Что такое NPS, или Как оценить и увеличить лояльность клиентов

Вы можете каждый день трудиться над улучшением продукта, но какой в этом толк, если клиенты уходят и остаются недовольны? Отношение пользователей к вашей компании — не просто повод для гордости или грусти, но и точка роста. Оно измеряется с помощью NPS.
Net Promoter Score (NPS), или Индекс потребительской лояльности — метрика, показывающая, насколько сильно пользователи любят или ненавидят вашу компанию.
Вычисление NPS строится на ответах пользователей по шкале с баллами на вопрос «Готовы ли вы порекомендовать компанию друзьям?».
Как проводить NPS-опрос
Чтобы вычислить NPS, не нужно проводить колоссальную работу — это огромный плюс метрики.
- Сформулируйте вопрос. Сделайте его коротким — чтобы не утомить читателя. Предусмотрите, чтобы на него можно было ответить по шкале с баллами — иначе не сможете собрать исчерпывающую статистику. Пример формулировки:
Какова вероятность, что вы порекомендуете нас кому-либо? - Соберите форму опроса. Для этого есть много удобных сервисов, в том числе бесплатных. Например, google-формы.
- Запустите опрос и забудьте о нем на 3–4 недели: нужно собрать достаточное количество ответов.
- Выгрузите ответы и проанализируйте результат.
- Подумайте, как добиться лучших результатов в следующий раз.
Как расшифровать шкалу NPS

0-6 баллов — критики (детракторы). Оставляют о вас гневные отзывы, и если еще не нашли вам замену, то скоро найдут.
7-8 баллов — нейтралы. Относятся к вам нормально, но как только им попадется на глаза кто-то получше, они с радостью уйдут.
9-10 баллов — промоутеры. Ваши давние клиенты, «внештатные маркетологи» вашего бизнеса. С ними проще выйти на контакт, они часто оставляют положительные отзывы и «отвечают» за сарафанное радио.
Согласно исследованию Temkin Group, промоутеры:
- в 4 раза чаще, чем все остальные клиенты, совершают повторные покупки;
- в 5 раз терпимее относятся к вашим ошибкам;
- в 7 раз активнее тестируют ваши обновления.
Как посчитать NPS
Нужно из процента промоутеров вычесть процент критиков:

Чтобы вам было проще, мы собрали шаблон для расчета NPS. Больше подобных шаблонов и других прикладных материалов ищите в библиотеке Carrot quest.
Результат расчетов будет варьироваться от –100 — все ненавидят вашу компанию — до 100 — все ее обожают.
Если ваш NPS:
- больше 50 — все чудесно, но расслабляться не стоит;
- от 30 до 50 — неплохо, но можно и лучше;
- менее 30 — недобрый знак;
- меньше 0 — пора срочно принимать меры.
Не забывайте проводить опросы повторно. Оптимальный временной интервал для каждого бизнеса свой. Интернет-магазин одежды может проводить опрос пользователей после каждой покупки, а мобильное приложение — каждые 3 месяца. Если от периода к периоду показатель стоит на месте, значит пора что-то делать для его роста.
Загляните в почтовый ящик
Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.
Заказать консультацию
Преимущества NPS
- Легко запустить. Собрать опрос можно в специальных сервисах за 5 минут. Расскажем об этом ниже.
- Больше данных за меньшее время. Пользователям легко пройти короткий опрос, а вам не нужно проводить трехэтажные вычисления, чтобы проанализировать результаты.
- Помогает удержать клиентов. Удерживать текущих клиентов выгоднее, чем привлекать новых. Лояльные клиенты с большей вероятностью останутся с вами, а не пойдут искать кого-то получше.
4 инструмента для проведения NPS-опроса
- Отдельные страницы с опросом.
- Письма.
- Чат-бот для сайта.
- Поп-апы.
Страницы с опросом можно собрать в специальных сервисах, типа SurveyMonkey и google-форм. Их минус в том, что придется напрягать пользователя переходить по ссылке на опросную страницу. К тому же он может уйти с вашего сайта и не вернуться.
Через письма можно спросить мнение пользователей ненавязчиво — они прочитают емейл и пройдут опрос, когда им будет удобно.
С помощью поп-апов и чат-бота можно опросить пользователя по горячим следам прямо на сайте.
Примеры NPS-опросов:



Письма, чат-бот и поп-апы можно создать в сервисе Carrot quest без разработчика — с помощью визуальных конструкторов. Например, так выглядит конструктор чат-бота:
А если вы не сможете в чем-то разобраться, на помощь придут база знаний по сервису и команда поддержки в чате на сайте. Вы можете зарегистрироваться в Carrot quest и бесплатно протестировать все инструменты в течение 7 дней.
Как увеличить NPS
Хитрость в том, что к каждой группе клиентов нужно найти свой подход.
С критиками (детракторами)
Согласно исследованию Lee Resourses, до 70% детракторов готовы сотрудничать и дальше, если вы выслушаете и проработаете их жалобы. Важно установить с ними контакт: отправить личное письмо на почту или позвонить. Узнайте причину разочарования, а дальше действуйте по ситуации.
- Клиент не понимает, как пользоваться продуктом. Внедрите заметный чат на сайт, в котором на все вопросы сможет быстро ответить команда поддержки. Подключите чат-бота, который автоматически ответит на вопросы пользователей даже ночью. Внедрите базу знаний по продукту. Добавьте подсказки в виде поп-апов или сценариев чат-бота на страницах, где у пользователей могут возникнуть или уже возникают сложности.
- Слишком дорого. Соедините клиента с менеджером по продажам, который сможет «продать цену» сервиса или сделает специальное предложение. Например, в чате для сайта от Carrot quest удобно объединять команды: менеджер поддержки сможет быстро подключить менеджера по продажам к диалогу в чате с пользователем.
- Клиенту недостает какой-то опции. Обратитесь к тому, кто отвечает в вашей компании за продукт. Возможно, вам и правда пора внести изменения.
Если вы покажете клиенту, что хотите решить его проблемы, он с большой вероятностью превратится в промоутера.
Читать также:
С нейтралами
С ними сложнее выйти на диалог — им все равно, что у вас происходит. Выяснять, в чем дело, бессмысленно — вряд ли у таких пользователей есть какая-то проблема, иначе они поставили бы вам оценку ниже. Эту крепость стоит брать специальными предложениями, причем желательно персонализированными.
- Предложите скидку или подарок. Просто так, за то, что они однажды взаимодействовали с вами. Так вы привлечете их внимание и увеличите их лояльность к вам.
- Сообщайте о ваших обновлениях. Возможно, как раз этого им не хватало, чтобы поставить оценку выше.

Рассказать про подарки и обновления можно через письма, чат-бота и поп-апы. Отправлять персонализированные сообщения разным сегментам пользователей поможет Carrot quest. В нем можно:
- собирать базу пользователей,
- распределять их в ходе NPS-опроса по сегментам,
- отправлять персонализированные письма и поп-апы нужной группе людей,
- показывать определенному сегменту пользователей сценарии чат-бота.
Читать также:
С промоутерами
Эта группа клиентов — ваши лучшие друзья. Они работают на ваш имидж и показывают ваши сильные стороны. Собственные преимущества необходимо знать, чтобы развивать их и сделать главной фишкой.
- Сделайте подарок — фирменный сувенир или хорошую скидку.
- Поблагодарите за хороший отзыв. Отправьте письмо или позвоните. Покажите, что вы заметили их оценку и вам не все равно.
- Рассказывайте об обновлениях и других своих проектах. Промоутеры обычно с радостью соглашаются тестировать новые продукты. Вероятно, вы получите ценную обратную связь.
Все это можно делать также с помощью писем, поп-апов и чат-бота.
Закрепим
Мы собрали все рекомендации в небольшую шпаргалку. Если вы серьезно озаботились уровнем NPS, вам пригодятся эти советы:
- Тщательно продумайте формулировку вопроса.
- Запустите опрос с помощью письма или прямо на сайте через чат-бота и поп-апа.
- Вычислите NPS, чтобы понять общее отношение пользователей к вашей компании.
- Подумайте, как улучшить отношения с каждой группой пользователей.
- Не забывайте посматривать на конкурентов: возможно, их детракторы — ваши будущие промоутеры.
FAQ
NPS — это метрика, которая измеряет уровень удовлетворенности клиентов. Она основана на ответах на вопрос: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другим людям?».
Для расчета NPS нужно задать клиентам вышеуказанный вопрос и предложить оценить вероятность по шкале от 0 до 10. Затем вычислить процентное соотношение критиков (оценка от 0 до 6), нейтралов (оценка от 7 до 8) и промоутеров (оценка от 9 до 10), и вычесть процент критиков из процента промоутеров. Результат будет выражен в виде числа от -100 до 100.
Результаты NPS помогут определить, где именно улучшить работу и что стоит изменить в продукте или услуге. Кроме того, NPS можно использовать для отслеживания динамики удовлетворенности клиентов и эффективности принятых мер.
Опросы для расчета NPS могут проводиться с разной периодичностью в зависимости от целей компании. Некоторые компании проводят опросы каждый квартал, другие — каждый год. Важно, чтобы интервал между опросами был достаточно большим, чтобы показать реальную динамику удовлетворенности клиентов.
Что еще почитать по теме
- Что делать, если клиенты уходят: 13 советов, чтобы уменьшить отток в глобальной кризисной ситуации
- 8 секретов идеальной службы поддержки пользователей в SaaS.
- Куда и почему уходят пользователи: как рассчитать Сhurn rate и начать с ним работать — подробно про формулы расчета оттока и инструменты по работе с ним.
- Customer retention: как оценить эффективность стратегии удержания клиентов и исправить ошибки — о ключевых метриках удержания клиентов и способах их улучшения.
- Как уменьшить отток клиентов: видеоинструкция.
- Как вернуть потерянных клиентов: инструкция — когда каких клиентов нужно возвращать и как это делать.
Впервые мы опубликовали эту статью 28 июля 2021 года. 23 марта 2022 года мы ее обновили. |
Покажем, где вы теряете лидов, и составим план улучшений