База знаний: как поддержать пользователя без помощи команды поддержки

Команда поддержки трудится 24/7, людей не хватает, приходится нанимать новых сотрудников, но продукт развивается и запросов от клиентов не становится меньше. Как помочь поддержке и разгрузить операторов? Один из способов — создать базу знаний. 

В статье расскажем: 

• на какие показатели положительно влияет база знаний; 
• как создать базу знаний и выстроить процесс регулярного обновления статей; 
• как оптимизировать БЗ под SEO и анализировать эффективность материалов.

Что такое база знаний

База знаний компании позволяет хранить все важные документы в одном пространстве. В нее добавляют шаблоны документов, регламенты и рекомендации. Самая удобная база знаний — та, в которой есть автоматизированный поиск. Сотрудники и клиенты не тратят время на поиски информации и получают ответы на все вопросы в одном месте.

База знаний может быть закрытой (статьи будут видны только сотрудникам) или открытой (статьи смогут просматривать клиенты).

Зачем нужна база знаний

Чаще всего базу знаний используют для поддержки пользователей. Менеджеры отправляют ссылки на статьи клиентам в онлайн-чате, на основе статей из БЗ строят онбординг и обучают AI-ботов для автоматизации поддержки. Статьи из базы помогают отвечать на вопросы пользователей раньше, чем их зададут команде поддержки, но это не единственное преимущество.

Уменьшает затраты на поддержку 

Хорошо продуманная база знаний позволяет разгрузить команду поддержки, даже если компания быстро растет, и количество запросов увеличивается.

Исследование Harvard Business School говорит о том, что общение с пользователем через автоматизированную поддержку, такую как база знаний или AI-бот, обходится компаниям на 30% дешевле, чем разговор с оператором в чате или по телефону. 

Чтобы автоматизировать поддержку, вы можете обучить бота на основе искусственного интеллекта на статьях из базы. Он сможет распознавать вопросы пользователей и давать ответ в течение минуты. Так вы сможете полностью делегировать боту часть задач первой линии поддержки и сократить расходы.

Больше не придется нанимать дополнительных сотрудников в команду, чтобы отвечать на базовые вопросы пользователей. Поддержка сможет больше времени уделять решению сложных проблем клиентов, сбору обратной связи, пополнению и обновлению статей.

Снижает отток пользователей

Основная причина оттока клиентов — сложный продукт, в котором сложно разобраться. В такой ситуации база знаний помогает клиенту разобраться в продукте, ускорить знакомство с сервисом и выполнением рабочих задач. Вместо того чтобы в любой непонятной ситуации писать в техподдержку, клиенты смогут сами узнать о продукте и настроить простые механики с помощью БЗ.

Представим, что наша компания предлагает сервис для автоматизации бухгалтерии. Им недавно начал пользоваться предприниматель Ваня. Он еще не до конца разобрался в функционале сервиса, поэтому у него возникают вопросы по настройкам. AI-бот советует Ване несколько статей из БЗ. С их помощью и подсказками от бота он сам находит решение проблемы и устраняет ее. Теперь Ваня очень доволен собой, ведь он смог быстро найти ответ и решить проблему. Шансы, что этот клиент уйдет от нас к конкурентам, снижаются.  

База знаний — важный элемент удержания клиентов. Она помогает превращать новичков в прокачанных пользователей: клиенты чувствуют себя увереннее в работе с сервисом, а значит, быстрее становятся экспертами и сильнее привязываются к продукту.

Поддерживает качество работы и ускоряет адаптацию новых сотрудников

Опытные менеджеры всегда могут обратиться к базе знаний, чтобы что-то вспомнить. В итоге он отвечает правильно и не отвлекает вопросами коллег. Если в компании есть партнерская система (например, партнеры продают ее продукты), это полезное действие распространяется и на партнеров.

А новые сотрудники могут использовать статьи из базы для подстраховки. Они смогут самостоятельно обращаться к статьям, чтобы не обращаться к старшим коллегам. 

База знаний помогает более надежно хранить данные компании. Сложно помнить все, особенно если в компании часто что-то обновляется и меняется. При устной передаче знания иногда искажаются, и новые сотрудники могут допускать ошибки. А еще люди могут уйти вместе со знаниями. В БЗ информация никогда не потеряется и будет актуальной, если ее обновлять.

О чем писать в базе знаний

При составлении базы знаний компании важно учитывать несколько факторов: 

• специфику бизнеса, 
• частые вопросы клиентов в поддержку, 
• сложность продукта, 
• состав команды поддержки. 

Вот примеры документов, которые компании хранят в БЗ:

• Шаблоны документов. Стандартизация документации помогает поддерживать порядок и эффективность, особенно при отсутствии ключевых сотрудников.
• Регламенты работы менеджеров. Такие статьи помогают описать и сделать прозрачными все действия менеджеров. Это особенно полезно в компаниях с многоэтапным производством или большим штатом сотрудников. Регламенты помогают новым сотрудникам быстрее адаптироваться и понять роли в команде. 
• Ответы на вопросы. Подборка часто задаваемых вопросов и ответов на них полезна как для клиентов, так и для внутреннего использования: менеджеры смогут быстро найти ответ в базе знаний и подсказать решение клиенту. 
• Записи обучения и вебинаров. Помогут обучить сотрудников при введении новых инструментов и подсветить экспертные области компании для клиентов. 
• Кейсы. Практические примеры работы над проектами тоже встречаются в базах знаний. Они будут полезны в новых для компании сферах и станут ценным ресурсом для коллег: сотрудники смогут лучше понять особенности новой ниши и потребности клиентов в ней.
• Описание терминов. Описание терминов и аббревиатур помогает новым и текущим сотрудникам лучше ориентироваться в специфической терминологии.
• Списки литературы. Список рекомендованных книг и материалов для чтения по профессиональным интересам сотрудников.

Как сделать удобную базу знаний

Как сделать такую базу знаний, в которой легко найти нужную информацию, а статьи понятны даже самым невнимательным клиентам? Сейчас все расскажем. 

Пополняйте базу актуальным контентом 

Команда поддержки полезна компании, только если может успешно закрывать вопросы пользователей. То же самое и с БЗ.

Отмечайте частые вопросы от пользователей и пишите статьи на их основе. Так в базе будет только актуальная информация.

Попробуйте наладить регулярное обновление старых статей, чтобы они решали все вопросы пользователя. Делайте базу знаний полнее и понятнее, так же как вы работаете над своим продуктом.

Упростите доступ к базе знаний 

Звучит просто, но это так: БЗ может быть эффективной только в том случае, если пользователи могут быстро ее найти.

Разместите ссылки на БЗ в меню сайта, а еще лучше — в постоянном меню на всех страницах сайта.

Если у вас сервис с личным кабинетом, разместите ссылку на базу знаний внутри него тоже. Сделайте доступ к статьям как можно проще.  

Добавьте ссылку на БЗ в приветственное сообщение чата. Это будет полезно клиентам, которые по любому вопросу первым делом обращаются в поддержку.

Пишите кратко и понятно

Пропускайте долгие введения и сконцентрируйтесь на вопросе, с которым клиент открывает статью. Помните о том, что статья в БЗ — это инструкция, а не сочинение о том, как вы провели лето. Пользователь хочет быстро найти ответ на свой вопрос, поэтому все статьи должны быть простыми и конкретными.

Добавляйте больше иллюстраций и видеоконтента в статьи

Даже если вы написали хорошую инструкцию, пользователи все равно могут не понять ее из-за сложности проблемы. 

Помните, пользователи пришли в БЗ с одной целью — найти ответ на свой вопрос. Если вы дополните текст скриншотами или видео с инструкциями, пользователь быстрее решит свой вопрос. А это главная задача статьи.

Позаботьтесь о том, чтобы иллюстрации в статьях были хорошо оформлены:

• выровняйте картинки по ширине; 
• убедитесь, что скриншоты четкие; 
• выделите на скриншотах разделы, о которых идет речь в статье; 
• вовремя обновляйте иллюстрации, если у вас произошли изменения на сайте или в сервисе.

Облегчите поиск по базе знаний

После того как вы наполнили базу знаний полезным контентом, подумайте о том, как помочь пользователям быстро его найти.

Добавьте поисковую строку и настройте алгоритмы поиска по базе. Пользователи смогут находить статьи по ключевым словам. 

Объединяйте статьи в категории по схожим темам. Это поможет настроить простую и понятную навигацию по БЗ, а пользователь сможет просматривать релевантные материалы.

Улучшайте контент с помощью отзывов пользователей

Собирайте отзывы пользователей на статьи в базе знаний через онлайн-чат. 

Возможно, в статье непонятно, как переходить от одного этапа к следующему или после обновления продукта материалы не переписывались. Пользователь может заметить это и рассказать об ошибке в чате.

Помогите операторам поддержки быстро отправлять материалы из базы знаний в онлайн-чат

Несмотря на наличие БЗ, пользователи все равно будут обращаться в поддержку за помощью. Вы можете сократить время диалога, предоставив операторам возможность отправлять статьи из БЗ, не покидая чат.

Оптимизируйте базу знаний под SEO

Так вы привлечете трафик на сайт и дадите пользователям возможность находить ответы на вопросы прямо в поиске. Потенциальные клиенты смогут увидеть статью из базы знаний в выдаче по ключевым словам и узнать о вашем продукте. 

Анализируйте эффективность базы знаний 

Следите за тем, кто из пользователей читает базу знаний, как долго находится в статьях и на какие ссылки переходит. Так вы поймете, насколько статьи из вашей базы знаний действительно полезны. 

Расскажем про несколько метрик, которые говорят об эффективности базы знаний:

Показатель отказов 

Как правило, пользователь читает статью в базе знаний и параллельно применяет на сайте или в сервисе инструкции из статьи. Поэтому показатели отказов в базе знаний должны быть выше, чем у статей в блоге. 

Время просмотра статьи

Время, проведенное в статье, говорит нам о качестве самой статьи. Если пользователь просматривает материал быстрее чем статью в блоге и решает свою проблему, значит, статья написана просто и понятно. 

Вопросы в поддержку 

База знаний снижает нагрузку на команду поддержки, а это значит, что количество вопросов от пользователей должно сократиться. То есть чем меньше запросов в поддержку, тем лучше работает база знаний. А еще может сократиться время решения типовых вопросов — ведь вместо пространных объяснений менеджеры смогут отправлять ссылку на статью из базы знаний. А проверить количество обращений можно с помощью статистики диалогов Carrot quest. 

Время диалогов

Еще один из показателей успеха базы знаний — сокращение времени диалогов операторов. Операторы станут тратить меньше времени на решение проблем клиентов, отправляя ссылки на статьи из БЗ. 

Подробнее о том, за какими метриками нужно следить при создании контента, можно прочитать в статье про метрики поддержки и чата.

Как автоматизировать базу знаний с помощью AI-бота

Вы можете автоматизировать ответы на частые вопросы и разгрузить менеджеров первой линии поддержки с помощью AI-бота. 

AI-бот Carrot quest — это инструмент на базе искуственного интеллекта, который поможет вам значительно снизить нагрузку на вашу службу поддержки, отвечая на вопросы клиентов вместо операторов. Бот закроет самые распространенные вопросы, освободив время для операторов на решение более сложных задач.

AI-бот поможет: 

• Разгрузить поддержку. AI-бот может заменить первую линию поддержки и решить часть повторяющихся вопросов, про которые есть информация в базе знаний. 
• Отвечать в нерабочее время. AI-бот работает 24/7 с одинаковой скоростью. Формулирует ответ за минуту.
• Экономить бюджет на найм новых сотрудников. AI-бот стоит на 30% меньше, чем зарплата оператору.

Что умеет AI-бот:

• обрабатывать до 100% обращений пользователей, которые сразу написали в чат;
• обрабатывать 100% или часть обращений после лид-бота, welcome-бота и Telegram-бота;
• обучаться на базе знаний вашего проекта в Carrot quest и формулировать ответы пользователю на основе данных оттуда;
• переводить диалог на оператора, если бот не нашел релевантной информации в базе знаний.

Где создать базу знаний

Лучше выбирать те решения, в которых можно работать совместно и анализировать результаты.

Вот несколько инструментов, которые помогут создать базу знаний: 

• Carrot quest. В нашем сервисе можно быстро создавать статьи в редакторе и открывать доступ для команды поддержки и клиентов. В статьи можно добавлять изображения, видео и ссылки. Позже на основе статей можно обучить AI-бота: он поможет разгрузить операторов и отвечать на вопросы 24/7. 
• Telegram-канал или чат-бот. Эти варианты подойдут, если база знаний не очень объемная и если сотрудники нормально относятся к таким современным инструментам. Вы сможете загрузить информацию в Telegram-статьи или заранее создадите сценарии ответов на вопросы в чат-боте. 
• Google Docs. Простой и доступный способ для создания и совместного использования документов.
• YouTube. Здесь вы сможете создавать видеоуроки и тематические плейлисты для наглядной демонстрации работы продукта.
• Trello. Еще один инструмент для создания канбан-досок и структурирования информации по отделам или проектам. Подойдет для внутреннего использования сотрудниками, клиентов добавить не получится. 
• Notion. Многофункциональный инструмент для организации работы команды, заметок и баз данных. Сервис позволяет заменить несколько инструментов и хранить инструкции для сотрудников или клиентов.

Выбор инструмента зависит от масштабов компании, специфики работы и предпочтений команды. Главное, чтобы инструмент был удобен в использовании и обеспечивал легкий доступ необходимой информации для всех заинтересованных сторон. Изучите статью про сервисы для создания базы знаний, чтобы выбрать подходящий вариант.

Чек-лист  

Чтобы подвести итоги и закрепить полученную информацию, мы собрали небольшой чек-лист по созданию и написанию статей для базы знаний:

• убедитесь в актуальности тем, на которые собираетесь писать;
• пишите просто и понятно; 
• добавляйте в статьи картинки и видео, особенно если пытаетесь объяснить что-то сложное; 
• следите за оформлением статей;
• собирайте фидбэк от пользователей для улучшения статей;
• оптимизируйте базу знаний для SEO;
• собирайте аналитику и улучшайте качество базы знаний.

Качественная база знаний — это только часть всей стратегии поддержки пользователей 

База знаний, в которой можно быстро и просто найти решение вопроса, говорит пользователям о том, что вы заботитесь о них изо всех сил. А чтобы сделать базу знаний еще эффективнее, подумайте о том, как она встраивается в процесс поддержки пользователей. В идеальном мире все потенциальные покупатели, пользователи на пробном периоде и постоянные клиенты плавно переходят из одного канала поддержки в другой без единой сложности и препятствия к поиску информации. 

Пока ваша база знаний вписывается в этот пазл и позволяет клиентам быстро находить информацию самим — ваши показатели оттока будут низкими, а счастье клиентов — высоким.