Чат-бот для интернет-магазина: задачи и кейсы

Посетитель магазина косметики листает каталог кремов. Их десятки, и по описаниям непонятно, какой подойдёт сухой коже. Консультанта рядом нет, поэтому человек кладёт в корзину первый попавшийся вариант или уходит выбирать на маркетплейс, где хотя бы есть отзывы.

Чат-бот берёт роль консультанта на себя. Он задаёт пару вопросов о типе кожи и задаче, показывает подходящие товары и записывает ответы в карточку покупателя. Если вопрос сложный, бот просит контакт и передаёт диалог менеджеру вместе с ответами.

Что чат-бот делает в интернет-магазине

Бот работает по сценарию, который вы собираете в конструкторе, и берёт на себя ту часть разговора, где ответ заранее известен:

• подбирает товар по ответам покупателя и даёт ссылки на подходящие позиции;
• квалифицирует заявки на дорогие товары, чтобы менеджер звонил уже с пониманием задачи;
• отвечает на вопросы о доставке, оплате и возврате, а по статусу заказа уточняет номер и только потом зовёт оператора;
• собирает контакты ночью и в выходные, когда операторов нет;
• проводит опросы и предлагает популярные или сопутствующие товары.

Сценарный бот отвечает только тем, что прописано в сценарии. Если покупатели чаще пишут свободным текстом, к нему подключают ИИ-бота: он отвечает по вашей базе знаний и зовёт оператора, когда ответа не находит.

Что выбрать: чат-бот или чат с операторами

Бот хорошо справляется с вопросами, на которые есть готовый ответ или понятный набор вариантов. Оператор нужен, когда покупатель сомневается и хочет поговорить с человеком: вернуть его к брошенной корзине, подтвердить наличие размера, предложить что-то в дополнение к заказу. Эти сценарии мы разобрали в статье «Чат для интернет-магазина: сценарии, которые приносят заказы».

Обычно магазины используют оба инструмента. Бот встречает покупателя и разбирает простые вопросы, а оператор получает диалог, в котором задача уже понятна.

Кейсы интернет-магазинов

Дятьково: бот квалифицирует покупателей мебели

Раньше в Дятьково заявки собирали формой с двумя полями: имя и телефон. Менеджеры не знали, что нужно клиенту, и консультация по телефону растягивалась на час и больше. Команда поставила в раздел «Кровати» квалифицирующего бота, который задаёт уточняющие вопросы о товаре и передаёт ответы в отдел продаж вместе с контактом.

За четыре месяца бот собрал 1030 квалифицированных заявок.

«Он и Она»: бот разбирает обращения до оператора

В интернет-магазине «Он и Она» чат-бот сам начинает диалог в начале сессии и уточняет, что ищет покупатель. Ответы бот записывает в карточку лида, поэтому оператор сразу видит задачу. Если человек спрашивает о сроках доставки, бот уточняет номер заказа и только после этого назначает диалог оператору. За месяц бот собрал 690 лидов, а к оператору ушли только 107 обращений.

Ещё бот подсказывает популярный товар в разделе каталога. Команда сравнила это предложение в чате и в поп-апе, и конверсия воронки в чате оказалась более чем в два раза выше: 1,3% против 0,57%. Подробности в кейсе «Он и Она».

SKCENTRE: бот подбирает уход за кожей

Работу интернет-магазина косметики SKCENTRE ведёт его основательница, и консультации в чате отнимали у неё много времени. При этом от них зависят продажи. Бот-консультант спрашивает про возраст, тип кожи и проблему, предлагает программу ухода и записывает ответы в карточку лида. По этим данным магазин сегментирует рассылки.

С момента запуска бота 96 человек ответили на все вопросы, по ним сейчас можно запустить персонализированные ручные рассылки. 11 человек оформили заказ, это принесло около 70 тысяч рублей дохода.

Иван Безденежных

Менеджер внедрения Carrot quest

Люки Практика: бот-навигатор и заявки в нерабочее время

Производитель ревизионных люков получал в поддержку много однотипных вопросов, а посетители не всегда находили нужный раздел. На сайте-каталоге бот сначала выясняет тип запроса: гарантийное обслуживание, консультация для строителей и дизайнеров или сотрудничество. Затем отправляет человека в нужный раздел. У потенциальных партнёров бот берёт контакт, и им автоматически уходит письмо с коммерческим предложением.

Бот выполняет навигационную роль, отвечает на самые распространенные вопросы и разгружает операторов. Множество веток бота ведут на разговор с оператором, поэтому мы настроили финальное сообщение с указанием рабочего времени и просьбой оставить контакт, чтобы пользователь не ждал ответа, когда операторов нет на рабочем месте.

Полина Журавлёва

Менеджер внедрения Carrot quest

В интернет-магазине Практика боты на разных страницах сами предлагают помощь с выбором товара. Они выясняют, что нужно покупателю, ведут в подходящий раздел или связывают с оператором, если нужна подробная консультация.

Пользователям проще начать разговор с проактивным ботом: он квалифицирует пользователей, прогревает их и помогает решиться на покупку.

Полина Журавлёва

Менеджер внедрения Carrot quest

AND-SYSTEMS: ответы на вопросы о доставке и оплате

В интернет-магазин компьютерной техники AND-SYSTEMS приходило много однотипных обращений про доставку, оплату и выбор товара. Бот отвечает на типовые вопросы и предлагает оставить email в обмен на промокод.

Этот бот зацикленный: в конце диалога пользователь может вернуться в начало и пройтись по тем вопросам, которые он не выбрал в начале. Так ему легче решить свои проблемы с помощью бота без привлечения операторов.

Полина Журавлёва

Менеджер внедрения Carrot quest

YSL Beauty: опрос покупателей

Интернет-магазину люксовой косметики YSL Beauty нужно было узнать, нужна ли покупателям экспресс-доставка по Москве и сколько они готовы за неё платить. Опрос запустили через чат-бота: сценарий собрали в конструкторе, без отдельного дизайна.

Лид-бот оказался самым быстрым способом запустить опрос, потому что он не требует времени на создание уникального дизайна.

Евгений Аликин

Тимлид команды внедрения Carrot quest

Какой бот выбрать

Лид-бота и welcome-бота собирают в одном конструкторе, а ИИ-бота подключают к ним модулем. Различаются они моментом, когда вступают в разговор.

Лид-ботом называют чат-бота, который сам начинает диалог с посетителем. Так работали боты у Дятьково, «Он и Она» и Люки Практика. Welcome-бот подробно разобран в статье «Welcome-бот на сайте: что это и как настроить».

Как настроить чат-бот в интернет-магазине

1. Выберите место в воронке и метрику, на которую хотите влиять: заявки из каталога, нагрузку на поддержку или средний чек.
2. Возьмите подходящий сценарий из карты ниже и уберите ветки, которые вашему магазину не нужны.
3. Настройте запуск: на каких страницах, через сколько секунд и для какой аудитории появляется бот.
4. Проверьте, что бот не пересекается с поп-апами и другими сообщениями в чат на тех же страницах.
5. Подключите передачу заявок в CRM: у Carrot quest есть готовые интеграции с amoCRM, Битрикс24 и retailCRM.
6. Запустите бота и через пару недель посмотрите конверсию по каждому шагу диалога.

Как собрать сценарий в конструкторе по шагам, мы показали в статье «Как создать чат-бота для сайта и мессенджеров».

Скачайте 16 готовых сценариев для чат-бота в интернет-магазине, чтобы делать пользователям релевантные предложения и повышать продажи

Я соглашаюсь с обработкой персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Сколько стоит чат-бот для интернет-магазина

Чат-бот входит во все тарифы Carrot quest, отличается число ботов.

ИИ-бот подключается отдельным модулем, от 12 000 ₽ за 1000 вопросов. Бесплатного тарифа нет, а попробовать сервис можно за семь дней триала. Все цены есть на странице тарифов.

Коротко

Чат-бот в интернет-магазине берёт на себя ту часть разговора, где ответ заранее известен: подбор товара по нескольким вопросам, доставку и оплату, сбор контакта ночью. Оператор подключается, когда задача уже понятна.

Начните с самого узкого места. Если менеджеры звонят вслепую, поставьте квалифицирующего бота в каталог, как Дятьково. Если операторы тонут в одинаковых вопросах, пусть бот отвечает на них сам, как у «Он и Она». Если покупатели теряются в ассортименте, сделайте бота-консультанта, как SKCENTRE.

Готовый сценарий можно взять из карты и доработать под свой каталог. Через пару недель станет видно, на каком шаге покупатели уходят из диалога.

Частые вопросы

Зачем интернет-магазину чат-бот?

Чтобы подбирать товар и отвечать на типовые вопросы без оператора, квалифицировать заявки на дорогие покупки и собирать контакты, когда операторов нет на месте.

Чем чат-бот отличается от онлайн-чата?

В онлайн-чате покупателю отвечает оператор. Чат-бот ведёт диалог по сценарию сам и передаёт его оператору, когда нужен человек. Обычно бот работает внутри того же чата на сайте.

Может ли чат-бот отвечать на вопросы в свободной форме?

Сценарный бот работает с кнопками и заранее прописанными ветками. Для свободных вопросов к нему подключают ИИ-бота, который ищет ответ в базе знаний магазина.

Можно ли сделать чат-бота для магазина в Телеграме?

Да. В Carrot quest ботов для Телеграма, MAX и VK собирают в том же конструкторе, что и бота для сайта. Как устроить продажи прямо в мессенджере, мы рассказали в статье про магазин в Телеграме.

Сколько стоит чат-бот для интернет-магазина?

Чат-бот есть на всех тарифах Carrot quest. Самый доступный, «Общение», стоит от 3592 ₽ в месяц при оплате за год и включает одного бота.