Поддержка в Новый год: как сохранять спокойствие и не потерять лицо

Наступает самое горячее время в году, несмотря на убедительный минус за окном. Что же горит? Все! Начиная с новогодней елки заканчивая нервными клетками сотрудников поддержки.

Растет количество заказов, а следовательно и нагрузка на клиентские сервисы. Покупатели становятся нетерпеливыми и хотят получать мгновенные ответы на вопросы, а еще заказывать свои товары самой быстрой доставкой в срок до Нового года, даже если они оформили заказ за день до этого и из другого полушария. Когда кажется, что все рушится, нужно уметь держать себя в руках, а еще лучше подготовиться заранее к пиковым нагрузкам на ваш сервис или магазин.

Мы перевели и адаптировали несколько зарубежных статей про поддержку клиентов в новогодние праздники, чтобы вы не теряли самообладание, ваши сотрудники поддержки были вежливы, а клиенты покупали и покупали.

Праздник к нам приходит

Работа команды клиентского сервиса сильно зависит от сезона. В России самыми тихими месяцами считаются февраль и июль, а вот декабрь уж точно таким не назовешь. По данным Reuters, в  этом году сумма только онлайн-продаж в мире вырастет на 21%. Такой всплеск спроса может стать серьезным вызовом для вас и вашей команды. Поэтому нелишним будет подготовиться и спланировать все заранее.

Но сначала давайте посмотрим на статистику:

• Около 66% покупателей перестают быть лояльными к компании, если они столкнулись с плохим обслуживанием;
• 47% покупателей ожидают мгновенного ответа на вопросы;
• 72% покупателей в мире ожидают, что сотрудник поддержки по умолчанию будет знать их контактные данные, информацию о продуктах, которые они предпочитают, и историю операций. 60% всех этих клиентов перестанут иметь дело с брендом после одного неудачного обслуживания.
• У 54% покупателей требования к качеству клиентского сервиса стали еще выше, чем в прошлом году;
• За последние 5 лет использование онлайн-доставки товаров выросло в два раза;
• 78% покупателей верят, что только компании, где сотрудники счастливы, могут обеспечить хорошее обслуживание;
• Покупки, сделанные в период между ноябрем и декабрем, на общую сумму в 20 миллионов долларов будут сданы обратно в магазины;
• А теперь хорошая новость. В среднем только в России пользователи тратят в каникулы порядка 8 000 рублей на человека  на онлайн-покупки. Представьте, что эту сумму они могли бы оставить в вашем магазине или сервисе!

О чем это нам говорит?

1. Борьба за то, чтобы предоставить лучшие продукты и обслуживание клиентов, в предновогоднее время обостряется до предела.
2. Растет важность первого контакта. Скорость и качество клиентского сервиса во время первого взаимодействия с клиентом критично: если клиент уйдет недовольным, то с вероятностью минимум 50% вы его потеряли.
3. Клиенты в это время становятся более требовательными, чем обычно.
4. Скорость — огромное преимущество. Если вы быстрее конкурентов, то вы уже почти победили.
5. Клиент ожидает, что ему будет предложено то, что соответствует его интересам, увлечениям и т. д.

Рост жертв среди команды поддержки вряд ли сыграет вам на руку. Избежать этого поможет полноценный план по подготовке команды к Новому году с последующими четкими шагами по его реализации. Так вы сможете предотвратить новогодний коллапс.

Готовьте сани летом

Спрогнозируйте наиболее загруженный период

Какой день в году у вас самый тяжелый по количеству заказов? А если точнее? Можете вспомнить конкретные даты и часы?

Важно знать, когда нагрузка на поддержку достигает максимума. По опыту предыдущих лет определите самые тяжелые дни.

С помощью статистики по диалогам отслеживайте пики вашей загрузки. Когда за поддержку отвечает несколько человек, такая статистика поможет создать расписание, которое будет учитывать работу всех членов команды и позволит избежать задержек в работе.

Обещай меньше — делай больше

Дайте клиенту знать о любом изменении в расписании работы компании как можно скорее. Информация о нерабочих днях и увеличении сроков возврата товаров на время праздников должна быть на главной странице раздела техподдержки. Если клиенты в курсе, что они не получат ответ в конкретные дни, они смогут связаться с вами заранее.

Если клиент знает, что вы работаете с понедельника по пятницу, и вдруг он получил ответ от вас в субботу, вы для него будете выглядеть героем!

Вы также можете настроить автоответы, чтобы оперативно донести информацию о каникулах (рабочие часы и время возврата товаров). Это даст возможность вашим клиентам написать вам заранее, если их что-то заинтересовало.

Мы в Carrot quest считаем, что автоответы очень удобны в использовании, они помогают удержать пользователя на сайте, пока оператор добирается до диалога. Особенно это актуально в новогоднее время, когда обращений очень много, и поддержка не успевает отвечать всем сразу. Подробнее можно прочитать в статье про обновленные автоответы.

Не забудьте про эльфийское расписание

 Составьте график работы заранее, чтобы каждый сотрудник поддержки смог спланировать свои домашние дела —  скажем, путешествие или поездку к родственникам.

Никто не любит работать в новогодние праздники. Подумайте заранее о сотрудниках, которые будут работать в эти дни. Так вы обезопасите себя и не останетесь наедине с миллионами заявок от клиентов.

Несколько советов по тому, как можно позаботиться о ваших эльфах:

• Работа из дома. Отпустите сотрудников домой, если рабочий процесс не требует присутствия в офисе. Качество поддержки станет только лучше, если сотрудник будет находиться дома в пижаме и с чашечкой какао.
• Дополнительные выходные. Предложите сотрудникам выходные дни в незагруженное время.
• Сокращенный рабочий день. Намного легче работать не 8 часов, а 4. Разбейте рабочий день по часам и распределите промежутки между работниками так, чтобы клиент всегда мог связаться с поддержкой, а сотрудники могли провести больше времени с семьей.
• Сверхурочная оплата. Деньги — сильный мотиватор. Предложите сотрудникам повышенную ставку за работу в каникулы. Если кто-то из команды хочет подзаработать, он обязательно согласится взять больше смен.
• Справедливое распределение. Если никто не согласен ни на какие условия, распределите рабочие дни поровну между командой. Советуем сначала испробовать все предыдущие пункты из списка, прежде чем переходить к этому. Наверняка будут те, кому такой подход не понравится.  

Окружите заботой всех клиентов — даже тех, кто плохо вел себя в этом году

Важно не забывать, что в новогоднее время загружены не только вы и ваши сотрудники. У ваших клиентов тоже куча своих дел и задач на работе. Во время новогоднего бума все находятся в стрессовом состоянии. Клиенты иногда могут неправильно понять вас и легко выйти из себя.

Если вы отнесетесь с пониманием и заботой к таким пользователям, вы сможете организовать отличную поддержку. Вот еще несколько идей, как успокоить ваших покупателей:

1. Укажите конкретное время ожидания. Найдите подходящий способ сообщить клиенту о том, сколько ему ждать от вас помощи. Обновите приветствие в чате и укажите реальный график работы в рассылке.
2. Скажите клиенту спасибо. Найдите подходящий момент, чтобы отблагодарить пользователя. Вам это не будет стоить больших усилий, а клиенту будет приятно. А в будущем довольный покупатель сможет посоветовать вас своим друзьям и запустить сарафанное радио.
3. Будьте полезными, даже когда вы не можете помочь напрямую. Иногда клиент просит вас об услуге, которую вы не оказываете. В таком случае попробуйте помочь и посоветовать ему обратиться туда, где решат его проблему. Пользователь обязательно оценит ваш порыв помочь и, может, даже расскажет об этом своим друзьям.

Цените своих эльфов

Каникулы — отличная возможность окружить заботой ваших сотрудников. Обычно в это время им приходится несладко, так что они заслужили много любви! Неважно, что это — шоколадка или подарочная карта. Найдите время, чтобы немного порадовать ваших сотрудников.

Работа в новогоднее время утомляет физически и эмоционально. Неважно, как хорошо вы подготовлены, в самые напряженные периоды требуется намного больше усилий. Но вы можете принять несколько эффективных мер, чтобы держать под контролем себя и команду.

1. Чередуйте задачи. Монотонная работа быстро утомляет, особенно если работать в ускоренном режиме. Постарайтесь свести к минимуму выгорание сотрудников. Меняйте задачи между участниками: если сотрудник сегодня отвечал на звонки, пускай завтра он будет работать в чате.
2. Оставьте время на несрочные дела. Когда вы распределяете задачи и время на их выполнение, не забывайте про отдых. Несколько свободных минут позволят сотруднику отвлечься и восстановить силы.
3. Мотивируйте сотрудников. Поддерживая свою команду, вы помогаете им оставаться замотивированными. В начале рабочего дня попробуйте рассказывать команде о положительных отзывах клиентов или отпразднуйте сотый диалог в чате за день.

Будьте современным Сантой. Автоматизируйте!

Настройте автоответы. Предупредите клиентов о большой загрузке заранее и постарайтесь указать все ответы на частые вопросы.

Обновите ваши сообщения и подготовьте их к новогодней тематике. 

Обновите контактную информацию. Укажите контакты сотрудников поддержки, чтобы клиенты могли связываться с ними напрямую.

Откажитесь от акций и спецпредложений с непонятными условиями. Удивлять  — отличная идея, если это происходит в обычный день, но не в перегруженное новогоднее время. Некоторым из клиентов нужны конкретные ответы и побыстрее, это может привести к дополнительной загрузке на поддержку. Пообещайте своей команде, что не будете придумывать сложных акций в это время.

Синхронизируйте между собой все отделы компании.  Будет плохо, если отдел маркетинга запустит большую акцию, которая приведет много трафика на сайт, а команда техподдержки, не зная об этом, не выдержит таких нагрузок.

Актуализируйте базу знаний

Заранее подготовьте ответы на частые вопросы от пользователей и обновите базу знаний.

База знаний облегчит жизнь команде поддержки, ведь им не придется снова и снова отвечать на одни и те же вопросы. Вместо этого у поддержки появится возможность отправлять пользователям ссылки на готовые статьи из базы знаний. Клиенты будут рады быстрому решению вопроса, а команда сможет сконцентрироваться на более сложных задачах.

Обо всех плюсах базы знаний читайте в нашей статье.

Феи и эльфы в Carrot quest

Поддержка в обычном режиме

В команде поддержки сейчас работает четыре человека. Такое количество сотрудников позволяет оперативно решать проблемы клиентов. Также существуют распределение по уровням задач: двое  работают на первой линии и в основном рассматривают простые обращения, остальные занимаются более сложными вопросами.

Есть клиенты, с которыми у нас давние отношения. Они, можно сказать, закреплены за определенными сотрудниками, которые могут оперативно решить возникшую проблему, так как уже хорошо знают всю боль и счастье пользователя.

Вопросы от новых пользователей обычно распределяются между работниками поддержки в зависимости о того, кто первый увидел обращение. Сложные вопросы, для которых непросто сразу найти решение, иногда отправляются в другие команды.

В выходные дни мы остаемся на связи с нашими пользователями. У нас есть мобильное приложение, которое позволяет работать удаленно. В приложение поступают обращения от клиентов, и их можно распределять внутри команды

В сервисе настроены уведомления в Slack. Если пользователь по какой-то причине отключил сервис, в поддержку придет уведомление об этом. После такого сообщения мы срочно связываемся с клиентом, чтобы понять причину решения. Такие сообщения также настроены на ошибки в массовых рассылках, блокировку личного кабинета пользователя, уведомления об истечении срока подписки и регистрацию нового пользователя в сервисе.

Что же с новогодними праздниками?

Мы не позволяем нашим дорогим сотрудникам поддержки работать в офисе во время каникул. Для нас счастье клиента — это счастье наших сотрудников. Благодаря мобильному приложению вся команда поддержки работает из дома, оставаясь с родными и близкими.

На удаленке поддержка работает по заранее определенным чек-пойнтам. Это часы, в которые сотрудники должны зайти в приложение и проверить все обращения. В сутках три чек-пойнта: в 12:00, 16:00 и 21:00. Чек-пойнты распределяются внутри команды. Сотрудник, ответственный за чек-пойнт в 12:00, должен зайти в чат до 12 часов и ответить на все вопросы. Никто не сидит в чате с утра до ночи, каждый может заниматься своими делами и при этом не забывать о проблемах клиентов.

Вы сможете избежать предновогоднего аврала и погрузиться в режим приятной новогодней суеты, если спланируете всё заранее, позаботитесь о своих сотрудниках, а они, в свою очередь, — о ваших клиентах. Так Новый год уже не будет казаться чем-то ужасным.

Материал был подготовлен на основе статей:

https://www.helpscout.net/helpu/scaling-support-spikes/

https://www.bigcommerce.com/blog/holiday-customer-service/#10-crucial-steps-to-successful-holiday-customer-service

https://www.nicereply.com/blog/customer-service-holiday-rush/