Обратный звонок: что это и как помогает увеличить конверсию сайта в заявку

Обратный звонок — это инструмент на сайте, который собирает контакт пользователя, если человек хочет связаться с компанией. Такой способ связи помогает не терять заинтересованных клиентов и сразу переводить их в диалог с менеджером.

В статье расскажем:

• каким компаниям подходит обратный звонок,
• как он влияет на продажи, 
• какие бывают формы сбора и как настроить их в Carrot quest.

Что такое обратный звонок

Обычно обратный звонок — это кнопка с трубкой на сайте. При нажатии открывается поп-ап с формой или окно онлайн-чата, где клиент оставляет номер и имя. Компания перезванивает в течение короткий промежуток времени. В нерабочее время кнопку можно скрыть или настроить так, чтобы клиент сам выбрал удобный день и час для звонка.

Зачем нужна форма обратного звонка на сайте

• Увеличение количества лидов. Форма обратного звонка — это быстрый способ перевести посетителя сайта в контакт. Она помогает не ждать, пока клиент сам позвонит или напишет. Это снижает потери конверсии во воронке. Даже если у клиента были сомнения, звонок с менеджером может их снять. Поэтому форма обратного звонка прямо влияет на рост числа лидов.
• Улучшение качества обслуживания клиентов. Сервисные команды используют виджет для поддержки клиентов. Вместо переписки человек получает консультацию за 2 минуты. Это снижает нагрузку на команду и улучшает пользовательский опыт.
• Повышение лояльности к компании. Когда компания звонит сама — это вызывает доверие. Пользователь чувствует, что его мнение важно и ему готовы помочь. Звонок от реального человека помогает разрушить барьер между бизнесом и клиентом. Это особенно важно, если клиент впервые сталкивается с компанией. Чем быстрее и проще вы выходите на связь — тем выше шанс, что вам поверят.
• Предоставление удобного способа связи. Форма обратного звонка дает клиенту контроль: он сам выбирает когда и как с ним связаться. Это особенно важно, если человек зашел на сайт с мобильного или если ему неудобно говорить прямо сейчас.
• Упрощает аналитику по эффективности сайта. В CRM-системах можно связать обратный звонок с аналитикой. Понятно, с какого источника пришел звонок, как быстро обработан, сколько сделок он принес. Это упрощает работу отдела продаж и помогает оценить эффективность канала.

Статистика: какие компании используют обратный звонок

По данным ВЦИОМ, 40% россиян предпочитают звонки мессенджерам. Среди людей старше 60 лет этот показатель 61%. Если ваш продукт рассчитан на таких клиентов, звонок — привычный и комфортный формат. Это касается и регионов, где интернет работает нестабильно. В некоторых сферах телефон — основной канал общения.

Чаще всего обратный звонок используют там, где клиенту сложно принять решение без консультации. Это B2B-сегмент, медицина, образование, юриспруденция, строительство, услуги для бизнеса, техника, ремонт. В этих нишах клиенты редко оформляют заявку сразу. Особенно заметна разница в ночное и вечернее время. Виджет с функцией «перезвоните мне утром» исторически собирает до 20% лидов вне рабочего времени.

По данным сервиса GetResponse, вероятность конверсии при отклике в течение первой минуты выше на 391% по сравнению с откликом через 5 минут. Поэтому важна связка: виджет + мгновенный отклик + система распределения лидов. Тогда обратный звонок превращается в рабочий канал.

Компании продолжают инвестировать в обратный звонок, потому что он решает две ключевые задачи: помогает не терять горячих клиентов и снижает нагрузку на отдел продаж. 

Какие бывают формы обратного звонка

Статичная кнопка обратного звонка

Самый простой и популярный вариант — кнопка в правом нижнем углу сайта. Она не мешает просмотру, но всегда заметна. При клике открывается форма: поле для номера и кнопка отправки. Иногда — с возможностью выбрать удобное время звонка.

Такая форма часто встречается на сайтах с устойчивым, равномерным трафиком — например, в сфере юридических или образовательных услуг. Она не отвлекает, но всегда под рукой, когда клиент готов оставить номер. Главное преимущество — ненавязчивость и постоянная доступность.

Всплывающее окно с предложением перезвонить

Такой поп-ап появляется по триггеру: через 30 секунд после захода, при попытке закрыть страницу или после прокрутки. Показывает сообщение: «Хотите, мы вам перезвоним?» — и форму для номера. Это проактивный способ захватить лида.

Особенно эффективен на сайтах с высоким трафиком, где часть посетителей уходит без заявки. Виджет срабатывает на сомневающихся. Его сила в персонализированной реакции на поведение. Главное не переборщить с частотой показа, чтобы не раздражать пользователей.

Форма обратного звонка в чат-боте

Чат-бот может собирать контакты пользователей в формате диалога. Это удобно, если на сайте уже работает бот. Такой подход объединяет два канала: консультацию в чате и звонок. Особенно полезно для сложных продуктов, когда общения в чате недостаточно.

Бот также может уточнить детали перед звонком. Например, основной вопрос пользователя или удобное время для связи. Это помогает менеджеру подготовиться к разговору.

Форма в разделе «Контакты»

Классический вариант — форма обратного звонка на странице с контактами. Обычно она размещается рядом с телефоном, адресом и картой. Подходит компаниям, где звонки не основной, но желаемый канал связи. Например, в B2B: клиент изучает сайт, заходит в раздел «О нас», смотрит данные и видит форму для звонка.

Эта форма не уводит пользователя со страниц сайта, а собирает тех, кто уже заинтересован. Ее плюс в уместности и простоте.

Как форма обратного звонка влияет на показатели эффективности сайта

1. Увеличивает Conversion Rate (CR) в покупку благодаря прямому контакту. Форма обратного звонка сокращает путь от интереса до действия. Вместо того чтобы искать, куда позвонить или что нажать, клиент сразу видит простую возможность оставить номер и быстрее принимает решение. Чем быстрее происходит звонок, тем выше шанс, что клиент продолжит диалог и дойдет до сделки.
2. Увеличивает Avg. Session Duration (время на сайте) благодаря вовлеченности. Когда пользователь взаимодействует с формой обратного звонка, он дольше остается на сайте. Вводит номер, ждет звонка, продолжает читать. Иногда переходит в другие разделы, чтобы подготовиться к разговору. Это увеличивает глубину просмотра и общее время сессии. Даже если звонок не состоялся, сам факт взаимодействия показывает вовлеченность. Особенно важно для сайтов, где нужно не просто привлечь, а удержать внимание.
3. Снижает Bounce Rate (показатель отказов) благодаря активности. Форма обратного звонка работает как точка удержания. Вместо закрытия вкладки пользователь получает предложение оставить номер и дождаться звонка. Особенно эффективно, если форма срабатывает в нужный момент: при попытке уйти или длительном бездействии. Это помогает снизить bounce rate — показатель мгновенных отказов. Даже если номер не оставлен, пользователь проявил активность: прокрутил, увидел форму, задержался. А значит, визит уже нельзя считать случайным.
4. Увеличивает CSAT (удовлетворенность клиентов) за счет скорости и удобства. Быстрый обратный звонок — это не просто поддержка, а знак внимания. Клиент чувствует: его вопрос важен. Он не ждет письма и не блуждает по меню. Менеджер сам перезванивает, уже зная тему запроса. Это сокращает путь к решению и повышает доверие. Особенно если вопрос решается с первого раза. Такие звонки формируют позитивный клиентский опыт. А чем он проще и быстрее — тем выше CSAT.

Как форма обратного звонка помогает увеличить конверсию в заявку

Предлагает в момент заинтересованности. Обратный звонок срабатывает лучше, если пользователь уже проявил интерес — пролистал 50% страницы или задержался дольше 30 секунд. Это сигнал: человеку интересно, но есть вопросы. В этот момент предложение перезвонить выглядит уместно. Пользователь не чувствует давления, а получает помощь по делу. Такой подход повышает шанс, что человек оставит номер. Главное не показывать форму сразу после захода на сайт. 

Дает быструю связь с потенциальным клиентом. Конверсия зависит от скорости реакции на оставленную форму. Важно связываться, пока клиент еще на сайте и помнит, что его интересует. В такой момент происходит самый продуктивный диалог. Это резко повышает шансы на заявку. 

Помогает квалифицировать лида. Не каждый посетитель — ваш клиент. Кто-то не готов платить, кому-то не подходит продукт. Через звонок это быстро проясняется. Менеджер задал пару уточняющих вопросов и уже понимает, стоит ли развивать диалог. Так команда продаж экономит время и силы: вместо обработки случайных заявок — фокусируется на тех, кто действительно заинтересован. Плюс звонок помогает точнее предложить продукт: адаптировать пакет, подобрать услугу, добавить бонус.

4 совета как сделать форму обратного звонка, которая не бесит

1. Размещайте форму ненавязчиво. Пусть она не закрывает контент и не мешает навигации. Лучше оставить компактную кнопку или иконку в углу, чтобы пользователь сам решил, нажимать ли на нее. 
2. Показывайте в нужный момент. Не запускайте форму для тех, кто открыл сайт секунду назад. Настройте ее появление по таймеру или действиям пользователя: прокрутка, задержка, попытка уйти. Тогда предложение не раздражает, а помогает.
3. Дайте возможность закрыть форму. Уважайте выбор пользователя и добавьте крестик или кнопку «Не сейчас». Если форму нельзя убрать пользователь уйдет с сайта. 
4. Показывайте время ожидания. Сообщите, через сколько минут перезвонит менеджер, чтобы снизить тревожность. Или предложите выбрать время, чтобы клиент чувствовал контроль.

Как выбрать сервис для настройки обратного звонка

При выборе сервиса обратите внимание на ключевые функции — от внешнего вида до сбора данных. Вот на что стоит ориентироваться:

Настройка внешнего вида под ваш фирстиль. Убедитесь, что механика не выбивается из общей стилистики. Ищите сервис с гибкой настройкой цвета, текста, иконки и расположения. Форма должна быть заметной, но не раздражающей.

Учет основных сценариев связи. Обычно платформа умеет настроить сценарий, который:

• соединит клиента с менеджером в режиме реального времени,
• сохранит заявку до начала рабочего дня,
• настроит звонок на конкретное время, указанное клиентом.

Функция выбора удобного времени звонка. Поддержите заявки в нерабочее время. Некоторые клиенты ищут товар днем, но говорить могут только вечером. Дайте им возможность выбрать удобное время для звонка. Это поможет не терять лидов, даже если заявка поступила ночью.

Альтернативные каналы связи. Подключите к виджету мессенджеры и соцсети — Telegram, «ВКонтакте», Viber. Это удобно для тех, кто предпочитает переписку.

Фильтр спам-заявок. Выбирайте сервис с функцией фильтрации номеров. Это защитит менеджеров от ложных вызовов, например, от детей, нажимающих кнопку ради интереса. Подозрительные номера можно автоматически отправлять в черный список.

Автоматический сбор аналитики. Следите за количеством звонков, пропущенными, средней длиной разговоров и конверсией в продажи. Интеграция с CRM — большой плюс: заявки и записи разговоров попадут в систему автоматически.

Настройка триггерных событий для показа. Задайте правила: показывайте виджет только пользователям из нужных регионов или запускайте его при попытке закрыть вкладку. Так он сработает в нужный момент и не будет мешать другим.

Как Carrot quest помогает привлекать лидов и оценивать эффективность механик

Carrot quest — это платформа автоматизации маркетинга на основе данных CDP. Здесь можно настроить механики для обратного звонка в разных инструментах и каналах с учетом данных пользователей и их поведения. Ниже покажем примеры механик для сбора лидов в сервисе и дальнейшей работы с ними. 

1. Квалификация и сбор контакта в чат-боте

Carrot quest позволяет дополнить сбор контакта в любом из инструментов. Например, дополнительно квалифицировать посетителей отдельных страниц в лид-боте. В онлайн-школе Умскул предположили, что если пользователь проводит больше минуты на верхнеуровневых страницах сайта, значит, ему нужна помощь в подборе продукта. Поэтому на таких страницах настроили лид-бота с квалифицирующими вопросами. Сценарий на сайте эффективно дополняет механику обратного звонка, помогая собирать и квалифицировать лиды до первого контакта.

Лид-боты Carrot quest состоят из цепочек сообщений и могут общаться с пользователями без участия менеджера. Сообщение бота появляется автоматически из иконки чата, если пользователь совершает определенное действие, например, заходит на страницу курса или пытается уйти с неё.

В Умскул лид-бот задает пользователю вопросы о его роли (родитель или ученик), имени, цели обучения (подготовка к ЕГЭ, ОГЭ, олимпиаде, улучшение оценок), классе ребенка, нужных школьных предметах и номер телефона. Эти данные фиксируются в карточке пользователя в Carrot quest и передаются в amoCRM. Это позволяет менеджерам отдела продаж подготовить релевантное предложение до первого контакта с клиентом.

Результаты за три месяца: 

• конверсия в телефон из начала диалога составила 24%, 
• лид-бот собрал 11,9% от общего количества целевых лидов. 

В Carrot quest диалоги из разных каналов собираются в одно окно сервиса, поэтому вам не нужно переключаться с одного приложения на другое.

Вы можете тестировать сервис бесплатно в течение 7 дней.

2. Прогрев в Telegram-боте до и после встречи 

Telegram-бот — это чат-бот в Telegram, который помогает квалифицировать и собирать заявки, а также прогревать тех, кто еще не готов оставить заявку на сайте. Telegram-бот входит в экосистему продуктов Carrot quest — его можно добавлять в воронки прогрева вместе с другими инструментами Carrot quest.

Команда роста и маркетолог компании GOOD NIGHT SHOW предположили, что потенциальным клиентам будет удобно и привычно общаться с Telegram-ботом. Как работает сценарий:

1. Пользователь, который не оставлял номер телефона и не подписан на Telegram-бота, зашел на сайт.
2. Через одну минуту он увидит поп-ап с предложением рассчитать стоимость праздника в Telegram-боте.
3. Пользователь переходит в Telegram-бота, отвечает на квалифицирующие вопросы и оставляет номер телефона.

Это дополняет механику обратного звонка в поп-апе, предлагая удобный канал связи.

Результаты: 

• за два месяца 3,1% пользователей, увидевших поп-ап, оставили заявку в боте; 
• конверсия в подписку составила 6%, а из подписчиков 52% оставили заявку; 
• конверсия в продажу — 16,4%; 
• Telegram-бот дал 45% всех лидов через Carrot quest и 24% от всех лидов с сайта.

3. Каскадная цепочка доведения до оплаты

Каскадная цепочка — это серия автоматизированных уведомлений и действий, которые последовательно активируются в ответ на поведение пользователя. С помощью такой цепочки FitStars решили повысить конверсию пользователей, которые сделали заказ, но не завершили оплату. Сценарий оперативно дополняет механику обратного звонка: удерживает клиента, когда он больше всего мотивирован.

Цепочка рассчитана на 30 минут и начинается с момента заказа. В первые 15 минут пользователю отправляют различные сообщения: сначала в WhatsApp, затем по email, SMS и в мобильном приложении. На десятой минуте менеджер звонит пользователю, чтобы уточнить, почему оплата не прошла. На пятнадцатой минуте отправляется еще одно персонализированное сообщение с доступными способами оплаты.

Результаты сценария:  +4% к общей выручке FitStars, 50,6% открываемости первого письма и 95% оплат среди тех, кто его прочитал. 

Сбор контактных данных и передача менеджерам

Вся информация из форм обратного звонка автоматически уходит в CRM или в мессенджеры менеджеров. Carrot quest собирает имя, номер, страницу, с которой оставлена заявка, и поведение клиента до этого момента. Контакт помечается в системе, и менеджер получает все нужные данные для звонка. Внутри Carrot можно задать автоматическую сегментацию: например, заявки с посадочной страницы с рекламой — одной группе менеджеров, заявки из блога — другой.

В триггерных сообщениях Carrot quest сообщения можно отправлять при наступлении даты, которая указана в свойстве пользователя. Сообщение отправится каждому пользователю индивидуально в зависимости от значения свойства.

Эти условия позволяют настроить персонализированные сценарии, например:

• сообщить об окончании подписки;
• поздравить пользователя с днем рождения;
• напомнить о запланированном мероприятии.

Отслеживание источников заявок через Carrot quest

Каждая заявка через форму обратного звонка может быть помечена источником: откуда пришел пользователь, по какой кампании, через какую страницу. Carrot автоматически подтягивает UTM-метки, данные из cookies и реферер. Это позволяет связать звонок с конкретной рекламной активностью. В карточке лида видно: источник, канал, устройство, город. Все это помогает понять, какая реклама дает качественные заявки.

Аналитика эффективности использования функции обратного звонка

Carrot позволяет отслеживать, сколько человек увидели форму, сколько кликнули, сколько отправили номер. Видно, на каких страницах форма работает лучше, а где не дает результата. Можно провести A/B-тесты: сравнить разные варианты текста, дизайна, сценариев появления. Все данные видны в отчетах по событиям и воронках. Через интеграции с CRM можно связать заявки с фактом продажи. Это дает реальную оценку эффективности: не просто сколько заявок, а сколько денег принесла форма.

Советы по внедрению и оптимизации обратного звонка

Оперативность обработки заявок. Обратный звонок работает лучше при быстрой реакции. Если клиент оставил номер и ждет звонка, а менеджер отвечает через полчаса — есть риск потерять лид. Чтобы не терять заявки, настраивают автоматическую передачу данных менеджерам в CRM или мессенджер. Уточните график работы: если заявки приходят ночью, дайте клиенту выбрать время звонка. 

Удобство для пользователя. Сделайте форму максимально простой. Одного-двух полей обычно достаточно. Укажите, как быстро перезвонит менеджер. И главное — не мешайте просмотру сайта. Разместите кнопку ненавязчиво, не закрывайте контент. Если используете поп-ап — дайте возможность его закрыть. 

Тестируйте форматы. У кого-то лучше работает кнопка в углу, у кого-то — поп-ап на попытку ухода. Выбрать самый конверсионный вариант поможет A/B-тест. Пробуйте менять время появления формы, внешний вид, заголовок. Главное — тестировать одну гипотезу за раз, иначе не будет понятно, что сработало.

Анализ эффективности. Собирайте не только количество заявок, но и весь путь клиента: с какой страницы он оставил номер, с какого канала пришел, в какое время. Настройте передачу заявок в CRM, чтобы отследить — был ли звонок, состоялась ли продажа. Считайте не только лиды, но и выручку с канала. Одна форма может давать много номеров, но без покупок. Другая — меньше заявок, но с более высокой конверсией в продажу.

Частые вопросы