Что такое NPS, или Как оценить и увеличить лояльность клиентов

Время чтения: 9 минут23.03.2022
Что такое NPS, или Как оценить и увеличить лояльность клиентов

Вы можете каждый день трудиться над улучшением продукта, но какой в этом толк, если клиенты уходят и остаются недовольны? Отношение пользователей к вашей компании — не просто повод для гордости или грусти, но и точка роста. Оно измеряется с помощью NPS.

Net Promoter Score (NPS), или Индекс потребительской лояльности — метрика, показывающая, насколько сильно пользователи любят или ненавидят вашу компанию.

Вычисление NPS строится на ответах пользователей по шкале с баллами на вопрос «Готовы ли вы порекомендовать компанию друзьям?».

Как проводить NPS-опрос 

Чтобы вычислить NPS, не нужно проводить колоссальную работу — это огромный плюс метрики. 

  1. Сформулируйте вопрос. Сделайте его коротким — чтобы не утомить читателя. Предусмотрите, чтобы на  него можно было ответить по шкале с баллами — иначе не сможете собрать исчерпывающую статистику. Пример формулировки:
    Какова вероятность, что вы порекомендуете нас кому-либо?
  2. Соберите форму опроса. Для этого есть много удобных сервисов, в том числе бесплатных. Например, google-формы.
  3. Запустите опрос и забудьте о нем на 3–4 недели: нужно собрать достаточное количество ответов.
  4. Выгрузите ответы и проанализируйте результат.
  5. Подумайте, как добиться лучших результатов в следующий раз.

Как расшифровать шкалу NPS

Шкала NPS

0-6 баллов — критики (детракторы). Оставляют о вас гневные отзывы, и если еще не нашли вам замену, то скоро найдут.

7-8 баллов — нейтралы. Относятся к вам нормально, но как только им попадется на глаза кто-то получше, они с радостью уйдут.

9-10 баллов — промоутеры. Ваши давние клиенты, «внештатные маркетологи» вашего бизнеса. С ними проще выйти на контакт, они часто оставляют положительные отзывы и «отвечают» за сарафанное радио.

Согласно исследованию Temkin Group, промоутеры:

  • в 4 раза чаще, чем все остальные клиенты, совершают повторные покупки;
  • в 5 раз терпимее относятся к вашим ошибкам;
  • в 7 раз активнее тестируют ваши обновления.

Как посчитать NPS

Нужно из процента промоутеров вычесть процент критиков:

Формула NPS

Чтобы вам было проще, мы собрали шаблон для расчета NPS. Больше подобных шаблонов и других прикладных материалов ищите в библиотеке Carrot quest.

Результат расчетов будет варьироваться от –100 — все ненавидят вашу компанию — до 100 — все ее обожают.

Если ваш NPS:

  • больше 50 — все чудесно, но расслабляться не стоит;
  • от 30 до 50 — неплохо, но можно и лучше;
  • менее 30 — недобрый знак;
  • меньше 0 — пора срочно принимать меры.

Не забывайте проводить опросы повторно. Оптимальный временной интервал для каждого бизнеса свой. Интернет-магазин одежды может проводить опрос пользователей после каждой покупки, а мобильное приложение — каждые 3 месяца. Если от периода к периоду показатель стоит на месте, значит пора что-то делать для его роста.

Скачайте шаблон для расчета NPS

Загляните в почтовый ящик

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию
Скачайте шаблон для расчета NPS

Преимущества NPS

  1. Легко запустить. Собрать опрос можно в специальных сервисах за 5 минут. Расскажем об этом ниже.
  2. Больше данных за меньшее время. Пользователям легко пройти короткий опрос, а вам не нужно проводить трехэтажные вычисления, чтобы проанализировать результаты. 
  3. Помогает удержать клиентов. Удерживать текущих клиентов выгоднее, чем привлекать новых. Лояльные клиенты с большей вероятностью останутся с вами, а не пойдут искать кого-то получше.

4 инструмента для проведения NPS-опроса

  1. Отдельные страницы с опросом.
  2. Письма.
  3. Чат-бот для сайта.
  4. Поп-апы. 

Страницы с опросом можно собрать в специальных сервисах, типа SurveyMonkey и google-форм. Их минус в том, что придется напрягать пользователя переходить по ссылке на опросную страницу. К тому же он может уйти с вашего сайта и не вернуться.

Через письма можно спросить мнение пользователей ненавязчиво — они прочитают емейл и пройдут опрос, когда им будет удобно. 

С помощью поп-апов и чат-бота можно опросить пользователя по горячим следам прямо на сайте. 

Примеры NPS-опросов:

Пример письма с NPS-опросом, которое мы делали с нашим клиентом MaxPoster
Пример письма с NPS-опросом, которое мы делали с нашим клиентом MaxPoster
Пример NPS-сценария для чат-бота 
Пример NPS-опроса для чат-бота на сайте 
Пример поп-апа с NPS-опросом, который мы собрали для этой статьи за 3 минуты на основе шаблона в сервисе Carrot quest
Пример поп-апа с NPS-опросом, который мы собрали для этой статьи за 3 минуты на основе шаблона в сервисе Carrot quest

Письма, чат-бот и поп-апы можно создать в сервисе Carrot quest без разработчика — с помощью визуальных конструкторов. Например, так выглядит конструктор чат-бота:

Визуальный конструктор чат-ботов в сервисе Carrot quest

А если вы не сможете в чем-то разобраться, на помощь придут база знаний по сервису и команда поддержки в чате на сайте. Вы можете зарегистрироваться в Carrot quest и бесплатно протестировать все инструменты в течение 7 дней.

Как увеличить NPS

Хитрость в том, что к каждой группе клиентов нужно найти свой подход.

С детракторами

Согласно исследованию Lee Resourses, до 70% детракторов готовы сотрудничать и дальше, если вы выслушаете и проработаете их жалобы. Важно установить с ними контакт: отправить личное письмо на почту или позвонить. Узнайте причину разочарования, а дальше действуйте по ситуации.

  • Клиент не понимает, как пользоваться продуктом. Внедрите заметный чат на сайт, в котором на все вопросы сможет быстро ответить команда поддержки. Подключите чат-бота, который автоматически ответит на вопросы пользователей даже ночью. Внедрите базу знаний по продукту. Добавьте подсказки в виде поп-апов или сценариев чат-бота на страницах, где у пользователей могут возникнуть или уже возникают сложности.
  • Слишком дорого. Соедините клиента с менеджером по продажам, который сможет «продать цену» сервиса или сделает специальное предложение. Например, в чате для сайта от Carrot quest удобно объединять команды: менеджер поддержки сможет быстро подключить менеджера по продажам к диалогу в чате с пользователем.
  • Клиенту недостает какой-то опции. Обратитесь к тому, кто отвечает в вашей компании за продукт. Возможно, вам и правда пора внести изменения.

Если вы покажете клиенту, что хотите решить его проблемы,  он с большой вероятностью превратится в промоутера.

Читать также:

Что делать, если клиенты уходят
Гайд по поддержке
8 секретов идеальной службы поддержки пользователей в SaaS

С нейтралами

С ними сложнее выйти на диалог — им все равно, что у вас происходит. Выяснять, в чем дело, бессмысленно — вряд ли у таких пользователей есть какая-то проблема, иначе они поставили бы вам оценку ниже. Эту крепость стоит брать специальными предложениями, причем желательно персонализированными.

  • Предложите скидку или подарок. Просто так, за то, что они однажды взаимодействовали с вами. Так вы привлечете их внимание и увеличите их лояльность к вам. 
  • Сообщайте о ваших обновлениях. Возможно, как раз этого им не хватало, чтобы поставить оценку выше.
Пример поп-апа с подарком, который мы собрали для этой статьи на основе шаблона в сервисе Carrot quest
Пример поп-апа с подарком, который мы собрали для этой статьи на основе шаблона в сервисе Carrot quest

Рассказать про подарки и обновления можно через письма, чат-бота и поп-апы. Отправлять персонализированные сообщения разным сегментам пользователей поможет Carrot quest. В нем можно:

  • собирать базу пользователей
  • распределять их в ходе NPS-опроса по сегментам,
  • отправлять персонализированные письма и поп-апы нужной группе людей,
  • показывать определенному сегменту пользователей сценарии чат-бота.

Читать также:

Customer retention
Куда и почему уходят пользователи

С промоутерами

Эта группа клиентов — ваши лучшие друзья. Они работают на ваш имидж и показывают ваши сильные стороны. Собственные преимущества необходимо знать, чтобы развивать их и сделать главной фишкой.

  • Сделайте подарок фирменный сувенир или хорошую скидку.
  • Поблагодарите за хороший отзыв. Отправьте письмо или позвоните. Покажите, что вы заметили их оценку и вам не все равно.
  • Рассказывайте об обновлениях и других своих проектах. Промоутеры обычно с радостью соглашаются тестировать новые продукты. Вероятно, вы получите ценную обратную связь.

Все это можно делать также с помощью писем, поп-апов и чат-бота.

Закрепим

Мы собрали все рекомендации в небольшую шпаргалку. Если вы серьезно озаботились уровнем NPS, вам пригодятся эти советы:

  1. Тщательно продумайте формулировку вопроса.
  2. Запустите опрос с помощью письма или прямо на сайте через чат-бота и поп-апа.
  3. Вычислите NPS, чтобы понять общее отношение пользователей к вашей компании.
  4. Подумайте, как улучшить отношения с каждой группой пользователей.
  5. Не забывайте посматривать на конкурентов: возможно, их детракторы — ваши будущие промоутеры.

Что еще почитать по теме

  1. Что делать, если клиенты уходят: 13 советов, чтобы уменьшить отток в глобальной кризисной ситуации
  2. 8 секретов идеальной службы поддержки пользователей в SaaS.
  3. Куда и почему уходят пользователи: как рассчитать Сhurn rate и начать с ним работать — подробно про формулы расчета оттока и инструменты по работе с ним.
  4. Customer retention: как оценить эффективность стратегии удержания клиентов и исправить ошибки — о ключевых метриках удержания клиентов и способах их улучшения.
  5. Как уменьшить отток клиентов: видеоинструкция.
  6. Как вернуть потерянных клиентов: инструкция — когда каких клиентов нужно возвращать и как это делать.
Впервые мы опубликовали эту статью 28 июля 2021 года. 23 марта 2022 года мы ее обновили.
Рекомендованные статьи: