Кейсы

Грэм Андерсон, основатель OpenCRM:
«С помощью Dashly мы сократили количество гневных писем на 80%»

Содержание:

  1. OpenCRM — клиентоориентированная компания
  2. Цель OpenCRM: дотянуться до большего числа клиентов
  3. Обращайтесь к клиентам в правильном месте, в правильное время
  4. Результаты кейса OpenCRM: сокращение общего количества звонков и писем на 50%, а писем с выражением недовольства на 80%
  5. Масштабирование клиентского успеха с помощью лид-бота Dashly

У Carrot quest есть версия на английском языке, которая покоряет международный рынок. Она называется Dashly. Это история клиента, который использует эту версию нашего продукта.

результаты подключения Dashly
Результаты подключения Dashly

Команда британского сервиса OpenCRM гордится своим аккаунт-менеджментом. Используя сочетание трекинга пользователей и онлайн-чата в нашем зарубежном продукте Dashly, они смогли стать ближе к своим клиентам и сделать общение с ними более личным. 

Запишитесь на бесплатную консультацию

Мы расскажем, как внедрить трекинг пользователей и использовать чат, и за 30 минут настроим сценарий коммуникации с пользователями

Спасибо! Мы скоро свяжемся с вами.

OpenCRM — клиентоориентированная компания

О клиенте

Грэм Андерсон, основатель OpenCRM, принимает репутацию своей компании близко сердцу. За последние 10 лет компания справилась с множеством вызовов. Забота о клиентах — это то, что помогало преодолевать кризисы, оставаться на плаву и расти. 

Мой продукт очень практичный. Он дает среднего размера компаниям инструменты, которыми пользуются крупные компании, но по доступной цене. Но реальная причина, по которой люди выбирают OpenCRM — это отношения, которые складываются у них с нами. Это сервис и люди.

Грэм Андерсон
основатель OpenCRM

Грэм постоянно находится в поиске новых способов сделать свой продукт еще более удобным и ценным для клиентов. Некоторое время назад он решил найти способ связываться с клиентами. Он искал платформу для вовлечения пользователей, чтобы подключить ее к OpenCRM и установить внутри приложения чат, который будет собирать информацию о пользователях и через который можно будет с ними потом связаться. 

Выбор пал на Dashly: сервис победил в конкурентной борьбе, будучи более комплексным решением, чем его аналоги.

Множество конкурентов Dashly сосредоточены на каком-то одном способе вовлечения пользователей в ущерб всем остальным. Тогда как Dashly — более комплексный продукт.

Грэм Андерсон
основатель OpenCRM

У Dashly есть все необходимые инструменты для трекинга пользователей и коммуникации с клиентами. 

Цель OpenCRM: дотянуться до большего числа клиентов

Работа с клиентами в OpenCRM сосредоточена вокруг поддержки клиентов, клиентского успеха и аккаунт-менеджмента

Ключевой целью для OpenCRM было обеспечить отличный клиентский опыт внутри сервиса и возможность в любой момент обратиться за помощью к сотрудникам OpenCRM. Выбор одного комплексного решения дал бы возможность их пользователям обратиться с проблемами сразу ко всей команде, а не к конкретным специалистам, аккумулировать знания и быстрее отвечать пользователям.

Они планировали прийти к цели, выполнив две задачи:

  • Управление событиями — запись действий пользователей, создание событий и анализ данных.
  • Выход на целевую аудиторию через чат.

Мы считаем, что письма обесценились. С маркетинговой точки зрения письмо имеет небольшую ценность, потому что пользователи не ждут именно ту информацию, которую вы отправляете. Когда вы начинаете диалог с пользователем в нужный момент, это гораздо более ценно. Отправка правильных сообщений в правильное время много значит.

Грэм Андерсон
основатель OpenCRM

Обращайтесь к клиентам в правильном месте, в правильное время

В Dashy есть несколько инструментов, которые делают это возможным.

Трекинг пользователей. Dashly отслеживает весь путь пользователя на сайте — какие страницы он просматривал, куда кликал. Вы можете увидеть, как пользователь вел себя во время каждого из визитов на сайт.

карточка пользователя в Dashly
Карточка пользователя в Dashly

С помощью Dashly вы можете отслеживать визиты на страницу, отправку и прочитывание сообщений, ответы на сообщения, подписки на рассылку, скроллы и клики.

Трекинг событий пользователя позволяет сегментировать лидов и выстраивать общение с ними по-разному в зависимости от их поведения. 

События, триггеры и анализ данных очень важны для нас. Они позволяют составлять списки людей, которые соответствуют разным критериям, и не только отправлять им письма — email-маркетинг тоже хорошо работает при определенных условиях — но связываться с клиентами, отправлять им сообщения в чат в контексте. На мой взгляд, в этом основная ценность.

Грэм Андерсон
основатель OpenCRM

Онлайн-чат. Основная работа OpenCRM с клиентами сосредоточена вокруг поддержки клиентов, клиентского успеха и аккаунт-менеджмента. Они используют чат примерно для 75% коммуникаций внутри сервиса и 25% коммуникаций на сайте.

Есть три базовых сценария общения с клиентами в OpenCRM:

1) Поддержка клиентов через проактивные ручные сообщения

Команда OpenCRM сегментирует пользователей на небольшие группы и отправляет им ручные сообщения в чат, основываясь на их поведении и интересах.

Таким образом, если они чувствуют, что у пользователей возникают проблемы при использовании одного из инструментов платформы, они отправляют сообщение с предложением быстро помочь и таким образом вовлекают пользователей в диалог.

Пример сообщения:
«Привет, это Энди. Кажется, у вас проблемы с настройкой нашей интеграции с Xero, нужна помощь?»

2) Клиентский успех с помощью ручных сообщений

Для OpenCRM по-настоящему важно дотянуться буквально до каждого пользователя и убедиться, что он получает максимум от работы с сервисом. Вот почему они обращаются к пользователям сами. В компании верят, что клиентский успех — это регулярная работа: вручную они пишут примерно 1500 пользователей каждый месяц. 

Пример сообщения:
«Мы планируем несколько вебинаров про управление сделками. Кликните, чтобы зарегистрироваться»

3) Маркетинг с помощью онлайн-чата

Они также используют чат для маркетинга — оповещают пользователей о новых фичах и функциях в сервисе. Выбор определенных групп пользователей позволяет отправлять уведомления только тем, кто заинтересован в этих фичах, или только тогда, когда сообщение наиболее эффективно. Такая тщательность позволяет не бомбардировать пользователей нерелевантными маркетинговыми сообщениями.

Пример сообщения:
«Привет, вы в курсе, что мы только что добавили таймлайн, чтобы вы могли просто и быстро переходить к активностям, которые важнее всего для вас?»

Общение с клиентами — это не только когда вы говорите, гораздо важнее — слушать. OpenCRM показали, что они всегда на связи, так как быстро отвечаюли на обращения. В результате они увеличили количество диалогов с клиентами. По большому счету, они приучили своих клиентов обращаться к ним в чате, не испытывая сомнений, если у них есть вопрос или проблема.

С самого начала у всех наших диалогов было одно направление: наши операторы связывались с клиентами, чтобы предложить им помощь или совет. Спустя несколько месяцев и по мере того, как наши пользователи привыкли к общению в чате, количество таких диалогов стало расти.

Грэм Андерсон
основатель OpenCRM

В результате всех этих действий OpenCRM увидели поразительный скачок количества диалогов.

Объем нашего аккаунт-менеджмента вырос на 400% благодаря Dashly. Это произошло потому, что у нас появилась возможность связываться с клиентами в подходящее время. Правильное время, правильные сообщения. И не только это. Правильное время, правильные сообщения и интерфейс, который не засыпал их сообщениями, из-за чего они вовлекались и были рады отвечать нам.

Грэм Андерсон
основатель OpenCRM

Результаты кейса OpenCRM: сокращение общего количества звонков и писем на 50%, а писем с выражением недовольства на 80%

С начала использования Dashly команда OpenCRM добилась следующих результатов.

Результаты подключения Dashly
Результаты кейса
  • Количество диалогов в чате возросло на 400%

Одной из целей команды было приучить клиентов пользоваться чатом и показать им преимущества общения в чате перед телефонными звонками и письмами.

У нас есть фильтры, которым удовлетворяет от силы 10 человек. Но сообщение, которое мы отправим эти 10 людям, будет максимально релевантным и стимулирует 10 содержательных диалогов. Это и есть наша цель.

Грэм Андерсон
основатель OpenCRM
  • Количество писем и звонков сократилось на 50% — это значит, что клиенты перешли в чат.

Диалоги в первую очередь в чате — это то, как мы хотим выстраивать нашу коммуникацию с пользователями.

Грэм Андерсон
основатель OpenCRM
  • Количество писем с выражением недовольства сократилось на 80%

Требуется время, чтобы написать и отправить письмо, поэтому люди пишут злые письма только тогда, когда они по-настоящему раздосадованы и недовольны сервисом. Общение с пользователями через чат позволяет услышать их, своевременно помочь, устранить конфликты и предотвратить ситуации, когда сервис делает их несчастными. Поэтому уменьшение количества недовольных писем означает, что ваша поддержка пользователей работает эффективно. 

Мы не получаем гневные письма, в которых клиенты достигли точки кипения. Мы просто не такой тип компании. Тем не менее мы получаем некоторое количество писем, в которых пользователи говорят о своем разочаровании в фиче или функциональности сервиса.

Грэм Андерсон
основатель OpenCRM

Масштабирование клиентского успеха с помощью лид-бота Dashly

Проблемы роста начинают проявляться, когда операторы оказываются перегружены входящими диалогами. К счастью, Dashly как раз подоспели с лид-ботом для квалификации пользователей, ответов на простые вопросы и фильтрации запросов и последующего распределения их по определенным операторам.

Мы значительно подняли количество обращений, поэтому лид-бот — следующая стадия для нас. С его помощью мы сможем еще более эффективно определять, кому из пользователей необходимо ответить.

Грэм Андерсон
основатель OpenCRM

Именно способность Dashly справляться с такими особенными вызовами важнее всего для команды OpenCRM и помогает им расти, расширять бизнес и привлекать новых клиентов.

Больше кейсов:

Аватар
Автор: Ольга Каптиева
Помогаю читателям найти блог Carrot quest.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно



Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
×
×

Получите бесплатно карту сценариев для вашего бизнеса

Выберите карту и введите почту. Мы пришлем вам ее бесплатно

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

map