7 важных изменений в коммуникациях с пользователями

Всем привет. Меня зовут Дима, и я хочу вам поведать, почему мы почти 2 месяца ничего не рассказывали  про обновления сервиса. Было лень. Мы готовили большой релиз той части, что отвечает за прямые коммуникации с вашими пользователями: раздел Диалоги.

dialog-vs

Давайте разберем по частям, какие у вас появились возможности.

 

 

1. Подробная информация о пользователе перед глазами

Конечно, важно знать о пользователе как можно больше. Не менее важно, оперативно получать эти знания. Поэтому мы добавили большой блок о пользователе в раздел Диалоги. Оператору больше не нужно переходить на карточку пользователя, чтобы узнать как его зовут или в какой сегмент входит данный пользователь.

about-user---dialogs

Тут же можно добавить заметку в карточку пользователя, чтобы в будущем найти его. Например, заметка о том, что этот пользователь наш потенциальный партнер.

 

2. Видим, что печатает пользователь или другой оператор

Мы сами в восторге от того, что видим, какой вопрос собирается задать наш пользователь, еще до того, как он его задал. Пока пользователь печатает, мы успеваем набрать ответ. Иногда мы торопим события, отвечаем на вопросы, которые пользователь еще не отправил)) Кое-кто был в шоке.

chat

Не менее полезно видеть, что печатает другой оператор. Становится сразу понятно, что не стоит мешать им общаться.

 

3. Заметки в диалогах, невидимые пользователям

Должны сознаться: мы обсуждаем пользователей. Мы обсуждаем, что можно отвечать пользователю, а о чем ему лучше не говорить)) Нередко один оператор помогает другому в поддержке. Для этого мы пользуемся заметками внутри диалогов.

zametka-dialogs

Заметки визуально отличаются от самих сообщений, так что невозможно перепутать заметку с сообщением.

Окно ввода заметки мы тоже сделали отличным от стандартного. Чтобы оператор не сомневался, что он печатает именно заметку.

 

4. Тэги, для быстрого поиска нужных диалогов

У нас были сложности с поиском нужного диалога через день или неделю после общения с пользователем. Например, нам надо было рассказать пользователям, что мы наконец сделали шаблоны писем. И искать в бесконечной портянке устаревших диалогов нужный было нереально сложно. Поэтому мы добавили установку тэгов каждому диалогу.

all-teg-dialogs

Теперь все диалоги можно отфильтровать по одному или нескольким тэгам. В ленте диалогов сразу видно есть ли у диалога тэг.

 

5. Назначения операторов на диалоги и скоростная фильтрация по «моим» диалогам

Чтобы не разводить бардак, каждый диалог должен быть за кем-то закреплён. Во-первых, так операторы не отвлекаются на «чужие диалоги». Во-вторых, статистика по обработанным диалогам собирается.

Поэтому, как только какой-то оператор отвечает на сообщение пользователя, этот диалог тут-же закрепляется за этим оператором.

 

naznachenia_dialogs
Оператор может сам указать, на кого стоит назначить диалог. Например, если он не может справиться с техническим вопросом, то диалог можно перевести на более подкованного оператора.

Все диалоги можно отфильтровать по назначениям, но мы понимаем, что каждый раз делать такую фильтрацию неудобно. Поэтому можно нажать на свою аватарку и увидеть назначенные только на «себя» диалоги. Удобненько)

 

6. Полная история переписки с пользователем

Раньше вся история переписки с пользователем была доступна только в карточке пользователя. Теперь она доступна и в самом диалоге.

history-dialogs

 

7. Приложение для операторов, работающее на любых устройствах

- Да, детка!

Мы оставили это на закуску. Мы сделали это — отличное chrome приложение только для операторов. Оно совершенно не зависит от вашей операционной системы. Встанет куда угодно и будет прекрасно работать. (Да, для его установки должен быть браузер chrome, но у кого его сегодня нет?)

mac1

В нем есть все необходимое для операторов и убрано все лишнее. Пользуйтесь.

button_download_apps