Цепочки сообщений: преимущества, виды и примеры использования

Компании используют разные способы приблизить пользователей к целевому действию — пишут в мессенджерах, консультируют по телефону, запускают email-маркетинг. Чтобы эффективно использовать время и ресурсы команды, можно автоматизировать коммуникацию с пользователями. Например, с помощью цепочек сообщений.

В этой статье мы расскажем:

• какими бывают цепочки,
• для каких задач они подойдут,
• как они упрощают работу маркетолога.

В конце статьи — 5 готовых шаблонов с цепочками сообщений, которые можно настроить в конструкторе Carrot quest.

Какими бывают цепочки писем

Цепочка писем (email workflow) — это серия писем, которые автоматически и последовательно отправляются пользователю на основе его действий на сайте или в продукте.

Инструмент позволяет выстроить эффективную, систематическую и персонализированную коммуникацию бизнеса с аудиторией. Компания может настроить цепочку писем, чтобы:

• автоматически перемещать пользователей по воронке продаж;
• прогревать до целевого действия подписчиков рассылки;
• строить персонализированную коммуникацию с клиентами;
• решать стратегические бизнес-задачи — снизить отток клиентов, увеличить количество продаж, повысить выручку и др.

Рассмотрим самые популярные цепочки писем и расскажем, для каких задач их можно использовать в маркетинге.

Продвижение продуктов и услуг. Продающие цепочки писем помогают рассказать пользователям о продукте и его функциях, показать примеры использования и отзывы клиентов.

Например, можно постепенно прогревать подписчиков рассылки со статьями из блога, чтобы конвертировать их из читателей в платящих клиентов.

Акции и рекламные кампании. Цепочка помогает привлечь внимание пользователей и мотивировать их оформить заказ в определенный срок.

Можно настроить серию писем с персональным промокодом, информацией о скидках или лимитированных коллекциях.

Welcome-цепочка. Приветственные письма отправляются после того, как клиент зарегистрировался в сервисе или подписался на рассылку. Цепочка помогает рассказать о компании и основных преимуществах продукта.

Каждое письмо можно посвятить отдельной функции или услуге, чтобы дать пользователю дополнительную информацию о преимуществах вашего продукта.

Повторные продажи. Если у компании есть товары, которые периодически нужно заменять или обновлять, с помощью цепочки писем можно прогревать клиентов к повторной покупке.

Например, онлайн-сервису цепочка с напоминанием продлить подписку до окончания тарифа поможет увеличить LTV (Lifetime Value).

Реактивация. Цель таких писем — вернуть клиентов, которые не проявляют активность или не делают заказ в течение определенного периода.

С помощью первых писем в цепочке можно выявить причины, почему пользователь перестал пользоваться продуктом. В следующих — предложить решение проблемы или дать скидку, чтобы заинтересовать его снова и получить больше продаж.

Отзывы и рекомендации. Цепочка поможет с помощью писем собрать обратную связь от клиентов, которые недавно оформили заказ.

Положительные отзывы можно использовать в маркетинге для привлечения новой аудитории — настроить отдельное письмо для пользователей, которые смотрели конкретный товар, но не добавили его в корзину.

Это только несколько примеров, как с помощью цепочек писем ваша команда может выстроить систему коммуникации с пользователями. Читайте, как еще можно повысить конверсию трафика через email:

Как использовать другие инструменты в цепочках сообщений

Цепочки не всегда состоят только из писем. Например, можно создать схему коммуникаций, в которой человек сначала обращается в онлайн-чат, затем видит поп-ап на странице, а после — получает прогревающую цепочку из email.

Чтобы сделать онлайн-чат для сайта полноценным инструментом общения с клиентом, читайте наш подробный гайд по онлайн-чатам.

Рассмотрим примеры таких механик. Некоторые из них помогут привлечь новых клиентов, другие — удержать действующих.

Привлечение подписчиков и их прогрев
Можно создать серию сообщений, чтобы пополнить базу для прогревающих рассылок. Настройте на сайте поп-ап для сбора email с предложением подписаться на новости и акции бренда.

Первое письмо этого сценария может быть приветственным и знакомить пользователя с вашей компанией и продуктами. Через следующие письма можно предлагать полезную информацию, истории успеха, скидки и бонусы, чтобы мотивировать человека совершить первую покупку и получать новых клиентов.

Вы можете настроить несколько цепочек писем в зависимости от того, какие именно разделы в каталоге смотрели пользователи.

Онбординг
Такая цепочка поможет познакомить нового пользователя с сервисом и активировать его в продукт или конкретную функцию.

С помощью поп-апов вы можете настроить подсказки внутри платформы или предложить клиенту зарегистрироваться на обучающий вебинар, чтобы собрать телефон или email.

Дополнительно — запустить цепочку из писем, которая подробнее познакомит пользователя с конкретными функциями сервиса. Например, на основе задач, которые он указал при регистрации.

Поддержка пользователей
Если человек испытывает сложности при взаимодействии с продуктом, он может перестать им пользоваться, а компания — получить меньше продаж.

С помощью поп-апа можно предложить связаться с командой поддержки пользователям, которые бездействуют на странице. Если человек не отреагировал на сообщение — отправить серию писем с инструкциями по использованию сервиса, которые помогут клиентам разобраться в продукте самостоятельно.

Увеличение среднего чека
Для клиентов, которые купили определенный товар или услугу, можно настроить цепочку с персональными рекомендациями и подборкой дополнительных товаров.

Условно, если клиент купил фотоаппарат, с помощью поп-апа на сайте и серии email предложить ему объективы, сумки для фототехники или другие аксессуары.

Подобную цепочку писем можно настроить для товаров, которые продаются хуже остальных: покажите сценарии их использования и раскройте преимущества модели.

Удержание клиентов
Такая цепочка поможет регулярно возвращать пользователей в продукт, удерживать в онлайн-сервисе или онлайн-школе.

Через триггерные письма и пуш-уведомления можно напоминать клиентам о предстоящих занятиях или предлагать протестировать дополнительные функции сервиса.

Увеличение лояльности
С помощью цепочек можно поддерживать связь с пользователями и повышать их лояльность к компании.

Например, можно настроить комбинацию из поп-апа и триггерного письма, в которой пользователь получает доступ к эксклюзивному контенту или промокод на скидку при следующем заказе.

Брошенная корзина
Поможет прогреть клиента до покупки, если он положил товары в корзину и не оформил заказ.

Когда человек хочет закрыть сайт, покажите ему поп-ап с предложением сохранить выбранные товары на почту. Затем настройте несколько прогревающих писем с товарами в корзине, которые пользователь будет получать с определенной периодичностью. Завершить цепочку писем можно сообщением с промокодом на скидку, чтобы мотивировать клиента оформить покупку.

Мы рассмотрели только некоторые примеры механик. Вы можете создавать собственные комбинации инструментов в зависимости от целей и задач вашей компании.

Наша команда разработала готовые механики с цепочками для разных сегментов бизнеса — протестируйте эти гипотезы на своем сайте:

Конструктор с цепочками сообщений в Carrot quest

Carrot quest — платформа для CRM-маркетинга. Наши клиенты могут запускать на основе поведения пользователей триггерные механики с разными инструментами.

Для этого в Carrot quest есть:

• боты: лид-боты, welcome-бот, Telegram-бот;
• поп-апы;
• триггерные и ручные письма;
• чат для сайта;
• сообщения в мобильном приложении.

Недавно в нашем продукте вышло обновление — теперь собрать наглядную схему коммуникаций с пользователями можно в визуальном конструкторе. Новая функция помогает увидеть всю логику цепочки и путь пользователя в едином окне.

В Carrot quest цепочка может состоять из неограниченного количества:

• триггерных сообщений в чат,
• поп-апов,
• писем.

Какие возможности для маркетолога открывает новый инструмент

Удобно управлять сценарием. Все сообщения, триггеры, тайм-ауты и сегменты аудитории настраиваются в одном конструкторе. Не нужно тратить время и фокус на переключение между разными окнами при настройке отдельных элементов цепочки.

Быстро и прозрачно управлять воронкой. Встроенная статистика показывает, какой процент пользователей совершает целевое действие, а какой — бросает цепочку. На основе этих данных маркетолог может находить узкие места в цепочках и корректировать их, чтобы усилить коммуникацию с пользователями через рассылки сообщений.

Легко объяснить логику команде. Можно наглядно передать команде всю логику цепочки: какие сообщения и рассылки, в какой последовательности, после каких действий и в какой момент получают пользователи. Команда увидит цепочку писем и других инструментов в виде удобной схемы.

Готовые шаблоны с цепочками в Carrot quest

Мы создали 5 шаблонов, с которыми можно настроить цепочки уже сейчас. Эффективность этих механик проверена на 550+ бизнесах из разных сфер.

Чтобы просмотреть шаблоны и работать с ними, нужно зарегистрироваться в Carrot quest.

1. Промокод для новых клиентов — цепочка подойдет, чтобы собирать телефоны либо email и приводить пользователей к первой покупке.

2. Бонус за подписку на рассылки и прогревающая серия писем — поможет работать с холодным трафиком на сайте и в блоге.

3. Онбординговые рассылки — используйте рассылку, чтобы рассказать новым пользователям о возможностях сервиса и напомнить об окончании триала через email.

4. Анонс акции — цепочка, чтобы с помощью серии email рассказать об акции и напомнить о ней тем, кто еще не принял участие.

5. Конверсия в платную подписку — поможет вернуть клиентов, которые начали пробный период, но так и не оплатили тариф.

Почему стоит использовать триггерные цепочки в маркетинге

Цепочки сообщений — эффективный инструмент маркетинга, который позволяет автоматизировать взаимодействие с пользователями и сэкономить ресурсы команды.

Цели при настройке цепочки могут быть разными:

• увеличить количество продаж;
• поддерживать лояльность клиентов;
• удерживать пользователей в продукте и другие.

У этого инструмента есть несколько преимуществ перед обычными триггерными и ручными механиками.

Преимущества цепочек

1. Автоматизация. Цепочки позволяют один раз создать шаблон письма. При определенных событиях или временных интервалах письмо будет отправляться клиенту автоматически.
   
   Автоматизация помогает сэкономить время и ресурсы, необходимые для отправки каждого письма вручную, и поддерживать связь с клиентами, когда маркетолог не может отправить письмо или массовую рассылку.
   
2. Персонализация. Через цепочки можно отправлять индивидуальные офферы клиентам, учитывая их интересы и контекст. Это создает более прочную связь с пользователями, увеличивает вероятность получить ответ и привлечь внимание к вашим продуктам или услугам.
   
   Вы можете настроить цепочку таким образом, чтобы каждый клиент получал персонализированные письма. Можно автоматически отправлять письмо с рекомендациями товаров или услуг, которые соответствуют предыдущим покупкам клиента.
   
3. Эффективное взаимодействие с пользователями в течение длительного времени. Можно прогревать лидов постепенно, разбив контент на несколько писем в заданном порядке.
   
   Например, начать с отправки приветственного письма, затем рассказать об акции. В следующие письма включить дополнительную информацию о продуктах и услугах, которая будет полезна клиентам.
   
   Такая пошаговая коммуникация помогает поддерживать внимание и интерес клиента на протяжении длительного времени, что в конечном итоге повышает конверсию в заказ и помогает удержать клиентов.
   
4. Возможность проанализировать результат. Позволяют отслеживать и анализировать результаты отправленных писем. Вы можете узнать, сколько пользователей открыли письма, по каким ссылкам они переходили, сколько из них проявило активность в продукте.
   
   Такой анализ помогает улучшать стратегию коммуникации и делать ее более эффективной в будущем.

Создание по-настоящему эффективных механик требует грамотной настройки, тестирования и хороших навыков копирайтинга и дизайна. Не в каждой компании достаточно ресурсов внутри команды.