Как улучшать сайт или продукт на основе потребностей пользователей, а не мнений сотрудников: кейс девелопера BI Group

Как приоритизировать задачи, если над сайтом работает несколько отделов? В BI Group решили уйти от субъективных мнений и запустили CSI-опросы с помощью команды роста Carrot quest. Теперь приоритеты расставляют пользователи, а команда видит, что действительно важно клиентам. Рассказали в кейсе, как реализовали механику опроса и какие результаты получили.

О клиенте

BI Group — крупнейший девелопер в Центральной Азии. Ведет проекты в Казахстане, Узбекистане, ОАЭ, США. В 2025 году компания вышла на рынок Азербайджана. Также развивает проекты промышленного строительства в Польше, Саудовской Аравии и других странах.

Целевая аудитория — мужчины и женщины 25–50 лет. Основная коммуникация ориентирована на сегмент в возрасте 25–35 лет.

Трафик	около 500 тыс. пользователей в месяц
Средний чек	30–40 млн тенге (≈ 6,2–8,3 млн рублей)
Среднее время сделки	около 60 дней

Почему решили запустить CSI-опрос

Команда BI Group хотела улучшать сайт на основе потребностей потенциальных клиентов, а не мнений сотрудников. Это важно, потому что над сайтом компании работает больше восьми команд: от CVM и бренд-менеджеров до PR, HR и отдела продаж. У каждой команды свой фокус. В результате в список доработок попадают совершенно разные задачи. Например, поставить видео выше основного контента, перенести кнопку на главной или добавить анимацию, эффектную, но «тяжелую». Было непонятно, как приоритизировать задачи и что важнее для пользователей.

В компании уже проводили NPS-опросы, но в них участвовали только те, кто уже купил. CSI-опрос ориентирован на более широкую аудиторию — не только на клиентов, но и на активных пользователей, которые еще не покупали. 

Как настроили CSI-опрос через Carrot quest

Команда роста Carrot quest вместе с руководителем управления маркетинга BI Group Евгением Демченко запустили на сайте CSI-опрос в квизе с 11 вопросами:

• насколько важно качество сайта и как оценивают опыт взаимодействия с сайтом BI Group;
• насколько важна скорости загрузки и как оценивают скорость загрузки сайта BI Group;
• насколько важен дизайн и как оценивают дизайн сайта BI Group;
• насколько важно наполнение сайта информацией и как оценивают наполнение информацией на сайте BI Group;
• насколько важно удобство покупки онлайн и насколько удобно покупать на сайте BI Group;
• что можно улучшить — открытый вопрос.

Настройки показа квиза в поп-апе:

• пользователь больше двух раз заходил на сайт;
• посетил больше двух страниц;
• провел на сайте 30 секунд,
• еще не проходил CSI-опрос.

Если пользователь не прошел опрос, но снова выполнил условия показа, то следующий раз CSI-опрос покажется ему только через 14 дней. Это сделано для того, чтобы не вызывать негатива по стороны посетителей сайта.

Ответы пользователя с помощью вебхука автоматически отправляются в таблицу:

На второй вкладке таблицы автоматически рассчитывается среднее значение по каждому пункту и вычисляется CSI-индекс:

Общий CSI-индекс рассчитывается по формуле:
(сумма произведений «важность × оценка») ÷ (максимально возможная сумма баллов) × 100%

В результате получается процент от идеального CSI. В BI Group целевые значения CSI-индекса — 80%. В разные месяцы этот показатель колеблется от 73% до 84%.

Интерпретация CSI-индекса:

Результаты

За 2,5 месяца CSI-опрос прошли почти 700 человек. BI Group продолжает сбор обратной связи, чтобы развивать сайт по потребностям клиентов. Ниже показали, как выглядели запросы пользователей и как их реализовали.

Запрос от пользователей	Что реализовали
Фильтры поиска проектов работают некорректно, сложно подобрать нужный вариант.	Улучшили поиск и фильтр: сделали более гибким и удобным. Работа по этому направлению продолжается.
Чтобы увидеть квартирный лист, нужно скачивать файл. Не видно, куда выходят окна и как расположены квартиры к лифту.	Разработали 3D-шахматку с посадкой на план как MVP на некоторых объектах. В планах добавить вид из окон и возможность прокрутить время в разное время суток.
При выборе города хотелось бы видеть список или карту.	Добавили выбор города в виде плитки и карты.
Хочется видеть акции только по своему городу, иначе слишком много баннеров, легко запутаться	Добавили персонализацию акций в зависимости от города, теперь пользователи после выбора локации видят только релевантные предложения.
Нет информации о том, что будет построено рядом с домом.	Добавили блок с планами застройки территории.
Хочется сравнивать квартиры так, чтобы не приходилось переключаться между разными страницами	Добавили возможность сравнения выбранных квартир.

Разработали 3D-шахматку с посадкой на план. Новый функционал показывает расположение здания, позволяет выбрать подъезд, этаж, посмотреть, сколько квартир доступно на каждом этаже. При выборе этажа открывается планировка квартир на этаже, цветом отмечаются доступные и забронированные квартиры. Скоро появится возможность посмотреть вид из окна и прокрутить время суток, чтобы понять расположение Солнца.

Добавили просмотр квартир по городам в виде плитки и карты:

Добавили функцию сравнения выбранных квартир. Можно посмотреть только различия, например, если вы сравниваете несколько квартир из одного ЖК, то этот переключатель скроет повторяющуюся информацию: название ЖК, адрес и т. д., но оставит то, чем одна квартира отличается от другой.

Как быстро запустить сценарии, если в команде не хватает ресурсов

Большую часть сценариев можно настроить самостоятельно в Carrot quest. Если в вашей команде не хватает ресурсов на изучение сервиса, можно обратиться к команде роста Carrot quest. 

Эксперты команды роста:

• изучат воронку на вашем сайте;
• найдут места, где вы упускаете лидов;
• предложат механики, которые привлекут больше целевых лидов и помогут решить другие ваши задачи.