Что появилось в Carrot quest в Q1: новые сценарии для улучшения метрик по всей воронке

Собрали главные обновления с начала года. Они помогут увеличить конверсию в качественного лида, довести больше потенциальных клиентов до демо или пробного урока и ускорить ответы на вопросы клиентов без найма новых людей в команду.

Разделы:

Для команды маркетинга

• Обновления в цепочках сообщений
• Новые возможности для сегментации пользователей и анализа данных
• Маска для ввода телефона в ботах
• Отключение возможности писать сообщения в чат

Для команды поддержки

• Новые функции в модуле AI-бота
• Расширенная выгрузка диалогов
• Упоминания операторов в заметках диалогов
• Переменные в сохраненных ответах

С каждым кварталом в Carrot quest появляется больше сценариев работы с базой. Наша цель — сделать так, чтобы маркетолог мог влиять на любой этап воронки: от сбора контакта до прогрева лида к оставлению заявки и доведения до повторной покупки. И делал это в одном окне — это удобно для маркетолога и позволяет выстроить по-настоящему бесшовный путь клиента.

Обновления для команды маркетинга

В цепочках сообщений

Цепочка — это последовательность сообщений, которую можно настроить в визуальном конструкторе Carrot quest. Внутри одной цепочки можно сочетать до 7 разных каналов: от поп-апа на сайте до сообщения в Telegram.

Компания может настроить цепочку писем, чтобы:

• собирать и прогревать базу контактов; 
• отправлять приветственные серии писем, персонализированные под интересы и поведение клиента; 
• возвращать брошенные корзины; 
• приглашать на вебинар, напоминать о нем и продавать после него;
• анонсировать акции и напоминать о них тем, кто не воспользовался предложением

Платформа онлайн-тренировок FitStars за 5 лет настроили на сайте 75 сценариев на разных этапах. Механики помогают собирать, прогревать и доводить лидов до покупки. Одна каскадная цепочка сообщений возвращает к оплате 20% тех, кто бросил корзину.

В Q1 мы продолжили развитие этой части сервиса: добавили новые функции, которые расширяют количество сценариев взаимодействия с вашей аудиторией. Сейчас цепочки — основной фокус команды продукта, так как именно они позволяют маркетологу:

— управлять всеми каналами коммуникации в одном окне,
— персонализировано вести лидов и клиентов к целевому действию,
— наглядно видеть весь путь клиента.

В первом квартале 2025 года мы добавили в цепочки:

• возможность отдельно настроить фильтры аудитории и задержку отправки сообщений; 
• запуск цепочки для лидов, заявка которых привязана ко времени. 

Задержка отправки сообщений в зависимости от пользовательской даты события. Настройка позволяет запускать цепочку сообщений для тех, кто оставил заявку на событие с точной датой. Например, на пробный урок, вебинар, демо. Благодаря задержке, цепочка будет запускаться индивидуально для каждого пользователя в зависимости от атрибутов события, которое он совершил. 

Разберем настройку такого сценария на примере онлайн-школы: 

1. На сайте работает форма записи на бесплатный пробный урок. 
2. Когда пользователь ее заполняет, система фиксирует событие «Урок назначен» и сохраняет много метаданных о заявке: название и id урока, дату и время проведения. 
3. Эти данные мы используем в цепочке, чтобы каждый получил сообщения точно к своему занятию.

Сначала пользователь получает напоминание за день до урока, потом — за 10 минут до начала. После этого система ждет, когда сработает событие перехода по ссылке. Если пользователь перешел по ссылке — отправится следующее сообщение со специальным оффером после урока.

Обновление «Условий запуска» цепочек. Теперь фильтры аудитории и задержки отправки сообщений можно настраивать отдельно. Это дает больше гибкости в начале сценария: можно сразу разделять пользователей и отправлять разные сообщения тем, кто подходит или не подходит под условия фильтра. Например, в начале сценария можно разделить пользователей на тех, кто прошел, и тех, кто не прошел пробный урок. Первой группе можно отправлять приглашение на вебинар, а вторым — напоминание о скидке на курс.

Что изменилось:

• можно строить многоэтапную фильтрацию аудитории: сначала по наличию события, потом по свойствам пользователя;
• проще работать с И/ИЛИ — фильтры добавляются по одному, без вложенности;
• сценарий читается легче: фильтры больше не спрятаны в блоке запуска, они видны на схеме.

Новые возможности для сегментации и анализа

Отображение сегмента, по которому была сделана ручная рассылка. В статистике ручной рассылки теперь видно, по какому сегменту было отправлено сообщение. Все фильтры отображаются во вкладке «Статистика» в отчете. Больше не нужно вспоминать, какой сегмент вы выбирали при отправке — анализ результатов становится проще и точнее.

Выбор диапазона дат в базе лидов. Раньше, чтобы найти в базе лидов пользователей с событием за нужный период, приходилось вручную считать количество дней внутри диапазона. Теперь можно сразу задать диапазон дат в календаре и увидеть всех, кто совершил нужное действие в этот период. Это ускоряет сегментацию базы и делает работу с данными точнее.

Маска для ввода телефона в чат-ботах

Теперь к блоку, где лид-бот или Welcome-бот запрашивает номер телефона, можно также добавить шаблон для ввода данных в едином формате. Пользователи не смогут ввести неполный номер или написать буквы вместо цифр.

Отключение возможности писать сообщения в чат

Теперь можно отключить возможность писать в чат. Это полезно, если вы запускаете welcome- или лид-бота, но у вас нет поддержки для ответов на сообщения.

Пользователь сможет переходить по веткам бота, но сам написать в чат не сможет. При этом в чат можно добавить иконки мессенджеров и соцсетей — чтобы перенаправить общение туда.

Наши пользователи любят сервис за чат-ботов для сайта, но не все готовы выделить ресурсы команды, чтобы также отвечать на сообщения в чате. Поэтому теперь можно запускать бота, скрыв при этом возможность писать сообщения в чат вне диалога с ним.

А еще можно оставить возможность писать в чат, но делегировать ответы на вопросы AI-боту — с этого года он умеет давать ответы не только из базы знаний, созданной в Carrot quest, но и на основе ваших сайтов, лендингов и внешних статьей. А еще он более точно подстраивается под tone of voice вашей компании.

Подписывайтесь на нашу рассылку и на Telegram-канал, чтобы не пропустить ни одного обновления и использовать Carrot quest на 100%.

Обновления для команды поддержки

Добавили новые возможности для автоматизации ответов на вопросы пользователей и оптимизировали работу операторов в чате на сайте.

Обновление в модуле AI-бота

В 2024 мы добавили новый инструмент для автоматизации ответов на повторяющиеся вопросы — AI-бота на основе ИИ. Он может: 

• обучиться на базе знаний вашей компании и давать ответ за минуту;
• отвечать на вопросы пользователей 24/7;
• подключать оператора к диалогу, если не нашел ответ.

Операторы подключаются только к сложным вопросам, поэтому у них появляется время разобраться в задачах глубже, проработать детали и дать точный ответ. Например, в BotHelp такой бот самостоятельно закрывает 40% диалогов и заменяет двух операторов.

Подробнее про настройку AI-бота в нашей базе знаний.

В Q1 2025 года мы добавили больше возможностей для улучшения ответов бота и его обучения. С ними AI-бот точнее передает особенности общения вашей компании и бренда, снижает нагрузку на команду поддержки и увеличивает конверсию в заявку из чатов. 

Больше точности и персонализации в ответах. Мы расширили объем символов в поле «Информация о компании» до 300. В нем можно рассказать, чем вы занимаетесь, кто ваши клиенты, какие есть особенности у продукта или услуги. Эти данные AI-бот использует как контекст: подставляет их в ответы и уточняет формулировки. Теперь он может учитывать больше деталей о вашем бизнесе и давать клиентам более точные, релевантные ответы.

Теперь в кастомных правилах AI-бота доступно до 10 полей, и в каждом можно написать больше текста. Это помогает задать точные инструкции для AI-бота: в каком стиле отвечать, какие формулировки использовать, на что делать акцент. Ответы бота будут более естественными и близкими к тону общения операторов.

Обучение бота на ваших источниках данных. Теперь AI-бот учится не только на базе знаний в Carrot quest, но и на ваших сайтах, лендингах и внешних статьях. Данные переносить не нужно — бот сам возьмет нужную информацию.

Чтобы поучаствовать в бета-тесте этого функционала, оставьте свои контакты в чате на нашем сайте.

Расширенная выгрузка диалогов

Раньше данные по диалогам можно было получить только через API. Это требовало участия разработчика, настройки передачи данных и времени. Теперь доступен новый модуль: он позволяет выгружать расширенные отчеты из аналитики диалогов с полными текстами.

Выгрузка поможет:

• сэкономить время на сборе и анализе данных; 
• прозрачно и более точно рассчитать KPI для операторов и руководителей; 
• гибко управлять данными в нужных разрезах: по каналам, периодам, операторам;
• оптимизировать процессы поддержки и скрипты операторов.

Выгрузка приходит в виде таблицы CSV. Подробнее про то, какие данные содержатся в таблице и что они означают, можно прочитать в нашей базе знаний.

Выгрузка позволяет анализировать: 

• производительность операторов — среднее и медианное время первого ответа, обработки диалога, долю закрытых и открытых диалогов по операторам;
• загруженность команды — объем запросов, динамику изменений, пиковые часы;
• популярные темы — теги, частые вопросы, причины длительных диалогов;
• качество клиентского опыта — скорость ответов, количество реплик, проблемные диалоги; 
• отчеты для руководства — метрики по эффективности отделов или отдельного оператора.

Чтобы получить выгрузку, оставьте запрос в поддержку или обратитесь к вашему success-менеджеру. Перед покупкой платного модуля для выгрузки, можно запросить тестовый файл, чтобы ознакомиться с примерным содержанием такого отчета.

Упоминания операторов в заметках диалогов

Функция поможет:

• проконсультироваться с кем-то из команды;
• передать важную информацию оператору или сотруднику из другого отдела;
• оставить комментарий по диалогу.

Чтобы упомянуть кого-то из команды, создайте заметку в диалоге и введите @. Откроется список сотрудников — выберите нужного или начните вводить имя. Он получит уведомление в канале со знаком @. Эти заметки не будут отображаться в чате клиента.

Переменные в сохраненных ответах

Теперь в сохраненных ответах можно использовать переменные. Например, имя пользователя или дату оплаты подписки. Это упрощает работу операторов: данные клиента подставляются автоматически, без ручного ввода. Персонализация повышает лояльность, снижает риск ошибки и экономит время. Особенно полезно в приветствиях, ответах по заказу и любых других сценариях, где важны точность и внимание к деталям.

Мы продолжаем развивать сервис, чтобы он еще лучше решал ваши задачи — быстро, просто и эффективно. Если у вас есть идеи или пожелания по улучшению, расскажите о них вашему success-менеджеру или напишите нам в чат на сайте. Все предложения мы передадим напрямую команде продукта.