Финтабло: как закрывать 80% обращений в поддержку без передачи между операторами

Когда клиентская база ИТ-продукта растет, нагрузка на саппорт увеличивается в разы. Самое очевидное решение — нанимать новых людей, иначе операторы не справляются, и сложные вопросы не получается решать быстро.

Финтех-платформа для малого и среднего бизнеса Финтабло пошла по другому пути: настроила процессы с помощью Carrot quest так, чтобы 80% обращений закрывались операторами сразу, без передачи коллегам, а команда оставалась компактной.

Руководитель технической поддержки Финтабло Варвара Ипатова рассказала, как инструмент помогает выстраивать работу саппорта, контролировать качество и экономить бюджет.

О Финтабло и выборе инструмента

Финтабло — это сервис управленческого учёта для малого и среднего бизнеса. Он помогает компаниям автоматически собирать данные из разных банков и видеть движение денег по всем счетам и юрлицам в одном окне. В сервисе собственники и финансисты планируют расходы, следят за прибылью и автоматически строят отчёты. Платформой пользуются более 2300 компаний.

Carrot quest в Финтабло используют 2020 года, его предложил первый руководитель поддержки, который работал в Carrot quest. Но прижился инструмент не поэтому.

Когда команда смотрела на альтернативы, картина оказалась такой: специализированные helpdesk-системы предлагают больше узких фич, но стоят заметно дороже и тарифицируют за каждого оператора. При росте команды это бьёт по бюджету.

Как устроена поддержка Финтабло

Клиенты могут задать вопрос через пять основных каналов:

• чат внутри самого сервиса;
• электронную почту;
• Telegram;
• Макс
• ВКонтакте.

Все обращения из мессенджеров, соцсетей и почты автоматически поступают в общую очередь в едином интерфейсе. Оператору не нужно переключаться между разными вкладками, он видит всю историю общения и отвечает клиенту прямо из Carrot quest. При этом пользователь получает ответ именно туда, откуда написал изначально. 

Чат поддержки работает 9 часов в день с 9:30 до 18:30 мск в будни и с 10:00 до 18:00 в выходные. В будни на линии посменно дежурят два оператора, в выходные — один. При этом для управления сервисом не нужна выделенная техническая команда: руководитель поддержки самостоятельно работает с аналитикой, запускает NPS-опросы и настраивает триггеры без привлечения разработчиков или CRM-маркетологов.

Полноценную автоматизацию и контроль качества обеспечивают несколько инструментов.

Карточка клиента прямо в диалоге

Внутри каждого диалога оператор сразу видит:

• текущий тариф клиента и дату его окончания;
• роль в сервисе — финансист или предприниматель, администратор или обычный пользователь;
• контактные данные.

Не нужно уточнять у клиента базовые вещи или параллельно открывать карточку в другом сервисе.

Автоматизация рутины и триггеры

Когда команда поддержки небольшая, важно автоматизировать всё, что не требует прямого участия человека. В Финтабло этот процесс настроили по трём направлениям:

• Триггерные сценарии. В системе настроено 55 триггерных событий, которые автоматически реагируют на действия пользователей внутри сервиса. Часть коммуникаций происходит без привлечения операторов, что разгружает линию.
• Шаблоны быстрых ответов. Повторяющиеся вопросы операторы закрывают с помощью заготовленных шаблонов. Но шаблон не заменяет экспертизу специалиста — это не готовый ответ, который отправляют без изменений, а база: структура, ссылки, проверенные формулировки. Оператор адаптирует ответ под ситуацию клиента, его роль и контекст обращения.
• Автоматический сбор обратной связи. Опросы удовлетворённости клиентов проходят автоматически через Carrot quest. Самое удобное — операторам не нужно переносить данные вручную: все оценки и текстовые комментарии записываются в их свойства в карточке пользователя.

У Финтабло две разные аудитории, и общаться с ними одинаково нельзя. Поэтому в Carrot quest настроены раздельные цепочки сообщений под ключевые сегменты: для предпринимателей и для финансистов.

Команда тестировала и более глубокую сегментацию — запускала отдельные триггерные сценарии под конкретные ниши, например для строительных и проектных компаний. Сейчас в Финтабло идет плановый пересмотр портрета идеального клиента, поэтому часть этих узкоспециализированных сценариев обновляется и адаптируется под новые задачи бизнеса.

Как команда избавилась от незакрытых диалогов в поддержке

Поддержка Финтабло работает не только с техническими вопросами. Часто специалисту нужно разобраться в логике управленческого учёта, движении денег, интеграциях с банками и 1С, правах пользователей, отчётах. Один и тот же вопрос от собственника и от финансиста может требовать разного объяснения: собственнику важен управленческий смысл, финансисту — точность настройки и данных. Поэтому для команды важно не просто быстро ответить, а довести клиента до понятного решения. 

Из-за специфики работы до внедрения новых процессов в саппорте существовала классическая проблема «снежного кома». Оператор заканчивал смену, а его незакрытые диалоги передавались следующему. Операторы самостоятельно закрывали около 30% обращений, остальное зависало или передавалось по цепочке дальше.

Чтобы переломить эту ситуацию, руководитель поддержки с помощью аналитики и инструментов Carrot quest перестроила операционную работу команды: 

• Увеличили длину смен. Вместо коротких 3-часовых операторы перешли на смены по 4,5 часа. Это дало сотрудникам достаточно времени, чтобы принять обращение и успеть во всём разобраться.
• Внедрили автоматическое распределение по очереди (round-robin). В Carrot quest настроили систему так, что новые обращения распределяются между операторами строго поочерёдно. Специалист видит в интерфейсе только свои диалоги и полностью фокусируется на них.
• Закрепили личную ответственность. Отказались от передачи незакрытых диалогов следующей смене. Теперь специалист отвечает за свой диалог и старается довести его до результата в рамках смены. Если вопрос требует времени или подключения коллег, ответственность за коммуникацию с клиентом всё равно остаётся понятной.

Результат: показатель самостоятельного закрытия обращений вырос с ~30% до 80%, в отдельные периоды достигал 90%. Клиенты перестали получать одни и те же вопросы от разных операторов. Штат при этом не вырос: два оператора справляются с потоком, а 55 настроенных триггерных сценариев закрывают часть задач без участия человека.

Как инструмент поддержки стал полезным для всей компании

Carrot quest выбирали под задачи саппорта и маркетинга. Но со временем сервисом стали пользоваться все, кому нужно посмотреть актуальные данные по конкретному клиенту.

Отдел	Как использует Carrot quest
Техническая поддержка	Обработка обращений, контроль качества, аналитика смен, база знаний для пользователей
Маркетинг и продукт	Триггерные цепочки под финансистов и предпринимателей, сегментные сценарии под типы бизнеса, имейл-рассылки, поп-апы, чат-боты
Другие команды	Просмотр данных о клиентах и истории взаимодействия

Сегодня в системе активно работают более 50% всех сотрудников Финтабло. Разным командам не нужно запрашивать информацию друг у друга или собирать её по базам. Любой отдел видит полную картину по клиенту в одном месте: его профиль, тариф, роль в сервисе, историю действий и прошлые обращения. Это помогает компании принимать продуктовые и маркетинговые решения.

Итоги в цифрах

• 6 лет — непрерывный срок использования Carrot quest в Финтабло.
• 80–90% — самостоятельность операторов при решении вопросов клиентов (было ~30%).
• 55 триггерных сценариев для автоматической коммуникации.
• 15–20 тыс. рублей в месяц — стоимость инструмента для бюджета поддержки.
• >50% сотрудников компании работают в системе ежедневно.