Кейс онлайн-сервиса InstaHero: увеличили количество регистраций на 70% с помощью чат-бота, поп-апов и email-рассылок Carrot quest
11 минут
24.06.2022
На обложке Роман Чернышев и Анатолий Милов — основатели InstaHero
В марте 2021 года к нам обратились InstaHero — онлайн-сервис для продвижения Instagram-аккаунтов. С помощью триггерных сценариев и команды роста Carrot quest основатели сервиса хотели выстроить автоматизированную воронку продаж и увеличить конверсию на каждом ее этапе.
Задача: увеличить конверсию на всех этапах воронки.
Решение: совместно с командой роста Carrot quest выстроили коммуникацию с пользователями на сайте.
Результат: за месяц увеличили конверсию в регистрацию на 70% с помощью чат-бота и на треть сократили количество неактивных пользователей.
Об InstaHero и почему клиент обратился к нам
InstaHero — это онлайн-сервис для аналитики аккаунтов в Instagram. С помощью него можно:
- проанализировать аудиторию и ее активность;
- очистить аккаунт от ботов;
- понять, какие посты работают лучше и почему;
- защитить аккаунт от спама;
- найти блогеров, через которых его можно продвигать.
Сегмент бизнеса: SaaS b2b
Ключевая аудитория: владельцы Instagram-аккаунтов, которые продают через эту соцсеть свои товары или услуги по России.
Трафик в месяц на начало работы с командой Carrot quest: 24,5 тысячи посетителей.
Количество регистраций в месяц: 4000−5000.
Период работы с командой внедрения Carrot quest: март–апрель 2021 г.
Инструменты Carrot quest: чат-бот на сайте, емейлы, поп-апы, чат на сайте, интегрированный с соцсетями — Facebook, Instagram, Telegram, VK.
Каналы продаж: сайт.
Когда клиент обратился к нам, компания состояла только из двух основателей — маркетолога-SMM-специалиста Анатолия Милова и разработчика Романа Чернышева. Для работы над задачами они подключали подрядчиков: копирайтеров, дизайнеров, программистов.
InstaHero — второй наш сервис, в котором мы выстроили автоворонку продаж с помощью Carrot quest.
Перед тем как обратиться в Carrot quest в первый раз, мы искали сервис по автоматизации, чтобы самим настроить письма и поп-апы. Письма сначала попробовали создавать через SendPulse, а потом Рома рассказал мне про Carrot quest, в котором есть сразу все необходимые нам инструменты, а не только емейлы.
Попробовали создавать письма через него, но затем решили обратиться за помощью к кому-то, у кого больше опыта работы с емейлами и кто сможет разработать их быстрее. Написали в чат на сайте Carrot quest, и консультант рассказал нам про услугу внедрения, с которой сделают все за нас: придумают триггерные механики для увеличения конверсии, используя разные инструменты, и все протестируют.
Так с командой внедрения мы протестировали несколько сценариев в первом сервисе, заметили результат в лояльности клиентов и продажах, и решили идти по тому же пути со вторым сервисом.
Проблема
Далеко не все пользователи InstaHero проходили каждый из этапов воронки, многие отваливались на платных шагах. Им не хватало стимула пройти дальше и понимания, зачем это нужно делать. В том числе 15% клиентов покупали, но не запускали одну из услуг, потому что не понимали, как это сделать.
Воронка продаж InstaHero выглядела так:
Цели и задачи проекта
Клиент хотел автоматизировать воронку и увеличить конверсию на каждом ее этапе:
- в регистрацию на сайте и в добавление Instagram-аккаунта в личный кабинет,
- в покупку платного аудита,
- в покупку услуги чистки аккаунта и ее запуск.
Такие задачи он озвучил Андрею Анкину — менеджеру проекта с нашей стороны.
Главная и долгосрочная моя цель использования Carrot quest — увеличить доход. Я как маркетолог понимаю, что если хотя бы на 5% увеличить бизнесовые показатели типа конверсии, среднего чека, LTV, то в сумме это даст вдвое–втрое больший доход. Поэтому мы любыми силами пытаемся по чуть-чуть увеличить каждый параметр.
Разработали карту сценариев
У клиента были настроены только несколько сценариев с чатом на сайте. Вместе мы разработали стратегию взаимодействия с пользователями InstaHero — продумали, как и через какие инструменты Carrot quest нужно с ними общаться, чтобы продвигать их по воронке продаж и стимулировать покупать услуги. Эту стратегию я описал в виде карты из 25 сценариев. Вместе с Анатолием мы выбрали первоочередные 18 сценариев для внедрения — те, которые быстрее всего принесут ощутимый результат.
Расскажем, как внедряли самые удачные из сценариев — направленные на увеличение конверсии в регистрацию в сервисе, покупку платных услуг и запуск одной из них.
Вы тоже можете самостоятельно внедрить триггерные сценарии в Carrot quest и продвигать ваших пользователей по воронке продаж. Для этого мы разработали карту с универсальными сценариями для онлайн-сервисов. Вам останется просто поменять текст и картинки под себя. А настроить все поможет видеоинструкция.
Внедрили сценарий чат-бота и увеличили конверсию в регистрацию в сервисе на 70%
Проблема: только 20% посетителей сайта регистрировались в сервисе.
До обращения к нашей команде внедрения клиент самостоятельно настроил в сервисе Carrot quest сценарий для чата на своем сайте: когда пользователь заходил на сайт, то видел одинаковое для всех сообщение в чате — ему предлагали запустить бесплатный анализ Instagram-аккаунта.
Чтобы поднять конверсию в регистрацию, мы посоветовали внедрить вместо триггерного сообщения в чате на сайте сценарий чат-бота и с помощью него:
- подсказывать пользователям, какую пользу может принести сервис;
- напоминать, что сначала нужно зарегистрироваться.
В сервисе Carrot quest мы с клиентом прописали сценарий общения для бота. Он спрашивал у пользователя, чего тот хочет: проанализировать подписчиков или убрать ботов. Чтобы привлечь внимание пользователей, мы специально писали не просто про услуги, а про пользу, которую они приносят: предлагали «Проанализировать подписчиков» и «Удалить ботов» вместо «Заказать полный анализ» и «Заказать чистку аккаунта». Упоминали только две самые популярные услуги, чтобы сделать общение бота с пользователями максимально простым.
Чтобы избежать недопонимания, добавили в сценарий кнопку «Я уже зарегистрирован». А чтобы бот не приставал к тем, кто этого не хочет, добавили кнопку «Я просто смотрю».
Чтобы не быть голословными, мы с клиентом договорились провести А/Б тест, который покажет, эффективен ли сценарий чат-бота по сравнению с триггерным сообщением в чате на сайте.
Сценарий с чат-ботом показал отличный результат. За две недели тестирования мы получили с ним конверсию в регистрацию на 36% больше, чем с триггерным сообщением в чате на сайте, а конверсию в добавление Instagram-аккаунта в личный кабинет — больше на 31%.
| Триггерное сообщение в чате на сайте | Сценарий чат-бота | |
| Количество регистраций в сервисе | 132 | 171 |
| Конверсия в регистрацию относительно показов чатов | 2,2% | 3% |
| Добавления аккаунтов Instagram в ЛК и запуски бесплатного анализа | 75 | 127 |
| Конверсия в добавление аккаунта и запуск бесплатного анализа | 56,8% | 74,3% |
Чат-бот работает до сих пор. Если сравнить его текущие результаты с результатами триггерного сообщения в чат на сайте за время тестирования, итог получается следующий:
| Метрика | Было — триггерное сообщение в чат на сайте | Стало — сценарий чат-бота | Прирост |
| Количество регистраций | 264 | 480 | +216 |
| Конверсия в регистрацию | 2,6% | 4,4% | +70% |
| Количество добавлений аккаунта в ЛК и запусков бесплатного анализа | 150 | 340 | +190 |
| Конверсия в добавление аккаунта | 56,8% | 70,8% | +25% |
Результат:
увеличили конверсию в регистрацию в сервисе через чат на 70%
В общем по воронке:
конверсия в регистрацию увеличилась на 5%.
Принесли 30% от продаж платных услуг на 244 тысячи рублей с помощью поп-апов и писем
Проблема: только 23% пользователей покупали платные услуги.
Чтобы продвигать пользователей по воронке продаж и стимулировать их покупать платные услуги, мы с клиентом выстроили систему онбординга внутри сервиса и снаружи, используя наши инструменты. Внутри сервиса мы внедрили поп-апы. В них мы объясняли, чем полезны платные услуги. В самом успешном поп-апе, например, сделали это с помощью видео от Анатолия.
Результаты этого поп-апа за месяц после внедрения:
- выручка — 130 тыс. рублей (минимальная стоимость услуги — 199 руб., продаж — 653);
- конверсия в покупку платного полного анализа — 8% — считая от показов.
Чтобы «дотянуться» до пользователей, которые ушли с сайта и не заказали платные услуги, мы настроили цепочки писем. Каждая содержала по два емейла. Первый емейл автоматически отправлялся пользователю сразу, как тот ушел с сайта, не купив платную услугу. Второе — чтобы не быть назойливыми — только через 2 дня. Если пользователь покупал услугу с первого письма, второе ему уже не отправляли.
Тексты для всех писем писал копирайтер клиента — он был уже хорошо знаком с tone-of-voice InstaHero, Анатолию было так комфортнее и быстрее работать. Дизайн и верстку делали мы.
Так выглядело самое успешное письмо InstaHero. Его Open Rate составил 53%, а конверсия в покупку — 15%.
Общие результаты по письмам за месяц после внедрения:
- выручка — 114 230 рублей (стоимость услуг — 199 руб., продаж — 574);
- конверсия в покупку каждого письма — от 7% до 15%;
- продажи платных услуг с писем составили 30% от всего объема.
Результат
Продали платных услуг за месяц на 244 тысячи руб.
Принесли 30% от общего объема продаж платных услуг.
На треть сократили количество пользователей, которые не запускали платную услугу после ее покупки, с помощью поп-апов и писем
Проблема: 15% пользователей, купивших чистку Instagram-аккаунта, не запускали ее — они не понимали, как это сделать.
Чтобы сократить количество таких пользователей, мы с клиентом так же с помощью поп-апов внутри сервиса стимулировали их запустить чистку. А вне сервиса «дотягивались» до таких пользователей с помощью писем.
В поп-апе мы сообщали пользователям, что чистка успешно оплачена и предлагали посмотреть видеоинструкцию о том, как ее запустить.
Конверсия поп-апа в запуск чистки за месяц внедрения — 45%.
Если пользователь после просмотра поп-апа так и не запускал чистку, дополнительно он получал цепочку из двух писем.
За месяц внедрения писем:
- конверсия в запуск чистки — 76%,
- запуски с писем составили 34% от всего объема.
Результат
Принесли 34% запусков от всего объема.
Увеличили конверсию в запуск платной услуги: теперь ее не запускают 11,5% вместо прежних 15%.
Все письма мы сохранили в сервисе как шаблоны. Впоследствии Анатолий использовал их, чтобы расширить цепочки коммуникаций — добавлял новые емейлы и тестировал, как они влияют на конверсию. Для этого он просто менял в шаблонах тексты и картинки.
Общий результат: помогли клиенту увеличить оборот в 5 раз
С помощью инструментов Carrot quest — поп-апов, чат-бота и емейлов — мы с клиентом выстроили автоматизированную воронку продаж и увеличили конверсию на каждом ее этапе:
- увеличили конверсию в регистрацию в сервисе на 70%,
- продали платных услуг за месяц на 244 тыс. руб.,
- принесли 30% от общего объема продаж платных услуг,
- снизили на треть процент пользователей, не запускавших платную услугу.
Команда внедрения Carrot quest вместе с клиентом разработали и внедрили триггерные сценарии, которые работают до сих пор и с каждым месяцем продают все больше. Все сценарии клиент теперь использует в качестве шаблонов и масштабирует самостоятельно.
За счет писем у нас выросла метрика LTV — люди стали чаще покупать повторно. Также выросла конверсия в следующую покупку и в авторизацию Instagram-аккаунта в личном кабинете.
За 10 месяцев мы выросли в доходе в 5 раз, этому в том числе поспособствовал и Carrot quest с командой внедрения.
Отзыв и планы клиента
В дальнейшем мы хотим сделать цепочки писем еще больше. Сейчас в цепочках по 4−5 емейлов. Если будет продавать, мы сделаем и 6, и 7 письмо и будем их делать, пока не увидим, что они бесполезны. Либо, может, мы зациклим цепочку: чтобы после последнего ее письма, пользователь получал снова первое.
Команда проекта
Читайте также
- Кейс онлайн-сервиса AppMagic и Carrot quest: продали 35 премиум-подписок на 6,5 млн рублей с помощью чат-бота за 3 месяца
- Кейс онлайн-сервиса КОМТЕТ Касса и Carrot quest: как персонализировать показ триггерных сообщений и увеличить базу клиентов в 4 раза
- 4 нестандартных сценария использования чат-бота в SaaS: кейс Табло и Carrot quest — как Табло используют бота для проактивной поддержки, сбора обратной связи, онбординга в новые фичи, квалификации и сегментации лидов
- 11 реальных сценариев использования чат-бота Carrot quest — YSL Beauty, Skillfactory, ART GLUCK и Carrot quest поделились тем, какие задачи решает чат-бот на их сайтах
- Как чат-бот на сайте помог разгрузить операторов и принес 10% от общего числа покупок — кейс PimaSchool и Carrot quest
Практические советы и готовые триггерные сценарии:
- Карта триггерных сценариев для онлайн-сервисов
- 16 готовых сценариев с чат-ботом для онлайн-сервисов
- 7 советов по настройке чат-бота на сайте — полезные советы из практики маркетологов
Подпишитесь на рассылку Carrot quest
1 письмо в неделю со свежими материалами о маркетинге, поддержке и продажах
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
