работе. Во время новогоднего бума все находятся в стрессовом состоянии. Клиенты иногда могут неправильно понять вас и легко выйти из себя.
Если вы отнесетесь с пониманием и заботой к таким пользователям, вы сможете организовать отличную поддержку. Вот еще несколько идей, как успокоить ваших покупателей:
Каникулы — отличная возможность окружить заботой ваших сотрудников. Обычно в это время им приходится несладко, так что они заслужили много любви! Неважно, что это — шоколадка или подарочная карта. Найдите время, чтобы немного порадовать ваших сотрудников.
Работа в новогоднее время утомляет физически и эмоционально. Неважно, как хорошо вы подготовлены, в самые напряженные периоды требуется намного больше усилий. Но вы можете принять несколько эффективных мер, чтобы держать под контролем себя и команду.
Настройте автоответы. Предупредите клиентов о большой загрузке заранее и постарайтесь указать все ответы на частые вопросы.
Обновите ваши сообщения и подготовьте их к новогодней тематике.
Обновите контактную информацию. Укажите контакты сотрудников поддержки, чтобы клиенты могли связываться с ними напрямую.
Откажитесь от акций и спецпредложений с непонятными условиями. Удивлять — отличная идея, если это происходит в обычный день, но не в перегруженное новогоднее время. Некоторым из клиентов нужны конкретные ответы и побыстрее, это может привести к дополнительной загрузке на поддержку. Пообещайте своей команде, что не будете придумывать сложных акций в это время.
Синхронизируйте между собой все отделы компании. Будет плохо, если отдел маркетинга запустит большую акцию, которая приведет много трафика на сайт, а команда техподдержки, не зная об этом, не выдержит таких нагрузок.
Заранее подготовьте ответы на частые вопросы от пользователей и обновите базу знаний.
База знаний облегчит жизнь команде поддержки, ведь им не придется снова и снова отвечать на одни и те же вопросы. Вместо этого у поддержки появится возможность отправлять пользователям ссылки на готовые статьи из базы знаний. Клиенты будут рады быстрому решению вопроса, а команда сможет сконцентрироваться на более сложных задачах.
Обо всех плюсах базы знаний читайте в нашей статье.
В команде поддержки сейчас работает четыре человека. Такое количество сотрудников позволяет оперативно решать проблемы клиентов. Также существуют распределение по уровням задач: двое работают на первой линии и в основном рассматривают простые обращения, остальные занимаются более сложными вопросами.
Есть клиенты, с которыми у нас давние отношения. Они, можно сказать, закреплены за определенными сотрудниками, которые могут оперативно решить возникшую проблему, так как уже хорошо знают всю боль и счастье пользователя.
Вопросы от новых пользователей обычно распределяются между работниками поддержки в зависимости о того, кто первый увидел обращение. Сложные вопросы, для которых непросто сразу найти решение, иногда отправляются в другие команды.
В выходные дни мы остаемся на связи с нашими пользователями. У нас есть мобильное приложение, которое позволяет работать удаленно. В приложение поступают обращения от клиентов, и их можно распределять внутри команды
В сервисе настроены уведомления в Slack. Если пользователь по какой-то причине отключил сервис, в поддержку придет уведомление об этом. После такого сообщения мы срочно связываемся с клиентом, чтобы понять причину решения. Такие сообщения также настроены на ошибки в массовых рассылках, блокировку личного кабинета пользователя, уведомления об истечении срока подписки и регистрацию нового пользователя в сервисе.
Мы не позволяем нашим дорогим сотрудникам поддержки работать в офисе во время каникул. Для нас счастье клиента — это счастье наших сотрудников. Благодаря мобильному приложению вся команда поддержки работает из дома, оставаясь с родными и близкими.
На удаленке поддержка работает по заранее определенным чек-пойнтам. Это часы, в которые сотрудники должны зайти в приложение и проверить все обращения. В сутках три чек-пойнта: в 12:00, 16:00 и 21:00. Чек-пойнты распределяются внутри команды. Сотрудник, ответственный за чек-пойнт в 12:00, должен зайти в чат до 12 часов и ответить на все вопросы. Никто не сидит в чате с утра до ночи, каждый может заниматься своими делами и при этом не забывать о проблемах клиентов.
Вы сможете избежать предновогоднего аврала и погрузиться в режим приятной новогодней суеты, если спланируете всё заранее, позаботитесь о своих сотрудниках, а они, в свою очередь, — о ваших клиентах. Так Новый год уже не будет казаться чем-то ужасным.
Материал был подготовлен на основе статей:
https://www.helpscout.net/helpu/scaling-support-spikes/
https://www.nicereply.com/blog/customer-service-holiday-rush/
Покажем, где вы теряете лидов, и составим план улучшений
Подпишитесь на рассылку Carrot quest
1 письмо в неделю со свежими материалами о маркетинге, поддержке и продажах
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных