Кейс Retail Rocket: инструменты Carrot quest приносят 25% всех лидов с сайта

Команда онлайн-сервиса Retail Rocket подключила Carrot quest, чтобы выстроить коммуникацию с пользователями на сайте и лучше конвертировать трафик в лидов. О том, какие механики настроила команда, с нами поделился Александр Федяев, руководитель отдела маркетинга в Retail Rocket.

Проблема: пользователи могли связаться с компанией только через почту или форму заявки на сайте. Для тех, кто не готов сразу общаться с менеджером или записаться на демо, не было альтернативного способа связи. Как следствие, пользователи не оставляли контакты, и команда Retail Rocket теряла часть потенциальных лидов.

Решение: настроили коммуникацию с пользователями на сайте и начали консультировать в чате. Подключили триггерные механики с чат-ботами и поп-апами, чтобы собирать лидов на разных этапах в пути пользователя.

Результат: 25% всех лидов с сайта приносят инструменты Carrot quest.

О клиенте

Retail Rocket — платформа для удержания клиентов за счет повторных продаж и наращивания LTV (Lifetime Value). В сервисе можно:

• персонализировать товарные рекомендации на сайтах, в приложениях и рассылках;
• собирать и анализировать Big Data;
• сегментировать пользователей по интересам и другим характеристикам;
• настроить программу лояльности;
• подключить офлайн-кассы.

Сегмент бизнеса: B2B, SaaS
Аудитория компании: крупные проекты в сфере eCommerce со средним чеком — 100 000 рублей
Трафик: 10 000 уникальных пользователей в месяц
Особенности бизнеса: сложный продукт, небольшой трафик на сайте, высокий средний чек, цикл сделки 3 месяца
Период, рассматриваемый в кейсе: август 2022 — январь 2023 (6 месяцев)
Инструменты Carrot quest: чат на сайте, welcome-бот, лид-боты, триггерные сообщения в чат, поп-апы, триггерные email-рассылки

Проблема — команда упускала потенциальных клиентов, которые не готовы сразу общаться с менеджером

У Retail Rocket сложный продукт, при этом связаться с компанией и уточнить детали можно было только двумя способами:

• отправить обращение на почту;
• записаться на демо продукта.

Новым пользователям нужно предложить более простой способ связи для первичного контакта. Из-за того, что посетители сайта не могли быстро связаться с командой Retail Rocket, компания теряла часть потенциальных клиентов.

Команде Retail Rocket были нужны инструменты для коммуникации, чтобы:

• консультировать пользователей на сайте;
• помогать пользователям узнать о продукте самостоятельно;
• получать больше лидов с текущего трафика.

Команда сервиса искала решение, которое поможет быстро наладить общение с посетителями сайта, чтобы прогревать их и конвертировать в лидов.

Подключили Carrot quest, чтобы выстроить коммуникацию на сайте, прогревать пользователей и собирать больше лидов

На сайте Retail Rocket инструменты Carrot quest помогают работать с пользователями до регистрации в продукте. Воронка выглядит так:

Тариф рассчитывают индивидуально, продажа происходит через менеджера, поэтому команде Retail Rocket важно быстро переводить потенциальных клиентов на консультацию или демо-звонок.

Чтобы автоматически передавать собранных лидов команде, настроили интеграцию Carrot quest с amoCRM. Когда пользователь оставляет контакты в чат-боте или поп-апе, заявка сразу попадает в amoCRM, где ее подхватывает первая линия поддержки.

Рассмотрим механики, которые настроила команда с помощью инструментов Carrot quest.

Чат на сайте и триггерное сообщение, чтобы вовлекать пользователей в диалог

Команда Retail Rocket поставила чат на сайт, чтобы пользователь мог в любой момент задать вопрос по продукту.

Чтобы мотивировать пользователей начать диалог с компанией, настроили триггерное сообщение в чат — оно появляется рядом с иконкой чата при заходе на сайт.

Чат-боты, чтобы автоматизировать работу с лидами

Чат-боты помогают автоматически обрабатывать обращения пользователей на сайте Retail Rocket. Рассмотрим отдельные механики.

Welcome-бот в чате

Этот тип чат-бота появляется только при нажатии на иконку чата. Часто компании используют его в качестве FAQ, чтобы пользователи могли самостоятельно найти ответы на вопросы и не загружали команду поддержки.

Команда Retail Rocket с помощью welcome-бота помогает пользователю удобным для него способом связаться с менеджером. На основе ответов клиента, бот направляет обращения по каналам коммуникации:

• для консультации по телефону собирает контакты и передает лида в amoCRM, где заявку подхватывает менеджер;
• для консультации в чате — передает обращения пользователей операторам.

За 6 месяцев 25% пользователей, которые начали диалог с welcome-ботом, оставили контакт. Конверсия в прохождение бота составила 70% — эти пользователи задали вопрос в чат либо оставили заявку на обратный звонок.

Лид-бот для нерабочего времени

Команда поддержки не работает в чате круглосуточно. Чтобы сообщить пользователям, что операторов нет на месте, команда Retail Rocket настроила лид-бота.

Лид-бот — вид чат-бота, основной задачей которого является сбор лидов. Сообщение бота появляется возле иконки чата после определенного триггера, например, при повторном заходе на сайт, бездействии на странице, попытке уйти с сайта, захода по ссылке с определенными UTM-метками.

На сайте Retail Rocket лид-бот срабатывает сразу при заходе на сайт с 18:30 до 09:30 мск. В нем команда сервиса предлагает пользователю задать вопрос и оставить контакты, чтобы связаться с менеджером в ближайшее рабочее время.

За 6 месяцев 35% пользователей, которые начали диалог с лид-ботом, оставили контакт. Конверсия в прохождение бота составила 29% — эти пользователи задали вопрос в чат либо оставили заявку на обратный звонок.

Такая механика помогает дополнительно собрать контакты и обращения пользователей, которые могли не дождаться ответа в чате в нерабочее время и уйти с сайта.

Собирайте лидов и вовлекайте пользователей в диалог в любое время с чат-ботами Carrot quest.

Поп-апы, чтобы собирать лидов на разных этапах воронки

До внедрения инструментов Carrot quest команда Retail Rocket собирала лидов на сайте только через статичные лид-формы. Чтобы получать контакты пользователей, которые не заполняют эти лид-формы, маркетологи Retail Rocket настроили поп-апы.

Поп-ап для записи на демо

Оставить заявку на демо на сайте Retail Rocket можно через статичную лид-форму. Она выглядит так:

Часть посетителей сайта открывают форму и уходят, так и не оставив заявку. Чтобы не упускать потенциальных клиентов, команда сервиса запустила отдельный поп-ап: он срабатывает, если пользователь открыл, не заполнил и закрыл форму.

Через поп-ап Retail Rocket предлагают оставить номер телефона и автоматически передают лида в amoCRM. Операторы первой линии поддержки:

• видят в системе, по какому офферу пришел пользователь;
• перезванивают ему, чтобы уточнить задачи;
• записывают на демонстрацию продукта целевых лидов.

За 6 месяцев 2,6% пользователей, которые прочитали поп-ап, оставили заявку на демо.

Поп-апы с полезными материалами

Лидов, которые интересуются продуктом, но еще не готовы общаться с менеджером, Retail Rocket догревают с помощью email-рассылок.

Чтобы регулярно пополнять базу, команда маркетинга настраивает поп-апы, в которых предлагает полезные материалы взамен на email.

Поп-апы показывают:

• На релевантных статьях в блоге. Для этого добавляют точные адреса страниц в настройках показа поп-апов.
• Пользователям, которые пришли с рекламной кампании. Для этого настраивают поп-ап на определенные utm-метки. Например, когда пользователь попадает на сайт с рекламной кампании про CMS, — предлагают гайд по автоматизации email-маркетинга.

За 6 месяцев 1,2% пользователей, которые прочитали поп-ап в блоге, оставили контакт.
Поп-ап под рекламную кампанию работал на сайте 2 месяца. За это время 1,7% пользователей, которые пришли с рекламной кампании и прочитали поп-ап, оставили контакты.

Поп-апы с анонсами событий

Также с помощью поп-апов команда анонсирует конференции и онлайн-мероприятия, в которых участвует Retail Rocket. Это дополнительный способ получить теплых лидов — пользователь оставляет контакты при регистрации на мероприятие.

За 6 месяцев до 1,7% пользователей, которые читали поп-апы с анонсами мероприятий, переходили на лендинги для регистрации.

Результат — инструменты Carrot quest принесли 25% всех лидов с сайта

До подключения чата Carrot quest пользователи могли связаться с Retail Rocket только через статичную лид-форму или почту, из-за этого компания теряла часть аудитории, которая не готова сразу общаться с менеджером.

Теперь посетители сайта могут в любой момент задать вопрос на сайте, а команда Retail Rocket — догревать их и получать новые контакты. Собирать лидов не только в чате помогают чат-боты и поп-апы, которые команда компании настроила на разных этапах в пути пользователя.

Сделки, которые пришли через инструменты Carrot quest, полностью окупили годовые затраты на сервис.

За 6 месяцев чат-боты и поп-апы Carrot quest принесли Retail Rocket 126 лидов. Из них:

• 27 — целевые;
• 4 оплатили подписку.

Планы на будущее

Команда Retail Rocket планирует развивать персонализированные коммуникации:

• точнее сегментировать пользователей на основе данных, которые собирает Carrot quest;
• настраивать триггерные email-цепочки для прогрева лидов;
• запускать обучающих чат-ботов;
• собирать больше людей на конференции с участием Retail Rocket.

Получайте больше целевых лидов, даже если у вас сложный продукт
Запишитесь на бесплатную консультацию с экспертами Carrot quest. Мы проанализируем ваши задачи и расскажем, какие инструменты помогут их решить.