Сервис CarPrice за 4 недели переехал с Exponea на Carrot quest и сохранил ключевые метрики

Что будет, если ключевой маркетинговый инструмент внезапно перестанет работать, а у вас десятки цепочек, от которых зависит продажа? Сервис CarPrice оказался в этой ситуации, когда Exponea ушла с рынка. Олег Немченко, руководитель команды digital-маркетинга в CarPrice, и Анна Воскобойник, руководитель направления CRM, рассказали, как за месяц перенесли 50+ сценариев в Carrot quest, вернули конверсии на прежний уровень и продолжили стабильно доводить клиентов до сделки. 

Материал будет полезен тем, кто работает с серединой и низом воронки, а также тем, кто планирует сменить платформу, но переживает за просадки в метриках.

В кейсе:

• почему выбрали Carrot quest;
• как проходил переезд: сроки, доработки;
• какой кросс-канальный сценарий помогает доводить пользователей до встречи и сделки.

О клиенте

CarPrice — крупнейшая в России онлайн-платформа для продажи автомобилей с аукциона. Продавцы получают рыночную цену за два часа, а дилеры — доступ к проверенным лотам по всей стране.

Целевая аудитория — физические лица, которые продают автомобили, и автодилеры, которые приобретают автомобили через аукцион.

Продавцы (B2C) заходят на сайт по рекламе, через партнерские каналы и проекты трейд-ин. Дилеры (B2B) получают доступ к аукционам в приложении CarPrice, через подписки и push-уведомления о новых лотах.

Сегмент бизнеса	B2C, B2B
Трафик	40 000 уникальных пользователей в месяц в B2C
Кто использует Carrot quest	команда маркетинга, call-центр, IT
Инструменты Carrot quest, которые использует клиент	• сбор данных о посетителях сайта, • триггерные email-рассылки, • WhatsApp*,  • СМС,  • кросс-канальные цепочки сообщений
Сервисы, которые использует клиент вместе с Carrot quest	внутренний send-hub для отправки сообщений, Flow для WhatsApp и ВКонтакте, SMS-центр
Период, описанный в кейсе	август 2024 — настоящее время

B2C-воронка

На верхнем уровне воронки CarPrice не использует дополнительные механики для сбора лидов: конверсия и так достаточно высокая — 20–25%. Главная задача начинается дальше — довести этих пользователей до сделки. Поэтому фокус на средней и нижней части воронки, именно здесь работают сценарии Carrot quest. Чтобы выстроить персональные коммуникации на этих этапах, CarPrice использует Carrot quest как центр управления всей воронкой.

Задача

Как можно скорее перенести больше 50 сценариев и восстановить ключевые метрики:

• конверсия во встречу,
• конверсия из назначенной встречи в проведенную встречу,
• количество встреч,
• количество проведенных аукционов.

Переезд на Carrot quest с Exponea

Уход Exponea из РФ. В августе 2024 года Exponea предупредила о прекращении работы с российскими компаниями за три часа до отключения. Команда CarPrice успела выгрузить схемы кампаний в JSON, структуру сценариев и базу клиентов. В первые несколько дней через бэкенд сайта настроили отправку критически важных сообщений, например, уведомления о запуске аукциона, сервисные письма и напоминания клиентам.

Поиск альтернативного решения. Параллельно команда искала новый сервис, который должен был отвечать таким требованиям:

• Минимальное вовлечение IT-отдела → чтобы маркетинг мог самостоятельно управлять кампаниями, не привлекая IT-специалистов для каждого изменения.
• Возможность быстро перенести сценарии → чтобы не терять лидов из-за долгого запуска.
• Гибкость настройки инструментов → чтобы поддерживать сложные сценарии и легко подстраиваться под бизнес-логику, это особенно важно для компаний, которые работают и с B2C, и с B2B аудиториями.
• Готовность команды вендора дорабатывать функциональность → чтобы сервис максимально подходил под задачи компании.

Команда CarPrice рассматривала 5 сервисов, но выбрала Carrot quest, потому что он соответствовал всем критериям.

Переезд на Carrot quest происходил в 2 этапа:

• перенос критически важных сценариев — 2 недели;
• полный перенос всех сценариев — 3–4 недели.

Всего перенесли около 50 кампаний, в каждой по несколько десятков сообщений со сложной логикой отправки. Такой поэтапный подход позволил сначала быстро закрыть риски по конверсиям, а затем спокойно восстановить всю экосистему коммуникаций.

Доработка Carrot quest под задачи CarPrice. Команда CarPrice хотела, чтобы сервис работал не только «из коробки», но и подстраивался под их процессы. Поэтому программисты Carrot quest доработали функционал под задачи CarPrice.

Например, добавили обработку ответов от webhook: если сообщение не доставлено, система автоматически переводит клиента на следующий шаг. По запросу компании также появился функционал A/B-тестов для проверки эффективности промокодов. 

Настроили сбор данных о посетителях сайта

Carrot quest с помощью cookie собирает данные о посетителях сайта, чтобы маркетологи могли настраивать персонализированные коммуникации. Именно сбор данных позволяет не «спамить» предложениями, а показывать их в нужное время нужной аудитории. Например, можно настроить механики на конкретный сегмент пользователей:

• зашел на сайт первый раз;
• посетил конкретные страницы или провел определенное время на сайте;
• записался на встречу, но не приехал.

В карточке пользователя в Carrot quest автоматически фиксируются все его действия на сайте.

В CarPrice два аккаунта внутри Carrot quest: в одном настраивают коммуникации для продавцов, в другом — для дилеров. Маркетологи самостоятельно определяют список свойств и событий, которые будут собирать.

Например, в карточке продавца сохраняется такая информация:

• контактные данные пользователя,
• данные об автомобиле,
• информация о встрече.

Эти данные можно использовать для создания персонализированных триггерных коммуникаций, а также для погружения в контекст клиента, чтобы быстрее доводить до целевого действия.

А так выглядит карточка дилера. В ней, кроме базовых сведений, сохраняется информация о тарифе дилера, депозите, об автомобилях, которые ему интересны, а также сведения об участии в аукционах.

Например, если в системе появляется автомобиль нужной марки и модели, то Carrot quest автоматически уведомляют тех дилеров, для которых этот лот релевантен. Это позволяет быстро соединять продавцов и покупателей и повышать эффективность аукционов.

Настроили кросс-канальный сценарий на середину и низ воронки

Сценарий помогает автоматически доводить продавцов от запроса оценки автомобиля до продажи. Ниже показали схему сценария, но сначала опишем логику всех шагов.

Как работает сценарий

• Пользователь заходит на сайт и заполняет форму для оценки стоимости автомобиля: указывает госномер и email-адрес. Сервис CarPrice автоматически определяет марку и модель автомобиля, а также рассчитывает предварительную стоимость. Затем эти данные также автоматически сохраняются в карточке пользователя.

• Через 30 секунд пользователю приходит email с предварительной оценкой стоимости: в письмо автоматически подтягиваются данные об автомобиле и его предварительной стоимости из карточки пользователя. В письме кнопка «Записаться на встречу».

• Если пользователь записывается на встречу и заполняет форму: выбирает город, филиал, дату и время встречи, а также указывает имя и номер телефона. Эти данные сохраняются в карточке пользователя.

• Пользователь получает подтверждение встречи на WhatsApp сразу после записи, а через 5 секунд сообщение дублируется по email. В сообщения автоматически подтягиваются все необходимые данные из карточки пользователя: дата, время, адрес встречи, а в email еще модель и марка автомобиля.
• За один день до встречи пользователь получает напоминание о встрече по WhatsApp.

• Если пользователь не записывается на встречу → запускается цепочка из 37 email-писем, которые мотивируют его записаться на встречу. Письма персонализируются данными из карточки и приходят раз в 1–9 дней.
  
  Так в конструкторе Carrot quest выглядит вся цепочка прогревающих email-писем, которые мотивируют пользователя записаться на встречу. Каждое письмо персонализировано — данные автоматически подтягиваются из карточки пользователя. Конверсия в запись на оффлайн-осмотр — 1,5–1,8% в зависимости от сезонности

• Пользователь приезжает на оффлайн-осмотр автомобиля и запускает аукцион.
  
  
• Если пользователь заключает сделку и через 2 часа получает сообщение на WhatsApp с предложением поучаствовать в реферальной программе.
• Если сообщение не доставлено, то сообщение с аналогичным оффером отправляется по СМС.
• Через 10 дней после заключения сделки, пользователь получает напоминание по email о том, что необходимо снять автомобиль с учета.
  
  
• Если пользователь не заключает сделку, то через неделю он получает сообщение на WhatsApp с преимуществами продажи через CarPrice.
• Если пользователь не заключил сделку, то еще через две недели ему звонит оператор.
  
  
• Вне зависимости от того, заключил пользователь сделку или нет, сразу после аукциона ему предлагают пройти опрос о его опыте взаимодействия с CarPrice. На основе ответов команда CarPrice улучшает работу на всех этапах. Этот блок не внесли в схему, чтобы не утяжелять ее.

Больше механик в нашем гайде → 38 готовых сценариев для онлайн-сервисов

Результаты и планы

Команда Carrot quest перенесла все сценарии за 4 недели. Ключевые конверсии вернулись к показателям, которые были до переезда. 

Сейчас команда CarPrice расширяет количество запущенных сценариев. Например, запустила А/В-тест с дифференцированной бонусной программой, которая мотивирует пользователей записаться на встречу.

На всех графиках CRM-канала за 2024 год видна просадка в июле, когда сервис Exponea ушел из РФ. В августе начался переезд на Carrot quest:

• уровень конверсии во встречу восстановился уже к сентябрю;
• абсолютное количество проведенных встреч также восстановилось к сентябрю, но не вернулось к весенним показателям — влияние сезонности;
• конверсия из назначенной встречи в проведенную восстановилась к сентябрю и достигла пика в декабре;
• график количества аукционов повторяет график встреч: быстрый возврат в сентябре и влияние сезонности, поэтому показатели ниже весенних.

Как быстро запустить сценарии, если в команде не хватает ресурсов

Большую часть сценариев можно настроить самостоятельно. Если в вашей команде не хватает ресурсов на изучение сервиса, можно обратиться к команде роста Carrot quest. 

Эксперты команды роста:

• изучат воронку на вашем сайте;
• найдут места, где вы упускаете лидов;
• предложат механики, которые привлекут больше целевых лидов и помогут решить другие ваши задачи.

*WhatsApp, Facebook и Instagram относится к Meta, деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории России.