Кейс МТС Линк: AI-бот от Carrot quest решает 30% вопросов из чата и сокращает очередь диалогов в 2 раза

Компания МТС Линк переехала на Carrot quest с другого сервиса и подключила AI-бота для автоматизации ответов на простые вопросы. Теперь AI-бот заменяет двух операторов и позволяет остальным сотрудникам фокусироваться на более сложных кейсах. 

Материал будет полезен тем, кто планирует перейти на Carrot quest, но не уверен, закроет ли сервис все потребности компании. А также тем, кто хочет автоматизировать первую линию поддержки без потери качества ответов.

О компании

МТС Линк — это платформа для бизнес-коммуникаций, обучения и совместной работы. В неё входят сервисы Встречи, Чаты, Доски, Вебинары, Курсы, Формы. Команда МТС Линк также оснащает заказчиков оборудованием и программным обеспечением для видеоконференцсвязи под ключ и предлагает сервисы для проведения масштабных трансляций телевизионного качества. 

Задачи

1. Перенести более 850 000 сущностей из старого сервиса: данные о пользователях и историю диалогов с ними.
2. Подключить AI-бота, чтобы автоматизировать ответы на простые вопросы.

Результаты

→ перенесли в Carrot quest более 850 000 сущностей из другого сервиса,
→ доработали функционал под задачи МТС Линк,
→ подключили AI-бота, который самостоятельно решает 30% всех вопросов из чата и заменяет двух операторов.

Почему выбрали Carrot quest

При выборе российского сервиса для команды МТС Линк были важны:

• широкий функционал, который сможет закрывать потребности команды поддержки;
• возможность подключить AI-ассистентов для обработки простых повторяющихся вопросов;
• наличие success-команды и выделенной поддержки;
• возможность автоматически перенести основные сущности из прошлого хелпдеска;
• стоимость.

Carrot quest соответствовал всем требованиям и был в 2 раза дешевле аналогичных сервисов.

Переезд на Carrot quest с другого сервиса

Переезд занял около трех месяцев с учетом всех подготовительных работ. Команда Carrot quest перенесла более 850 000 сущностей из другого сервиса: база клиентов и история диалогов за 3 года:

• данные о клиенте → имя, контакты, тариф;
• диалоги → содержание, теги, заметки операторов и другие параметры, которые важны операторам.

По запросам от команды МТС Линк доработали выгрузку диалогов. Раньше ее можно было получить только через API. Это требовало участия разработчика, настройки передачи данных и времени. Теперь доступен новый модуль: он позволяет выгружать расширенные отчеты из аналитики диалогов с полными текстами. Например, можно посмотреть медианное время первого ответа всего отдела поддержки или узнать время ответа каждого оператора вплоть до секунд. 

Подключение AI-бота от Carrot quest для автоматизации ответов на простые вопросы

Раньше в компании был сотрудник первого ответа, который обрабатывал входящий поток обращений: на простые отвечал сам, сложные направлял оператором первой и второй линии. Команда МТС Линк хотела автоматизировать эти задачи и в 2024 году подключила AI-бота на старом сервисе. Поэтому при выборе нового сервиса отдавали предпочтение тем платформам, в которых есть AI-ассистенты.

После подключения Carrot quest сотрудника первых ответов заменяет Welcome-бот с подключенным к нему AI-ботом:

• AI-бот подключается, если пользователь выбрал кнопку «Есть вопрос» или написал в чат. 
• Если на вопрос можно найти ответ в базе знаний, то AI-бот решает его самостоятельно. 
• Если пользователя не устраивает ответ бота, то подключается оператор-человек.
• Сложные вопросы сразу забирает оператор-человек, например, технические или про оплату. Пользователь либо выбирает соответствующие кнопки Welcome-бота, либо пишет вопрос в чат, AI-бот зовет оператора-человека.

А так выглядит Welcome-бот на сайте МТС Линк:

Если ответ AI-бота не решает вопрос пользователя, то бот сразу зовет оператора-человека. Поэтому не было негатива от общения с ИИ со стороны пользователей.

Настройка AI-бота

Стандартный функционал AI-бота в Carrot quest позволяет настроить стиль и правила общения бота. Дальше покажем, какие настройки есть в личном кабинете и для чего они нужны.

Информация о компании. Эти данные AI-бот использует как контекст: подставляет их в ответы и уточняет формулировки. 

Стиль общения задает тон ответов AI-бота. В компании МТС Линк он нейтральный.

Обращение к пользователю на «ты», «вы» или «Вы». В каждой компании свои правила обращения, настройки AI-бота дают возможность привычный стиль. В МТС Линк бот общается на «вы».

Длина ответов также позволяет обучить бота тому стилю общения, к которому привыкли пользователи. МТС Линк установила длину в 70 и более слов, потому что операторы службы поддержки дают развернутые ответы.

Уровень креативности регулирует точность ответов AI-бота: бот может отвечать только так, как написано в базе знаний, или интерпретировать данные, если точной информации не хватает. При высоком уровне креативности бот может придумывать некорректные ответы, поэтому МТС Линк установила этот параметр на отметке 20. 

Правила поведения бота помогают задать точные инструкции для AI-бота и приблизить его ответы к ответам оператора-человека: в каком стиле отвечать, какие формулировки использовать, на что делать акцент.

Улучшение качества ответов. AI-бот дает ссылки на источники, которые использовал при формировании ответов. Если ответ некорректный, команда МТС Линк дорабатывает источник. AI-бот начинает использовать эти данные сразу после внесения изменений. В компании устроили конкурс среди операторов, кто найдет и исправит большее количество некорректных ответов.

Результаты от внедрения AI-бота от Carrot quest

В среднем AI-бот самостоятельно решает около 1000 вопросов в месяц, это 30% от всех обращений, и заменяет двух сотрудников, потому что в месяц один оператор обрабатывает до 500 диалогов. 

На 30% снизилась нагрузка на операторов, поэтому очередь диалогов сократилась в 2 раза: раньше было в среднем 15 диалогов, теперь — 7–8. Операторы больше не тратят время на простые повторяющиеся вопросы, а могут сосредоточиться на сложных кейсах.