Как работать с оттоком клиентов: подборка видео от Head of Customer Success в Carrot quest Сережи Глухова

4 минуты

23.08.2021

Как работать с оттоком клиентов: подборка видео от Head of Customer Success в Carrot quest Сережи Глухова

Любая компания хочет зарабатывать как можно больше. Один из способов достичь этой цели — минимизировать отток пользователей и удерживать их в продукте. По нашему опыту, статистика следующая:

вероятность продать что-то текущему клиенту на 50% больше, чем вероятность продажи новому пользователю: 65% против 15%;
стоимость удержания клиента в 7 раз ниже стоимости его привлечения.

Факты говорят сами за себя: нельзя просто так взять и отпустить клиента, нужно делать всё, чтобы он остался с вами.

У нас в Carrot quest с оттоком пользователей работает специально выделенная под это команда Customer Success во главе с Сережей Глуховым. Ребята не понаслышке знают, почему пользователи уходят, как их удержать и сколько можно на этом заработать. Чтобы поделиться знаниями с вами, Сережа записывает цикл видео. Набралось уже четыре ролика, и в этой статье мы поделимся ими с вами. Материал будет полезен руководителям и основателям бизнеса, маркетологам и менеджерам по работе с клиентами.

Что такое отток и Customer Success команда

Прежде чем перейти к видеоподборке, разберёмся для начала с терминологией.

Отток — это количество пользователей, которые прекратили любое взаимодействие с компанией. Например, когда клиент перестал оплачивать подписку на сервис или вообще удалил в нём свой аккаунт.

Customer Success команда — ребята, которые работают с оттоком пользователей и их удержанием. Соответственно, основные цели этой команды:

уменьшить отток клиентов,
удержать пользователей и повысить их лояльность к продукту,
увеличить доход.

Теперь можем переходить к обещанным видео и их кратким обзорам.

1. Про понятие оттока и его значимость для бизнеса

Что узнаете из видео:

что такое отток, на что он влияет и как его считать;
почему с ним важно работать и уменьшать его;
какой показатель оттока считается нормальным в разных сферах бизнеса;
почему клиенты перестают пользоваться продуктом;
почему выгоднее работать с текущими пользователями, чем привлекать новых;
как посчитать привлечение и окупаемость новых пользователей и удержание текущих — сколько вы теряете денег, если не работаете с оттоком.

Длительность видео: 9 минут

2. Про привлечение и удержание клиентов

Что узнаете из видео:

как бороться с оттоком;
какими способами пользуемся мы в Carrot quest;
какие механики работают лучше всего: наши тесты и результаты;
каким пользователям когда и зачем нужно звонить;
каким пользователям звонить бессмысленно;
как сэкономить время на звонках клиентам и увеличить доход: наш кейс.

Длительность видео: 11 минут

3. Про увеличение лояльности клиентов и улучшение качества сервиса

Что узнаете из видео:

как понять, что пользователь скоро уйдёт, какие могут быть предпосылки к этому;
что делать, чтобы предотвратить его уход;
как мы в Carrot quest уменьшили отток и тем самым увеличили доход: гипотезы, тесты и результаты;
как понять и доказать руководству, что с пользователями, которые собираются уходить, действительно нужно работать и что для этого нужны дополнительные ресурсы.

Длительность видео: 9 минут

4. Про внедрение команды Customer Success

Что узнаете из видео:

зачем нужна команда Customer Success;
с чего начинать выстраивать её работу в компании;
как измерять эффективность Customer Success;
как выбрать клиентов, с которыми эта команда будет работать;
как наша команда Customer Success отбирает клиентов, у которых есть потенциал для развития.

Длительность видео: 10 минут

Куда и почему уходят пользователи: как рассчитать Сhurn rate и начать с ним работать — подробный разбор формул для расчёта оттока и инструменты по работе с ним.
Как вернуть потерянных клиентов: инструкция — когда и каких клиентов нужно возвращать и как это делать.
Отрицательный отток клиентов — это круто. Что это и как его достичь — что такое отрицательный отток, как он влияет на доход бизнеса и как его добиться.
Customer retention: как оценить эффективность стратегии удержания клиентов и исправить ошибки — о ключевых метриках удержания клиентов и способах их улучшения.
8 вопросов экспертам о Customer Success — интервью с коллегами из Setka.io и Miro: кто такой Customer Success менеджер и чем он отличается от Customer Support менеджера, зачем он нужен компании, какие у него обязанности, как измерять эффективность его работы, какому типу бизнеса он необходим и какими качествами он должен обладать.
Индекс NPS: как оценить лояльность клиентов — зачем нужен NPS, как его посчитать, что на него влияет и как его увеличить.