WhatsApp Business: как быть ближе к клиентам и повысить открываемость сообщений до 90%

Мессенджеры становятся основным каналом коммуникации между бизнесом и клиентами. Исследования показывают, что 85% людей хотят общаться с брендами именно в мессенджерах, а не по телефону.
Кроме того, открываемость сообщений на почте составляет лишь 20%, в то время как в мессенджерах открываемость достигает 90%.
У нас периодически бывают случаи, когда человек не взял трубку, но контактировал с нами в мессенджерах. Поэтому сейчас омниканальность во взаимодействии с пользователем — это очень важно.
Компании стремятся подключить как можно больше мессенджеров к своему чату на сайте, чтобы быть ближе к пользователям и общаться с клиентами там, где им удобно.
WhatsApp уже несколько лет удерживает статус самого популярного мессенджера в мире, поэтому если вы все еще не общаетесь там со своими пользователями, самое время начать.
В этом гайде вы узнаете:
- что такое WhatsApp Business и зачем он нужен;
- как подключить и сколько это стоит;
- как отправлять массовые рассылки и не попасть в бан;
- почему не рекомендуется использовать неофициальное подключение.
Зачем WhatsApp нужен бизнесу
В России самым популярным мессенджером стал WhatsApp: им пользуется 73% опрошенных россиян. В 2021 году мессенджер насчитывал 2 млрд активных пользователей в месяц, и многие компании перешли на продажи через эту соцсеть: от крупных мировых до региональных ритейлеров.
WhatsApp Business — программное решение, с помощью которого можно подключить WhatsApp к онлайн-чату на сайте или CRM-системе. При подключении у компании появляется бизнес-аккаунт в WhatsApp, с которого менеджеры по продажам, маркетологи или поддержка могут общаться с клиентами и делать рассылки.
У WhatsApp Business есть две схемы подключения: официальная «белая» с помощью API и неофициальная «серая», которая маскируется под обычного пользователя.
Подключая WhatsApp Business API, вы интегрируете Whatsapp с чатом на сайте, CRM или другими маркетинговыми инструментами. Это позволяет:
- отправлять прогревающие рассылки в WhatsApp;
- сообщать о скидках и акциях;
- рассказывать об обновлениях или неполадках в сервисе;
- работать с обращениями клиентов нескольким менеджерам сразу;
- настроить бота, который автоматически будет прогревать пользователей, продавать им и удерживать;
- настроить быстрые ответы на частые вопросы и сэкономить время операторов для более конкретных обращений.
Как подключить WhatsApp Business API и сколько это стоит
Напрямую к WhatsApp Business API могут подключиться только партнеры, поэтому чаще всего компании подключаются через провайдеров WhatsApp.
Стоимость официального подключения выше, чем у «серой» схемы, но подключиться легально — значит использовать больше возможностей и уменьшить риски.
Через какие сервисы можно подключить и сколько стоит использование WhatsApp
Цена | Расчет цены | Тестовый период | Дополнительные возможности | Недостатки | |
Wazzup | от 2 400 ₽ в месяц + enterprise для крупных клиентов | по кол-ву диалогов в месяц | 3 дня | — интеграции с amoCRM, Битрикс24; — возможность подключить Instagram к бизнесу | — онлайн-консультант работает нестабильно и с ошибками; — не возвращают деньги клиентам, даже если оплаченные инструменты не работают; — шаблонные ответы техподдержки; — нет функции групповых чатов |
Carrot quest | от 4 800 до 19 200 ₽ в месяц, подключение аккаунта — бесплатно | по кол-ву активных пользователей | 14 дней | — чат и чат-бот для сайта; — интеграции с мессенджерами, системами аналитики и CRM; — возможность настроить поп-апы на сайте и email-рассылки | для решения сложных задач понадобится программист |
i2crm | от 9 900 ₽ в месяц | по сроку подключения | 7 дней | — интеграции с шестью CRM-системами; — возможность подключить Instagram к бизнесу | — многие клиенты получили блокировку аккаунта при подключении сервиса; — некорректно работает поддержка |
Jivo | от 10 000 ₽ в месяц + 15 000 ₽ за подключение аккаунта | по кол-ву отправленных сообщений и уникальных пользователей | 14 дней | — интеграции с соцсетями; — платежными и CRM-системами; — возможность подключить чат, чат-боты на сайт | — онлайн-консультант работает нестабильно и с ошибками; — не возвращают деньги клиентам, даже если оплаченные инструменты не работают; — шаблонные ответы техподдержки; — нет функции групповых чатов |
Pact | от 3 900 ₽ в месяц + готовые пакеты шаблонов от 5 000 ₽ | по кол-ву подключенных телефонов, входящих и исходящих сообщений, шаблонов и опции «написать первым» | 3 дня | интеграции с CRM-системами и мессенджерами | — нет виджета чата на сайте; — сбои в работе сервиса; — техподдержка долго отвечает |
OLChat | 3000 ₽ в месяц + подключение групп WhatsApp от 0 до 7000 ₽ в месяц | основной функционал в одном тарифе + дополнительное подключение групп | 3 дня | интеграция с Битрикс 24 | — мало интеграций; — нужно подключать в комплексе с другими сервисами |
TEXTBACK | от 7 000 ₽ в месяц | по кол-ву подписчиков и сроку подключения | нет | чат и чат-бот для сайта | — часто перегружаются сервера, из-за чего сервис работает с перебоями; — некорректно работает техподдержка |
Спасибо! Мы уже отправили все на почту
Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.
Заказать консультацию
Давайте посмотрим, как подключиться к WhatsApp на примере Carrot quest. У сервиса есть интеграция с WhatsApp, которая настраивается через официального партнера Edna.
Подключение к WhatsApp позволяет руководителям:
- Управлять доступами и контролировать скорость и качество ответов операторов.
- Сохранить все контакты клиентов и истории переписок. Если менеджер уйдет из компании, вы просто ограничите ему доступ к Carrot quest, и база не потеряется.
- Анализировать среднюю скорость ответа операторов, загруженность и частотные вопросы с помощью аналитики диалогов.
Операторы с помощью интеграции с WhatsApp смогут:
- Исключить общение с клиентами с личного телефона, вести все коммуникации через аккаунт компании.
- Назначать разных операторов на диалоги и переназначать вопрос. При этом для каждого оператора будет доступна вся история переписки.
- Оставлять заметки для других операторов прямо в диалоге с пользователем. Пользователь этого не увидит.
Чтобы подключить интеграцию, нужно:
- Зарегистрироваться в Carrot quest и найти интеграцию с WhatsApp.
- Из настройки интеграции зарегистрироваться по вашей уникальной ссылке в Edna.
- Заполнить анкету WhatsApp на получение бизнес-аккаунта или подключить уже имеющийся к Edna.
- Завершить настройку интеграции в Carrot quest, указав API-ключ и номер телефона.
- Начать общение с клиентами в WhatsApp через сервис и настроить рассылки.
Подключить WhatsApp Business API можно на любой номер телефона, включая городские, мобильные и 8 (800), который может принять СМС или звонок для верификации номера.
Как выглядит профиль WhatsApp Business API
Официальный профиль компании отображается у клиента как обычный контакт. Но есть некоторые особенности:
- нет статуса «онлайн»;
- не высвечивается время последнего посещения;
- в описании профиля размещена информация о компании: сайт, email, адрес, обложка.


Если ваш аккаунт прошел верификацию, то в профиле будет отображаться название компании, если нет — номер телефона.
Как делать массовые рассылки через WhatsApp
Запуск рассылки зависит от провайдера WhatsApp, поэтому у каждой компании алгоритмы немного отличаются. Как запустить рассылку на примере Edna, провайдера-партнера Carrot quest:
- Подключить аккаунт WhatsApp.
- Пополнить баланс.
- Определиться, кому вы будете писать. Вы можете скопировать нужные номера телефонов вручную или экспортировать базу лидов в личном кабинете Carrot quest.
- Согласовать шаблоны. Посмотрите видео о том, как регистрировать шаблоны WhatsApp.
- Создать рассылку:
Что такое 24-часовое окно
Этот период начинается, когда пользователь сам написал в чат. С этого момента в течение 24 часов вы можете бесплатно отправлять любые сообщения в неограниченном количестве.
Что делать, когда заканчиваются 24 часа
Если прошли 24 часа или клиент вообще не писал в чат, у вас есть возможность отправить шаблонные сообщения. Это платно, и такие сообщения нужно согласовать с WhatsApp.
Такое сообщение включает шаблонный текст и переменные значения, в которые подставляется необходимый текст. Проверку должен пройти только шаблонный текст, после чего его можно использовать неограниченное количество раз.
Так выглядит шаблон сообщения Carrot quest, которое мы согласовали с WhatsApp. Основной текст сообщения мы сделали универсальным, чтобы не согласовывать шаблон под каждое обновление, а лишь менять переменные.

{{1}} и {{2}} — это переменные значения, которые подставляются в зависимости от того, в чем мы хотим помочь пользователю.
Готовое сообщение для пользователя выглядит так:

Как получить зеленую галочку, или статус подтвержденного аккаунта
После подключения Whatsapp Business API сервис Edna подает запрос на официальный статус, который подтверждается зеленой галочкой рядом с именем пользователя. Статус означает, что компания прошла верификацию и подтверждена администрацией компании Meta, которой принадлежит WhatsApp.
Администрация может проверить:
- Страницы в соцсетях. В первую очередь, Facebook и Instagram. Анализируют количество и качество подписчиков, совпадает ли информация на сайте с соцсетями.
- Количество входящих обращений, насколько востребован аккаунт.
- Что пишут разные источники о компании; на каком месте компания в поисковых системах.
- Трафик на сайте.
Верификация аккаунта происходит бесплатно, и по времени занимает от 7 дней до трех недель. Если запрос не одобрили, подать его повторно можно через 30 дней.
Какой лимит сообщений у бизнес-аккаунта WhatsApp
Количество сообщений, которые вы можете отправлять уникальным пользователям ежедневно, определяется уровнем качества вашего аккаунта. Он не распространяется на количество сообщений, которые вы отправляете в ответ пользователям в течение 24 часов.
WhatsApp установил четыре уровня лимитов на отправку сообщений в течение 24 часов:
1 уровень: 1 000 уникальных пользователей.
2 уровень: 10 тыс. уникальных пользователей.
3 уровень: 100 тыс. уникальных пользователей
4 уровень: неограниченное количество уникальных пользователей.
Чтобы повысить лимит, нужно поддерживать рейтинг аккаунта на среднем или высоком уровне качества. А общее количество пользователей, которым вы отправляете сообщения, должно в 2 раза превысить текущий лимит за 7 дней.
Как переходить между уровнями подробно описано в руководстве Meta.
Как не попасть в бан
WhatsApp следит за качеством аккаунта вашей компании. Если показатель качества снизится, то уменьшится лимит уникальных пользователей, которым вы можете отправлять сообщения. А это значит, что вы привлечете меньше новых клиентов.
Какие бывают показатели:

У аккаунта будет высокий рейтинг, если вы отправляете пользователям полезные сообщения, они не жалуются на вас и не блокируют, отвечают в чате или пишут первыми.
Если пользователи начнут вас блокировать, то рейтинг будет снижаться к желтому или красному уровню. Когда качество аккаунта достигнет красного уровня, ваш номер телефона будет переведен в статус Flagged. С этого момента у вас есть 7 дней, чтобы улучшить качество аккаунта: нужно перестать отправлять сообщения, похожие на спам.
Как удержаться на высоком уровне качества, чтобы общаться с большим количеством клиентов и не попасть в бан:
1. Используйте официальный WhatsApp Business, а не «серые» схемы подключения.
2. Соблюдайте политику WhatsApp.
3. Персонализируйте сообщения под запросы клиента: для этого нужно изучить его действия на сайте и историю сообщений, если есть.
4. Не отправляйте клиенту слишком много сообщений: одного сообщения раз в 1-2 дня будет достаточно.
5. Мотивируйте пользователей писать первыми. Для этого разместите номер телефона или ссылку на ваш аккаунт в WhatsApp на видном месте и не забудьте добавить такую ссылку рядом с виджетом чата на сайте: вам достаточно просто включить галочку в настройках чата и указать свой телефон.

6. Дайте клиенту возможность пообщаться с менеджером.
7. Сегментируйте базу и отправляйте релевантные предложения. Новым пользователям не нужно сразу что-то продавать, сначала познакомьтесь с ними, кратко опишите, чем вы можете быть полезны.
Кроме официального подключения WhatsApp Business, есть неофициальное или «серое». Разберемся, чем оно отличается от официального и стоит ли его использовать.
Риски подключения «серой» схемы WhatsApp Business App
WhatsApp Business App — мобильное приложение, которое позволяет общаться с клиентами от имени компании:
- в приложении может работать только один менеджер;
- нельзя легально делать рассылки по базе;
- нельзя интегрировать приложение с CRM-системой.
Такое решение подойдет, если у вас немного клиентов, их может обрабатывать один оператор, вы готовы иметь аккаунт только на одном устройстве и держать его постоянно включенным.
Почему не рекомендуют использовать WhatsApp Business App:
- Вы нарушаете закон. С 2019 года Meta начала подавать в суд на компании, которые пользуются неофициальным подключением WhatsApp. Поэтому вас могут не только забанить, но и взыскать штраф.
- Вы потеряете контакты клиентов, если ваш аккаунт заблокируют: неофициальное подключение не хранит клиентскую базу компании.
Ваш номер телефона станет недоступен для обращений пользователей. Клиенты, с которыми вы переписывались, увидят, что номер заблокирован и это скажется на продажах и имидже компании.
- Неофициальное подключение работает нестабильно: периодически теряются сообщения и пропадает связь.
- WhatsApp Business App не подходит для компаний с большой клиентской базой: максимальная аудитория — 256 подписчиков.
- Чтобы отправлять сообщения клиентам, нужен отдельный телефон, в котором всегда запущен WhatsApp. Он должен быть подключен к Wi-Fi, поэтому связь пропадет, если электричество или интернет отключат.
- В этой схеме никогда не будет инструментов для увеличения конверсии, так как все обновления и фичи WhatsApp выпускаются только для официального подключения. Это значит, что в «сером» WhatsApp вы не сможете вставлять кнопки под сообщениями, запускать массовые рассылки без риска блокировки и использовать другие инструменты.
Такое подключение дешевле, но из-за его сбоев и ограничений, вам вряд ли удастся кратно вырастить продажи и повысить лояльность своих клиентов. Да и репутация компании стоит дороже. Выбирайте удобное и выгодное для себя решение, помните о наших рекомендациях и пишите в чат, если появятся вопросы.
Покажем, где вы теряете лидов, и составим план улучшений