Как ускорить поддержку клиентов в чате с помощью сохраненных ответов

Пользователи часто задают в чате одни и те же вопросы.
«Постоянно приходится писать „Здравствуйте! Чтобы подключить новый модуль, нажмите…““
Аксинья сохраняет повторяющиеся ответы в Google Документах, а потом копирует в диалог с клиентом и немного редактирует перед отправкой.
Проблема в том, что постоянное переключение между вкладками сильно снижает скорость ответа. ⅔ покупателей ждут ответа на любой свой вопрос в течение 10 минут. Если рутинных вопросов много, операторы, отвечая на них, могут упустить целевого клиента.
Быстро закрывать повторяющиеся вопросы помогают сохраненные ответы. Эту функциональность мы заложили с самого начала работы сервиса, потому что понимаем, что однотипные вопросы — это головная боль операторов. С тех пор Carrot quest рос и менялся, а этот раздел — практически нет.
Теперь наконец мы обновили и сохраненные ответы.
Что изменилось: поиск, редактирование и изменение порядка
На какие недостатки сохраненных ответов жаловались пользователи:
- Шаблоны нельзя было редактировать — только создавать новые.
- Новый сохранённый ответ вставал в конец списка. Если шаблонов было много — 50-100 — это раздражало.
- И наконец, их нельзя было менять местами.
Теперь сохраненные ответы можно и редактировать, и удалять, и менять местами в разделе Настройки. Менять местами можно просто перетаскивая нужный ответ в любую часть списка.
Кроме того, у сохраненных ответов добавился заголовок — так удобнее просматривать сразу все ответы и не читать текст каждого. Этот заголовок нужен только для операторов: клиенту он не отправится. Вы можете прописать в заголовке номер ответа, тему, раздел или даже фамилию оператора: при поиске приоритет отдается заголовку, поэтому можно легко найти ответы из какой-то категории (например, «Доставка» или «Оплата»).
У вас много ответов, и вы не хотите листать все в поисках нужного? Мы добавили поиск в разделе Настройки: можно ввести ключевое слово любой длины или его часть или даже однокоренное слово.
Сами сохраненные ответы хранятся в Настройках, но во время общения с клиентом можно вызвать их прямо из открытого диалога. Кликните на иконку, и откроется список сохраненных ответов с полем для поиска.
Можно искать как по тексту, так и по заголовкам ответов. Поиск стал лучше: даже если вы введете слово приблизительно (например, «оплата» вместо «оплатить»), нужный ответ найдется. Найденное слово подсвечивается.
Создавать, редактировать и менять местами ответы из Диалогов пока нельзя. Для этого перейдите в Настройки.
Знаете ли вы, что первые 9 сохраненных ответов можно вызвать горячими клавишами?
Чтобы открыть меню сохраненных ответов, нажмите Ctrl+S. Для выбора сохраненного ответа нажмите Ctrl+1-9, где каждое число соответствует сохраненному ответу по порядку.
Ну, а как поменять порядок вы теперь знаете 😉
Больше подробностей о том, как работают сохраненные ответы и как ими пользоваться, в нашей базе знаний.
Еще три способа ускорить поддержку с помощью Carrot quest
Создайте собственную базу знаний
Если часто используемые ответы слишком длинные, чтобы сохранить их в шаблоне, создайте статью в базе знаний. Базу знаний можно создать прямо в нашем сервисе, если подключить соответствующий модуль. Операторы смогут создавать в ней развернутые статьи, а потом отправлять их клиентам прямо из диалогов. Нужную статью легко найти по ключевому слову.
В статьи можно добавлять картинки, видео, таблицы и код. Сами статьи можно разделить на категории для удобства. База знаний индексируется поисковиками, так что можно использовать ее в том числе для того, чтобы привлечь больше трафика на сайт.
Подключите лид-бота
Чат-бот тоже помогает разгрузить поддержку от повторяющихся вопросов. Он начнет диалог с клиентом и предложит помощь — несколько ответов на самые распространенные вопросы. Человек выберет, что его интересует, прочитает ответы, или бот переведет его на оператора.
В итоге бот закроет 30-50% повторяющихся вопросов, а специалистам оставит только сложные или нетривиальные.

Установите мобильное приложение для операторов
Ребята из нашей команды поддержки стараются отслеживать обращения, даже если сами они не у рабочего компьютера. К тому же часто руководитель поддержки хочет быть уверенным, что ни один вопрос не останется без ответа.
На этот случай у нас есть решение: мобильное приложение для операторов. В нем есть все нужное для общения с клиентами. База знаний и сохраненные ответы тоже доступны в мобильном приложении.
Приятного общения с клиентами! Если вам есть чем поделиться по поводу сохраненных ответов или любой другой функциональности, пишите нам в чат — мы всегда рады фидбеку 🙂
Покажем, где вы теряете лидов, и составим план улучшений