Переоткрытие, статусы и приоритеты в тикетах
Обновление меняет работу с тикетами по трём направлениям: закрытый тикет можно вернуть в работу, приоритеты обращений — настроить под свой процесс, а клиенту — показать тот же статус, который видит оператор. Обновление особенно полезно командам поддержки, у которых часть обращений возвращается после закрытия и требует ручной приоритизации.
Как это работает
Переоткрытие закрытых тикетов. Раньше закрытый тикет нельзя было вернуть в работу: приходилось заводить дубль, а клиент не мог написать в закрытое обращение. Теперь история остаётся в одном тикете.
Оператор меняет статус с «Закрыт» на любой активный, например «В работе». Тикет возвращается в работу и назначается на того, кто его переоткрыл.
Клиент после закрытия получает сообщение о том, что вопрос решён, и две кнопки — «Мой вопрос не решён» и «Оценить работу оператора». Первая переводит тикет в статус «В работе», открывает поле для сообщения и назначает обращение на оператора, который его закрывал. Вторая запускает CSAT.
Сразу после закрытия тикет какое-то время находится в ожидании — период настраивается в диапазоне от одного дня до недели. Пока он идёт, обращение можно переоткрыть. Дальше наступает финальное закрытие, и остаётся только создать новый тикет.
Приоритеты обращений. В настройках обращений можно создавать, редактировать и удалять приоритеты вместо фиксированного набора. Порядок меняется перетаскиванием, каждому приоритету задаётся свой цвет и иконка.
Единый статус для клиента и оператора. Раньше клиент видел в чате только общий статус: новый, в работе или закрыт, — а команда работала со своими статусами. Теперь чекбокс в настройках включает показ статусов оператора клиенту прямо в виджете чата.
Преимущества обновления
- Обращение не разваливается на дубли. Оператор возвращает в работу тикет, закрытый по ошибке или всплывший заново, а клиент делает это сам в один клик и попадает к тому же оператору. Вся переписка остаётся в одном месте, поэтому аналитика не задваивает решённые и повторные обращения.
- Очередь работы строится по вашим правилам. Команда заводит свою систему приоритетов — например, критичный, высокий, обычный, низкий — и отличает срочные тикеты по цвету и иконке. Обращения фильтруются по приоритету, а вся команда приоритизирует одинаково.
- Клиент понимает, что происходит с его вопросом. Вместо обезличенного «в работе» он видит тот же статус, что и оператор, и представляет, когда ждать ответа. Часть вопросов вида «вы вообще взяли в работу?» снимается сама, и нагрузка на поддержку падает.
На каких тарифах доступно
Обновление доступно на новых тарифах поддержки с оплатой по местам, на тарифе «Поддержка Эксперт».