Как увеличить продажи в b2b: приемы, о которых вы могли не знать

Время чтения: 05.03.2021
Как увеличить продажи в b2b: приемы, о которых вы могли не знать

Продажа продуктов в b2b — сложный и долгий процесс. Покупателю нужно решиться отдать вам немало денег, а значит, его нужно мотивировать это сделать. Мы поговорили с нашим sales-менеджером Ромой, который уже 8 лет практикует разные приемы увеличения продаж. Его опыт помог нам понять, какие психологические фишки помогают закрывать сложные сделки.

Как подготовиться к разговору

Если вы хотите увеличить продажи, подготовка к разговору — необходимый этап. Из этой статьи вы узнаете, какую информацию собрать и как взаимодействовать с человеком до беседы по телефону.

Подпишитесь на бесплатный email-курс

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Соберите как можно больше информации о пользователе

Чем больше вы знаете о собеседнике, тем больше точек влияния на него у вас есть и легче совершить продажу. Начните со сбора лидов: в лид-формах попросите указать не только имя и контакты, но и название компании, должность.

как увеличить продажи
Так мы собираем информацию о пользователе на странице книги о продуктовых исследованиях

Квалифицировать лидов, чтобы увеличивать продажи за счет общения с целевыми обращениями, можно с помощью чат-бота:

Если пользователь указал название компании, изучите ее: помимо сайта, почитайте статьи в разных источниках, поищите упоминания о компании, отзывы пользователей.

Так вам будет легче выстроить план продажи, определить примерные задачи лида и вопросы, которые могут у него возникнуть.

Когда вы собрали общую информацию, исследуйте личность пользователя и его компанию. Если вы специализируетесь на enterprise-продажах, это особенно актуально. Выясните, что из его увлечений поможет вам наладить контакт. Может, он подписан на паблик любителей путешествий, и small talk про вашу последнюю поездку поможет растопить между вами лед в начале разговора.

‎За 8 лет работы в продажах я слышал разные теории о том, сколько нужно знать о собеседнике. Одни говорят, что не стоит тратить на это много времени. Другие — что нужно узнать все: от названия компании до имени дедушек и бабушек собеседника. Я считаю, что все зависит от масштаба клиента. Если вам предстоит миллионная сделка, то можно и потратить несколько дней на сбор информации, чтобы найти больше точек соприкосновения‎.

Рома Котов
закрывает самые сложные сделки в Carrot quest

Выясните, с кем будете беседовать

От того, какая роль у человека в принятии решения, зависит ход продажи.

С одной стороны, влияет должность — у каждого сотрудника свои задачи, потребности:

  • Разработчику нужно знать техническую часть вашего продукта.
  • Маркетологу — какими инструментами он сможет пользоваться, увеличить конверсию и продажи через разные каналы.
  • Для директора самое важное — как окупятся затраты. Это важно знать, чтобы увеличить количество успешных продаж.

С другой стороны — собеседники делятся на ЛПР (лицо, принимающее решение) и ЛВР (лицо, влияющее на решение). Если вы будете беседовать с ЛВР, ему не нужно рассказывать о цифрах: ему будет интересно, как устроен продукт, так как он скорее всего будет с ним работать.

ЛПР наоборот неважно, как работает продукт: ему важно, сколько он принесет денег и в какие сроки.

как увеличить продажи

Составьте список тем для обсуждения

Этот способ увеличить продажи особенно актуален, если вы только начинаете продавать. Составьте адженду из 3-5 пунктов, которые планируете с ним обсудить. Отправьте этот список будущему собеседнику, чтобы он тоже смог собрать информацию и отвлекаться на это во время продажи. А вы сможете контролировать ход беседы и не забыть важные моменты.

Список пунктов может выглядеть так:

1. Боль клиента

Откуда она возникла и почему?

Как пытались решить проблему и почему? Какое решение считается идеальным?

2. Задача клиента

С помощью каких инструментов клиент хочет решить проблему? В какой срок? Какие показатели успеха?

3. Бюджет клиента

На какой стадии принятия решения клиент находится сейчас? Уже выделен бюджет на ближайшее время, или сейчас идет обсуждение?

4. Кто принимает решение

Сколько людей принимает решение о покупке? Кого еще в компании касается эта задача?

Эти вопросы помогут и опытному менеджеру увеличить продажи: скорректируйте пункты под особенности вашего продукта и используйте в работе с новыми лидами.

Как вести разговор

Когда вы собрали информацию и подготовили структуру беседы, важно применить построить разговор так, чтобы он привел к продаже.

как увеличить продажи
Карточка лида в Carrot quest: из нее вы можете узнать все о действиях пользователя на сайте
и отправить ему сообщение через удобный канал — чат, почту или поп-ап, в том числе в мобильном приложении

Расположите собеседника к себе

Заинтересуйте лида с первой фразы, чтобы он настроился на разговор. Пользователи ценят свое время, поэтому обращают внимание только на самую актуальную информацию. Когда вы уже со 100% уверенностью знаете, что интересует пользователя, то начинаете разговор так, как нужно. А это уже весомая часть успеха вашей продажи по телефону.

Наши менеджеры по продажам используют наш собственный сервис, чтобы получить больше данных о пользователе и подобрать решение под его запросы. Carrot quest собирает информацию о каждом посетителе сайта:

Менеджер видит, чем интересовался пользователь, и делает конкретное предложение. Такой подход актуален для любых коммуникаций: звонков, общения в чате, писем.

Выслушайте клиента

Не начинайте разговор с убеждения купить продукт, это не поможет увеличить продажи. Первым этапом обсудите вопросы, которые вы составляли перед звонком. На основе ответов вы поймете, как продукт может решить проблему пользователя, и сможете предложить ему эти решения.

Если при сборе информации и в начале продажи по телефону вы не смогли определить, кем является человек: ЛПР или ЛВР, то деликатно выясните это.

Выяснить роль вы можете вопросами:

  • Как у вас происходит принятие решения о покупке?
  • С кем будете обсуждать решение о покупке?
  • С кем еще придется утверждать проект?

‎С помощью таких вопросов вы не скажете напрямую «‎ты ничего не решаешь»‎, но сможете определить, с кем разговариваете: какая информация человеку будет интересна, а какую нужно упустить. Этими формулировками вы не поставите под сомнение влияние собеседника и выясните, действительно ли он влияет на принятие решения, или ему дали задачу найти решение‎.

Рома Котов
закрывает самые сложные сделки в Carrot quest

Зарядите клиента своей энергией

Человек должен чувствовать в продавце энергию и страсть к продукту. Найдите те преимущества вашего продукта, от которых вы сами сходите с ума. Постоянно используйте их в продажах, заряжайте себя и делитесь этим с покупателями.

Оставить яркое впечатление особенно важно на первых этапах продажи, потому что после разговора ваш собеседник будет продавать ваше решение у себя в компании.

Чтобы увеличить продажи, всегда держите в голове правило: чем больше ты расположишь человека к себе, тем больше информации он тебе может дать‎.

Рома Котов
закрывает самые сложные сделки в Carrot quest

На «‎‎ты»‎‎ или на «‎вы»‎

Это важный вопрос, который неловко задавать напрямую. Скажем честно: все зависит от человека. При первом звонке в ходе беседы вы сразу поймете, в каком тоне собеседник готов общаться. Если понимаете, что он открыт, можете предложить перейти на «‎ты»‎‎. Или дождаться, когда человек сам предложит перейти на более дружеский формат.

В этом случае нужно только опираться на свой практический опыт, чтобы понимать настрой человека. С другой стороны, этот настрой может меняться в течение разговора. У меня были случаи, когда начинали на «‎вы», а заканчивали на «‎ты». Все зависит от человека, и это нужно научиться отслеживать.‎

Рома Котов
закрывает самые сложные сделки в Carrot quest

Как понять, что человек открыт:

  1. Знать должность и компанию. Если вы разговариваете с генеральным директором крупной компании, то лучше начать общение в формальном тоне.
  2. Следить за тоном. Бывает так, что уже при знакомстве вам скажут «Здравствуйте, меня зовут Иван Иванович, я являюсь руководителем отдела маркетинга…» — в таком случае вам вряд ли удастся перейти на неформальное общение.

В целом, обращение на «‎ты»‎ или на «‎вы»‎ не помешает совершению продажи, но если вы будете общаться в более дружеском тоне, то вероятность успешной сделки увеличится.

Используйте юмор

Смех — тоже залог успешного разговора, а значит, хороший способ увеличить продажи. Если вам удалось найти информацию об интересах человека, то можете шутить на знакомые ему темы.

Если на ваш юмор не реагируют — не теряйтесь, сохраняйте самообладание и перейдите к другой теме беседы. Как обойти такую ситуацию? В процессе продажи старайтесь понять, насколько человек заинтересован и открыт. У собеседника могут быть личные проблемы, но работу он отложить не может. Поэтому нужно уловить его настрой и выстраивать разговор в комфортном тоне.

Если у вас получилось настроить неформальное общение с человеком, это поможет вам продать. Когда человек смеется, он расслабляется, больше открывается и доверяет вам. У меня был такой клиент, с которым у нас сильно затянулся разговор, потому что мы долго шутили, смеялись и просто круто поболтали на отвлеченные темы‎.

Рома Котов
закрывает самые сложные сделки в Carrot quest

Используйте позитивные ярлыки

Когда вы называете кого-то умным или хорошим, то человек подсознательно старается начать соответствовать этим ярлыкам. В исследовании Science of People, посвященном пожертвованиям, есть интересный кейс: группе людей рассказали, что их уровень пожертвований является самым высоким среди всех остальных, однако на самом деле эти люди жертвовали средние суммы денег. Спустя какое-то время, они увеличили размеры своих пожертвований.

Покажите клиентам, что они вам дороги. Люди чувствуют, что их ценят, открываются и лучше идут на контакт. Используйте формулировки: «‎С вами приятно общаться«‎, «‎Рады будем работать именно с вами», «‎Приятно, что такие клиенты к нам приходят».

продажи по телефону

Никогда не критикуйте конкурентов

Самая большая ошибка в попытке увеличить продажи — критиковать вашего конкурента. Если вы скажете, что продукт конкурента плохого качества и на него нельзя полагаться, то потенциальный покупатель может подумать, что вы сами пришли с некачественным продуктом.

Наоборот, чтобы увеличить продажи, иногда лучше посоветовать выбрать другое решение, когда вы понимаете, что решение не совпадает с задачами клиента. Если вы «‎впихнете» свой продукт, который не решит проблему, то получите негативный отзыв и плохое влияние на репутацию компании.

В практике продаж Carrot quest бывали случаи, когда менеджеры отказывались продавать услугу. Компании покупали другие сервисы — например, CRM или сервисы для сквозной аналитики — решали с их помощью задачу, возвращались, благодарили и приходили с другими задачами к нам. Здесь работает закон «всему свое время».

Самый эффективный способ увеличить продажи — адекватно оценивать свои возможности, исходить из задач и от болей, которые вы можете закрыть. У нас бывало так, что приходили клиенты и говорили «ваш конкурент вас советовал». Поэтому не нужно стараться продать, ведь один недовольный покупатель уводит у вас 10 довольных.

Рома Котов
закрывает самые сложные сделки в Carrot quest

Не забывайте о повестке и дайте человеку чувство контроля

Во время звонка или беседы в чате напомните о повестке и выясните мнение клиента о ней. Таким образом вы дадите собеседнику чувство контроля, и он будет ощущать себя более комфортно. Например, вы можете сказать «‎Я рад, что получилось связаться сегодня. Давайте обсудим, какие барьеры мешают вам принять решение. Что скажете?«‎

В этом случае необходимо держать всю историю переписки с пользователем в одном месте (не важно, email, звонок, чат или еще что-то). Поэтому в Carrot quest мы объединили ключевые инструменты для коммуникаций. Вся история общения по ним доступна в карточке пользователя: любой из менеджеров всегда в курсе, какой путь лид уже прошел.

увеличение продаж

Выделяйте важное голосом

Это важная фишка, чтобы увеличить продажи по телефону. Когда вы продаете собеседнику продукт, вы много говорите о нем, и человек может что-то упустить. Поэтому, чтобы увеличить продажи, советуем в разговоре голосом выделять информацию, которую вы хотите чтобы собеседник точно запомнил.

В начале вашего профессионального пути потренируйте ваш голос: повторяйте одну и ту же фразу с разной интонацией.

Еще на восприятие влияют темп и громкость говорящего. Поэтому старайтесь в ходе продажи произносить ключевые слова более медленно, с паузами и с повышением тона.

спич продаж по телефону

Как завершить разговор

Если вы успешно провели звонок, это еще не значит, что продажа состоялась. Воспользуйтесь этими приемами, чтобы исключить сомнения собеседника и подвести его к покупке.

Приведите собеседника к трем «‎да»

Есть давняя теория, которая говорит: если на завершающем этапе продажи человек сказал три «‎да», то с вероятностью 60% сделка состоится. Но к этим трем «‎да» вы должны подвести наводящими вопросами:

  1. Ваши задачи решает наш продукт?
  2. Он вам подходит?
  3. Вы остановитесь на поиске решений?

Эти три «‎да» откладываются на подкорке у человека, и ему легче решиться на покупку вашего продукта.

психологические фишки

Подчеркните важность человека

Когда вы договорились о следующем шаге на пути к сделке, важно правильно закончить разговор. Здесь работает психологическая фишка: в конце продажи назовите собеседника по имени.

Когда вы в завершающей фразе называете имя клиента, он на подсознательном уровне чувствует свою важность, поэтому увеличивается шанс, что сделка закроется положительно для вас.

Мы привели вам несколько необычных психологических фишек беседы с потенциальными покупателями, которые помогут увеличить продажи. Найдите те, которые вам подходят, примените уже при следующем разговоре и закрывайте больше сделок!

Популярные вопросы по теме

Как подготовиться к разговору?

Изучите материалы про компанию: помимо сайта, поищите статьи в разных источниках. Чем больше вы знаете о людях и компаниях, из которых они к вам идут, тем больше у вас точек влияния, которые помогут увеличить продажи.

Соберите как можно больше информации о собеседнике:

  • из какой компании;
  • кем работает;
  • сколько лет;
  • чем увлекается.

Найти эти данные вы можете с помощью формы сбора лидов, где пользователь должен указать имя, фамилию и компанию. А во всем остальном поможет интернет и соцсети.

Как правильно составить список основных тем для разговора?

Это зависит от информации, которую вы смогли найти о вашем потенциальном покупателе. Главное — определить проблемы, к которым вы подберете решение в вашем продукте. Вам помогут эти вопросы:

Боль клиента

Откуда она возникла и почему?

Как пытались решить проблему и почему? Какое решение считается идеальным?

Задача клиента

С помощью каких инструментов клиент хочет решить проблему? В какой срок? Какие показатели успеха?

Бюджет клиента

На какой стадии принятия решения клиент находится сейчас? Уже выделен бюджет на ближайшее время, или сейчас идет обсуждение?

Кто принимает решение

Сколько лиц принимает решение о покупке? Кого еще в компании касается эта задача?

Как вести разговор?

Расположите собеседника к себе. В начале разговора дружелюбно поприветствуйте человека, представьтесь, поинтересуйтесь его делами.

Выслушайте человека. Если он к вам пришел — значит, у него есть боль. После знакомства дайте слово собеседнику, выясните его проблемы, а уже после расскажите про ваш продукт.

Шутите. Казалось бы: как шутки могут увеличить продажи? Напрямую! Если вы шутите, вы разряжаете обстановку, располагаете к себе человека, а значит он вам будет больше доверять. А это — прямой путь к продаже.

Не критикуйте конкурентов. Иногда лучше посоветовать выбрать другой продукт, когда вы понимаете, что ваше решение не совпадает с задачами клиента. Если вы «‎впихнете» свой продукт, который не решит проблему, то получите негативный отзыв и плохое влияние на репутацию компании. Помните, что один недовольный покупатель уводит за собой десять довольных.

Не забывайте о повестке. Во время звонка или беседы в чате напомните о повестке и выясните мнение клиента о ней. Таким образом вы дадите собеседнику чувство контроля, и он будет ощущать себя более комфортно. Например, вы можете сказать «‎Я рад, что получилось связаться сегодня. Давайте обсудим, какие барьеры мешают вам принять решение. Что скажете?»

Выделяйте важное голосом. Советуем в разговоре интонационно выделять информацию, которую вы хотите чтобы собеседник точно запомнил. Это поможет увеличить продажи. Еще на восприятие влияют темп и громкость говорящего. Поэтому старайтесь в разговоре произносить ключевые слова более медленно, чуть громче, используя паузы.

Как в разговоре понять, что клиент готов купить?

Если в конце разговора человек не дал точный ответ, купит он у вас или нет, подведите его к этому ответу. Существует техника «‎Три „да“», когда вы задаете три вопроса, собеседник отвечает на них трижды «‎да», то с вероятностью 60% сделка состоится. Предлагаем пользоваться этими вопросами:

Ваши задачи решает наш продукт?

Он вам подходит?

Вы остановитесь на поиске решений?

Протестируйте эти вопросы на одном разговоре, чтобы понять, как они работают. А дальше уже можете менять их под каждого клиента.
Часть информации переведена из блога Science of People и HubSpot.

Впервые мы опубликовали эту статью 18 марта 2016 года, 5 марта 2021 года статья была обновлена.