Интернет-магазин «DaVita-мебель»: инструменты Carrot quest принесли 23% к выручке

Команда мебельного интернет-магазина подключила Carrot quest, чтобы персонализировать коммуникацию с клиентами и возвращать пользователей на сайт. 

Задача: снизить количество брошенных корзин и лучше конвертировать трафик на сайте в заказы.

Решение: настроили коммуникацию с пользователями с помощью чата на сайте и начали консультировать в нем. Подключили триггерные механики с чат-ботами и email-рассылками, чтобы собирать заявки на разных этапах в пути пользователя.

Результаты:

Клиент

«DaVita-мебель» — интернет-магазин от «Фабрики мебели „Витра“». Бренд объединяет производство и продажу корпусной мебели для дома и офиса.

Сегмент бизнеса: eCommerce, B2B, B2C
Трафик: 350 тыс. уникальных пользователей в месяц
Период кейса: 4 месяца
Кто использует Carrot quest: маркетолог, операторы колл-центра
Инструменты: чат, чат-боты, триггерные и акционные email-рассылки, поп-апы

Задача — увеличить конверсию в заказ

На сайте «DaVita-мебель» пользователи могут сами оформить заказ либо обратиться за помощью к операторам колл-центра. Оформленные на сайте заказы автоматически передаются магазину-партнеру

На сайте «DaVita-мебель» можно оформить заказ:

Команда интернет-магазина «DaVita-мебель» искала способ увеличить количество целевых действий и обращений в колл-центр фабрики, а также снизить количество брошенных корзин и лучше конвертировать в заказы трафик на сайте.

Для этого решили:

• поставить чат на сайт, чтобы пользователи могли задавать вопросы здесь и сейчас;
• настроить персонализированных чат-ботов, чтобы точечно работать с посетителями сайта на разных этапах воронки;
• конвертировать в заказы брошенные корзины;
• запускать сегментированные акционные рассылки.

Сбор данных помогает привлекать целевой трафик

Сбор данных о посетителях сайта — инструмент в Carrot quest, который помогает получать и хранить информацию о каждом пользователе в едином профиле.

Команда интернет-магазина нашла способ с помощью базы лидов из Carrot quest привлекать на сайт больше целевой аудитории с помощью look-alike.

Автоматический сбор данных в Carrot quest помогает отслеживать:

• из каких каналов пользователь пришел на сайт;
• какие страницы смотрел;
• какие вопросы задавал операторам в чате;
• с какими чат-ботами, поп-апами, письмами и как именно взаимодействовал.

Чат Carrot quest помогает конвертировать в заказ 10% обращений

Не все пользователи самостоятельно оформляют заказ «DaVita-мебель»: одним важно проконсультироваться перед покупкой, другим нужна помощь в выборе подходящей модели.

Чтобы работать с такими клиентами, настроили чат на сайте. В нем операторы:

• отвечают на вопросы пользователей;
• помогают выбрать подходящую модель;
• принимают заказы и распределяют их по магазинам-партнерам.

Внутри диалога оператор видит карточку пользователя со всей информацией — например, какие товары лежат в корзине, и составить дизайн-проект из них.

Триггерные сообщения в чат вовлекают в диалог 12% пользователей. Как и в любом интернет-магазине, пользователи не всегда могут найти нужный товар в каталоге. Чтобы не терять потенциальных клиентов, команда фабрики настроила триггерные сообщения в чат на отдельных страницах сайта.

12% пользователей, которые получили сообщение, написали в чат по поводу заказа. За 4 месяца триггерные сообщения в чат дополнительно вовлекли в диалог 1148 пользователей.

Чат-боты приносят более 300 заявок ежемесячно

Чтобы выстроить персонализированное общение с клиентами и эффективно конвертировать трафик в заявки, команда «DaVita-мебель» настроила несколько сценариев с чат-ботами:

• для сбора заявок на дизайн-проект кухни;
• под ключевые запросы и рекламные кампании;
• для сбора заявок в нерабочее время.

Чат-боты для сбора заявок на дизайн-проект кухни. На сайте «DaVita-мебель» пользователи могут самостоятельно создать 3D-проект или заказать разработку дизайн-проекта.

Чтобы переводить пользователей на следующий этап воронки, команда фабрики настроила чат-ботов для сбора заявок на дизайн-проект:

• на странице кухонных гарнитуров;
• странице с 3D-программой для пользователей, которые посещали раздел «Кухни».

22% пользователей, которые начали диалог с ботом, заказали дизайн-проект кухни.

Чат-боты под рекламные кампании. В Carrot quest можно настроить показ чат-ботов пользователям, которые пришли по определенным utm-меткам. Команда «DaVita-мебель» настроила ботов под рекламные кампании:

• офисной мебели;
• кухонных гарнитуров.

18% пользователей, которые начали диалог с ботом, заказали дизайн-проект.

Вовлекайте пользователей в диалог и автоматически собирайте заявки с помощью чат-ботов Carrot quest.

Чат-бот для сбора заявок в нерабочее время. Чтобы не терять потенциальных клиентов в нерабочее время, команда интернет-магазина настроила чат-бота, который:

• отвечает на вопросы пользователей;
• в конце диалога собирает контакты для консультации с менеджером.

4% пользователей, которые начали диалог с ботом, оставили заявку на консультацию.

Email-рассылки помогли получить 23% выручки с сайта

Команда «DaVita-мебель» оценивает эффективность email-рассылок по Яндекс.Метрике и отслеживает:

• сколько пользователей перешло из рассылки на сайт;
• сколько из них конвертировалось в заказы;
• на какую сумму оформили заказы клиенты, которые пришли с рассылок.

Акционные рассылки принесли 21% выручки. Чтобы вернуть пользователей на сайт и мотивировать к покупке, маркетологи интернет-магазина отправляют акционные рассылки.

Например, отправляют персонализированные письма тем, кто интересовался:

• офисной мебелью;
• кухонными гарнитурами;
• мебелью для спален и другими категориями товаров.

Письма о брошенной корзине принесли дополнительно 2% выручки. Пользователи, которые положили товары в корзину и ушли с сайта, получают цепочку прогревающих писем с этими товарами.

Заказы с цепочки принесли 2% выручки интернет-магазина за 4 месяца. Конверсия email-цепочки из прочтения в заказ — 3%.

Результаты

	С подключением Carrot quest
Механики для увеличения кол-ва заказов	+ чат на сайте, + триггерные сообщения в чат, + чат-боты, + email-рассылки
Кол-во лидов	+ 3000
Кол-во заказов	+ 24%
Выручка	+ 23%
Окупаемость Carrot quest	за 1 месяц окупилась полугодовая подписка

Хотите получать больше заказов на том же трафике?

Запишитесь на бесплатную консультацию с экспертами Carrot quest:

1. Проанализируем воронку вашего сайта и покажем, где теряете лидов.
2. Предложим гипотезы с инструментами Carrot quest, чтобы это исправить.
3. Просчитаем, сколько лидов и денег они принесут.