Поддержка в Новый год: как сохранять спокойствие и не потерять лицо

Время чтения: 10 минут16.12.2019

Наступает самое горячее время в году, несмотря на убедительный минус за окном. Что же горит? Все! Начиная с новогодней елки заканчивая нервными клетками сотрудников поддержки.

Растет количество заказов, а следовательно и нагрузка на клиентские сервисы. Покупатели становятся нетерпеливыми и хотят получать мгновенные ответы на вопросы, а еще заказывать свои товары самой быстрой доставкой в срок до Нового года, даже если они оформили заказ за день до этого и из другого полушария. Когда кажется, что все рушится, нужно уметь держать себя в руках, а еще лучше подготовиться заранее к пиковым нагрузкам на ваш сервис или магазин.

Мы перевели и адаптировали несколько зарубежных статей про поддержку клиентов в новогодние праздники, чтобы вы не теряли самообладание, ваши сотрудники поддержки были вежливы, а клиенты покупали и покупали.

Праздник к нам приходит

Работа команды клиентского сервиса сильно зависит от сезона. В России самыми тихими месяцами считаются февраль и июль, а вот декабрь уж точно таким не назовешь. По данным Reuters, в этом году сумма только онлайн-продаж в мире вырастет на 21%. Такой всплеск спроса может стать серьезным вызовом для вас и вашей команды. Поэтому нелишним будет подготовиться и спланировать все заранее.

Но сначала давайте посмотрим на статистику:

Около 66% покупателей перестают быть лояльными к компании, если они столкнулись с плохим обслуживанием;
47% покупателей ожидают мгновенного ответа на вопросы;
72% покупателей в мире ожидают, что сотрудник поддержки по умолчанию будет знать их контактные данные, информацию о продуктах, которые они предпочитают, и историю операций. 60% всех этих клиентов перестанут иметь дело с брендом после одного неудачного обслуживания.
У 54% покупателей требования к качеству клиентского сервиса стали еще выше, чем в прошлом году;
За последние 5 лет использование онлайн-доставки товаров выросло в два раза;
78% покупателей верят, что только компании, где сотрудники счастливы, могут обеспечить хорошее обслуживание;
Покупки, сделанные в период между ноябрем и декабрем, на общую сумму в 20 миллионов долларов будут сданы обратно в магазины;
А теперь хорошая новость. В среднем только в России пользователи тратят в каникулы порядка 8 000 рублей на человека на онлайн-покупки. Представьте, что эту сумму они могли бы оставить в вашем магазине или сервисе!

О чем это нам говорит?

Борьба за то, чтобы предоставить лучшие продукты и обслуживание клиентов, в предновогоднее время обостряется до предела.
Растет важность первого контакта. Скорость и качество клиентского сервиса во время первого взаимодействия с клиентом критично: если клиент уйдет недовольным, то с вероятностью минимум 50% вы его потеряли.
Клиенты в это время становятся более требовательными, чем обычно.
Скорость — огромное преимущество. Если вы быстрее конкурентов, то вы уже почти победили.
Клиент ожидает, что ему будет предложено то, что соответствует его интересам, увлечениям и т. д.

Рост жертв среди команды поддержки вряд ли сыграет вам на руку. Избежать этого поможет полноценный план по подготовке команды к Новому году с последующими четкими шагами по его реализации. Так вы сможете предотвратить новогодний коллапс.

Готовьте сани летом

Спрогнозируйте наиболее загруженный период

Какой день в году у вас самый тяжелый по количеству заказов? А если точнее? Можете вспомнить конкретные даты и часы?

Важно знать, когда нагрузка на поддержку достигает максимума. По опыту предыдущих лет определите самые тяжелые дни.

С помощью статистики по диалогам отслеживайте пики вашей загрузки.

С помощью статистики по диалогам отслеживайте пики вашей загрузки. Когда за поддержку отвечает несколько человек, такая статистика поможет создать расписание, которое будет учитывать работу всех членов команды и позволит избежать задержек в работе.

Обещай меньше — делай больше

Дайте клиенту знать о любом изменении в расписании работы компании как можно скорее. Информация о нерабочих днях и увеличении сроков возврата товаров на время праздников должна быть на главной странице раздела техподдержки. Если клиенты в курсе, что они не получат ответ в конкретные дни, они смогут связаться с вами заранее.

Один из главных принципов работы поддержки: обещай меньше — делай больше.

Если клиент знает, что вы работаете с понедельника по пятницу, и вдруг он получил ответ от вас в субботу, вы для него будете выглядеть героем!

Вы также можете настроить автоответы, чтобы оперативно донести информацию о каникулах (рабочие часы и время возврата товаров). Это даст возможность вашим клиентам написать вам заранее, если их что-то заинтересовало.

Мы в Carrot quest считаем, что автоответы очень удобны в использовании, они помогают удержать пользователя на сайте, пока оператор добирается до диалога. Особенно это актуально в новогоднее время, когда обращений очень много, и поддержка не успевает отвечать всем сразу. Подробнее можно прочитать в статье про обновленные автоответы.

Не забудьте про эльфийское расписание

Рассчитав примерную загруженность, создайте такое расписание работы сотрудников, при котором они справятся с предполагаемым объемом задач.

Составьте график работы заранее, чтобы каждый сотрудник поддержки смог спланировать свои домашние дела — скажем, путешествие или поездку к родственникам.

Никто не любит работать в новогодние праздники. Подумайте заранее о сотрудниках, которые будут работать в эти дни. Так вы обезопасите себя и не останетесь наедине с миллионами заявок от клиентов.

Несколько советов по тому, как можно позаботиться о ваших эльфах:

Работа из дома. Отпустите сотрудников домой, если рабочий процесс не требует присутствия в офисе. Качество поддержки станет только лучше, если сотрудник будет находиться дома в пижаме и с чашечкой какао.
Дополнительные выходные. Предложите сотрудникам выходные дни в незагруженное время.
Сокращенный рабочий день. Намного легче работать не 8 часов, а 4. Разбейте рабочий день по часам и распределите промежутки между работниками так, чтобы клиент всегда мог связаться с поддержкой, а сотрудники могли провести больше времени с семьей.
Сверхурочная оплата. Деньги — сильный мотиватор. Предложите сотрудникам повышенную ставку за работу в каникулы. Если кто-то из команды хочет подзаработать, он обязательно согласится взять больше смен.
Справедливое распределение. Если никто не согласен ни на какие условия, распределите рабочие дни поровну между командой. Советуем сначала испробовать все предыдущие пункты из списка, прежде чем переходить к этому. Наверняка будут те, кому такой подход не понравится.

Окружите заботой всех клиентов — даже тех, кто плохо вел себя в этом году

Важно не забывать, что в новогоднее время загружены не только вы и ваши сотрудники. У ваших клиентов тоже куча своих дел и задач на работе. Во время новогоднего бума все находятся в стрессовом состоянии. Клиенты иногда могут неправильно понять вас и легко выйти из себя.

Если вы отнесетесь с пониманием и заботой к таким пользователям, вы сможете организовать отличную поддержку. Вот еще несколько идей, как успокоить ваших покупателей:

Укажите конкретное время ожидания. Найдите подходящий способ сообщить клиенту о том, сколько ему ждать от вас помощи. Обновите приветствие в чате и укажите реальный график работы в рассылке.
Скажите клиенту спасибо. Найдите подходящий момент, чтобы отблагодарить пользователя. Вам это не будет стоить больших усилий, а клиенту будет приятно. А в будущем довольный покупатель сможет посоветовать вас своим друзьям и запустить сарафанное радио.
Будьте полезными, даже когда вы не можете помочь напрямую. Иногда клиент просит вас об услуге, которую вы не оказываете. В таком случае попробуйте помочь и посоветовать ему обратиться туда, где решат его проблему. Пользователь обязательно оценит ваш порыв помочь и, может, даже расскажет об этом своим друзьям.

Цените своих эльфов

Каникулы — отличная возможность окружить заботой ваших сотрудников. Обычно в это время им приходится несладко, так что они заслужили много любви! Неважно, что это — шоколадка или подарочная карта. Найдите время, чтобы немного порадовать ваших сотрудников.

Работа в новогоднее время утомляет физически и эмоционально. Неважно, как хорошо вы подготовлены, в самые напряженные периоды требуется намного больше усилий. Но вы можете принять несколько эффективных мер, чтобы держать под контролем себя и команду.

Чередуйте задачи. Монотонная работа быстро утомляет, особенно если работать в ускоренном режиме. Постарайтесь свести к минимуму выгорание сотрудников. Меняйте задачи между участниками: если сотрудник сегодня отвечал на звонки, пускай завтра он будет работать в чате.
Оставьте время на несрочные дела. Когда вы распределяете задачи и время на их выполнение, не забывайте про отдых. Несколько свободных минут позволят сотруднику отвлечься и восстановить силы.
Мотивируйте сотрудников. Поддерживая свою команду, вы помогаете им оставаться замотивированными. В начале рабочего дня попробуйте рассказывать команде о положительных отзывах клиентов или отпразднуйте сотый диалог в чате за день.

Будьте современным Сантой. Автоматизируйте!

Настройте автоответы. Предупредите клиентов о большой загрузке заранее и постарайтесь указать все ответы на частые вопросы.

Обновите ваши сообщения и подготовьте их к новогодней тематике.

В Carrot quest вы можете настроить новогодние фоны для чата. На это потребуется совсем не много времени, зато такая приятная мелочь может приятно удивить пользователя.

Обновите контактную информацию. Укажите контакты сотрудников поддержки, чтобы клиенты могли связываться с ними напрямую.

Откажитесь от акций и спецпредложений с непонятными условиями. Удивлять — отличная идея, если это происходит в обычный день, но не в перегруженное новогоднее время. Некоторым из клиентов нужны конкретные ответы и побыстрее, это может привести к дополнительной загрузке на поддержку. Пообещайте своей команде, что не будете придумывать сложных акций в это время.

Синхронизируйте между собой все отделы компании. Будет плохо, если отдел маркетинга запустит большую акцию, которая приведет много трафика на сайт, а команда техподдержки, не зная об этом, не выдержит таких нагрузок.

Актуализируйте базу знаний

Заранее подготовьте ответы на частые вопросы от пользователей и обновите базу знаний.

База знаний облегчит жизнь команде поддержки, ведь им не придется снова и снова отвечать на одни и те же вопросы. Вместо этого у поддержки появится возможность отправлять пользователям ссылки на готовые статьи из базы знаний. Клиенты будут рады быстрому решению вопроса, а команда сможет сконцентрироваться на более сложных задачах.

Обо всех плюсах базы знаний читайте в нашей статье.

Феи и эльфы в Carrot quest

Поддержка в обычном режиме

В команде поддержки сейчас работает четыре человека. Такое количество сотрудников позволяет оперативно решать проблемы клиентов. Также существуют распределение по уровням задач: двое работают на первой линии и в основном рассматривают простые обращения, остальные занимаются более сложными вопросами.

Есть клиенты, с которыми у нас давние отношения. Они, можно сказать, закреплены за определенными сотрудниками, которые могут оперативно решить возникшую проблему, так как уже хорошо знают всю боль и счастье пользователя.

Вопросы от новых пользователей обычно распределяются между работниками поддержки в зависимости о того, кто первый увидел обращение. Сложные вопросы, для которых непросто сразу найти решение, иногда отправляются в другие команды.

В выходные дни мы остаемся на связи с нашими пользователями. У нас есть мобильное приложение, которое позволяет работать удаленно. В приложение поступают обращения от клиентов, и их можно распределять внутри команды

В сервисе настроены уведомления в Slack. Если пользователь по какой-то причине отключил сервис, в поддержку придет уведомление об этом. После такого сообщения мы срочно связываемся с клиентом, чтобы понять причину решения. Такие сообщения также настроены на ошибки в массовых рассылках, блокировку личного кабинета пользователя, уведомления об истечении срока подписки и регистрацию нового пользователя в сервисе.

Что же с новогодними праздниками?

Мы не позволяем нашим дорогим сотрудникам поддержки работать в офисе во время каникул. Для нас счастье клиента — это счастье наших сотрудников. Благодаря мобильному приложению вся команда поддержки работает из дома, оставаясь с родными и близкими.

На удаленке поддержка работает по заранее определенным чек-пойнтам. Это часы, в которые сотрудники должны зайти в приложение и проверить все обращения. В сутках три чек-пойнта: в 12:00, 16:00 и 21:00. Чек-пойнты распределяются внутри команды. Сотрудник, ответственный за чек-пойнт в 12:00, должен зайти в чат до 12 часов и ответить на все вопросы. Никто не сидит в чате с утра до ночи, каждый может заниматься своими делами и при этом не забывать о проблемах клиентов.

Вы сможете избежать предновогоднего аврала и погрузиться в режим приятной новогодней суеты, если спланируете всё заранее, позаботитесь о своих сотрудниках, а они, в свою очередь, — о ваших клиентах. Так Новый год уже не будет казаться чем-то ужасным.

И мы поднимаем бокал игристого за вас и ваших эльфов!