Спасибо, что подписались на получение нашего контента.
Постараемся причинить пользу.

Обзор онлайн-чатов на сайт — какой выбрать и на что обратить внимание

Чаты на сайте супер-популярны. Это действительно удобно — если у вашего клиента возник вопрос, ему не надо переходить в почту или хвататься за телефон — просто открываешь чат и спрашиваешь.

Начиная выбирать сервис для своего сайта, часто не знаешь, что выбрать: какой чат проще в установке, где какие возможности и интеграции, за что придётся платить и сколько.

Мы сделали обзор онлайн-консультантов и рассмотрим 6 сервисов:

 

Intercom

https://www.intercom.com/

Intercom позиционирует себя как новый и лучший инструмент для получения, вовлечения и удержания клиента. Так они пишут на главной странице, и это отражает структуру сервиса. Intercom состоит из трех продуктов, которые образуют целостную систему работы с клиентом:

  • Respond — для непосредственной коммуникации с клиентом;
  • Engage — для вовлечения клиента в коммуникацию с компанией;
  • Educate — для поддержки и решения проблем клиентов.

Сервис предлагает три “набора” таких продуктов в качестве решений для поддержки клиента, маркетинга и отдела продаж. Каждым продуктом и решением можно воспользоваться отдельно от остальных и платить только за то, что вам нужно.

Установка сервиса не отнимет много времени и сопровождается понятными инструкциями и подсказками. В части разработки требуется только вставка кода в шапку сайта. Этого хватит для сбора базовой информации о пользователях, общения в чате и настройки автосообщений. С более продвинутым сбором данных поможет доступная документация для разработчиков.

Перейдем к возможностям сервиса. После установки кода и небольшой настройки пользователю становятся доступными возможности работы с клиентом. Все продукты построены и организованы на единой платформе (The Intercom Platform) — она же является панелью администратора.

В зависимости от выбора продукта или решения у вас появляется доступ к отправке из админки сообщений пользователям в разные каналы, автоматизированным сериям сообщений и аналитике эффективности работы операторов. Для удобной работы поддержки или отдела продаж Intercom позволяет сегментировать посетителей на основе их событий и свойств. Также в админке можно отследить эффективность определенного сообщения и сравнить её с другим сообщением в A/Б-тесте.

Часто пользователи задают однотипные вопросы. Чтобы снизить нагрузку на операторов чата, Intercom предлагает создать собственную базу знаний. В этом случае клиенты смогут решать свои проблемы самостоятельно, без обращения в чат, а при необходимости операторы смогут давать ссылки на статьи вместо подробного описания решения.

За использование минимального тарифа Intercom просят $49. При этом стоимость тарифа зависит не только от выбора продукта, но и от размера базы контактов. Это задало новый тренд: “самые хитрые” удаляют из своей базы контакты с низким приоритетом, чтобы платить меньше. Команды стартапов могут рассчитывать на уникальный тариф в $49 за полную систему Intercom. Такие команды должны удовлетворять требованиям по числу участников, размеру инвестиций и должны быть новыми пользователями Intercom.

В дополнение ко всем возможностям Intercom ведет блог, где регулярно публикуются полезные статьи о маркетинге, дизайне, трендах, а также интервью с известными экспертами в маркетинге.

 

Carrot quest

https://www.carrotquest.io/

Carrot quest — мультиканальное решение для поддержки клиентов и увеличения продаж. Интеграция с различными мессенджерами и социальными сетями позволяет общаться и помогать клиентам в любом удобном для них канале. С помощью панели администратора операторам проще следить за множеством диалогов и распределять их на нужных специалистов. Онлайн-консультант Carrot quest гармонично дополняется возможностями маркетинговой автоматизации.

Установка Carrot quest не отличается от установок онлайн-консультантов и представляет собой стандартную вставку нескольких строк JS-кода. Начальный код уже позволяет собирать данные о пользователях и их действиях (событиях). Для более персонализированных данных потребуется дополнить код через API и Webhook с помощью документации из базы знаний. Кроме ручных настроек у Carrot quest есть двусторонние интеграции с рядом сервисов коллтрекинга, аналитики, CMS и CRM.

Кроме возможности многоканальной коммуникации сервис упрощает работу операторов инструментами автоматизации, среди которых:

  • email-маркетинг
  • автосообщения в чат
  • поп-апы
  • Web Push

Все типы сообщений можно отправлять как вручную, так и автоматически, по триггерам. Настройки автосообщений не занимают много времени, тем более Carrot quest предоставляет карту возможных сценариев поведения потребителя и конкретных сообщений ему. Также в панели администратора предустановлены несколько автосообщений, которые включаются нажатием кнопки.

Режим Live показывает оператору конкретных посетителей сайта в реальном времени, их активность и данные, которые были собраны с сайта и открытых источников.

Командная работа с диалогами доступна любому оператору. В диалоге может участвовать несколько операторов, оставляя друг другу заметки или присваивая теги пользователям. Carrot quest показывает статистику работы команды поддержки: их загруженность по часам, среднее время диалога и решения проблемы.

Бесплатное пользование сервисом ограничивается 14-дневным пробным периодом, а следующие тарифы отличаются от тарифов других сервисов. В Carrot quest вы платите за количество активных пользователей в месяц, начиная с 1000 руб. за 1000 пользователей вне зависимости от количества операторов. В эту стоимость входить весь функционал сервиса, кроме конструктора писем и статистики диалогов.

 

Crisp

https://crisp.chat/en/

Crisp.chat — иранский стартап, который получил распространение за его пределами. Crisp заявляет, что их продукт призван упростить коммуникации с клиентом.

Установка Crisp требует простой вставки нескольких строк JS-скрипта в код сайта. Всё подробно написано и показано в статьях и видео-инструкциях. Crisp можно интегрировать не только с сайтом, но и с мобильными приложениями на iOS и Android.

Чем выделяется Crisp, так это возможностями. Кроме привычных коммуникаций через чат, автосообщений и распределения бесед между операторами, Crisp позволяет осуществлять аудио- и видеозвонки прямо из интерфейса чата.

С помощью кампаний вы можете таргетировать сообщения на основе собранной информации о пользователе.

Чат также крут тем, что поддерживает вставку аудио и видео, гифок и скриншотов. Вы можете даже записаться на встречу — всё прямо в чате.

Используя функцию MagicBrowse, вы можете следить за поведением клиента. Просматривая экран и действия посетителя в реальном времени, администратор может написать в чат и предотвратить проблему.

Вдобавок к MagicBrowse есть функция LiveAssist, с помощью которой можно управлять курсором пользователя из панели администратора для поддержки в сложном интерфейсе.

Возможность многоканального общения увеличивает шанс закрытия сделки, так как ответное может быть отправлено в удобном для клиента канале:

  • email
  • SMS
  • telegram
  • Twitter
  • Fb messenger

Пока вы ждёте ответа оператора, можно поиграть во встроенную прямо в чат игру Crispy Bird (по аналогии с известным FlappyBird). Забавный таймкиллер специально сделан не слишком сложно, чтобы подольше удержать ваше внимание.

Тарифы Crisp просты и понятны. Бесплатно вы можете пользоваться только функцией чата с 30-дневной историей и подключить всего двух операторов.

Платные тарифы начинаются от $25. За эти деньги вы получаете безлимитную историю сообщений, возможность подключить четырёх операторов и кое-какой другой функционал, в т.ч. интеграции и триггерные автосообщения. Далее — тариф unlimited. За $90 пользователь получает доступ ко всем интеграциям и функциям Crisp, которые были описаны выше.

Если вы хотите “потрогать” сервис самостоятельно, то стоит помнить, что Crisp не проводит demo для клиентов, но зато они предоставляют 14-дневный пробный период всех функций из тарифа unlimited.

 

Drift

https://www.drift.com/

Drift — это сервис онлайн-консультанта для b2b компаний. Его главная фишка — бот, который заменяет привычные формы сбора контактов и изменяет способ сегментации лидов.

Вместо заполнения форм и долгой email-переписки Drift “знакомится” с посетителями сайта через автоматизированные вопросы в чате.

Кроме автоответов для квалификации посетителей сервис предлагает готовые сценарии для автоматизации продаж.

Как и с предыдущими сервисами, у вас не возникнет трудностей с его установкой. Сразу после регистрации вы кастомизируете свой чат: иконку-виджет, цвет, приветственное сообщение, информацию о компании. В конце остаётся скопировать готовый JS и вставить в код сайта или отправить по email разработчику. При первом входе в панель администратора Drift проверит наличие кода на сайте и поможет устранить проблемы.

Возможности сервиса не заканчиваются на боте. Наоборот, бот лишь дополняет стандартный набор функций онлайн-консультантов. Ваши клиенты могут бронировать время беседы с оператором, и интеграция с Google-календарем автоматически создаст напоминание о встрече/беседе. Сам бот помогает квалифицировать посетителей, чтобы распределить их между разными операторами.

У Drift есть через мобильное и веб-приложения. В них же операторы могут оставлять заметки, чтобы ввести в курс других при смене диалога. Эффективность работы операторов можно отслеживать и определять, какую метрику подкрутить. Список возможностей замыкают интеграции. Drift свободно интегрируется с несколькими сервисами аналитики и CRM, а остальные можно подключить с помощью открытого API.

Работать с базой из 100 активных лидов можно бесплатно (то есть писать в чат или на почту). За следующий тариф нужно заплатить от $360. Вам будут доступны сценарии, бот, шаблоны email и интеграции с некоторыми CRM. Самый дорогой тариф предлагает автоматизацию записи на встречи и персонализированную работу с лидами (Account-based marketing). Этот тариф обойдется вам в $1200.

Кроме всего, Drift предлагает программы поддержки, начиная с Pro аккаунта. Персональный менеджер в течение 5 часов помогает настраивать сервис, автоматизировать сценарии и знакомит с лучшими практиками. За $9600 вы можете приобрести персональную поддержку на год.

 

Olark

https://www.olark.com/

Компания Olark называет свой чат самым простым в мире. Простота начинается с сайта с всего несколькими страницами и понятными картинками. Olark решает три простых задачи:

  • продажи;
  • поддержка;
  • лидогенерация.

Элементарная вставка JS-кода в шапку сайта сопровождается видеоинструкцией. К сервисам, у которых настроена двусторонняя интеграция, подключение происходит ещё проще —- в несколько кликов. В разделе поддержки можно посмотреть документацию к любой из таких интеграций. Кроме того, если у вас CRM-платформа не из списка, Olark позволяет настроить работу с ней через API или Webhook.

Olark не отстает от других и предлагает кастомизировать окно чата. Вы можете выбрать цвет, положение, форму, приветственное сообщение и фон чата. Благодаря сбору данных о пользователе, сообщения чата можно таргетировать на основе геоданных, поискового запроса, с которого посетитель зашел на сайт, и совершаемых пользователем событий.

Все диалоги отображаются в панели администратора, откуда их можно отправить в отдел продаж или клиенту. Каждый диалог анализируется в реальном времени и собирается в удобный отчет, который показывает насколько клиенты довольны поддержкой, о чем говорят/спрашивают и показатели работы операторов.

Для удобной и быстрой коммуникации оператора Olark упростил ввод сообщения. Оператору нужно ввести несколько символов и выбрать ответ уже из списка подобранных. Этот список может пополняться собственными сообщениями.

С тарифами тоже все просто. Их всего два — платный и бесплатный. Бесплатно вы получаете чат для одного оператора. За полный функционал придется заплатить от $17 в месяц за оператора. При этом можно экономить при оплате тарифа на год или два вперед.

 

Kayako

https://www.kayako.com/

Японское название Kayako и азиатки на главном экране должны выражать японскую практичность. Действительно, в этом сервисе умещаются email-рассылки, онлайн-чат, интеграции с Facebook и Twitter, а также другие интеграции. При этом возможности Kayako связаны исключительно с поддержкой:

  • поддержка клиентов;
  • совместная работа операторов;
  • решение для поддержки интернет-магазинов;
  • база знаний для сотрудников.

Чтобы подключить сервис к своему сайту, вам нужно будет пройти 4 понятных этапа настройки и кастомизации чата, после которых будет сгенерирован код для вставки. Что касается интеграций, то двусторонние интеграции настроены только с SalesForce, Slack и социальными сетями. Все остальные придется настраивать с помощью Zapier. Вы также можете использовать API и Webhook для настройки собственных интеграций.

Перейдем к возможностям Kayako — все они про поддержку. Сервис позволяет отслеживать эффективность и загруженность операторов и их загруженность с помощью панели администратора. Там же, благодаря всевозможному трекингу, оператор знает про каждое действие посетителя. Если вопрос посетителя выходит за рамки знаний оператора, то он может пригласить в чат нужного специалиста прямо из панели администратора.

Сервис позволяет отслеживать эффективность и загруженность операторов с помощью панели администратора. Там же, благодаря всевозможному трекингу, оператор знает про каждое действие посетителя. Если вопрос посетителя выходит за рамки знаний оператора, то он может назначить диалог на другого специалиста прямо из панели.

В числе главных метрик онлайн-консультантов — время ожидания посетителя и время решения его проблемы. Для их снижения Kayako предлагает автоматизированное распределение диалогов на нужных специалистов, а также трекинг длительности диалогов для выявления трудных вопросов. Кроме того, операторы могут следить за тем, сколько сотрудников уже просматривают действия посетителя, — это поможет не тратить время нескольких операторов на одного клиента.

Выгоду для интернет-магазинов в Kayako предоставляет мультиканальная коммуникация с посетителями. В панели администратора виден путь клиента и его контакты, которые он успел оставить с помощью чата или на сайте. Увидев событие клиента или проблему, оператор может заранее подготовить ответ на его вопрос или написать раньше.

Сервис доступен в 5 тарифах, один из которых бесплатный. Без денег в чате или по емейлу могут общаться 3 оператора. Kayako рекомендует тариф Growth для растущих команд за $29 в месяц за оператора. Его оплата открывает доступ к большей кастомизации полей и правил распределения, поддержке интерфейса на разных языках и возможности объединения контактов в одну компанию для эффективной B2B поддержки. За интеграцию с SalesForce в самом дорогом тарифе придется заплатить $59.

 

Заключение

Чатов для сайта много. В каждом есть свои особенности. Выбирать стоит не только под свои задачи, но и под бюджет. Расскажите, каким чатом пользуетесь вы и почему именно он.

Подключите Carrot quest

Первые 14 дней бесплатно

Присоединяйтесь к нам в соцсетях и мессенджерах

Тут рассказываем кейсы, новости и хаки, которые не попадают в блог