Как бизнес теряет тёплые заявки на этапе звонка

Компания может ежемесячно вкладывать сотни тысяч рублей в маркетинг: рекламу, сайт, каталоги, партнёрские акции. Вот только все это бессмысленно, если заявки теряются в воронке дальше. Например, на этапе звонка.

По данным AdIndex, из-за пропущенных обращений компании ежегодно недополучают миллионы рублей. Разбираем, как заметить такие разрывы раньше, чем они начнут съедать продажи.

Почему заявка может потеряться на этапе звонка

Представим салон кухонь на заказ ООО «Встанет как родная». Компания вкладывается в рекламу, красиво презентует клиентские проекты на сайте, затягивает лида в воронку бесплатным замером и 3D-проектом.

Потенциальный клиент Андрей как раз присматривал кухню: листал «Пинтерест», спорил с женой про цвет фасадов, сравнивал цены в разных компаниях. И наконец, позвонил в салон, чтобы записаться на замер.

В этот момент первый менеджер ООО «Встанет как родная» общается с посетителем в шоуруме. Второй делает проект для клиента. Третий ругается с фабрикой из-за качества деталей. И звонок Андрея уходит в пропущенные.

Дальше все как в тумане. Один менеджер заметил пропущенный от Андрея, но решил набрать позже: нужно было что-то записать в CRM по другому клиенту. Потом менеджера дёрнули на короткую планёрку, а после он немного закрутился и забыл перезвонить.

Через полтора часа Андрея наконец набрали. А он уже договорился обо всём с другим салоном: там ответили сразу, задали вопросы по планировке и подыскали для замера окошечко на вечер.

Вот так лиды и теряются. И дело тут не в одном забывчивом менеджере, а в процессе обработки пропущенных звонков. Ниже — несколько популярных причин, из-за которых компании теряют входящие звонки.

Пропущенный звонок остаётся без ответственного

Звонок с сайта может попасть в CRM и висеть в общем списке на перезвон. А дальше начинается пинг-понг: менеджер Петя занят и считает, что на звонок ответит Маша — она как раз закончила разговор с клиентом. А Маша что-то записывает в CRM и про звонок вообще не думает.

В итоге пропущенный есть, но за него никто не отвечает. А если нет ответственного, нет и перезвона.

Команда не успевает обрабатывать обращения

Иногда звонков больше, чем команда может переварить. Например, после запуска рекламы или сезонной кампании клиенты звонят один за другим, а менеджеры физически не успевают брать трубку.

А еще бывает, что операторов вроде хватает, если считать по головам. Но часть команды в это время занята другими рабочими задачами: пишет отчёты, отвечает клиентам в чатах или ведёт переговоры. В итоге свободных людей на линии меньше, чем кажется, и часть звонков остаётся без ответа.

Отдельная нагрузка на команду — типовые вопросы в чате: статус заказа, условия доставки, время работы. Если на них отвечает бот поддержки, а не тот же человек, что берёт трубку, у команды освобождается время на звонки. ИИ-бот поддержки Carrot quest закрывает такие вопросы сам, а менеджеру передаёт только те диалоги, где без него не обойтись.

История общения теряется в личных телефонах

Бывает, клиент звонит на общий номер, а разговор продолжает уже с конкретным менеджером. Например, менеджер в полях, и вызов переводят на его личный мобильный.

Дальше начинается слепая зона: разговор может не попасть в CRM, запись звонка не сохранится, а договоренности останутся в голове менеджера. А потом в карточке появляется что-нибудь бодрое: «Обсудили, вернуться позже».

Похожая история случается и с чатами: если переписка идёт в личных мессенджерах менеджеров, а не в общей системе, она теряется так же, как звонок на личный телефон. CDP-платформа Carrot quest хранит переписку, почту и данные с сайта в одной карточке клиента — её видит любой менеджер, а не только тот, кому клиент написал первым.

Заявки приходят после рабочего дня

Иногда клиенты листают сайт, обсуждают покупку с партнёром и сразу звонят, пока интерес горячий: вечером, в выходной и в праздники. Но менеджеров в это время нет. Утром такие звонки падают в общую кучу: новые заявки, текущие клиенты, планёрка, срочные вопросы. Если нет ответственного и задачи на перезвон, до части пропущенных доберутся к вечеру или вообще забудут.

Полностью избежать пропущенных обращений не получится. Главное — быстро замечать их, назначать ответственного и доводить клиента до разговора. Если хотите глубже во всем этом разобраться, прочитайте статью про контроль пропущенных вызовов.

Дальше покажем, как руководителю провести короткий аудит звонков и подкрутить слабые места.

Как проверить, что заявки с сайта не теряются на звонках

Проводить аудит проще, если звонки проходят через АТС и связаны с CRM. Тогда руководитель видит пропущенные, перезвоны, скорость реакции, ответственного и итог разговора. Ниже покажем, как все это проверять, на примере виртуальной АТС Сипуни.

Если клиенты звонят на личные мобильные, а пропущенные фиксируются в гугл-таблице, картина будет неполной. Часть звонков все равно потеряется — просто потому, что их неудобно отслеживать.

Шаг 1. Понять масштаб проблемы

Сначала изучим статистику по звонкам за месяц или квартал — сколько было входящих и сколько из них пропущено.

Посмотрите на пропущенные в разных разрезах: по сотрудникам, номерам, дням недели и времени. Так проще понять, проблема общая или провал связан с конкретным менеджером, отделом, номером.

Статистику за период можно выгрузить в табличку, закинуть в ИИ и сопоставить пики пропущенных с расписанием команды. Например, может оказаться, что каждый день с 12:00 до 14:00 пропущенных больше всего. У одних обед, у других планёрка, у третьих созвон с клиентом.

В таком случае нужно чинить процесс: перенести встречи, назначить дежурного, добавить менеджеров на линию в часы пик.

Еще полезно проверить, что слышит клиент до соединения с менеджером. Если телефония записывает ожидание до ответа — послушайте такие фрагменты. Можно узнать, что человека раздражает. Если нет, сделайте несколько тестовых звонков сами — так можно найти неочевидные проблемы.

Отдельно посмотрите, что происходит после пропущенного: как быстро менеджеры перезванивают, сколько попыток делают и чем заканчивается разговор. По таким звонкам видно, где клиент уже потерял интерес, как менеджер возвращает его в диалог и остаётся ли после разговора понятная договорённость.

Шаг 2. Настроить распределение звонков

Если в пиковые часы менеджеры не справляются со звонками, возможно, вызовы просто распределяются неудобно. Например, звонок каждый раз идёт одному сотруднику. Он занят — клиент ждет. Потом звонок падает в пропущенные, хотя рядом есть свободный коллега.

В таких сценариях настраивают очередь: если первый менеджер не ответил, звонок сразу переходит следующему, потом тимлиду или дежурному. Так клиент быстрее попадает к живому человеку.

Для горячих обращений с сайта это особенно важно: клиент уже выбрал компанию и ждёт быстрого ответа. Если он вместо менеджера слышит длинные гудки, конверсия ломается на самом дорогом участке воронки.

Шаг 3. Настроить сценарий на нерабочее время

Вечером и в выходные звонки не должны пропадать. Включите голосовое сообщение: расскажите, когда компания работает, и пообещайте перезвонить в первый рабочий час.

Затем пропущенный звонок нужно сразу превращать в задачу и автоматически назначать ответственного за обратный звонок.

Кроме голосового сообщения, у клиента вечером есть ещё один способ оставить о себе знать — написать в чат на сайте. Чат-бот Carrot quest отвечает сразу, закрывает частые вопросы и передаёт менеджеру уже тёплый диалог с контактом, так что лид не остывает до утра.

Шаг 4. Превратить перезвон в задачу с ответственным

Если у пропущенного звонка нет ответственного и дедлайна, по нему перезвонят по остаточному принципу — когда дойдут руки. Тут срабатывает тот самый эффект свидетеля: каждый менеджер думает, что задачей займется кто-то другой.

Чтобы разорвать этот круг, в настройках интеграции телефонии с CRM можно настроить этапы воронки, на которые будут попадать пропущенные звонки с разных номеров. И сразу указать ответственных за перезвон и сроки.

Теперь после пропущенного звонка менеджер сразу увидит задачу в CRM. А руководитель сможет проверить, вовремя ли по ней перезвонили.

Чек-лист руководителя: как понять, что лиды не теряются на этапе звонка

Когда лид уже пришёл, самое обидное — потерять его из-за ненастроенного процесса. Поэтому полезно открыть статистику, CRM и записи разговоров и пройтись по простому списку.

Проверить:

• Сколько входящих звонков пришло за период
• Сколько из них остались без ответа
• В какие дни и часы чаще всего появляются пропущенные
• Как звонки распределяются между менеджерами
• Кто отвечает за перезвон после пропущенного
• Как быстро менеджеры перезванивают клиентам
• Делают ли повторные попытки, если клиент не ответил с первого раза
• Фиксируются ли пропущенные и задачи на перезвон в CRM
• Сохраняются ли записи разговоров, в том числе с выездными сотрудниками

Часто лид теряется не из-за людей, а из-за слепой зоны между заявкой и сделкой: бизнес не видит, кто принял звонок, кто должен перезвонить и что будет дальше.

Бизнес-телефония закрывает этот разрыв: собирает звонки, пропущенные, записи и задачи в одном контуре. Так руководитель быстрее замечает, где лиды выпадают из воронки, и может исправить процесс до того, как это скажется на продажах.

Звонки — только часть картины. Если лиды параллельно приходят в чат и на почту, всю историю по клиенту стоит держать в одном месте. CDP-платформа Carrot quest объединяет звонки, чаты и заявки в одну карточку клиента, чтобы они не терялись между маркетингом, продажами и поддержкой.