WhatsApp Business: как быть ближе к клиентам и повысить открываемость сообщений до 90%

Время чтения: 12 минут01.02.2022
WhatsApp Business: как быть ближе к клиентам и повысить открываемость сообщений до 90%

Мессенджеры становятся основным каналом коммуникации между бизнесом и клиентами. Исследования показывают, что 85% людей хотят общаться с брендами именно в мессенджерах, а не по телефону. 

Кроме того, открываемость сообщений на почте составляет лишь 20%, в то время как в мессенджерах открываемость достигает 90%.

У нас периодически бывают случаи, когда человек не взял трубку, но контактировал с нами в мессенджерах. Поэтому сейчас омниканальность во взаимодействии с пользователем — это очень важно.

Павел Соковнин
Павел Соковнин
COO Carrot quest

Компании стремятся подключить как можно больше мессенджеров к своему чату на сайте, чтобы быть ближе к пользователям и общаться с клиентами там, где им удобно.

WhatsApp уже несколько лет удерживает статус самого популярного мессенджера в мире, поэтому если вы все еще не общаетесь там со своими пользователями, самое время начать.

В этом гайде вы узнаете:

  • что такое WhatsApp Business и зачем он нужен;
  • как подключить и сколько это стоит;
  • как отправлять массовые рассылки и не попасть в бан;
  • почему не рекомендуется использовать неофициальное подключение.

Зачем WhatsApp нужен бизнесу

В России самым популярным мессенджером стал WhatsApp: им пользуется 73% опрошенных россиян. В 2021 году мессенджер насчитывал 2 млрд активных пользователей в месяц, и многие компании перешли на продажи через эту соцсеть: от крупных мировых до региональных ритейлеров.

WhatsApp Business — программное решение, с помощью которого можно подключить WhatsApp к онлайн-чату на сайте или CRM-системе. При подключении у компании появляется бизнес-аккаунт в WhatsApp, с которого менеджеры по продажам, маркетологи или поддержка могут общаться с клиентами и делать рассылки.

У WhatsApp Business есть две схемы подключения: официальная «белая» с помощью API и неофициальная «серая», которая маскируется под обычного пользователя. 

Подключая WhatsApp Business API, вы интегрируете Whatsapp с чатом на сайте, CRM или другими маркетинговыми инструментами. Это позволяет:

  • отправлять прогревающие рассылки в WhatsApp;
  • сообщать о скидках и акциях;
  • рассказывать об обновлениях или неполадках в сервисе;
  • работать с обращениями клиентов нескольким менеджерам сразу;
  • настроить бота, который автоматически будет прогревать пользователей, продавать им и удерживать;
  • настроить быстрые ответы на частые вопросы и сэкономить время операторов для более конкретных обращений.

Как подключить WhatsApp Business API и сколько это стоит

Напрямую к WhatsApp Business API могут подключиться только партнеры, поэтому чаще всего компании подключаются через провайдеров WhatsApp.

Стоимость официального подключения выше, чем у «серой» схемы, но подключиться легально — значит использовать больше возможностей и уменьшить риски.

Через какие сервисы можно подключить и сколько стоит использование WhatsApp

ЦенаРасчет ценыТестовый периодДополнительные возможностиНедостатки
Wazzupот 2 400 ₽ в месяц + enterprise для крупных клиентовпо кол-ву диалогов в месяц3 дня— интеграции с amoCRM, Битрикс24;
— возможность подключить Instagram к бизнесу
— онлайн-консультант работает нестабильно и с ошибками;
— не возвращают деньги клиентам, даже если оплаченные инструменты не работают;
— шаблонные ответы техподдержки;
— нет функции групповых чатов
Carrot questот 4 800 до 19 200 ₽ в месяц, подключение аккаунта — бесплатнопо кол-ву активных пользователей14 дней— чат и чат-бот для сайта;
— интеграции с мессенджерами, системами аналитики и CRM;
— возможность настроить поп-апы на сайте и email-рассылки
для решения сложных задач понадобится программист
i2crmот 9 900 ₽ в месяцпо сроку подключения7 дней— интеграции с шестью CRM-системами;
— возможность подключить Instagram к бизнесу
— многие клиенты получили блокировку аккаунта при подключении сервиса;
— некорректно работает поддержка
Jivoот 10 000 ₽ в месяц + 15 000 ₽ за подключение аккаунтапо кол-ву отправленных сообщений и уникальных пользователей14 дней— интеграции с соцсетями;
— платежными и CRM-системами;
— возможность подключить чат, чат-боты на сайт
— онлайн-консультант работает нестабильно и с ошибками;
— не возвращают деньги клиентам, даже если оплаченные инструменты не работают;
— шаблонные ответы техподдержки;
— нет функции групповых чатов
Pactот 3 900 ₽ в месяц + готовые пакеты шаблонов от 5 000 ₽по кол-ву подключенных телефонов, входящих и исходящих сообщений, шаблонов и опции «написать первым»3 дняинтеграции с CRM-системами и мессенджерами— нет виджета чата на сайте;
— сбои в работе сервиса;
— техподдержка долго отвечает
OLChat3000 ₽ в месяц + подключение групп WhatsApp от 0 до 7000 ₽ в месяцосновной функционал в одном тарифе + дополнительное подключение групп3 дняинтеграция с Битрикс 24— мало интеграций; 
— нужно подключать в комплексе с другими сервисами
TEXTBACKот 7 000 ₽ в месяцпо кол-ву подписчиков и сроку подключениянетчат и чат-бот для сайта— часто перегружаются сервера, из-за чего сервис работает с перебоями;
— некорректно работает техподдержка
Данные о сервисах взяты с их официальных сайтов и сайтов с отзывами
Сохраните таблицу с обзором сервисов-партнеров WhatsApp, чтобы она всегда была у вас под рукой

Спасибо! Мы уже отправили все на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию
Сохраните таблицу с обзором сервисов-партнеров WhatsApp, чтобы она всегда была у вас под рукой

Давайте посмотрим, как подключиться к WhatsApp на примере Carrot quest. У сервиса есть интеграция с WhatsApp, которая настраивается через официального партнера Edna

Подключение к WhatsApp позволяет руководителям:

  • Управлять доступами и контролировать скорость и качество ответов операторов.
  • Сохранить все контакты клиентов и истории переписок. Если менеджер уйдет из компании, вы просто ограничите ему доступ к Carrot quest, и база не потеряется.
  • Анализировать среднюю скорость ответа операторов, загруженность и частотные вопросы с помощью аналитики диалогов.

Операторы с помощью интеграции с WhatsApp смогут:

  • Исключить общение с клиентами с личного телефона, вести все коммуникации через аккаунт компании.
  • Назначать разных операторов на диалоги и переназначать вопрос. При этом для каждого оператора будет доступна вся история переписки.
  • Оставлять заметки для других операторов прямо в диалоге с пользователем. Пользователь этого не увидит.

Чтобы подключить интеграцию, нужно:

  1. Зарегистрироваться в Carrot quest и найти интеграцию с WhatsApp.
  2. Из настройки интеграции зарегистрироваться по вашей уникальной ссылке в Edna.
  3. Заполнить анкету WhatsApp на получение бизнес-аккаунта или подключить уже имеющийся к Edna.
  4. Завершить настройку интеграции в Carrot quest, указав API-ключ и номер телефона.
  5. Начать общение с клиентами в WhatsApp через сервис и настроить рассылки.

Подключить WhatsApp Business API можно на любой номер телефона, включая городские, мобильные и 8 (800), который может принять СМС или звонок для верификации номера.

Как выглядит профиль WhatsApp Business API

Официальный профиль компании отображается у клиента как обычный контакт. Но есть некоторые особенности:

  • нет статуса «онлайн»;
  • не высвечивается время последнего посещения;
  • в описании профиля размещена информация о компании: сайт, email, адрес, обложка.
верифицированный аккаунт
Верифицированный аккаунт
неверифицированный аккаунт
Неверифицированный аккаунт

Если ваш аккаунт прошел верификацию, то в профиле будет отображаться название компании, если нет — номер телефона.

Как делать массовые рассылки через WhatsApp 

Запуск рассылки зависит от провайдера WhatsApp, поэтому у каждой компании алгоритмы немного отличаются. Как запустить рассылку на примере Edna, провайдера-партнера Carrot quest:

  1. Подключить аккаунт WhatsApp.
  2. Пополнить баланс.
  3. Определиться, кому вы будете писать. Вы можете скопировать нужные номера телефонов вручную или экспортировать базу лидов в личном кабинете Carrot quest.
  4. Согласовать шаблоны. Посмотрите видео о том, как регистрировать шаблоны WhatsApp.
  5. Создать рассылку:
Как сделать рассылку в WhatsApp через Edna

Что такое 24-часовое окно

Этот период начинается, когда пользователь сам написал в чат. С этого момента в течение 24 часов вы можете бесплатно отправлять любые сообщения в неограниченном количестве. 

Что делать, когда заканчиваются 24 часа

Если прошли 24 часа или клиент вообще не писал в чат, у вас есть возможность  отправить шаблонные сообщения. Это платно, и такие сообщения нужно согласовать с WhatsApp.

Такое сообщение включает шаблонный текст и переменные значения, в которые подставляется необходимый текст. Проверку должен пройти только шаблонный текст, после чего его можно использовать неограниченное количество раз.

Так выглядит шаблон сообщения Carrot quest, которое мы согласовали с WhatsApp. Основной текст сообщения мы сделали универсальным, чтобы не согласовывать шаблон под каждое обновление, а лишь менять переменные.

шаблон сообщения
Шаблон, который мы отправляли на согласование в администрацию WhatsApp

{{1}} и {{2}} — это переменные значения, которые подставляются в зависимости от того, в чем мы хотим помочь пользователю.

Готовое сообщение для пользователя выглядит так:

готовое сообщение
Шаблон согласовали, и вот так сообщение выглядит в чате у клиента

Как получить зеленую галочку, или статус подтвержденного аккаунта

После подключения Whatsapp Business API сервис Edna подает запрос на официальный статус, который подтверждается зеленой галочкой рядом с именем пользователя. Статус означает, что компания прошла верификацию и подтверждена администрацией компании Meta, которой принадлежит WhatsApp. 

Администрация может проверить:

  1. Страницы в соцсетях. В первую очередь, Facebook и Instagram. Анализируют количество и качество подписчиков, совпадает ли информация на сайте с соцсетями.
  2. Количество входящих обращений, насколько востребован аккаунт.
  3. Что пишут разные источники о компании; на каком месте компания в поисковых системах.
  4. Трафик на сайте.

Верификация аккаунта происходит бесплатно, и по времени занимает от 7 дней до трех недель. Если запрос не одобрили, подать его повторно можно через 30 дней.

Какой лимит сообщений у бизнес-аккаунта WhatsApp

Количество сообщений, которые вы можете отправлять уникальным пользователям ежедневно, определяется уровнем качества вашего аккаунта. Он не распространяется на количество сообщений, которые вы отправляете в ответ пользователям в течение 24 часов.

WhatsApp установил четыре уровня лимитов на отправку сообщений в течение 24 часов:

1 уровень: 1 000 уникальных пользователей.

2 уровень: 10 тыс. уникальных пользователей.

3 уровень: 100 тыс. уникальных пользователей

4 уровень: неограниченное количество уникальных пользователей.

Чтобы повысить лимит, нужно поддерживать рейтинг аккаунта на среднем или высоком уровне качества. А общее количество пользователей, которым вы отправляете сообщения, должно в 2 раза превысить текущий лимит за 7 дней.

Как переходить между уровнями подробно описано в руководстве Meta.

Как не попасть в бан

WhatsApp следит за качеством аккаунта вашей компании. Если показатель качества снизится, то уменьшится лимит уникальных пользователей, которым вы можете отправлять сообщения. А это значит, что вы привлечете меньше новых клиентов.

Какие бывают показатели:

уровни качества аккаунта

У аккаунта будет высокий рейтинг, если вы отправляете пользователям полезные сообщения, они не жалуются на вас и не блокируют, отвечают в чате или пишут первыми.

Если пользователи начнут вас блокировать, то рейтинг будет снижаться к желтому или красному уровню. Когда качество аккаунта достигнет красного уровня, ваш номер телефона будет переведен в статус Flagged. С этого момента у вас есть 7 дней, чтобы улучшить качество аккаунта: нужно перестать отправлять сообщения, похожие на спам.

Как удержаться на высоком уровне качества, чтобы общаться с большим количеством клиентов и не попасть в бан:

1. Используйте официальный WhatsApp Business, а не «серые» схемы подключения.

2. Соблюдайте политику WhatsApp.

3. Персонализируйте сообщения под запросы клиента: для этого нужно изучить его действия на сайте и историю сообщений, если есть.

4. Не отправляйте клиенту слишком много сообщений: одного сообщения раз в 1-2 дня будет достаточно.

5. Мотивируйте пользователей писать первыми. Для этого разместите номер телефона или ссылку на ваш аккаунт в WhatsApp на видном месте и не забудьте добавить такую ссылку рядом с виджетом чата на сайте: вам достаточно просто включить галочку в настройках чата и указать свой телефон.

виджет WhatsApp на сайте Carrot quest
Кнопки со ссылками на соцсети в виджете чата на сайте Carrot quest

6. Дайте клиенту возможность пообщаться с менеджером.

7. Сегментируйте базу и отправляйте релевантные предложения. Новым пользователям не нужно сразу что-то продавать, сначала познакомьтесь с ними, кратко опишите, чем вы можете быть полезны.

Кроме официального подключения WhatsApp Business, есть неофициальное или «серое». Разберемся, чем оно отличается от официального и стоит ли его использовать.

Риски подключения «серой» схемы WhatsApp Business App

WhatsApp Business App — мобильное приложение, которое позволяет общаться с клиентами от имени компании:

  • в приложении может работать только один менеджер;
  • нельзя легально делать рассылки по базе;
  • нельзя интегрировать приложение с CRM-системой.

Такое решение подойдет, если у вас немного клиентов, их может обрабатывать один оператор, вы готовы иметь аккаунт только на одном устройстве и держать его постоянно включенным.

Почему не рекомендуют использовать WhatsApp Business App:

  1. Вы нарушаете закон. С 2019 года Meta начала подавать в суд на компании, которые пользуются неофициальным подключением WhatsApp. Поэтому вас могут не только забанить, но и взыскать штраф.
  1. Вы потеряете контакты клиентов, если ваш аккаунт заблокируют: неофициальное подключение не хранит клиентскую базу компании. 

Ваш номер телефона станет недоступен для обращений пользователей. Клиенты, с которыми вы переписывались, увидят, что номер заблокирован и это скажется на продажах и имидже компании.

  1. Неофициальное подключение работает нестабильно: периодически теряются сообщения и пропадает связь.
  1. WhatsApp Business App не подходит для компаний с большой клиентской базой: максимальная аудитория — 256 подписчиков.
  1. Чтобы отправлять сообщения клиентам, нужен отдельный телефон, в котором всегда запущен WhatsApp. Он должен быть подключен к Wi-Fi, поэтому связь пропадет, если электричество или интернет отключат.
  1. В этой схеме никогда не будет инструментов для увеличения конверсии, так как все обновления и фичи WhatsApp выпускаются только для официального подключения. Это значит, что в «сером» WhatsApp вы не сможете вставлять кнопки под сообщениями, запускать массовые рассылки без риска блокировки и использовать другие инструменты.

Такое подключение дешевле, но из-за его сбоев и ограничений, вам вряд ли удастся кратно вырастить продажи и повысить лояльность своих клиентов. Да и репутация компании стоит дороже. Выбирайте удобное и выгодное для себя решение, помните о наших рекомендациях и пишите в чат, если появятся вопросы.

Трафик есть, а заявок нет?

Покажем, где вы теряете лидов, и составим план улучшений

Лучшее в блоге: