CSAT и CSI: в чём разница и как считать метрики удовлетворённости клиентов

Оценка 4 из 5 в чате поддержки может означать разное. Её поставит и довольный клиент, и тот, кто через месяц уйдёт к конкуренту. Разница видна только тогда, когда компания смотрит не на одно взаимодействие человека с продуктом, а на разные метрики в комплексе.

CSAT и CSI — метрики удовлетворённости клиентов. CSAT показывает реакцию на конкретное взаимодействие: разговор с поддержкой, покупку, обращение. CSI считает удовлетворённость сразу по нескольким параметрам и даёт более полную картину.

Что такое CSAT и CSI

Что такое CSAT

CSAT (Customer Satisfaction Score) — метрика, которая измеряет, насколько клиент доволен конкретным действием: разговором с поддержкой, покупкой, доставкой, консультацией. Клиента спрашивают сразу после взаимодействия: «Насколько вы довольны обращением?» — и просят поставить оценку по простой шкале, обычно от 1 до 5.

CSAT работает как моментальный снимок текущей картины. Он не говорит, доволен ли клиент продуктом в целом, а показывает только то, что произошло здесь и сейчас.

Что такое CSI

CSI (Customer Satisfaction Index) — составной индекс, который собирает оценки по нескольким параметрам сразу: качеству продукта, цене, скорости обслуживания, удобству сайта, работе поддержки. Каждому параметру присваивают вес в зависимости от того, насколько он важен для клиента, а затем считают средневзвешенную оценку.

CSI отвечает на другой вопрос: насколько в целом устраивает продукт или компания. Поэтому CSI измеряют не после каждого сеанса в чате, а периодически, например раз в квартал.

В чём разница между CSAT и CSI

Обе метрики говорят про удовлетворённость, но с разным масштабом.

Параметр	CSAT	CSI
Что измеряет	Реакцию на одно взаимодействие	Удовлетворённость продуктом или компанией в целом
Шкала	Обычно 1–5, иногда 1–3 или 1–10	Составной индекс, чаще 0–100
Как считается	Среднее или доля положительных ответов на один вопрос	Средневзвешенная оценка по нескольким параметрам
Когда собирают	Сразу после взаимодействия	Периодически: раз в квартал или в год
Кто использует	Поддержка, продажи, точки контакта	Продуктовые команды, менеджмент

CSAT точечный и быстрый — подходит, чтобы поймать проблему в моменте. CSI дольше собирать, зато он показывает удовлетворённость клиентов в целом и какой параметр её тянет вниз.

Как считать CSAT

Формула простая: делим число положительных оценок на общее число ответов и умножаем на 100%.

CSAT = (число оценок «хорошо» и «отлично» / общее число ответов) × 100%

Например, за месяц служба поддержки собрала 200 оценок после закрытия диалогов в чате. 170 клиентов поставили 4 или 5 из 5. CSAT = 170 / 200 × 100% = 85%.

Шкалу выбирают под задачу: пятибалльная даёт больше деталей, трёхбалльная («плохо», «нормально», «хорошо») — проще для клиента и даёт больше ответов, потому что не заставляет думать.

Как считать CSI

CSI считают в три шага.

1. Выбирают параметры, которые влияют на удовлетворённость: качество продукта, цену, скорость поддержки, удобство сайта. Обычно это 4–7 параметров.
2. Присваивают каждому параметру вес: насколько он важен для клиента. Веса выясняют через опрос или экспертную оценку, их сумма равна единице.
3. Собирают оценки по каждому параметру, например по шкале от 1 до 10, и считают средневзвешенную сумму.

Пример: у интернет-магазина три параметра.

Параметр	Вес	Оценка из 10	Вклад в индекс
Качество товара	0,5	8	4
Скорость доставки	0,3	7	2,1
Работа поддержки	0,2	9	1,8

CSI = (4 + 2,1 + 1,8) × 10 = 79.

Чем больше параметров и весов совпадает с реальными приоритетами клиентов, тем точнее индекс отражает картину.

Когда использовать CSAT, а когда CSI

CSAT подходит для разовых точек контакта, где важна быстрая реакция: после диалога в поддержке, после покупки, после консультации менеджера. Он ловит проблему сразу, пока клиент помнит детали.

CSI подходит, когда нужно оценить продукт или сервис в целом: сравнить регионы, отследить динамику за квартал, понять, какой из параметров сильнее всего тянет удовлетворённость вниз. О том, как это работает, рассказали в кейсе девелопера BI Group — компания меняла продукт на основе реальных потребностей пользователей, а не мнений сотрудников внутри компании.

Как собирать данные для CSAT и CSI

Для CSAT точка сбора — момент сразу после взаимодействия. Если отправить опрос через день, он соберёт меньше ответов и более сглаженные оценки: эмоции клиента к тому моменту остынут.

В Carrot quest клиент оценивает диалог смайликами прямо в чате, сразу после того как оператор его закрыл. Клиент ставит оценку в один клик и не переходит на внешнюю форму, поэтому отвечает больше людей, чем на email-опрос.

Для CSI подходят более длинные опросы: по email, во всплывающем окне на сайте, во время личного звонка. Раз в квартал такой опрос не утомляет клиентов и даёт достаточно данных для сравнения периодов. Пошаговый процесс запуска такого опроса, от целей до анализа результатов, разобрали в статье «Как измерить удовлетворённость клиентов».

Что делать с результатами CSAT и CSI

Низкая оценка сама по себе ничего не значит. Важно, что с ней сделали дальше.

• Сегментируйте недовольных клиентов. Свяжитесь с теми, кто поставил низкую оценку: это решает проблему конкретного человека и показывает общую причину недовольства.
• Ищите закономерность: если низкие оценки CSAT приходят после одного и того же типа обращений, проблема в процессе, а не в конкретном сотруднике.
• Сверяйте динамику CSI по параметрам. Если один параметр падает, а остальные стабильны, это точно показывает, где искать причину.
• Закрывайте цикл: сообщайте клиенту, что изменилось после его отзыва. Это поднимает лояльность даже у тех, кто изначально поставил низкую оценку.

Подробнее о том, как выстроить работу с отзывами клиентов, читайте в статье «Обратная связь от клиентов».

Коротко

CSAT измеряет реакцию клиента на конкретное взаимодействие и собирается сразу после него, поэтому подходит для поддержки, продаж и других точек контакта. CSI считает средневзвешенную удовлетворённость по нескольким параметрам сразу и показывает картину продукта или компании в целом, поэтому его измеряют реже, раз в квартал или в год.

Формула CSAT — доля положительных оценок от общего числа ответов. Формула CSI — сумма оценок по параметрам, умноженных на их вес. Собирайте CSAT сразу после взаимодействия через встроенный опрос. CSI считайте периодически, чтобы отслеживать динамику и находить параметр, который сильнее всего тянет удовлетворённость вниз.

Вопросы про CSAT и CSI

Чем CSAT отличается от NPS

CSAT измеряет удовлетворённость конкретным взаимодействием, а NPS измеряет готовность рекомендовать компанию друзьям и коллегам. CSAT собирают после каждого обращения, а NPS собирают периодически, как индикатор лояльности. Подробнее о расчёте и интерпретации читайте в статье «Что такое NPS».

Какой процент CSAT считается хорошим

Единого порога нет, он зависит от отрасли и канала. Ориентир: 80% и выше обычно считают хорошим результатом для поддержки, но важнее не абсолютное число, а динамика: растёт CSAT или падает.

Как часто нужно измерять CSI

Чаще всего CSI считают раз в квартал. Более частые замеры не успевают показать заметную динамику, а слишком редкие, раз в год, не дают вовремя заметить проблему.

Можно ли использовать CSAT и CSI одновременно

Да, они дополняют друг друга. CSAT ловит проблемы в моменте на уровне отдельных обращений, CSI показывает общую картину и помогает расставить приоритеты между параметрами.

Что делать, если CSAT резко упал

Проверьте, не совпало ли падение с конкретным событием: обновлением продукта, сбоем, изменением в работе поддержки. Прочитайте комментарии клиентов с низкими оценками. Они обычно прямо называют причину.

Нужен ли CSI малому бизнесу

Да, если есть достаточно ответов для расчёта, обычно от нескольких десятков в квартал. При меньшем объёме данных индекс будет слишком чувствителен к паре отзывов и не отразит реальную картину.

Сколько вопросов должно быть в опросе CSAT

Обычно один основной вопрос с оценкой и необязательное поле для комментария. Чем короче опрос, тем больше клиентов отвечает до конца.