Как создать базу знаний, чтобы она приносила максимум пользы

В этой статье мы расскажем, как создать базу знаний и сделать так, чтобы она была полезна сотрудникам компании и клиентам. Используйте статью, чтобы продумать создание базы знаний с нуля и собрать советы для доработки существующей.

Что такое база знаний и почему это не просто файл с общим доступом

Представьте, что в вашей компании нет общего хранилища для знаний. Доступы к корпоративным сервисам и инструкции лежат в каком-то файле, а разобраться в настройке можно только со слов Пети, который работает тут 10 лет. Страдают все: новые менеджеры, которым надо разобраться в сервисе, и поддержка, которой надо отвечать на вопросы клиентов. В какой-то момент вы решаете создать общую базу знаний. Появляется чат, куда все скидывают полезные по их мнению статьи, и обрывки знаний. Какие-то из них давно устарели, и люди начинают разбираться, что актуальнее. 

Кто-то собирает все эти кусочки в общий документ и даже как-то сортирует. 

Всем выдают доступ к этому файлу. 

Чат расформировывают, все расходятся и постепенно забывают об этом инструменте.

Конечно, основная функция базы знаний — собрать все полезные компании и клиенту знания в одном пространстве. Но от базы знаний не будет пользы, если никто не будет ее использовать. А для этого недостаточно просто создать ее. 

База знаний (БЗ) — это инструмент, который работает как интеллектуальный актив компании. Хорошая база знаний: 

• Заменяет первую линию поддержки. Статьи в базе отвечают на повторяющиеся вопросы и помогают клиенту найти ответ самостоятельно. 
• Сокращает время ответа поддержки. Сотрудники лучше ориентируются в структурированной базе, чем в сотне таблиц, и находят ответ быстрее.
• Приносит лидов. В базе знаний можно создать полноценный онбординг, который поможет активировать пользователя в продукт. Еще статьи из БЗ могут попасть в поисковую выдачу и привлечь потенциальных клиентов.

Какие задачи бизнеса поможет решить сильная база знаний

Обычно базу знаний используют для поддержки пользователей. Менеджеры отправляют ссылки на статьи клиентам в онлайн-чате, на основе статей из БЗ строят онбординг и обучают AI-ботов для автоматизации поддержки. Статьи из базы помогают отвечать на вопросы пользователей раньше, чем их зададут команде поддержки, но это не единственное преимущество.

Сократить время ответа пользователю 

С базой знаний сотрудники могут перенести все свои знания в статьи, сопровождая их видео, кусками кода, иллюстрациями и таблицами — инструкции станут нагляднее. Находить ответы на вопрос пользователя в такой базе гораздо проще, чем листать чаты или спрашивать у более опытных менеджеров. 

Еще один инструмент сокращения времени ответа — делегирование общения с пользователем AI-боту. По данным Harvard Business School, чат-бот на основе искусственного интеллекта обходится компаниям на 30% дешевле, чем разговор с оператором в чате или по телефону. 

Бот обучается на статьях из БЗ за один день и готов отвечать на вопросы пользователей. Он сможет распознавать вопросы пользователей и давать ответ в течение минуты. Вы сможете полностью делегировать боту часть задач первой линии поддержки и сократить расходы на найм новых сотрудников. Поддержка сможет больше времени уделять решению сложных проблем клиентов, сбору обратной связи, пополнению и обновлению статей.

Снизить отток пользователей и быстрее онбордить новых сотрудников

Основная причина оттока клиентов — продукт, в котором сложно разобраться. В такой ситуации база знаний помогает клиенту разобраться в продукте, ускорить знакомство с сервисом и выполнением рабочих задач. Вместо того чтобы в любой непонятной ситуации писать в техподдержку, клиенты смогут сами узнать о продукте и настроить простые механики с помощью БЗ.

Ссылки на статьи из базы знаний можно добавлять в любую статью или онбординговую цепочку. Это поможет пользователям, которые столкнулись с проблемой, самостоятельно находить ответы на вопросы, а не нагружать поддержку.

Еще подробные статьи в базе знаний помогут быстрее онбордить новых сотрудников. 22% новых сотрудников признаются не до конца понимают, чего от них ждут как от специалистов, а 15% с трудом ориентируются в регламентах и принципах работы компании. С подробной базой знаний новички смогут самостоятельно находить ответы, вместо того, чтобы отвлекать более опытных коллег. 

База знаний помогает более надежно хранить данные компании. Сложно помнить все, особенно если в компании часто что-то обновляется и меняется. При устной передаче знания иногда искажаются, и новые сотрудники могут допускать ошибки. А еще люди могут уйти вместе со знаниями. В БЗ информация никогда не потеряется и будет актуальной, если ее обновлять.

Привлечь новых клиентов и растить лояльность текущих

Правильно написанная база знаний может быть хорошим каналом привлечения трафика. Статьи в базе знаний SEO-оптимизированы. Для них автоматически формируются метатеги, в редакторе удобно оформлять статью — добавлять списки и таблицы, задавать заголовки H1 и H2. Вы можете самостоятельно выбирать, выводить статьи в поиске или скрыть. 

А еще подробная база знаний поможет повышать лояльность текущих клиентов — они смогут узнавать о старте работы новых фич и их настройке из статей. 

Как находить темы для статей в базе знаний

Верный способ создать базу знаний, которой никто не будет пользоваться — написать в ней то, что не отвечает запросу пользователей. в первую очередь статьи должны закрывать потребности клиентов и сотрудников поддержки. 

О чем писать в базе знаний: 

• давать ответы, на частые вопросы пользователей в онлайн-чате;
• закрывать пробелы в онбординге пользователя и новых сотрудников; 
• фиксировать новые знания сотрудников поддержки и продукта; 
• сохранять полезные шаблоны документов;
• оставлять записи обучений и вебинаров; 
• расшифровывать специфичные для вашего сервиса термины.

Как создать базу знаний. Разбираем на конструкторе Carrot quest

Ниже мы расскажем, как за 5 шагов создать удобную базу знаний на примере конструктора Carrot quest.

Шаг 1. Найти сервис для размещения статей

Вот несколько критериев, по которым можно оценивать сервис:

• Актуально для российского ПО: платформа использует российский Data-center. Так вы получите сервис, который не нарушает законодательство, и убережете себя от штрафов; 
• Интерфейс. Чем проще и понятнее визуал сервиса, тем скорее сотрудники привыкнут его использовать; 
• Есть система папок и поиск. Этот параметр определяет, насколько менеджерам и пользователям будет удобно найти ответ на свой вопрос; 
• Есть инструменты, нужные командам. Поддержке и саксесс скорее всего пригодятся инструменты удержания пользователей. Например, вы можете выделить сегмент тех, кто так и не прошел онбординг, и отправить ему напоминание в рассылке; 
• Ответы можно автоматизировать. Это поможет со временем делегировать ответы на повторяющиеся вопросы AI-боту и сократить бюджет на поддержку; 
• Интеграция с текущими сервисами. Этот параметр повлияет на то, сколько времени потребуется, чтобы внедрить новое ПО.

Мы сравнили несколько сервисов для создания базы знаний в отдельной статье. 

Шаг 2. Продумать структуру папок 

Прежде чем собирать информацию для статей, определите структуру их хранения. Это поможет понять, какие темы включить в базу знаний, кому они полезны и какие эксперты нужны.

Информацию в базу знаний можно упорядочить несколькими способами: 

• По направлениям. Например, в базе знаний Carrot quest в роли основных категорий — наши продукты: чат-бот, email-рассылки и тд. 
• По читателям. Можно создать материалы для новичков и опытных пользователей. 
• По хронологии. Так, если у вас есть четкое расписание публикации фичей и статьи будет удобнее находить по дате релиза.

Мы советуем сортировать информацию по направлениям и иерархии: от общего к частному. Например, новый сотрудник, который хочет узнать, когда ему ожидать зарплату пройдет такой путь: папка «О компании», раздел «HR», подраздел «Бухгалтерия» и в статью «Порядок начисления и выплат заработной платы». 

Для удобной навигации внутри статей проработайте оглавления и настройте видимость текста.

Шаг 3. Собрать данные от экспертов

На предыдущем этапе вы уже прикинули, по каким темам не хватает статей в БЗ и кто из сотрудников может написать об этом. Теперь важно донести ценность такой задачи до эксперта. Например, эта статья поможет сократить время на адаптацию новичков и получать меньше однотипных вопросов в поддержку.

Дайте эксперту четкие инструкции. Опишите, что вы хотите получить на выходе. Статья может содержать пошаговые инструкции, описания процессов и продуктов, аудио и видео, таблицы и графики. 

В большой компании информацию для статей можно собирать по отделам и направлениям. Назначьте ответственного в каждом отделе для сбора и сортировки информации.

Шаг 4. Организовать информацию в базе знаний

В Carrot quest ваша база знаний находится на отдельном домене, ссылку на который вы можете встроить в любое место на сайте или скидывать пользователям. Настройки базы знаний находятся в правом верхнем углу.

Стандартные настройки

Вы можете подключить собственный домен для базы знаний или использовать наш. Напишите нам в чат, если хотите его изменить.

Если ваша база знаний будет на другом домене, отличном от того, на котором стоит основной скрипт Carrot quest, то пользователи, переходящие на базу знаний, не будут склеиваться с пользователями на сайте, что приведет к увеличению количества лидов. Мы советуем подключить свой поддомен, совпадающий с доменом основного сайта.

Добавьте свой логотип, который будет отображаться в верхнем углу базы знаний.

Также в стандартных настройках можно настроить цвета ссылок, чтобы они совпадали с цветом вашего чата (его тоже можно изменить в настройках).

Вы также можете посмотреть robots.txt, чтобы понять, как индексируется ваша база знаний. Вы не можете изменить robots.txt, но можете исключить конкретные статьи из индексации в настройках каждой статьи.

Продвинутые настройки

Чтобы анализировать эффективность статей, добавьте счетчики Google Analytics или Яндекс.Метрики. Вы сможете отслеживать посещение страниц, конверсию в целевое действие и другие показатели, которые помогут понять, насколько активно ваши клиенты пользуются базой знаний и как она помогает решать их задачи.

Вы также можете отключить упоминание Carrot quest внизу базы знаний.

Редактировать статьи в базе знаний могут только администраторы и суперадминистраторы вашего аккаунта.

Добавление разделов статей в Базу знаний

Все статьи должны относиться к какой-то категории. Используйте категории, чтобы удобно упорядочить информацию — это поможет вашим пользователям и операторам быстрее находить ответ на интересующий вопрос.

Придумайте название категории и эмоджи, который будет служить обложкой этой категории.

После создания категории она сразу появляется на странице базы знаний. Вы можете сортировать категории, перемещая их друг относительно друга с помощью стрелочек справа от названия категории.

Если вы хотите удалить категорию, перенесите или удалите статьи, которые в ней содержатся, а затем нажмите удалить.

Шаг 5. Регулярно обновлять базу знаний

Базу знаний нужно регулярно обновлять и дополнять новыми материалами. Вот несколько советов, чтобы поддерживать БЗ актуальной:

• Создайте темник будущих публикаций. Этот инструмент поможет поддержке быстро вносить предложения по темам для новых статей в базе знаний.
• Отслеживайте аналитику обращений. В создании и доработке статей опирайтесь на то, какие вопросы пользователи задают чаще всего и снижается ли это количество после размещения статьи.
• Учитывайте загрузку команды. Если автор статьи занят срочной задачей, передайте подготовку контента другому эксперту. Это поможет быстрее обновить базу знаний.

Как создать статью в базе знаний

Чтобы создать статью, выберите или создайте категорию, к которой эта статья должна относиться, и затем нажмите «Создать статью». Вы сможете изменить категорию позже.

Название и описание — обязательные поля для каждой статьи. Описание будет видно пользователям в общем списке и при отправке материалов в чате.

Название статьи соответствует title в поисковых системах, а описание — description. Эти поля влияют на индексируемость ваших статей и на позиции в поисковой выдаче. Если вам важна поисковая оптимизация, прописывайте их в соответствии с правилами SEO.

Чтобы добавить изображения, видео, вставки с кодом или нумерованный список, выберите меню «Быстрая вставка» в новом абзаце. Видео можно разместить только ссылкой на YouTube и Vimeo.

Максимальный размер файла, который вы можете загрузить в базу знаний — 1 МБ. Если файл превышает этот вес, попробуйте уменьшить его за счет сжатия изображений.

Если вы хотите сохранить статью, которую еще рано видеть пользователям, снимите галочку «Публиковать в базе знаний» в нижней части. Чтобы статья не была видна поисковым роботам, отключите галочку «Индексировать поисковиками». По умолчанию после сохранения статьи она публикуется в базе знаний и начинает индексироваться поисковыми системами.

После сохранения статьи вы можете перейти на страницу с ней по кнопке предпросмотр. Это относится как к опубликованным, так и к неопубликованным статьям.

10 советов, как создать удобную базу знаний, которой будут пользоваться

1. Пополняйте базу актуальным контентом.
2. Сделайте так, чтобы у любого сотрудника или клиента в любой момент был доступ к БЗ. 
3. Пишите кратко и понятно.
4. Добавляйте больше иллюстраций и видеоконтента в статьи.
5. Сделайте удобный поиск по базе знаний.
6. Улучшайте контент с помощью отзывов пользователей.
7. Добавьте возможность операторам поддержки быстро отправлять материалы из базы знаний в онлайн-чат.
8. Оптимизируйте базу знаний под SEO.
9. Анализируйте эффективность базы знаний.
10. Автоматизируйте базу знаний.

Подробнее о каждом шаге мы рассказывали в статье «База знаний: как поддержать пользователя без помощи команды поддержки». 

Как автоматизировать поддержку с помощью базы знаний

Автоматизировать ответы на частые вопросы и разгрузить менеджеров первой линии поддержки можно с помощью AI-бота. 

Этот инструмент на базе искусственного интеллекта поможет значительно снизить нагрузку на вашу службу поддержки, отвечая на вопросы клиентов вместо операторов. 

AI-бот поможет: 

• Разгрузить поддержку. AI-бот может заменить первую линию поддержки и решить часть повторяющихся вопросов, про которые есть информация в базе знаний. 
• Отвечать в нерабочее время. AI-бот работает 24/7 с одинаковой скоростью. Формулирует ответ за минуту.
• Экономить бюджет на найм новых сотрудников. AI-бот стоит на 30% меньше, чем зарплата оператору.

Мы написали большую статью про то, как обучить AI-бота на вашей базе знаний для поддержки пользователей.