Валерия Сластенникова, интернет-маркетолог онлайн-сервиса создания фотобуков Mofy.life, рассказала о том, как с помощью Carrot quest они настраивали емейл-маркетинг, который увеличивает продажи. С помощью писем они ведут клиента от регистрации до оформления заказа, а затем — до завершения заказа и оплаты.
Mofy.life — онлайн-сервис создания фотобуков. Благодаря инновационным разработкам, создать фотокнигу, не выходя из дома может даже ребенок. Это не займет больше 5 минут. Нужно просто:
Оформленный заказ будет у счастливого владельца через несколько дней.
Несмотря на простоту процесса заказа и постоянную оптимизацию удобства конструктора, нас не обошла стандартная проблема: наличие «дыр» в воронке сайта.
Задачи:
Решение:
Первоначально, используя сервис Carrot quest, мы разделили нашу аудиторию на тех, кто совершил заказ и тех, кто зашел в конструктор, но заказ так и не оформил. Отдельно по этим сегментам были отправлены персонализированные опросы удовлетворенности.
Кроме этого мы «вытрясли» всю информацию из клиент-менеджеров и сутками глядели в вебвизор.
Таким образом мы выявили наши сильные и слабые стороны, а также проблемы пользователей на каждом этапе воронки на сайте.
В качестве инструмента для решения наших задач был выбран email-маркетинг.
Итак, этап 1 — пользователь заходит в конструктор и становится лидом
Проблема: 52% этих пользователей кликают на кнопку Оформить, остальные 48% покидают сайт.
Основные причины:
— трудно определиться с любимыми фото и заказать с первого раза;
— заходили в конструктор просто посмотреть, как он устроен. Заказывать собираются позже.
Решение:
Сразу после создания заказа мы отправляем пользователю письмо с ссылкой на заказ, который можно редактировать в течение 3 дней, а также милые советы от менеджера и видео-инструкцию с гайдом по работе в конструкторе.
Результаты:
— открываемость 48%;
— кликабельность 23%;
— 25% пользователей, получивших письмо, завершили заказ.
Следующие три дня мы догоняем его письмами с напоминаем о том, что скоро заказ будет удален и даём возможность прямо из письма перейти в свой незавершенный заказ.
1 день с момента входа в конструктор:
— открываемость 40%;
— кликабельность 8%;
— 10% пользователей, получивших письмо, завершили заказ.
2 дня с момента входа в конструктор:
— открываемость 30%;
— кликабельность 7%;
— 9% пользователей, получивших письмо, завершили заказ.
3 дня с момента входа в конструктор:
— открываемость 31%;
— кликабельность 7%;
— 6% пользователей, получивших письмо, завершили заказ.
7 дней с момента входа в конструктор.
Мы не сумели вернуть клиента за три дня, и его макет потерян. Казалось бы, мы потеряли клиента навсегда. Тем не менее, мы отправляем ему еще одно письмо и работаем с возражениями, покрываем основные опасения и вопросы клиентов, а также делимся идеями — даём ссылки на примеры инстабуков.
— открываемость 30%
— кликабельность 3%
— 2% пользователей, получивших письмо, завершили заказ.
По сути, это те клиенты, которых мы бы точно потеряли, если бы не стали с ними взаимодействовать.
Шаг 2 — пользователь перешел на страницу оформления, но заказ так и не завершил
На каждом шаге оформления заказа мы теряли от 8 до 10% пользователей. В итоге только 40% пользователей, перешедших на страницу оформления заказа, совершали его.
В зависимости от того, на каком этапе ушел пользователь (ввод личных данных, информации о доставке, оплата) в течение суток и через 3 дня мы стали отправлять триггерные догоняющие письма со следующим посылом:
— информировать о том, что заказ не оформлен;
— дать возможность быстро завершить оформление по прямой ссылке в письме (обеспечено благодаря интеграции Carrot quest и админки сайта через API);
— надавить на страх потери проделанной работы;
— показать ценность продукта.
Статистика письма через 24 часа:
— открываемость 41%;
— кликабельность 14%.
Статистика письма через 3 дня:
— открываемость 33%;
— кликабельность 6%.
Естественно, что со временем статистика по письму падает, поэтому так важно ловить клиентов как можно раньше. С другой стороны, отказываться от писем через 3 дня тоже не стоит — они цепляют свой сегмент и тоже показывают эффективность.
А есть еще те, кто отобрал фотографии, заполнил макет, ввел все данные, выбрал оплату онлайн и после всего этого не оплатил. Это беспредельно горячие лиды и, конечно, мы их догоняем цепочкой из двух писем — через 24 часа и через 7 дней. В них даем возможность по ссылкам из письма либо сразу оплатить, либо еще раз просмотреть макет и оплатить.
Статистика письма через 24 часа:
— открываемость 62,5%;
— кликабельность 33%.
Статистика письма через 7 дней:
— открываемость 46%;
— кликабельность 5%.
Посмотрите, какая конверсия. Это доказывает, что мы приходим к клиентам вовремя и они действительно заинтересованы. Логика такая же — если бы не было писем, мы бы их потеряли.
На автоматизацию надейся, а сам не плошай — далее в работу вступает менеджер. Он просматривает почтовые адреса, по которым не было открытий, и отдельно их прозванивает. Это дополнительно помогает избежать ситуации, когда человек не увидел письмо, а заказ оплатить хочет.
По данным Google Analytics, описанные цепочки писем, обеспечили нам 10% от общего количества заказов. Да, работать еще есть над чем, но первоначальным результатом мы довольны. Это были «теплые» пользователи, на привлечение которых мы потратили бюджет и благодаря Carrot quest мы их не потеряли.
Цепочку догоняющих писем мы также запустили и на клиентов, что вызвало волну отзывов в соцсетях и повторные продажи. Но об этом уже в следующий раз;)
Интересно посмотреть, как устроен конструктор и как выглядит фотобук? Mofy.life дарит скидку 30% по промокоду carrot (смело вводите на странице оформления в поле Промокод).
Покажем, где вы теряете лидов, и составим план улучшений
Подпишитесь на рассылку Carrot quest
1 письмо в неделю со свежими материалами о маркетинге, поддержке и продажах
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных