Как ускорить поддержку клиентов в чате с помощью сохраненных ответов

Пользователи часто задают в чате одни и те же вопросы.

«Постоянно приходится писать „Здравствуйте! Чтобы подключить новый модуль, нажмите…““

Аксинья Холманских

оператор поддержки Carrot Quest

Аксинья сохраняет повторяющиеся ответы в Google Документах, а потом копирует в диалог с клиентом и немного редактирует перед отправкой.

Проблема в том, что постоянное переключение между вкладками сильно снижает скорость ответа. ⅔ покупателей ждут ответа на любой свой вопрос в течение 10 минут. Если рутинных вопросов много, операторы, отвечая на них, могут упустить целевого клиента.

Быстро закрывать повторяющиеся вопросы помогают сохраненные ответы. Эту функциональность мы заложили с самого начала работы сервиса, потому что понимаем, что однотипные вопросы — это головная боль операторов. С тех пор Carrot quest рос и менялся, а этот раздел — практически нет.

Теперь наконец мы обновили и сохраненные ответы.

Что изменилось: поиск, редактирование и изменение порядка

На какие недостатки сохраненных ответов жаловались пользователи:

• Шаблоны нельзя было редактировать — только создавать новые.
• Новый сохранённый ответ вставал в конец списка. Если шаблонов было много — 50-100 — это раздражало.
• И наконец, их нельзя было менять местами.

Теперь сохраненные ответы можно и редактировать, и удалять, и менять местами в разделе Настройки. Менять местами можно просто перетаскивая нужный ответ в любую часть списка.

Кроме того, у сохраненных ответов добавился заголовок — так удобнее просматривать сразу все ответы и не читать текст каждого. Этот заголовок нужен только для операторов: клиенту он не отправится. Вы можете прописать в заголовке номер ответа, тему, раздел или даже фамилию оператора: при поиске приоритет отдается заголовку, поэтому можно легко найти ответы из какой-то категории (например, «Доставка» или «Оплата»).

У вас много ответов, и вы не хотите листать все в поисках нужного? Мы добавили поиск в разделе Настройки: можно ввести ключевое слово любой длины или его часть или даже однокоренное слово.

Сами сохраненные ответы хранятся в Настройках, но во время общения с клиентом можно вызвать их прямо из открытого диалога. Кликните на иконку, и откроется список сохраненных ответов с полем для поиска.

Можно искать как по тексту, так и по заголовкам ответов. Поиск стал лучше: даже если вы введете слово приблизительно (например, «оплата» вместо «оплатить»), нужный ответ найдется. Найденное слово подсвечивается.

Создавать, редактировать и менять местами ответы из Диалогов пока нельзя. Для этого перейдите в Настройки.

Больше подробностей о том, как работают сохраненные ответы и как ими пользоваться, в нашей базе знаний.

Оптимизируйте поддержку пользователей вместе с чатом Carrot quest

Еще три способа ускорить поддержку с помощью Carrot quest

Создайте собственную базу знаний

Если часто используемые ответы слишком длинные, чтобы сохранить их в шаблоне, создайте статью в базе знаний. Базу знаний можно создать прямо в нашем сервисе, если подключить соответствующий модуль. Операторы смогут создавать в ней развернутые статьи, а потом отправлять их клиентам прямо из диалогов. Нужную статью легко найти по ключевому слову.

В статьи можно добавлять картинки, видео, таблицы и код. Сами статьи можно разделить на категории для удобства. База знаний индексируется поисковиками, так что можно использовать ее в том числе для того, чтобы привлечь больше трафика на сайт.

Подключите лид-бота

Чат-бот тоже помогает разгрузить поддержку от повторяющихся вопросов. Он начнет диалог с клиентом и предложит помощь — несколько ответов на самые распространенные вопросы. Человек выберет, что его интересует, прочитает ответы, или бот переведет его на оператора.

В итоге бот закроет 30-50% повторяющихся вопросов, а специалистам оставит только сложные или нетривиальные.

Установите мобильное приложение для операторов

Ребята из нашей команды поддержки стараются отслеживать обращения, даже если сами они не у рабочего компьютера. К тому же часто руководитель поддержки хочет быть уверенным, что ни один вопрос не останется без ответа.

На этот случай у нас есть решение: мобильное приложение для операторов. В нем есть все нужное для общения с клиентами. База знаний и сохраненные ответы тоже доступны в мобильном приложении.

Приятного общения с клиентами! Если вам есть чем поделиться по поводу сохраненных ответов или любой другой функциональности, пишите нам в чат — мы всегда рады фидбеку 🙂