Омниканальная поддержка: что это такое и как её внедрить

Клиент пишет в чат на сайте: спрашивает, смогут ли довезти заказ до его города. Дальше ему удобнее общаться в Телеграм: он часто туда заглядывает между делами. Следующий вопрос клиент присылает уже там. Оператор поддержки при этом видит первый вопрос, свой ответ и новое сообщение подряд, будто разговор и не прерывался.

Это и есть омниканальная поддержка: клиент сам выбирает канал, а компания не теряет контекст его вопроса, каким бы каналом он ни воспользовался.

Что такое омниканальная поддержка клиентов

Омниканальная поддержка сводит разные каналы общения с клиентом, например, чат на сайте, соцсети, мессенджеры, почту и звонки, в один интерфейс с общей историей переписки. Пользователь пишет в чат на сайте, потом продолжает разговор в мессенджере, но оператор всё равно видит один диалог с полным контекстом.

Простыми словами: клиент выбирает канал, а не подстраивается под то, что доступно у поддержки.

Ключевое здесь не количество каналов, а их связность. Можно подключить пять мессенджеров и всё равно не получить омниканальность, если для оператора каждый канал — отдельная вкладка с чистого листа.

Чем омниканальная поддержка отличается от мультиканальной

У мультиканальной поддержки тоже несколько каналов, но каждый работает отдельно. Клиент написал в почту, потом позвонил, и на звонке ему приходится заново объяснять суть вопроса, потому что оператор колл-центра не видит переписку. У омниканальной поддержки один контекст на все каналы: неважно, где клиент начал разговор, продолжить его можно с той же точки.

	Мультиканальная поддержка	Омниканальная поддержка
Каналы	Несколько, каждый работает отдельно	Несколько, объединены в одном интерфейсе
История диалога	Обнуляется при смене канала	Сохраняется при любой смене канала
Опыт клиента	Приходится повторять вопрос заново	Разговор продолжается с того места, где остановился
Нагрузка на оператора	Каждый канал — отдельная вкладка или программа	Все обращения приходят в одно рабочее окно

Подробный разбор каналов и инструментов мультиканальной поддержки — в статье «Как организовать мультиканальную поддержку пользователей».

Зачем компании омниканальная поддержка

Каждый новый канал добавляет в общение лишний вопрос о сути проблемы и раздражённого клиента на том конце. Омниканальная поддержка убирает этот разрыв, и это напрямую отражается на метриках команды.

Скорость ответа растёт, потому что оператору не нужно тратить время на то, чтобы разобраться, о чём вообще идёт речь. CSAT растёт вместе с ней — клиенты выше оценивают поддержку, которая помнит историю их сообщений. А ещё омниканальность закрывает вопрос ушедших обращений. Если клиент написал в директ соцсети и не получил ответ, потому что оператор туда не заглянул, это упущенный запрос. В мультиканальной модели такой запрос легко потерять, а в омниканальной он приходит в ту же очередь, что и остальные.

Подробнее о метриках качества обслуживания и о том, как их считать, — в статье «Как улучшить качество обслуживания клиентов».

Из каких каналов складывается омниканальная поддержка

Набор каналов зависит от того, где общается аудитория компании, но чаще всего в него входят:

• чат на сайте — основной канал для тех, кто уже на странице продукта;
• мессенджеры — Телеграм, WhatsApp, Макс;
• соцсети — VK;
• email — для более формальных или длинных обращений;
• телефония — для срочных или сложных вопросов;
• база знаний — канал самообслуживания: часть клиентов вообще не хочет писать в поддержку, если может найти ответ сама.

Разбор того, как устроена база знаний и что в неё должно попасть в первую очередь, — в статье «Как создать базу знаний, чтобы она приносила максимум пользы».

Как внедрить омниканальную поддержку

Аудит каналов и вопросов

Выпишите, откуда сейчас приходят обращения и какие вопросы повторяются чаще всего. Без этого шага легко подключить канал, который клиенты почти не используют, и пропустить тот, где реально скапливаются жалобы.

Объединение истории диалогов

Проверьте, что переписка с одним и тем же клиентом из разных каналов попадает в одну карточку диалога.

Настройка автоматизации на повторяющихся вопросах

Шаблоны ответов ускоряют работу с типовыми обращениями. Если вопросов много, часть из них можно закрыть автоматически по базе знаний, а сложные передавать оператору. По данным Carrot quest, ИИ-бот начинает окупать себя примерно от 800 вопросов в месяц.

Обучение команды

Операторам нужно привыкнуть работать с обращениями из разных каналов в одном интерфейсе и одинаково внимательно относиться к вопросу из директа соцсети и к вопросу из чата на сайте.

Метрики после внедрения

Отслеживайте скорость ответа, количество диалогов на оператора и оценку клиентов. Эти три показателя быстрее всего покажут, стала ли поддержка действительно быстрее и удобнее для клиента.

Как Carrot quest помогает выстроить омниканальную поддержку

Carrot quest интегрируется с чатами на сайтах, почтой, VK, Телеграм, WhatsApp, Макс. Все сообщения из этих каналов приходят в один личный кабинет оператора, без переключения между отдельными окнами и приложениями. К обращениям можно добавлять триггерные сообщения, шаблоны ответов и заметки, а через API — подключать CRM-систему и мессенджеры для уведомлений команды.

Так это работает у «Авиасейлс для бизнеса»: 8 операторов обрабатывают около 4000 диалогов в месяц из чата и мессенджеров, отвечают на первое сообщение за 2 минуты, а клиенты ставят оценку «отлично» в 92% диалогов.

Полностью кейс — в статье «Авиасейлс для бизнеса»: 8 операторов на 4000 диалогов.

Коротко

Омниканальная поддержка объединяет каналы связи с клиентом в одном интерфейсе с общей историей переписки.

Внедрение начинается с аудита каналов и повторяющихся вопросов. Дальше идёт объединение истории диалогов. Затем следует автоматизация типовых обращений и обучение команды.

Эффект заметен в метриках: скорость ответа растёт, CSAT растёт вместе с ней, а обращения из любого канала попадают в одну очередь вместо того, чтобы теряться в директе.

Часто задаваемые вопросы

Что такое омниканальность?

Это когда клиент может написать в любой удобный канал, например чат, мессенджер или соцсеть, и продолжить разговор в другом канале без того, чтобы объяснять вопрос заново. Все каналы связаны общей историей переписки.

Какие каналы нужны для омниканальной поддержки?

Чаще всего это чат на сайте, мессенджеры, соцсети, email, телефония и база знаний для самообслуживания. Набор зависит от того, где на самом деле находится аудитория компании — не обязательно подключать все каналы сразу.

Сколько стоит внедрение омниканальной поддержки?

Зависит от выбранной платформы и количества каналов. Многие сервисы, включая Carrot quest, дают 7 дней бесплатно, чтобы оценить, подходит ли инструмент команде, прежде чем платить.

С чего начать переход на омниканальную поддержку?

С аудита: выпишите, откуда сейчас приходят обращения и какие вопросы повторяются чаще всего. Дальше выберите платформу, которая объединяет эти каналы в одном окне с общей историей диалогов.

Подходит ли омниканальная поддержка малому бизнесу?

Да, если у компании больше одного канала связи с клиентами. Дело не в размере команды, а в том, чтобы даже два-три канала не создавали проблем с потерей диалогов между ними.