Финтабло: как команда поддержки из 9 человек обрабатывает 2000 обращений в месяц

Когда клиентская база ИТ-продукта растет, нагрузка на саппорт увеличивается в разы. Самое очевидное решение — нанимать новых людей, иначе операторы не справляются, и сложные вопросы не получается решать быстро.

Финтех-платформа для малого и среднего бизнеса Финтабло пошла по другому пути: настроила процессы с помощью Carrot quest так, чтобы 80% обращений закрывались операторами сразу, без передачи коллегам, а команда оставалась компактной.

Руководитель технической поддержки Финтабло Варвара Ипатова рассказала, как инструмент помогает выстраивать работу саппорта, контролировать качество и экономить бюджет.

О Финтабло и выборе инструмента

Финтабло — это сервис управленческого учёта для малого и среднего бизнеса. Он помогает компаниям автоматически собирать данные из разных банков и видеть движение денег по всем счетам и юрлицам в одном окне. В сервисе собственники и финансисты планируют расходы, следят за прибылью и автоматически строят отчёты. Платформой пользуются более 2300 компаний.

Поддержкой в Финтабло занимается команда из 9 человек. В месяц они обрабатывают больше 2000 обращений. Carrot quest в Финтабло используют с 2020 года.

Как работала поддержка до перестройки процессов

Поддержка Финтабло разбирает не только технические сбои: вопросы касаются логики управленческого учёта, движения денег, интеграций с банками и 1С, прав пользователей, отчётов. Причём один и тот же вопрос от собственника и от финансиста требует разного ответа — первому нужен управленческий смысл, второму точность настройки. Такие вопросы нельзя закрыть быстро или по скрипту, нужно довести человека до понятного ему решения.

Раньше операторы, когда их смена заканчивалась, передавали всё, что не успели закрыть, следующему специалисту. Он подхватывал чужой разговор без контекста, тоже не успевал и передавал дальше.

Так получался снежный ком: обращение кочевало между сменами, клиент пересказывал вопрос каждому новому оператору, и ответственность за результат растворялась: диалог в любую минуту мог уйти другому. Самостоятельно операторы закрывали около 30% вопросов, остальное зависало.

Как диалог закрепили за оператором

Варвара перестроила работу команды, опираясь на инструменты Carrot quest.

• Автоматическое распределение обращений по очереди. Каждый новый диалог достаётся следующему специалисту по кругу, и в интерфейсе оператор видит только свои разговоры. Не общую очередь, из которой можно что-то взять или не взять, а собственный список, за который отвечает именно он.
• Аналитика по каждому специалисту. Carrot quest считает, сколько диалогов пришло оператору и какую долю из них он закрыл сам, без передачи. 

В дополнение к инструментам изменился и регламент работы поддержки. Смены удлинили, чтобы у оператора хватало времени принять вопрос и разобраться в нём. Специалист доводит свой диалог до результата в рамках смены, а не сдаёт его следующему. Если вопрос требует времени или помощи коллег, общается с клиентом всё равно тот же оператор.

Доля обращений, закрытых без передачи, выросла с 30% до 80%, а в отдельные периоды доходила до 90%. Штат при этом не увеличивали.

Что оператор знает о клиенте без дополнительных вопросов

Немалая часть времени в диалоге обычно уходит на выяснение базовых вещей: кто пишет, каким тарифом пользуется, какая у него роль в команде. Пока оператор это уточняет, он не может начать работу над вопросом клиента.

Carrot quest подтягивает данные о пользователе прямо в диалог — из его свойств и истории событий в продукте. Финтабло вывела в карточку тариф с датой окончания, роль в сервисе — финансист или предприниматель, администратор или обычный пользователь — и контактные данные.

Роль здесь работает как подсказка о том, что и как объяснять. Финансисту важна точность настройки и данных, предпринимателю — управленческий смысл.

Как клиенты обращаются в поддержку Финтабло

Клиенты пишут туда, где им удобно: кто-то в чат внутри продукта, кто-то в Telegram, кто-то на почту. Для поддержки это раньше означало несколько разрозненных потоков обращений и постоянное переключение между ними, при котором теряется контекст.

Carrot quest сводит обращения из всех подключённых каналов в один интерфейс. Оператор видит переписку целиком независимо от того, где она началась, и отвечает из одного окна — ответ уходит туда, откуда клиент написал.

У Финтабло подключено пять каналов: 

• чат внутри сервиса как основной;
• электронная почта;
• Telegram;
• ВКонтакте;
• MAX.

На входе в чат клиента встречает welcome-бот. Он предлагает выбрать тему обращения — настройка сервиса, оплата и тарифы, обновления, демонстрация — до того, как человек начнёт печатать вопрос.

Выбранная тема сохраняется вместе с диалогом — и это помогает сразу в двух вещах. Во-первых, оператор ещё до открытия переписки понимает, с чем к нему пришли, и может расставить приоритеты внутри своей очереди. Во-вторых, размеченные обращения складываются в статистику: видно, по каким темам клиенты пишут чаще всего, как это меняется со временем и повлияли ли доработки продукта на поток вопросов по конкретной функции.

Большинство пользователей Финтабло всё равно пишут вопрос напрямую, минуя кнопки бота, но та часть потока, что проходит через сценарий, попадает в систему уже с темой.

Голосовой линии нет намеренно. Большинство вопросов требует доступа к аккаунту клиента, и в переписке это решается быстрее, чем по телефону, где оператор не видит экран собеседника. На видеовстречу переходят точечно, когда вопрос требует глубокого разбора: таких созвонов набирается 40–50 в месяц.

Какие процессы в поддержке автоматизированы

Чем меньше команда, тем важнее снять с неё все задачи, которые можно закрыть автоматически.

Основа здесь — триггерные сценарии. Платформа отправляет пользователю сообщение, когда выполняется заданное условие: человек совершил определённое действие в продукте, попал в нужный сегмент, задержался на шаге дольше обычного. Сценарий срабатывает сам.

В Финтабло настроено 55 таких событий, и часть коммуникации с пользователями не требует включения оператора.

Сценарии при этом различаются по аудиториям. У Финтабло их две — финансисты и предприниматели, они по-разному работают в продукте, и одинаковые сообщения для них не годятся. Поэтому цепочки настроены раздельно. Команда пробовала дробить сегменты ещё мельче и запускала отдельные сценарии для строительных и проектных компаний. Сейчас в компании пересматривают портрет идеального клиента, поэтому часть узких сценариев обновляется.

Повторяющиеся несложные вопросы по процессу работы с сервисом операторы закрывают с помощью шаблонов быстрых ответов. Шаблон в Финтабло — не текст, который отправляют как есть: это заготовка со структурой, ссылками и проверенными формулировками, которую специалист подстраивает под ситуацию, роль клиента и контекст обращения.

Через Carrot quest уходят и опросы удовлетворённости. Оценки и комментарии автоматически записываются в свойства пользователя, туда же, где хранятся тариф и роль. Поэтому в следующем разговоре оператор видит не только кто перед ним, но и как этот человек оценил прошлое обращение.

Как удалось уменьшить поток типовых вопросов

Часть обращений — это вопросы, ответ на которые давно написан. Чем проще клиенту найти его самому, тем меньше таких вопросов доходит до оператора.

База знаний была первым инструментом Carrot quest, который настроили в Финтабло, даже раньше чатов. Со временем статей стало много, и возникла обратная проблема: ответ есть, но найти его трудно. Плоская структура не позволяла группировать смежные темы, и клиенту приходилось искать перебором, несмотря на гиперссылки и оглавления внутри статей.

Команда даже рассматривала переезд на отдельный вики-инструмент под клиентскую документацию: смотрела рынок, думала сделать своё решение. В итоге сформулировала запрос в Carrot quest — добавить второй уровень вложенности разделов. Запрос реализовали, и базу знаний пересобрали под новую структуру.

Как аналитика помогает управлять качеством поддержки

Аналитика в Финтабло — не отчёт для руководства раз в квартал. Варвара открывает её каждое утро и смотрит обращения за прошлый день, а по понедельникам команда разбирает показатели за неделю целиком: что изменилось, где отклонения, что стоит обсудить.

Команда следит за скоростью первого ответа и скоростью решения вопроса — у обеих метрик есть целевые значения, и вторая приоритетнее. Ещё считается доля самостоятельно закрытых диалогов, причём не только в среднем по команде, но и по каждому оператору. Это позволяет увидеть общий рост и  понять, у кого показатель просел и почему: дело в самом специалисте, в изменениях продукта или во внешних обстоятельствах.

Коротко: как устроена поддержка Финтабло

Все каналы коммуникации в Финтабло сведены в одну очередь: клиент пишет туда, где ему удобно, а оператор видит переписку целиком в одном интерфейсе. 

Данные о клиенте выведены в карточку, которая открывается рядом с диалогом. Оператор знает тариф, роль и историю обращений до того, как напишет первое сообщение, и не тратит время на уточняющие вопросы.

Обращения распределяются автоматически, по очереди. Каждый оператор видит только свои диалоги и доводит их до результата в рамках смены, не передавая следующему.

Рутина автоматизирована: триггерные сценарии реагируют на действия пользователей в продукте, шаблоны ускоряют ответы на типовые вопросы, опросы удовлетворённости уходят сами и записываются в карточку клиента.

База знаний снимает часть потока вопросов без обращения в поддержку — клиент находит ответ самостоятельно.

Аналитика показывает скорость первого ответа, скорость решения и долю диалогов, закрытых без передачи, — по команде в целом и по каждому специалисту.

Для управления системой не нужна выделенная техническая команда — в Финтабло руководитель поддержки настраивает триггеры, запускает опросы и работает с аналитикой самостоятельно.

Итоги в цифрах

• 80–90% обращений операторы закрывают без передачи между сменами (было около 30%)
• 2000+ обращений в месяц обрабатывает команда из девяти человек
• 55 триггерных сценариев работают без участия операторов
• 15–20 тыс. рублей в месяц — доля поддержки в стоимости инструмента
• >50% сотрудников компании работают в Carrot quest ежедневно
• 6 лет Финтабло пользуется платформой Carrot quest