Азбука поддержки: создайте базу знаний в Carrot quest

Это Евгений — специалист вашей службы поддержки. Он устал, потому что целыми днями отвечает на одни и те же вопросы от пользователей. Евгений очень ответственный, поэтому каждый раз подробно расписывает инструкцию, прикладывает скриншоты и куски кода.

А это новая База знаний от Carrot quest, которая поможет Евгению и остальным вашим операторам быстрее отвечать на стандартные вопросы.

Все знания в одном месте

Теперь Евгений может перенести все свои знания в статьи базы знаний, сопровождая их видео, кусками кода, иллюстрациями и таблицами — инструкции стали нагляднее. Еще хорошо, что Евгений (как и другие пользователи Carrot quest с правами «оператор») может сам добавлять и изменять статьи в базе знаний, не запрашивая отдельный доступ. Ведь служба поддержки несёт знания не только о вашем продукте, но и о пользователях, поэтому операторы могут сформулировать инструкцию понятно, учитывая места, вызывающие вопросы.

Пользователи на самообслуживании

База знаний может располагаться на вашем персональном или нашем техническом домене. Вставляйте ссылки на базу знаний в любом непонятном месте (и еще в хотя бы в одном заметном), чтобы пользователи, которые столкнулись с проблемой, могли сами найти ответы на вопросы, а не нагружать поддержку.

Вы также можете добавить ссылку в приветственное сообщение. Это поможет тем пользователям, которые привыкли общаться сразу с операторами: вместо того, чтобы ждать ответ, они смогут найти его сами.

Все статьи, которые вы будете создавать в базе знаний, разделены на категории, чтобы пользователи легче ориентировались в материалах.

Поддержка в пару кликов

Но самое главное, что у оператора Евгения появилась возможность быстро отвечать пользователям развёрнутыми статьями: вставить ссылку на статью можно прямо из раздела Диалоги.

И даже если оператор на бегу, дать развёрнутый ответ можно, отправив ссылку на базу знаний из мобильного приложения.

Будьте на виду

Статьи в базе знаний SEO-оптимизированы: автоматически формируются метатеги, в редакторе удобно оформлять статью — добавлять списки и таблицы, задавать заголовки H1 и H2. Вы можете самостоятельно выбирать, выводить статьи в поиске или скрыть. Правильно написанная база знаний может быть хорошим каналом привлечения трафика.

И самое приятное — базу знаний Standard получают все пользователи Carrot quest на любом тарифе. Вы сможете создать 30 статей и неограниченное количество категорий, вставлять статьи в чате, подключать свой домен или использовать наш. Чтобы снять ограничение на количество статей, подключить счётчики аналитики и иметь возможность закрыть статьи от индексации в поисковых системах, подключите базу знаний Pro за 2000 рублей в месяц.

Евгений счастлив:

• Пользователи стали меньше писать в техподдержку, потому что могут найти ответ самостоятельно.
• Инструкции стали нагляднее: в статью можно вставлять видео, картинки, код и таблицы. Пользователи быстрее делают то, что написано.
• Ссылку на инструкцию можно скинуть легко прямо из раздела Диалоги.
• Даже если оператор не на рабочем месте, он может быстро отправить статью пользователю из мобильного приложения.
• Трафик на сайт увеличился, потому что люди стали приходить из поисковиков.

Вы тоже можете осчастливить свою службу поддержки — подключите базу знаний Carrot quest. Если у вас есть вопросы, поищите ответы на них в нашей базе знаний или задайте вопрос в техподдержку.

А еще у нас есть статья, которая поможет вашим операторам поддержки быстрее разобраться в Carrot quest.