Сценарии телеграм-бота: 30 готовых примеров для лидов, продаж и поддержки

Человек зашёл на сайт, посмотрел тарифы, свернул вкладку и больше не вернулся. Через неделю вы не помните, что он вообще был, а он не помнит, как называется ваш сервис. Телеграм-бот закрывает этот разрыв. Он остаётся с человеком в мессенджере, которым тот пользуется каждый день, и продолжает разговор тогда, когда это уместно.

Но бот сам по себе ничего не делает. Работает сценарий — логика, по которой бот понимает, кому, когда и что сказать. Мы собрали 30 сценариев, разложенных по задачам: собрать лида, прогреть, довести до продажи, разгрузить поддержку, вернуть ушедшего. У каждого есть условие запуска и пример того, что бот отправляет.

Статья пригодится CRM-маркетологам и всем, кто настраивает коммуникации в мессенджерах. Сценарии не требуют разработчика: их собирают в визуальном конструкторе, где ветки диалога выстраиваются мышкой.

Что такое сценарий телеграм-бота

Сценарий для телеграмм бота описывает, при каком условии бот начинает диалог и что делает дальше в зависимости от ответа человека. Это не текст рассылки, а схема с развилками: нажал «Хочу скидку» — одна ветка, нажал «Просто смотрю» — другая, не ответил за сутки — третья.

Разница с обычной рассылкой в двух вещах. Рассылка уходит всем сразу и одинаковая. Сценарий срабатывает на конкретное действие конкретного человека и подстраивается под его ответы. Поэтому сценарий может вести человека по воронке неделями, а рассылка — только сообщить новость.

Сценарный чат-бот и ИИ-агенты решают разные задачи. Чат-бот идёт по заранее прописанной схеме и отвечает только то, что в ней заложено: если человек напишет что-то вне сценария, бот не поймёт. ИИ-агенты работают иначе — они ведут свободный диалог, опираясь на историю посещений и данные о клиенте. В этой статье речь про сценарные боты: их собирают быстрее, и они закрывают большинство задач воронки.

Если вам нужны сценарии не только для Телеграма, а для чат-бота вообще — на сайте есть отдельный разбор с шаблонами.

Из чего состоит сценарий: триггер, ветки и тайм-ауты

Любой сценарий собирается из трёх элементов. Разберём на примере бота, который возвращает человека к брошенной заявке.

Триггер — условие, при котором бот начинает диалог. Триггером может быть событие на сайте: открыл страницу тарифов, начал заполнять форму. Подойдёт и действие в самом боте, например, нажатие кнопки. Можно запускать по свойству человека: подписан больше 30 дней, ни разу не покупал. Или за время: прошло двое суток с подписки. Триггеры комбинируются: «открыл тарифы И не оставил заявку И подписан на бота».

Ветки — варианты развития диалога. Бот задаёт вопрос, даёт кнопки, и по нажатию уводит человека в нужную сторону. Хорошая ветка короткая: два-три шага до цели. Если человеку нужно шесть раз нажать кнопку, чтобы узнать цену, он уйдёт на четвёртом.

Тайм-ауты — паузы между сообщениями и правило, что делать, если ответа нет. Без тайм-аутов бот либо заваливает человека сообщениями подряд, либо зависает навсегда в ожидании ответа, которого не будет. Обычная логика: подождать сутки, отправить напоминание, подождать ещё двое суток, закрыть ветку.

Отдельно пропишите выход на человека. В любой момент у подписчика должна быть возможность написать живому сотруднику — кнопкой или командой. Бот без такого выхода превращается в стену.

Что телеграм-бот может делать для бизнеса

Возможности телеграм бота упираются не в технологию, а в то, какие данные вы ему дадите. Если бот подключён к сайту и к базе клиентов, он умеет:

• Собирать контакты и сразу размечать их по сегментам: откуда пришёл, что смотрел, на какой бюджет рассчитывает.
• Отправлять сообщения по событию на сайте, а не по расписанию: человек зашёл в раздел с тарифами — бот среагировал.
• Вести многошаговую цепочку с условиями: открыл первое сообщение, но не нажал кнопку — следующее уходит другое.
• Принимать и обрабатывать заявки: собирать данные по шагам, проверять формат телефона, передавать в CRM.
• Отвечать на частые вопросы без оператора и подключать человека, когда вопрос нестандартный.
• Отдавать файлы — прайс, чек-лист, запись вебинара, договор.
• Записывать на встречу и показывать свободные слоты.
• Собирать оценки и обратную связь после покупки или обращения в поддержку.

Какие из этих возможностей закрывает Телеграм-бот от Carrot quest и как он встраивается в воронку, мы разбирали в отдельной статье.

Чего сценарный бот не делает

Сценарный бот не понимает свободный текст. Если человек напишет вопрос своими словами, а в схеме такой ветки нет, бот не ответит по существу. Поэтому в любом сценарии нужны кнопки и выход на оператора, а не поле «напишите ваш вопрос».

Бот не пишет первым тому, кто на него не подписан. В документации Телеграма это сформулировано прямо: бот не может начать разговор, пользователь должен написать ему или добавить его в группу. Человек нажимает «Старт» или переходит по ссылке. Это значит, что сначала нужно собрать подписчиков, и только потом сценарии начнут работать. Любой план, который начинается с «разошлём по базе телефонов», в Телеграме не сработает.

Бот не заменяет аналитику. Он покажет, сколько человек прошли по веткам, но причину отвала придётся искать самому: пересобрать формулировку, сократить шаг, проверить, не пересекается ли сценарий с другим.

Скачайте карту «37 сценариев, как использовать Telegram-бота для онлайн-школ, онлайн-сервисов, интернет-магазинов и сферы недвижимости»

Я соглашаюсь с обработкой персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Сценарии для сбора лидов

Задача этой группы — превратить анонимного посетителя в контакт, с которым можно продолжать разговор. Телеграм здесь выигрывает у формы на сайте тем, что человеку не нужно вводить почту и ждать письмо: достаточно нажать кнопку.

Квиз-квалификация вместо формы

Самый недооценённый сценарий из этой группы. Обычная форма просит человека заполнить пять полей за один раз, и он бросает её на третьем. Бот задаёт те же вопросы по одному, кнопками, и каждый ответ сразу пишет в карточку человека.

Человек подписался, бот здоровается и спрашивает: «Чтобы не присылать лишнего — чем вы занимаетесь?» Три кнопки: интернет-магазин, онлайн-сервис, услуги. Следующий вопрос зависит от ответа. Магазину бот задаст вопрос про количество заказов в месяц, а у сервиса спросит про длину цикла сделки. Два-три вопроса, и у вас сегментированный лид, которому дальше уходят релевантные сообщения.

Объясните, зачем вы спрашиваете. «Чтобы не присылать лишнего» работает лучше, чем вопрос без объяснения, — человек понимает, что отвечает в свою пользу.

Лид-магнит за подписку

Работает, когда материал решает конкретную задачу, а не называется «полезным гайдом». Разница видна по формулировке кнопки: «Забрать чек-лист» собирает хуже, чем «Проверить свою воронку по 12 пунктам».

Человек читает статью или смотрит раздел на сайте, ему показывается предложение забрать материал в Телеграме. Он переходит, нажимает «Старт», получает файл. Не оставляйте диалог на этом. Сразу после выдачи бот задаёт один вопрос, например, какой пункт из чек-листа вызвал больше всего сомнений. Ответ размечает человека в базе и даёт повод для следующего сообщения.

Частая ошибка — выдавать материал в обмен на email прямо в боте. Если человек уже в Телеграме, почта вам не нужна: вы и так можете с ним говорить. Лишнее поле только снижает конверсию.

Robokassa собрала 1171 заявку за два месяца с конверсией в качественного лида 65%: бот квалифицировал обращения до того, как они попадали к менеджеру. А GOOD NIGHT SHOW через бота получает 24% всех лидов с сайта, причём из подписчика бота в заявку конвертируются 52%.

Сценарии для прогрева

Человек подписался, но покупать не готов. Задача прогрева — остаться в поле зрения и постепенно снять то, что мешает решению: непонимание продукта, сомнения в цене, недоверие к результату.

Разбор возражений через кнопки

Стандартная цепочка прогрева отправляет всем одинаковые аргументы и надеется, что хоть один попадёт. Бот может спросить.

Через неделю после подписки, если человек не дошёл до заявки, бот пишет: «Вы с нами неделю, но пока присматриваетесь. Что останавливает?» Дальше кнопки с типовыми возражениями, и за каждой — свой ответ. «Дорого» ведёт на разбор, сколько стоит альтернатива и за сколько окупается. «Сложно внедрить» — на описание, что делает ваша команда на старте. «Не уверен, что сработает» — на кейс с похожей задачей.

Побочная польза: вы получаете статистику реальных возражений своей аудитории. Через месяц станет видно, какая кнопка собирает больше всего нажатий. Это и есть главная причина, по которой у вас не покупают.

Про то, как выстроить прогрев в целом, не только в боте, мы писали в материале про прогрев аудитории.

Сценарии для продаж

Здесь бот работает с теми, кто уже близко к решению. Главное правило группы: не продавать в лоб тем, кто ещё не прогрет, и не тянуть с теми, кто готов.

Возврат с тарифов

Страница с ценами — место, где люди принимают решение и чаще всего отваливаются. Человек посмотрел цифры, не понял, какой тариф его, и закрыл вкладку.

Если он подписан на бота, вы знаете об этом визите. Через два-три часа бот пишет: «Вы смотрели тарифы. Подсказать, какой подойдёт?» Дальше бот задаёт два-три уточняющих вопроса, например, сколько человек в команде, какой трафик, что важнее. В ответ человек получает конкретную рекомендацию вместо таблицы из шести колонок.

Пауза важна. Если бот напишет через минуту после закрытия вкладки, это выглядит как слежка. За два-три часа человек успевает переключиться и возвращается к вопросу спокойно.

MPSTATS выстроила такую механику в B2B-сегменте: телеграм-бот приносит +14,9% выручки с CRM-канала и забирает на себя часть работы, которую раньше делали менеджеры руками.

Сценарии для поддержки

Здесь бот экономит время поддержки: забирает повторяющиеся вопросы и доводит до оператора только те, где нужен человек.

Передача оператору с собранным контекстом

Чаще всего в поддержке через бота происходит так: человек проходит пять веток, не находит ответа, попадает к оператору и начинает объяснять всё заново.

Настройте так, чтобы вместе с диалогом оператору уходила вся собранная информация: что человек выбирал в меню, какой номер заказа назвал, на каком шаге застрял. Оператор открывает диалог и сразу видит контекст.

Второе правило: выход на человека должен быть доступен с первого экрана, а не прятаться в конце третьей ветки. Если человек хочет к оператору сразу, пусть идёт сразу. Бот всё равно соберёт больше обращений, чем потеряет.

Если вопросов много и они однотипные, часть из них закроет ИИ-бот. Он отвечает по вашей базе знаний и передаёт диалог оператору, когда подходящей информации не нашёл.

Сценарии для удержания и возврата

Работа не заканчивается продажей. Эти сценарии возвращают тех, кто перестал пользоваться, и удерживают тех, кто вот-вот уйдёт.

Реактивация спящих

Сценарий, который чаще всего делают неправильно. Типичная ошибка начинается со слов «Мы скучаем, возвращайтесь». Человек не перестал пользоваться продуктом потому, что забыл о вас. Он перестал, потому что не получил результата или нашёл замену.

Рабочая версия начинается с вопроса, а не с оффера: «Вы не заходили месяц. Что не сработало?» Кнопки: не разобрался, не хватило функций, перешёл на другое решение, просто не до этого. Каждая ведёт в свою ветку. За «Не разобрался» идёт короткая инструкция и предложение созвониться. За «Перешёл на другое» идёт вопрос, на какое именно решение человек ушёл, и этот ответ много даёт продукту.

Подробнее о том, как возвращать неактивных клиентов во всех каналах, мы писали в материале про реактивацию базы.

Как собрать сценарий

1. Определите цель. Один сценарий решает одну задачу: собрать контакт, довести до заявки, снять нагрузку с поддержки. Сценарий, который пытается сделать всё сразу, не делает ничего.
2. Возьмите готовую схему. Из таблиц выше или из карты сценариев в PDF. Собирать с нуля дольше и ошибок больше.
3. Перепишите под свой продукт. Уберите лишние ветки, добавьте свои. Формулировки замените на те, которыми говорят ваши клиенты, а не на отраслевые термины.
4. Соберите в конструкторе. Выберите триггер, выстройте ветки, задайте тайм-ауты. Не забудьте про выход на оператора.
5. Проверьте пересечения. Если у вас уже работают другие сценарии, убедитесь, что они не сработают одновременно. Три сообщения подряд от разных ботов — повод отписаться.
6. Протестируйте на себе. Пройдите все ветки, включая те, где человек не отвечает. Проверьте, что происходит, если нажать кнопку дважды.
7. Смотрите на цифры и правьте. Если люди массово отваливаются на третьем шаге, дело в третьем шаге. Поменяйте формулировку, сократите ветку или перенесите вопрос ниже.

Собрать сценарий можно без разработчика — в визуальном конструкторе, где ветки выстраиваются мышкой. Если бота ещё нет, начните с инструкции по созданию.

Как понять, что сценарий работает

У сценария нет одной главной цифры. Смотрите на всю цепочку: где люди заходят, где застревают, где доходят до цели.

Правило: не меняйте несколько вещей сразу. Если вы одновременно переписали первое сообщение, сократили ветку и поменяли тайм-аут, а конверсия выросла, вы не узнаете, что именно сработало, и не сможете повторить это в следующем сценарии.

Второе правило: дайте сценарию набрать данные. На выборке из тридцати человек разница в конверсии между версиями ничего не значит. Делайте выводы, когда через сценарий прошла хотя бы пара сотен подписчиков.

Ошибки в сценариях бота

Эти ошибки встречаются чаще всего и стоят дороже всего: на них люди отписываются.

• Нет выхода на человека. Самая дорогая ошибка. Человек с нестандартным вопросом упирается в кнопки и уходит навсегда.
• Слишком длинные ветки. Пять шагов до ответа дают человеку четыре возможности бросить диалог. Держите цель в двух-трёх нажатиях.
• Пересекающиеся триггеры. Два сценария срабатывают на одно событие, и человек получает два сообщения подряд. Перед запуском нового сценария проверьте условия уже работающих.
• Нет тайм-аутов. Бот ждёт ответа бесконечно, и человек навсегда остаётся в подвешенной ветке. Задайте, что делать через сутки молчания.
• Продажа на первом сообщении. Человек только подписался, а ему уже предлагают купить. Дайте сначала то, за чем он пришёл.
• Текст от лица компании, а не человека. «Уведомляем вас о необходимости подтверждения заявки» в мессенджере читается дико. Пишите так, как написали бы в личной переписке.

Коротко

Сценарий телеграм-бота отличается от рассылки тем, что срабатывает на действие конкретного человека и подстраивается под его ответы. Собирается он из трёх вещей: триггер, ветки и тайм-ауты. К ним добавьте обязательный выход на оператора.

Сценарии удобно раскладывать по задачам воронки. Чтобы собрать лида, поставьте квиз вместо формы и лид-магнит за подписку, а из чата на сайте уводите в бота. На прогреве запустите приветственную серию и разбор возражений кнопками, а кейсы подбирайте под сегмент. Ближе к продаже подключите возврат с тарифов и брошенную корзину. В поддержке соберите меню частых вопросов и настройте передачу оператору вместе с контекстом. Вернуть ушедших помогут реактивация спящих и напоминание о продлении.

Начните с одного сценария под одну задачу. Не с десяти сразу. Соберите его, пройдите все ветки сами, найдите шаг, где люди отваливаются, и перепишите его. Дальше добавляйте по одному и каждый раз проверяйте, что триггеры не пересекаются.

Частые вопросы

Чем сценарий бота отличается от рассылки?

Рассылка уходит всем подписчикам сразу и одинаковая. Сценарий срабатывает на действие конкретного человека и меняется в зависимости от его ответов. Рассылкой удобно сообщить новость, сценарием — вести человека по воронке неделями.

Сколько сценариев запускать на старте?

Один. Выберите самую больную задачу, чаще всего это сбор лидов или разгрузка поддержки, и соберите под неё один сценарий. Когда он заработает и вы увидите цифры, добавляйте следующий. Десять сценариев, запущенных одновременно, невозможно отладить: непонятно, какой из них даёт результат, а какой мешает.

Что делать, если два сценария срабатывают одновременно?

Разведите их по условиям. Добавьте в триггер второго сценария исключение: не запускать, если человек уже в другой цепочке или получал сообщение за последние сутки. В большинстве конструкторов это настраивается через свойства подписчика: сценарий ставит метку, а остальные проверяют её перед запуском.

Нужен ли разработчик, чтобы собрать сценарий?

Нет, если вы используете визуальный конструктор: ветки диалога собираются мышкой, триггеры выбираются из списка. Разработчик понадобится для нестандартных интеграций — например, если бот должен тянуть статус заказа из вашей внутренней системы, у которой нет готового коннектора.

Как понять, что сценарий не работает?

Смотрите, на каком шаге люди перестают отвечать. Если до первой кнопки доходят 80%, а до второй 20% — проблема в первом сообщении или в самой кнопке. Второй сигнал дают отписки: если после запуска сценария люди начали уходить, он либо слишком навязчивый, либо пересекается с другим.

Можно ли использовать один сценарий в Телеграме, MAX и на сайте?

Логика переносится, а формулировки придётся писать заново. Структура веток и условия запуска остаются теми же, но в чате на сайте человек обычно решает вопрос здесь и сейчас, а в мессенджере готов к диалогу, растянутому на дни. Поэтому в чате сценарии короче, а в мессенджере можно позволить себе паузы и цепочки.