Глобальные проблемы онлайн чатов и новая модель общения пользователей

Пока многие думают, что онлайн-чаты отлично работают, мы в carrot quest предсказываем, что они должны умереть в том виде, в котором они существуют сегодня. Почему мнения про онлайн чаты такие разные?

До сих пор, многие компании положительно относятся к онлайн-чатам. Они объясняют это тем, что их клиенты с удовольствием используют чат для общения.

Конечно, пользователи любят онлайн-чаты, ведь с их помощью они могут получать быстрые ответы на свои вопросы. Кому это не понравится?

Но только в том случае, если он реально работает и помогает посетителям. Это нечастый случай, я бы сказал – очень редкий. Классические онлайн-чаты уже неэффективны, но еще не каждый это осознал.

Проблема 1. Немедленные ответы – это космическая нагрузка.

Опыт показывает, что операторы компаний должны отвечать в течение 30 секунд. В некоторых отраслях и того меньше. Есть и те, кто пытается реагировать в первые 10 секунд. Если вы не будете отвечать быстро, то ваши пользователи разочаруются. Необходимость немедленных ответов – это сильнейшая нагрузка на оператора.

Стандартная модель привязывает пользователей сидеть и ждать ответа, как манны небесной, постоянно находясь в онлайн-чате. Вспомните себя, через несколько секунд мы уже бежим на другие вкладки и благополучно забываем про все.

Gimage00

Что же происходит, когда пользователи закрывают или сворачивают чат? На самом деле диалог автоматически заканчивается. Еще, чат попросту закроется, если некому будет ответить.

Часто оператор не может вести больше 3-х бесед за раз. В противном случае, время отклика будет долгим и пользователи не будут чувствовать, что с ними общаются вживую.

Еще хуже, когда посетитель находится на удержании. «Мы приносим извинения за ожидания, все операторы заняты». Выглядит ужасно, правда?

Проблема 2. Чат-сессии являются пережитками старых технологий

Как только беседа закрыта, то она прошла эффективно. Есть понятие пропущенных бесед, где оператор не отвечал достаточно быстро. В итоге, пользователи не могут восстановить беседу, на которой они остановились. Если чат закрылся, они вынуждены начинать совершенно новый разговор.

Gimage01

«Очень приятно». Прошла пара минут, а оператор уже отключился и разговор нужно начинать заново. Он еще и хотел, чтобы клиент сообщил все свои данные, хотя вопрос был достаточно простым. Такими методами можно только разочаровать и спугнуть клиентов.

Компании постоянно используют правило 3-х бесед. Оператор не может долго ожидать, т.к. при открытом разговоре, он не сможет начать новый. Поэтому через 1-2 минуты они просто закрывают чат. Некоторые даже без предупреждения.

Проблема 3. Чат не встроен в единую систему

Онлайн-чат редко объединяется с другими вашими каналами или информацией о вашем пользователе. Клиенты переключаются между чатом и почтой, постоянно жертвуя контекстом и историей разговора. Чат бесполезен, если он не знает о действиях пользователя и не хранит историю переписки.

Даже если операторы доступны в чате, есть такие вопросы, на которые они не могут дать ответ сразу, им нужно согласование коллег или уточнения специалистов.

Телефонная поддержка обычно этим и отталкивает, потому что клиентам часто необходимо ждать, либо постоянно повторять свои вопросы. Онлайн-чат полностью копирует эту модель. А клиенты ожидают быстрый ответ на свой вопрос. Вот что получается в итоге:

«Извините, нам необходимо кое-что уточнить у директора по логистике. Вы можете закрыть эту беседу и выслать письмо нам на почту».

Это не приведет ни к чему хорошему, как и оттягивание телефонного разговора с клиентом. Ваш клиент в это время думает: «черт, как же долго, положить или не положить трубку?»

 

Новая модель общения

Месседжеры открыли совершенно новую модель общения между людьми.

Вспомните, как вы последний раз общались, например, в Facebook, Viber, WhatsApp, Вконтакте и др.?

  • Открываете диалог, посылаете свое сообщение,
  • Возможно, что ждете пару секунд, чтобы увидеть уведомление о доставке,
  • Закрываете телефон, кладете его в карман,
  • Вы можете полностью забыть про этот диалог,
  • Увидев уведомление о сообщении, вы снова открываете разговор и отвечаете,
  • Все действия почти одинаковы.

Мы уже не замечаем, ведь это стало привычкой. Модель общения за компьютером идентична этой. Вы можете ответить через 30 секунд или 30 минут. Это и есть гибкость и удобства современных технологий, когда разговор растягивается на часы и дни. На следующий день вы можете легко подхватить разговор с того места, где закончили.

Пользователи приняли новую модель, даже не думая об этом. Эта привычка как раз и отправит онлайн-чаты в прошлое.

Вот наш подход к общению с пользователями:

Решение 1. Единая система для всех коммуникаций

Carrot Quest объединил чат с другими каналами и может собирать всю информацию о пользователях. Посетитель с любых устройств распознается как один человек. Это позволяет ему видеть всю историю переписки как с мобильного, так и с компьютера. Как из чата, так и почты.

Gimage03

История переписки всегда остается доступна пользователю. К примеру, помимо чата, переписка дублируется на почту, откуда клиент так же может отвечать.

Gimage04

Пользователи не будут постоянно ждать ваших ответов, они либо зайдут позже, либо увидят письмо на почте. К примеру, на мобильный им можете прийти уведомление о письме. Эта модель кажется очень удобной.

 

Решение 2. Живые разговоры без нагрузки

Чтобы избавиться от нагрузки мгновенных ответов, вы должны отправить пользователю автоматическое сообщение. Сказать, что ответ они получат не сейчас. Поэтому могут оставить почту и продолжить общение там, либо зайти на сайт позже и продолжить. Предложите клиенту разные варианты, он обязательно выберет удобный ему и будет счастлив.

Gimage06

Это можно сделать простыми триггерными сообщениями, Carrot Quest позволяет их настраивать.

Просто сказать посетителю, что он получит ответ позже и что ему не нужно сидеть и ждать. Прямые заявления, без обмана, действительно самые эффективные.

 

Решение 3.  Гибкость

Мы считаем, что в идеале каждый разговор должен проходить в реальном времени.  Но у нас нет такого понятия как пропущенный разговор. Это гибкость современных мессенджеров, которые не заставляют нас сидеть и ждать, будто ответ оператора должен решить всю нашу судьбу.

В Carrot Quest операторы также могут отвечать из любых каналов: чата, почты, мобильного приложения.

Помимо информации о действиях пользователей (что читал, откуда пришел, какие данные вводил и т.д.), сервис показывает статус посетителя.

Зеленые края аватарки – пользователь онлайн. Желтый – спит (сайт открыт, но сейчас не на нем). Красный – оффлайн.

Gimage05

 

Вы сможете по максимуму использовать все данные о пользователе, чтобы разговор прошел успешно в реальном времени, а именно, когда пользователь снова находится на сайте. Любой ваш оператор сможет легко подключиться к разговору.

Мы считаем, что новая модель позволяет строить общение с пользователями на новом уровне. Зачем использовать старые модели, когда новые уже работают намного эффективней?

На этом Carrot Quest не останавливается, мы постоянно генерируем новые решения. Присоединяйтесь к нам и первыми о них узнаете.