Как превратить интерна в идеального саппорта: секреты онбординга для SaaS-компаний

Head of Customer Care Ringostat Евгений Заступ делится опытом онбординга новичков в техподдержке сложного продукта и поможет вам создать команду мечты.

Обучение новичков — это инвестиция. Компании вкладывают время опытных сотрудников, чтобы новый человек смог эффективно решать задачи. Особенно когда речь идет о срочных вопросах. 

Без хорошей команды поддержки будет больше недовольных клиентов, которые не могут решить свою проблему и в итоге отключаются. Поэтому важно, чтобы в команде поддержки были эксперты, которые хорошо знают продукт и могут рекомендовать какие-то нюансы под конкретную ситуацию. Рассмотрим, какой путь проходит такой сотрудник, начиная с полного отсутствия знаний о продукте и вовсе без опыта работы в техподдержке.

Как обучить новичка продукту

Чтобы составить план обучения сотрудников, попробуйте идти от сложного к простому. Составьте список вопросов, которые сможете доверить начинающему саппорту. Включите в план обучения функциональные возможности, которых касаются эти вопросы. Расшифруйте специфические термины и включите в план общие темы, которых они касаются. Само обучение стоит вести в обратном порядке — от простейших тем к глубинному пониманию продукта.

Например, у Ringostat сложный, комплексный B2B-продукт, о котором многие новички не знают ничего. Поэтому новый сотрудник знакомится с основами digital-маркетинга и web-аналитики, а потом выясняет место коллтрекинга и сквозной аналитики в этих сферах, и только после этого переходит к нюансам работы скрипта подмены или способам интеграции с другими сервисами. Пойдем по порядку.

В первый день сотрудник решает организационные вопросы: регистрирует почту, знакомится с куратором и получает план обучения. Тут же составляется план встреч с куратором, чтобы понимать, когда какие темы можно рассмотреть подробнее.

Первые два дня отведены на стандартную задачу для нового сотрудника группы компаний, после чего человек погружается в функции сервиса. Уже к концу третьего дня специалист может настроить коллтрекинг и подключить подменные номера. Это простейшие вещи для специалиста, но большой прогресс для новичка, который само слово «коллтрекинг» совсем недавно узнал.

Дальше сотрудник изучает основы digital-маркетинга и веб-аналитики на уровне понимания основных терминов и принципов работы. И уже человеку, который вник в суть дела, мы рассказываем, что такое сквозная аналитика и как она работает. Заканчивается теоретическая подготовка углубленным курсом по работе продуктов: новичок изучает скрипт подмены и вникает в работу SIP-телефонии.

Оптимизация обучения

Во многих компаниях онбординг сотрудников происходит «из уст в уста», то есть полностью завязан на времени опытных сотрудников. Но мало кто сможет полноценно обучать новичка без отрыва от основных задач. Составьте набор готовых статей и инструкций, которые новичок мог бы изучать самостоятельно. Если компания молодая и собственного контента пока мало, используйте инструкции партнеров, лишь бы они соответствовали вашим ценностям.

При этом важно не впадать в крайности и не оставлять новичка один на один с горой информации. Мы выбрали полуавтономное обучение. Большую часть времени новичок читает статьи, смотрит видеоуроки и выполняет учебные задачи. Дважды в неделю он встречается с куратором для синхронизации.

Задачи куратора на этом этапе:

• дать фидбек по тестам и учебным задачам;
• ответить на вопросы;
• объяснить нюансы, которых не было в общих материалах.

Цель всего этого — обозначить сильные и слабые стороны, помочь вникнуть в работу и обозначить зоны дальнейшего роста.

При этом количество вопросов образует своеобразную воронку: на первых встречах их может быть 15-20, ближе к концу их появляется все меньше. После каждой встречи куратор пишет follow up, где фиксирует вопросы и пробелы. С их разбора начнется следующая встреча.

Например, сотрудник уже изучил базовую информацию о коллтрекинге и PPC, сделал тестовое задание, скорее всего с ошибками. На встрече куратор эти ошибки разбирает, отвечает на вопросы, дает дополнительные материалы на свое усмотрение.

Новички могут отставать от программы на день-полдня, но в целом мы сбалансировали программу так, чтобы за 10 дней прийти от нуля знаний к возможности решать настоящие задачи и приносить пользу команде.

Как научить новичка общаться с клиентами

Навык общения вырабатывается с опытом, так что тут стоит сделать упор на практические примеры. Большинство обращений в наш саппорт поступают через чат на сайте и по почте, так что новичков учим на примере переписок опытных менеджеров. Каждый день молодой специалист читает 10 диалогов и по каждому пишет отчет:

• в чем была проблема;
• как ее решили.

И тут у человека без опыта работы в другой команде поддержки есть преимущество перед сотрудником с опытом: последнему придется переучиваться, а это непросто.

Мы стараемся общаться «человеческим» языком, без штампов, канцеляризмов и расшаркиваний. Это не прихоть, а необходимость — важно, чтобы собеседник понимал ответы саппорта.

Клиент скорее поймет сообщение «Минутку, проверяю проект», чем витиеватое: «Позвольте попросить вас подождать, я постараюсь ответить на ваш вопрос, но прежде мне необходимо изучить данные по вашей учетной записи».

Составьте регламент общения с клиентами и регулярно пополняйте его. Подобная инструкция поможет новичку ориентироваться в рабочих ситуациях, пока тот не войдет в ритм. Наш регламент — это не жесткий список фраз, а рекомендации, как найти общий язык и взаимопонимание с клиентом. Например, у нас запрещено «отделываться» от негатива на личном уровне. Если есть претензии к продукту, их нужно передать в отдел разработки, какими бы странными они ни казались.

Как новичку начать работать в саппорте

Каждая компания сама решает, когда подключать новичка к работе с клиентами — это зависит от сложности и количества нужной для работы информации. Расскажем, как это происходит в Ringostat. На третьей неделе сотрудник подключается к «текучке» под контролем куратора. Первое задание — отвечать на вопросы в чате на сайте. С этого момента новичок переходит на самообучение, ищет и заполняет пробелы в знаниях по внешним и внутренним мануалам. Если не находит — просит помощи куратора.

Тут есть важный психологический момент. Работа техподдержки подразумевает большую расфокусировку и не каждый может с ходу держать внимание на нескольких делах. Поэтому для новичков действует ограничение: не больше трех открытых чатов одновременно. 

Например, если в одном диалоге человек ждет уточнений от клиента, а в другом — помощи куратора, он может взять только одно новое обращение. По мере обучения этот лимит повышается, пока не исчезнет вовсе. 

Первичного обучения достаточно, чтобы решать мелкие вопросы, вроде «Как изменить номер переадресации», «Как подключить дополнительный номер для рекламного источника». Но если ситуация сложная, сотрудник либо подключает куратора, либо разбирается по внутренним мануалам. На них остановимся подробнее.

Как поддерживать базы знаний — фундамент работы команды поддержки

Менеджеры техподдержки не только решают проблемы клиентов. В их обязанности входит и постоянное обновление внешней и внутренней баз знаний. Мы делаем это, чтобы экономить ресурс команды саппорта, чтобы сотрудники могли брать готовые инструкции из внутренних документов, а клиенты могли сами находить решение проблем в базе знаний. Чтобы упорядочить этот процесс, мы ввели KPI по улучшению базы знаний: каждый должен обновить как минимум одну инструкцию в месяц.

Как уже говорил, работа саппорта подразумевает большую расфокусировку. Невозможно вдумчиво работать над инструкцией и следить за обращениями клиентов. Поэтому мы ввели «Панда-день» — день, когда сотрудник отключается от коммуникации и работает только над мануалами. Кто-то описывает новое решение редкой задачи, кто-то уточняет информацию по готовым статьям. В среднем каждый использует 2-3 таких дня в месяц.

Начинающий менеджер постоянно изучает эти мануалы, но уже во второй месяц работы подключается к их совершенствованию: обновляет скриншоты, пути к нужным настройкам и документам и т. д. 

Спустя три месяца работы-обучения сотрудник проходит внутреннюю квалификацию — своеобразный экзамен на профессиональный уровень. Встречи с куратором прекращаются, но необходимость постоянно развиваться остается. Сотрудник регулярно встречается с тимлидом, чтобы получить обратную связь о работе и отслеживать выполнение плана роста для карьерной лестницы. Ведь следующим новичкам тоже потребуются опытные кураторы.