Кейс MPSTATS: в 8 раз увеличили выручку с Carrot quest

Зачем нужен Carrot quest, если уже стоят Mindbox и Verbox? Рассказали, как сервис MPSTATS вместе с командой роста Carrot quest «подружили» сервисы и настроили механики с ROMI 1428%.

О клиенте

В компании два направления:

1. Сервис MPSTATS — сервис для аналитики и эффективного управления продажами на маркетплейсах.
2. MPSTATS Сonsulting — услуги для тех, кто продает на маркетплейсах: аудит магазина, SEO-оптимизация, оценка эффективности карточек с точки зрения алгоритмов маркетплейсов.

Проблема: компания теряла потенциальных клиентов

Компания теряла часть потенциальных клиентов, потому что на сайте стояли только статичные лид-формы: если клиент не долистал до них, то и контакты свои не оставил. 

Маркетологи компании хотели проактивно общаться с посетителями сайта, чтобы увеличить количество лидов без привлечения дополнительного трафика. Поэтому решили установить лид-ботов — инструмент для проактивной коммуникации с пользователями.

Воронка на сайте MPSTATS до внедрения Carrot quest

Задача

Увеличить количество лидов с текущего трафика с помощью проактивных коммуникаций.

Почему MPSTATS выбрали Carrot quest

Маркетологи MPSTATS искали сервис только для работы с лид-ботами. Сравнивали Carrot quest и американский Intercom. Выбрали Carrot quest, потому что комфортнее работать в сервисе на русском языке и нет рисков, что компания уйдет из России.

Подключили команду роста Carrot quest и окупили вложения за 2 недели

Команда роста — это отдел CRM-маркетинга на аутсорсе, который:

• проводит аудит сайта для клиента с точки зрения лидогенерации;
• находит места, где компания теряет лидов;
• придумывает и тестирует гипотезы, чтобы увеличить конверсию сайта без привлечения дополнительного трафика;
• отвечает за результат своей работы в лидах и деньгах. 

Маркетологи MPSTATS подключили команду роста, чтобы максимально быстро получить результаты от Carrot quest, не тратя время на изучение сервиса. 

Что сделали в рамках проекта:

1. Настроили сбор данных о посетителях сайта и интеграцию с amoCRM.
2. «Подружили» лид-ботов Carrot quest и онлайн-чат Verbox.
3. Разработали, внедрили и протестировали механики с лид-ботами.
4. Настроили поп-апы в Carrot quest, перевели поп-апы с Mindbox на Carrot quest.

Расскажем подробнее о каждом этапе.

Сбор данных о посетителях сайта и интеграция с amoCRM

Carrot quest собирает данные о посетителях сайта, чтобы маркетологи могли настраивать персонализированные коммуникации. Именно сбор данных позволяет не «спамить» предложениями, а показывать их в нужное время нужной аудитории.

Например, можно настроить механики на конкретный сегмент пользователей:

• первый раз зашли на сайт;
• посетили конкретные страницы или провели определенное время на сайте;
• оставили заявку на демо, но не оплатили сервис и т. д.

В карточке пользователя в Carrot quest автоматически фиксируются все его действия на сайте.

Команда роста настроила интеграцию с amoCRM, чтобы передавать из Carrot quest в CRM-систему только ту информацию, которая нужна менеджерам для продаж. Например, менеджеры MPSTATS получают такие данные из Carrot quest:

• номер телефона;
• email;
• UTM-метки;
• источник лида — откуда пришел клиент;
• оборот клиента на маркетплейсах.

Настроили передачу данных с бэкенда сайта, чтобы создавать механики в личном кабинете. Carrot quest корректно собирает данные с фронтенда сайта. Но данных с фронтенда не всегда достаточно, чтобы механики внутри личного кабинета работали правильно. Поэтому программисты MPSTATS изучили открытое api Carrot quest и настроили передачу информации с бэкенда сайта.

В Carrot quest можно передавать любые данные, которые нужны для настройки механик. Например, в MPSTATS в личную карточку лида с бэкенда сайта поступает такая информация:

• тарифный план пользователя: когда он начинается, когда заканчивается;
• email, имя и телефон при регистрации/авторизации;
• какие опции подключены в личном кабинете.

Эти данные помогают сегментировать аудиторию при настройке механик: к примеру, кому показываем поп-ап, а кому — нет. 

Передача данных по api позволяет корректно и полном объеме собирать данные, даже если меняется личный кабинет сервиса. 

«Подружили» Carrot quest и Verbox, чтобы внедрить лид-ботов

Покажем разницу между лид-ботом и онлайн-чатом, чтобы объяснить, почему нужно было «подружить» сервисы. 

Лид-боты Carrot quest состоят из цепочек сообщений и могут вести диалог с пользователями без подключения менеджера. Сообщение лид-бота автоматически появляется у пользователя на сайте из иконки чата, если тот совершит определенное действие. Например, посетит нужную страницу, попытается покинуть ее и т. п.

По умолчанию лид-боты Carrot quest могут работать только в онлайн-чате Carrot quest. Онлайн-чат — инструмент для общения пользователей с менеджерами.

Маркетологи MPSTATS хотели внедрить лид-ботов, чтобы собирать больше лидов и автоматически квалифицировать их — узнавать информацию, которая нужна менеджерам для продаж. При этом на сайте уже стоял онлайн-чат Verbox, и менять его на онлайн-чат Carrot quest не планировали из-за технических сложностей внутри компании.

Если при наличии чата от другого сервиса установить лид-бота Carrot quest, на сайте будут 2 разные иконки чата: Carrot quest и второго сервиса. Это запутает посетителей. Для MPSTATS требовалось «подружить» Carrot quest и Verbox, чтобы на сайте была только одна иконка чата.

Команде роста это удалось:

• на сайте оставили только иконку чата Verbox; 
• иконка чата Carrot quest появляется вместе с лид-ботом, перекрывая Verbox;
• после взаимодействия с лид-ботом иконка Carrot quest и лид-бот скрываются, остается только иконка Verbox;
• если пользователи обращаются в онлайн-чат с вопросами, то диалоги «падают» менеджерам поддержки в админку Verbox.

Расскажем, каких именно лид-ботов мы настроили.

Лид-боты внутри личного кабинета для сбора заявок на консалтинг

Команда роста запустила 3 лид-бота внутри личного кабинета, чтобы привлечь тех, кто уже пользуется сервисом, но может не знать, что MPSTATS оказывает услуги консалтинга. 

Лид-боты предлагают консультации по направлениям: анализ рынка, финансы и SEO. Покажем настройки и результаты на примере лид-бота про «Анализ рынка».

Настройки лид-бота про «Анализ рынка»: 

• триггерное событие — зашел в разделы личного кабинета, которые связаны с анализом рынка;
• не оставлял заявки на консалтинг в других лид-ботах внутри личного кабинета и на сайте;
• показ через 10 секунд после того, как пользователь выполнил триггерное событие.

Результаты: 

→ 14,8% конверсия из прочтения в заявку в лид-боте «Анализ рынка»;
→ 783 лида за 3 месяца с лид-бота «Анализ рынка»;
→ 1730 заявок на консалтинг принесли все 3 лид-бота внутри личного кабинета.

Лид-бот с лид-магнитом и A/B тестом: как количество вопросов влияет на конверсию в лида

Команда роста настроила бота с лид-магнитом для квалификации и сбора лидов на главной странице сайта MPSTATS.

Гипотеза: если сократить количество вопросов в лид-боте, конверсия в лида увеличится.

Провели A/B тест:

• вариант А — 4 вопроса до оставления номера телефона;
• вариант В — 3 вопроса.

Настройки лид-ботов:

• пользователь впервые зашел на сайт;
• не оставлял заявку на демо; 
• у него нет подписки на сервис MPSTATS;
• тайм-аут 10 секунд.

Результаты: 

4 вопроса в лид-боте	3 вопроса в лид-боте
3,4% конверсия в заявку из прочтения	8,3% конверсия в заявку из прочтения

→ 1926 заявок принесли лид-боты за 3 месяца.

Вывод: меньшее количество квалифицирующих вопросов может увеличить конверсию в лида. 

Поп-ап для квалификации лидов в блоге с A/B тестом: fullscreen и обычный 

Поп-ап — это всплывающее окно, которое можно показывать поверх контента или сбоку, чтобы не отвлекать пользователя от изучения сайта. Показ поп-апа так же, как и лид-бота, можно настроить на действия посетителей: 

• зашли на определенную страницу,
• пытаются уйти с сайта,
• провели на сайте более 5 минут и не оставили заявку.

Гипотеза: конверсия в ответ будет выше у поп-апа fullscreen, потому что он привлекает больше внимания, чем обычный поп-ап.

Обычный поп-ап появляется в виде окна по центру экрана, частично перекрывая контент сайта. Поп-ап fullscreen открывается на весь экран, полностью перекрывая контент.

Настройки:

• пользователь зашел на страницу блога;
• не активировал демо;
• нет действующих тарифов;
• номер телефона и адрес почты неизвестен;
• тайминг 30 секунд.

Результаты за 3 месяца:

Обычный поп-ап	Fullscreen поп-ап
8,9% конверсия в ответ	13% конверсия в ответ — в 1,5 раза выше
70 заявок на демо-доступ	216 заявок на демо-доступ — в 3 раза больше
100 заявок на бесплатный курс	401 заявка на бесплатный курс — в 4 раза больше

Гипотеза подтвердилась: поп-ап fullscreen привлекает больше внимания, поэтому конверсия в ответ выше. 

Поп-ап с акциями на «черную пятницу»

Маркетологи MPSTATS подготовили к «черной пятнице» три акции по консалтингу, пользователь сам выбирал, что ему интереснее.

Команда роста настроила поп-ап про эти акции:

Результат за 10 дней:

→ 77 заявок на консалтинг.

Как еще используют поп-апы в MPSTATS

Информационные оповещения и разгрузка менеджеров. Например, у Wildberries сменились API-ключи, пользователи должны их обновить в MPSTATS, иначе не смогут пользоваться сервисом.

Задача поп-апа — рассказать пользователям, как сменить API-ключи самостоятельно, чтобы менеджеры не отвечали на однотипные вопросы.

Опросы NPS. Команда продукта MPSTATS собирает обратную связь от пользователей, когда они заходят в раздел кабинетов Wildberries и Ozon.

Результаты за 3 месяца

По сравнению с первым месяцем выручка с Carrot quest увеличилась в 8,3 раза. По NDA мы не можем показывать результаты клиента в деньгах.

	До команды роста	С командой роста	Пояснение
Механики для сбора и работы с лидами	• лид-формы • чат • поп-апы на Mindbox • email-рассылки	• лид-формы • чат • email-рассылки + поп-апы на Carrot quest + лид-боты + интеграция с amoCRM	Раньше в MPSTATS  упускали часть потенциальных клиентов, т. к. использовали только статичные лид-формы для сбора заявок. Теперь лид-боты и поп-апы проактивно квалифицируют и собирают лидов.  За 3 месяца наши механики собрали 4 817 лидов.
Выручка сервиса MPSTATS с Carrot quest		↑ в 7,6 раз	Механики Carrot quest приводят релевантных лидов, поэтому менеджерам проще подбирать для клиентов подходящие предложения и заключать сделки. Конверсия в продажу 4,2%.
Выручка MPSTATS Сonsulting с Carrot quest		↑ в 13 раз	Это хороший результат для консалтинга. Доля Carrot quest составляет около 35% от ежемесячного плана по лидам.
ROMI		1 428%	Затраты на трехмесячную подписку Carrot quest и работу команды роста окупились за 2 недели.

Планы на будущее

Команда MPSTATS продолжает работать с командой роста. Задачи следующей итерации — собрать еще больше лидов. И, возможно, перевести онлайн-чат на Carrot quest. Менеджерам будет проще работать, если лид-боты и онлайн-чат будут в одном окне.