Квалификация лидов в 5 раз увеличила выручку от Carrot quest в онлайн-школе «Психодемия»

Маркетологи «Психодемии» самостоятельно настраивали механики в Carrot quest и получали с их помощью 2% от общей выручки. Чтобы эффективнее использовать сервис, они обратились к нашей команде роста. За 2 месяца выручка увеличилась до 10% и сравнялась с выручкой с канала email-маркетинга — самым прибыльным в «Психодемии». Рассказываем, какие механики помогли в 5 раз увеличить эффективность Carrot quest.

О клиенте

«Психодемия» — онлайн-школа психологических профессий.

Аудитория проекта разная: 

• кто-то изучает материалы для саморазвития; 
• кто-то хочет стать психологом;
• кто-то практикующий специалист, и ему нужны углубленные курсы для повышения квалификации.

Сегмент бизнеса	EdTech, B2C
Кто использует Carrot quest	Отдел CRM-маркетинга
Особенности бизнеса	Продажи через менеджеров.Курсы для разной целевой аудитории.
Инструменты Carrot quest, которые использует клиент	сбор данных о посетителях сайта, интеграция с amoCRM, лид-боты, поп‑апы, чат на сайте, триггерные email‑рассылки.
Период, описанный в кейсе	2 месяца

Проблема: команда продаж тратила много времени на обработку неквалифицированных лидов

Посетители сайта оставляли заявки в лид-форме, где указывали только свои имя, номер телефона и электронный адрес. При обработке таких лидов менеджеры продаж сначала тратили время, чтобы выяснить цели обучения и уровень образования потенциального клиента — и только потом могли предложить подходящий курс.

Маркетологи «Психодемии» решили протестировать гипотезу с автоматической квалификацией лидов. Если передавать в отдел продаж лидов, о которых уже известна основная информация, то менеджерам будет проще готовиться к первому разговору с клиентом. Это ускорит обработку заявок и заключение сделок, что приведет к увеличению выручки.

Воронка на сайте «Психодемии» до внедрения Carrot quest:

Подключили команду роста Carrot quest

Команда роста — это отдел CRM-маркетинга на аутсорсе, который:

• проводит аудит сайта клиента с точки зрения лидогенерации;
• находит места, где компания теряет лидов;
• придумывает и тестирует гипотезы, чтобы увеличить конверсию сайта без привлечения дополнительного трафика;
• отвечает за результат своей работы в лидах и деньгах. 

В «Психодемии» не было достаточно ресурсов для самостоятельного тестирования гипотез. Чтобы увеличить эффективность сервиса Carrot quest, маркетологи онлайн-школы подключили команду роста. 

Команда роста провела аудит сайта «Психодемии» и нашла причины, из-за которых теряли лидов:

• недостаточно проактивных форм коммуникаций, которые подталкивают пользователя оставить контакты;
• маркетологи онлайн-школы настроили лид-бота на главной странице сайта, но на других страницах были только статичные лид-формы;
• посетитель мог уйти, не долистав до лид-формы и не оставив контакт.

Задачи проекта

1. Добавить проактивных коммуникаций с пользователем, чтобы увеличить лидогенерацию без привлечения дополнительного трафика.
2. Настроить автоматическую квалификацию лидов.

Head of CRM «Психодемии» о работе с командой роста Carrot quest

На видео Владислав Строчков, Head of CRM в «Психодемии», рассказывает о результатах работы с Carrot quest в цифрах. Сравнивает команду роста Carrot quest с маркетинговым агентством и делится идеями, как можно использовать наш сервис для онбординга пользователей по всем разделам сайта.

Дальше расскажем о механиках, которые команда роста Carrot quest настроила вместе с маркетологами онлайн-школы. За 2 месяца протестировали 8 гипотез. Покажем те, что принесли лучший результат.

Лид-бот для квалификации пользователей на главной странице

Лид-бот — это бот, который автоматически появляется у пользователей на сайте из иконки чата, если они совершили определенное действие. Например:

• зашли на страницу курса,
• пытаются уйти с сайта,
• провели на сайте более 5 минут и не оставили заявку.

В лид-боте можно настроить цепочки сообщений, чтобы он вел диалог с пользователем без подключения менеджера.

Когда команда роста Carrot quest подключилась к проекту, на главной странице сайта «Психодемии» уже стоял лид-бот, который настроили маркетологи онлайн-школы. 

Было

Лид-бот собирал контакты и передавал их в amoCRM, потом задавал уточняющие вопросы, чтобы менеджер мог быстрее подобрать курс для клиента.

Бот приносил много лидов, т. к. собирал контакты уже на втором шаге. Но мало кто доходил до квалифицирующих вопросов — пользователь уже оставил контакты, знал, что ему все расскажет менеджер и не хотел тратить время на дополнительные вопросы. В итоге менеджеры получали много неквалифицированных лидов.

Мы предложили создать еще одного лид-бота с другой логикой и провести A/B тест: 50% пользователей видели старого лид-бота, 50% — нового. 

Стало

Задача нового лид-бота — квалификация.

Пользователь сначала отвечает на квалифицирующие вопросы, а потом получает ссылку на подходящий бесплатный курс. На странице курса пользователь оставляет свои контакты, чтобы получить доступ. 

Все данные об интересах пользователя и его контакты передаются в amoCRM «Психодемии», благодаря интеграции с CRM-системой. Менеджер может связаться с потенциальным клиентом и предложить ему релевантный платный курс.

Результаты A/B теста

Выручка с нового лид-бота больше, хотя лидов он собрал меньше. Менеджеры до первого разговора знают, какое образование у потенциального клиента, его интересы и цели обучения. Эти данные помогают лучше готовиться к общению с клиентом и быстрее подбирать подходящий курс. 

→ на 18,8% выросла выручка за месяц. 
→ 9,4% — конверсия старого лид-бота из прочтения в номер телефона.
→ 5,4% — конверсия нового лид-бота из прочтения в заявку на бесплатный курс.

Гипотеза подтвердилась: автоматическая квалификация лидов до передачи в отдел продаж увеличивает выручку, потому что менеджеры не тратят время на выяснение потребностей клиента, и сделки получается заключать быстрее. Старого лид-бота отключили после A/B- теста.

Лид-бот на странице курса «Расскажу о курсе за 2 минуты»

Команда роста вместе с маркетологами «Психодемии» настроила лид-бота, который  за 2 минуты рассказывает самое важное о курсе «Мастерство психологического консультирования». Это помогает проактивно общаться с пользователями и подталкивать их оставлять контакты.

В одной ветке лид-бот рассказывает о курсе и предлагает оставить номер телефона. В другой — спрашивает email, чтобы прислать на него письмо, которое позволит пользователю попробовать себя в роли психолога.

Лид-бот собирает телефоны тех, кто готов общаться с менеджером. Если же пользователь еще не готов к этому, но оставил email, он попадает в базу рассылки, и дальше маркетологи «Психодемии» прогревают его контентом.

Результаты лид-бота

→ на 37,5% больше телефонов, чем email.

Это можно объяснить тем, что пользователи любят интерактивные коммуникации. К тому же лид-бот экономит время — не нужно читать весь лендинг и вычленять главное, можно ответить всего на 4 вопроса и получить основную информацию по курсу. Маркетологи «Психодемии» планируют внедрить такого лид-бота на остальных страницах курсов.

Поп-ап на странице курса для сбора email и прогревающая цепочка писем 

Поп-ап — это всплывающее окно, которое можно показывать поверх контента или сбоку, чтобы не отвлекать пользователя от изучения сайта. Показ поп-апа так же, как и лид-бота, можно настроить на действия посетителей: 

• зашли на страницу курса,
• пытаются уйти с сайта,
• провели на сайте более 5 минут и не оставили заявку.

Команда роста настроила поп-ап на странице курса «Мастерство психологического консультирования», который работает в связке с лид-ботом «Расскажу о курсе за 2 минуты». Поп-ап видят те пользователи, которые не оставили контакты в лид-боте и пытаются уйти с сайта.

Если пользователь указывает в поп-апе email, то получает на почту серию из 4 писем, которые мотивируют его оставить номер телефона. Так, например, начинается первое письмо:

Результаты поп-апа:

→ Конверсия из прочтения поп-апа в email — 4%
→ Конверсия цепочки писем из открытия в номер телефона — 7,7%

Результаты

До подключения команды роста Carrot quest приносил «Психодемии» 2% от общей выручки, сейчас — 10%. Почти столько же, сколько приносит email-маркетинг — один из основных каналов по Retention и лидогенерации в «Психодемии».

	До команды роста	С командой роста	Пояснение
Механики для сбора и взаимодействия с лидами	•лид-формы • чат • email-рассылки • лид-бот на главной странице	•лид-формы • чат • email-рассылки • лид-бот на главной странице + лид-боты на страницах продуктов и в блоге + поп-ап	Раньше на сайте «Психодемии» было мало проактивных форм коммуникаций с пользователями, из-за этого часть клиентов терялась. Не было автоматической квалификации пользователей, менеджеры тратили время на обработку некачественных лидов. Сейчас коммуникаций стало больше, что позволило увеличить выручку.
Конверсия из трафика в лидов		↑ на 15%	На 15% больше лидов без привлечения нового трафика
Доля выручки с Carrot quest	2%	10%	Carrot quest стал приносить такую же выручку, как email-маркетинг — самый  конверсионный канал в «Психодемии»
Окупаемость Carrot quest			Затраты на Carrot quest и команду роста окупились за 2 месяца

Планы на будущее

Масштабировать удачные механики на остальные страницы сайта и тестировать новые гипотезы. 

1. Добавим этап со сбором контактов в лид-бота для квалификации пользователей. На момент написания кейса лид-бот хорошо квалифицирует лидов, но не собирает их. Он только отправляет пользователя на страницу бесплатного курса. Но нет гарантии, что клиент оставит контакты. Чтобы увеличить шанс на получение конакта, будем спрашивать номер телефона у пользователя прямо в лид-боте перед отправкой ссылки на курс.

2. Добавим лид-бота, который будет напоминать пользователю, что за ответы на вопросы он получит подарок. Многие пользователи бросают лид-бота после 2–3 шага: после вопросов про образование и интересов в психологии. При этом они могут оставаться на сайте или уйти, а потом вернуться. Для них мы создадим отдельную механику — уже без этапа квалификации. 

Например, пользователь ответил на вопросы об образовании и бросил бота, но остается на сайте. Через 5 минут он увидит лид-бота, который напомнит, что его ждет подарок. Так мы планируем «догреть» пользователей, которые еще не оставили контакты.