Обновления, Поддержка

Как ускорить поддержку клиентов в чате с помощью сохраненных ответов

Содержание:

  1. Что изменилось: поиск, редактирование и изменение порядка
  2. Еще три способа ускорить поддержку с помощью Carrot quest

Пользователи часто задают в чате одни и те же вопросы.

«Постоянно приходится писать „Здравствуйте! Чтобы подключить новый модуль, нажмите…“»

Аксинья Холманских
оператор поддержки Carrot Quest

Аксинья сохраняет повторяющиеся ответы в Google Документах, а потом копирует в диалог с клиентом и немного редактирует перед отправкой.

Проблема в том, что постоянное переключение между вкладками сильно снижает скорость ответа. ⅔ покупателей ждут ответа на любой свой вопрос в течение 10 минут. Если рутинных вопросов много, операторы, отвечая на них, могут упустить целевого клиента.

Быстро закрывать повторяющиеся вопросы помогают сохраненные ответы. Эту функциональность мы заложили с самого начала работы сервиса, потому что понимаем, что однотипные вопросы — это головная боль операторов. С тех пор Carrot quest рос и менялся, а этот раздел — практически нет.

Теперь наконец мы обновили и сохраненные ответы.

Что изменилось: поиск, редактирование и изменение порядка

На какие недостатки сохраненных ответов жаловались пользователи:

  • Шаблоны нельзя было редактировать — только создавать новые.
  • Новый сохранённый ответ вставал в конец списка. Если шаблонов было много — 50-100 — это раздражало.
  • И наконец, их нельзя было менять местами.

Теперь сохраненные ответы можно и редактировать, и удалять, и менять местами в разделе Настройки. Менять местами можно просто перетаскивая нужный ответ в любую часть списка.

Кроме того, у сохраненных ответов добавился заголовок — так удобнее просматривать сразу все ответы и не читать текст каждого. Этот заголовок нужен только для операторов: клиенту он не отправится. Вы можете прописать в заголовке номер ответа, тему, раздел или даже фамилию оператора: при поиске приоритет отдается заголовку, поэтому можно легко найти ответы из какой-то категории (например, «Доставка» или «Оплата»).

У вас много ответов, и вы не хотите листать все в поисках нужного? Мы добавили поиск в разделе Настройки: можно ввести ключевое слово любой длины или его часть или даже однокоренное слово.

Сами сохраненные ответы хранятся в Настройках, но во время общения с клиентом можно вызвать их прямо из открытого диалога. Кликните на иконку, и откроется список сохраненных ответов с полем для поиска.

сохраненные ответы

Можно искать как по тексту, так и по заголовкам ответов. Поиск стал лучше: даже если вы введете слово приблизительно (например, «оплата» вместо «оплатить»), нужный ответ найдется. Найденное слово подсвечивается.

Создавать, редактировать и менять местами ответы из Диалогов пока нельзя. Для этого перейдите в Настройки.

Знаете ли вы, что первые 9 сохраненных ответов можно вызвать горячими клавишами?

Чтобы открыть меню сохраненных ответов, нажмите Ctrl+S. Для выбора сохраненного ответа нажмите Ctrl+1-9, где каждое число соответствует сохраненному ответу по порядку.

Ну а как поменять порядок вы теперь знаете 😉

Больше подробностей о том, как работают сохраненные ответы и как ими пользоваться, в нашей базе знаний.

Еще три способа ускорить поддержку с помощью Carrot quest

Создайте собственную базу знаний

Если часто используемые ответы слишком длинные, чтобы сохранить их в шаблоне, создайте статью в базе знаний. Базу знаний можно создать прямо в нашем сервисе, если подключить соответствующий модуль. Операторы смогут создавать в ней развернутые статьи, а потом отправлять их клиентам прямо из диалогов. Нужную статью легко найти по ключевому слову.

база знаний

В статьи можно добавлять картинки, видео, таблицы и код. Сами статьи можно разделить на категории для удобства. База знаний индексируется поисковиками, так что можно использовать ее в том числе для того, чтобы привлечь больше трафика на сайт.

Подключите лид-бота

Чат-бот тоже помогает разгрузить поддержку от повторяющихся вопросов. Он начнет диалог с клиентом и предложит помощь — несколько ответов на самые распространенные вопросы. Человек выберет, что его интересует, прочитает ответы, или бот переведет его на оператора.

В итоге бот закроет 30-50% повторяющихся вопросов, а специалистам оставит только сложные или нетривиальные.

Проактивная поддержка в сервисе ФинТабло

Установите мобильное приложение для операторов

Ребята из нашей команды поддержки стараются отслеживать обращения, даже если сами они не у рабочего компьютера. К тому же часто руководитель поддержки хочет быть уверенным, что ни один вопрос не останется без ответа.

На этот случай у нас есть решение: мобильное приложение для операторов. В нем есть все нужное для общения с клиентами. База знаний и сохраненные ответы тоже доступны в мобильном приложении.

Приятного общения с клиентами! Если вам есть чем поделиться по поводу сохраненных ответов или любой другой функциональности, пишите нам в чат — мы всегда рады фидбеку 🙂

Аватар
Автор: Ольга Каптиева
Помогаю читателям найти блог Carrot quest.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно



Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
×
×

Получите бесплатно карту сценариев для вашего бизнеса

Выберите карту и введите почту. Мы пришлем вам ее бесплатно

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

map